【環球旅訊】（評論員 劉凱）據(ju)國(guo)家旅(lv)(lv)游局最新統計數(shu)據(ju)顯示，截止2012年(nian)第(di)四季度，全國(guo)旅(lv)(lv)行(xing)社總數(shu)為24944家。這一數(shu)據(ju)并未(wei)包(bao)括(kuo)眾多(duo)旅(lv)(lv)行(xing)社分支機構(gou)、以獨(du)立經營為核心的(de)加盟(meng)旅(lv)(lv)行(xing)社、各(ge)類以承包(bao)形式(shi)存(cun)在(zai)(zai)的(de)旅(lv)(lv)行(xing)社經營機構(gou)，當然更遠未(wei)包(bao)括(kuo)傳統的(de)機票代理行(xing)業(ye)公司、航空公司等各(ge)類泛旅(lv)(lv)游行(xing)業(ye)的(de)企業(ye)。這些公司以千軍萬馬(ma)之勢，雄赳(jiu)赳(jiu)氣昂昂地在(zai)(zai)通往電子(zi)商(shang)務(wu)的(de)路上奔跑著(zhu)……2013年(nian)，手握(wo)重(zhong)金，提(ti)前嗅到市場氣息而又具備強(qiang)大IT技(ji)術能力的(de)旅(lv)(lv)行(xing)社都(dou)在(zai)(zai)加快組建電子(zi)商(shang)務(wu)團隊，而其(qi)中(zhong)數(shu)量(liang)占絕大多(duo)數(shu)的(de)中(zhong)小旅(lv)(lv)行(xing)社如何(he)進行(xing)電子(zi)商(shang)務(wu)，是(shi)一個值得思考的(de)問題。

　　面對(dui)網(wang)絡、資金、技術、設備、人(ren)才(cai)、產品、營銷、供(gong)應鏈等等諸多問題，中小旅(lv)行社如(ru)何(he)以盡可能低的成本，盡快的觸(chu)網(wang)開展電子商務，以下是個人(ren)的一(yi)些體會，有不當之處歡迎大家指(zhi)正。

　　B2C網站建設很簡單？

　　與(yu)傳(chuan)統商(shang)(shang)務(wu)不(bu)(bu)同，電子(zi)商(shang)(shang)務(wu)的基本表現之(zhi)一(yi)是(shi)(shi)(shi)――你的產品不(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)在辦公(gong)室，也不(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)在門(men)店，而是(shi)(shi)(shi)在互聯(lian)網(wang)上。所以要(yao)進行電子(zi)商(shang)(shang)務(wu)，首先需要(yao)一(yi)個(ge)網(wang)站。然而一(yi)個(ge)只(zhi)能展示產品、公(gong)司介(jie)紹，留下聯(lian)系方(fang)式的網(wang)站，跟黑板報有區別(bie)嗎？它充其量是(shi)(shi)(shi)一(yi)個(ge)宣傳(chuan)手冊(ce)，而不(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)電子(zi)商(shang)(shang)務(wu)網(wang)站，根本無法完成(cheng)商(shang)(shang)務(wu)。

　　一(yi)個完整的(de)電(dian)子(zi)(zi)商(shang)務網站至少(shao)要包括展(zhan)示(shi)購買系(xi)統(tong)，俗(su)(su)稱(cheng)前臺系(xi)統(tong)，同(tong)時還需(xu)要一(yi)個旅行社內部的(de)操作系(xi)統(tong)，俗(su)(su)稱(cheng)后臺。這(zhe)兩部分的(de)架(jia)構(gou)(gou)又可以(yi)根(gen)據(ju)產品銷售方(fang)式、采購方(fang)式的(de)差別，產品展(zhan)示(shi)、銷售全流程是否(fou)允許完全電(dian)子(zi)(zi)化等(deng)諸多不同(tong)的(de)特點(dian)，而表現(xian)得千差萬別。再加上各(ge)類短(duan)信接口、呼(hu)叫中心接口、第(di)三(san)方(fang)支付接口的(de)引入、合同(tong)發票之類書面文件的(de)線下輔(fu)助(zhu)工作等(deng)等(deng)，才能構(gou)(gou)成一(yi)個基本的(de)電(dian)子(zi)(zi)商(shang)務系(xi)統(tong)。

　　以上的功能能夠滿足客戶的基本需求，而要完整地支持線上業務，你可能還需要一個功能強大的服務模塊，比如呼叫中心、業務處理模塊（雖然你有網站，但你不一定能強迫客戶自己在網上處理業務，仍需要你的客服幫助客戶挑選商品或填寫必要的客戶信息，同時你還要統計的客服的KPI），還比如你需要財務模塊，不但記錄客戶的(de)收(shou)退款(kuan)(kuan)(kuan)情況(kuang)，還(huan)需(xu)要(yao)記錄對(dui)應(ying)的(de)供應(ying)商收(shou)付(fu)款(kuan)(kuan)(kuan)、銷售(shou)的(de)收(shou)款(kuan)(kuan)(kuan)情況(kuang)、操(cao)作的(de)進度(du)(du)及應(ying)付(fu)賬款(kuan)(kuan)(kuan)進度(du)(du)情況(kuang)。此外，你還(huan)需(xu)要(yao)一些基本(ben)(ben)的(de)管理模(mo)塊，包括人員、部門(men)、分支機構等(deng)功能的(de)管理。以(yi)上這些是(shi)基本(ben)(ben)的(de)功能模(mo)塊，根據不同的(de)產品的(de)處理流程(cheng)，落實到軟件，可(ke)能是(shi)十(shi)幾個甚至更多的(de)模(mo)塊。

　　而(er)(er)就(jiu)是這樣(yang)一個功能(neng)(neng)基本齊全(quan)的電(dian)子(zi)商(shang)務(wu)系(xi)統(tong)(tong)，首先(xian)需(xu)要系(xi)統(tong)(tong)需(xu)求方(fang)認真的理清(qing)楚(chu)每種產(chan)品(pin)的業務(wu)流　程(cheng)、數據格(ge)式。這是一個非常(chang)痛苦的階(jie)段，因為旅行社(she)產(chan)品(pin)及業務(wu)流程(cheng)非常(chang)復雜(za)，業務(wu)節點繁多。用(yong)人工操作時(shi)(shi)不(bu)明顯，而(er)(er)用(yong)系(xi)統(tong)(tong)來(lai)規范時(shi)(shi)，清(qing)楚(chu)的設定(ding)業務(wu)節點是重中之重。坦率地講，傳統(tong)(tong)旅游(you)人員在這方(fang)面(mian)的思考不(bu)夠，反而(er)(er)冀希望于(yu)開發(fa)(fa)商(shang)提供完全(quan)適合自(zi)己的智(zhi)能(neng)(neng)系(xi)統(tong)(tong)。試問(wen)：這怎么(me)可(ke)能(neng)(neng)呢？每個公司(si)的業務(wu)流程(cheng)都有各自(zi)的特點，更別說(shuo)產(chan)品(pin)的采購(gou)渠道不(bu)同，業務(wu)發(fa)(fa)展的階(jie)段不(bu)同，開發(fa)(fa)商(shang)不(bu)可(ke)能(neng)(neng)去自(zi)主想象你(ni)公司(si)的業務(wu)流程(cheng)，他(ta)只能(neng)(neng)按照你(ni)的需(xu)求來(lai)完成開發(fa)(fa)。

　　而完成這樣的(de)系統(tong)，開發(fa)費用(yong)自是(shi)(shi)不(bu)(bu)(bu)菲的(de)，筆者想說的(de)是(shi)(shi)這絕不(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)幾(ji)千元就可以輕松(song)搞定的(de)一個網頁制作。當然這里(li)所說的(de)不(bu)(bu)(bu)包括市場上流行(xing)(xing)的(de)各類‘標準版電子商務(wu)系統(tong)’，那(nei)會便宜很多。但請記住，旅行(xing)(xing)社(she)行(xing)(xing)業(ye)(ye)(ye)不(bu)(bu)(bu)像其他行(xing)(xing)業(ye)(ye)(ye)，它的(de)業(ye)(ye)(ye)務(wu)模式相(xiang)差較大(da)。能(neng)適應這個業(ye)(ye)(ye)務(wu)，可能(neng)解決不(bu)(bu)(bu)了那(nei)個業(ye)(ye)(ye)務(wu)；能(neng)解決這家(jia)的(de)業(ye)(ye)(ye)務(wu)，不(bu)(bu)(bu)一定能(neng)解決那(nei)家(jia)的(de)業(ye)(ye)(ye)務(wu)。功能(neng)齊備，價格低廉，一試(shi)百應，你覺得這可能(neng)嗎？當然你可以相(xiang)信這事是(shi)(shi)可能(neng)的(de)，那(nei)就試(shi)試(shi)吧。

　　以上所說可以歸納為旗艦店模式，也就是通常所說的官方網站。這好比傳統的零售商做旗艦店，既要建店、裝修，還要房租，所以各類成本都會很高。但這(zhe)還不是最花錢的(de)地(di)方，傳(chuan)統商家開店(dian)有(you)重要(yao)的(de)一個(ge)環節(jie)是選(xuan)址，所以旗艦店(dian)都建在(zai)人流(liu)多(duo)的(de)地(di)方，這(zhe)樣才有(you)客流(liu)。網上建店(dian)也是同樣的(de)道理，如果(guo)沒(mei)有(you)流(liu)量，這(zhe)個(ge)網站跟(gen)在(zai)荒島上建個(ge)店(dian)沒(mei)什么區(qu)別。

　　引入流量就需(xu)要宣傳、推廣、營(ying)銷、數據對接……這才是早期(qi)電商投入最大(da)的(de)領域(yu)，這些都是最花錢的(de)地方(fang)，而且花錢也不(bu)一定(ding)有效果。需(xu)要同(tong)時綜合運營(ying)各種互(hu)聯網工具(ju)、方(fang)法，招聘專業(ye)的(de)人員，長期(qi)不(bu)懈的(de)努力才能逐(zhu)步(bu)顯現成效。這是個(ge)系統(tong)工程，而絕非一蹴而就的(de)事(shi)情。

　　如何引入流量(liang)呢？在互聯網環境下，有(you)(you)一個(ge)途徑是(shi)依靠渠道，而(er)什么是(shi)渠道呢？淘寶、阿里(li)、QQ、京(jing)東、蘇(su)寧、國美、當當，甚至百度、360等等都(dou)是(shi)渠道。好(hao)處(chu)(chu)是(shi)他(ta)們這里(li)客人多(duo)，帶來的流水(shui)多(duo)啟(qi)(qi)動快(kuai)。壞處(chu)(chu)是(shi)有(you)(you)門檻，不(bu)是(shi)誰都(dou)能進，對手也不(bu)少，信息(xi)量(liang)過大，會把(ba)你淹沒(mei)，甚至有(you)(you)結算賬期。哪一種(zhong)適(shi)合(he)你呢？這個(ge)沒(mei)有(you)(you)永遠的答(da)案，只能你自己判斷。話(hua)到這里(li)，有(you)(you)人會說(shuo)：說(shuo)了半天無(wu)非就是(shi)說(shuo)電(dian)子商務門檻高，不(bu)適(shi)合(he)中小(xiao)(xiao)旅行社低(di)成本(ben)啟(qi)(qi)動，廣(guang)大中小(xiao)(xiao)旅行社就不(bu)要開展電(dian)子商務了？不(bu)，要做，而(er)且有(you)(you)低(di)成本(ben)的啟(qi)(qi)動方式(shi)。

　　成本較低的B2B與B2B2C模式

　　電子商務中除了上面提及的B2C模式，還有其他一個B2B模式。筆(bi)者認為(wei)(wei)針對旅(lv)行(xing)社行(xing)業的(de)(de)(de)特點，不從門檻相對較高的(de)(de)(de)B2C模(mo)式(shi)入手，而從B2B入手相對較為(wei)(wei)實際(ji)，啟動成本可(ke)以降低(di)不少。你自己可(ke)以做個B2B平臺，找來供應(ying)商和(he)采購商，但這同樣需要較大的(de)(de)(de)投(tou)入。而更(geng)為(wei)(wei)容(rong)易的(de)(de)(de)做法是你可(ke)以做B2B平臺的(de)(de)(de)供應(ying)商，你可(ke)以用最小的(de)(de)(de)成本拿到比較大的(de)(de)(de)流量，當然利(li)潤(run)(run)會很低(di)，但你就(jiu)已經參與到電(dian)子商務(wu)中了(le)，而且可(ke)以比較快的(de)(de)(de)掙到利(li)潤(run)(run)。

　　但這需(xu)(xu)要(yao)你(ni)(ni)有較強的(de)(de)采(cai)(cai)購(gou)能力(li)，你(ni)(ni)需(xu)(xu)要(yao)比市場中(zhong)的(de)(de)大多數人有采(cai)(cai)購(gou)優勢。如果這些都沒(mei)有，也(ye)不(bu)要(yao)緊，你(ni)(ni)可(ke)以(yi)(yi)作(zuo)為采(cai)(cai)購(gou)商參(can)與B2B平(ping)臺。這個既不(bu)需(xu)(xu)要(yao)你(ni)(ni)有資金投(tou)入，也(ye)不(bu)需(xu)(xu)要(yao)你(ni)(ni)有強有力(li)的(de)(de)采(cai)(cai)購(gou)能力(li)，直接就(jiu)可(ke)以(yi)(yi)為你(ni)(ni)帶(dai)來好(hao)(hao)處。通(tong)常可(ke)見的(de)(de)好(hao)(hao)處是降低你(ni)(ni)采(cai)(cai)購(gou)的(de)(de)直接成本、降低你(ni)(ni)采(cai)(cai)購(gou)的(de)(de)間接的(de)(de)人力(li)、物力(li)成本，提高你(ni)(ni)的(de)(de)利潤以(yi)(yi)及成單率。潛(qian)(qian)在的(de)(de)好(hao)(hao)處往(wang)往(wang)被忽(hu)略，就(jiu)是你(ni)(ni)可(ke)以(yi)(yi)進行(xing)資源(yuan)整合，把你(ni)(ni)的(de)(de)潛(qian)(qian)在資源(yuan)利用起來。

　　很(hen)(hen)(hen)多旅行(xing)社手(shou)里有(you)很(hen)(hen)(hen)多的(de)客戶(hu)資(zi)源(yuan)，但(dan)可能并未充(chong)分利用，比(bi)如我們(men)發現多數旅行(xing)社有(you)或(huo)多或(huo)少政府和企業(ye)資(zi)源(yuan)，他(ta)們(men)可能常(chang)年(nian)做這些客戶(hu)的(de)會議、獎勵旅游，但(dan)是(shi)他(ta)們(men)可能沒有(you)做企業(ye)常(chang)年(nian)的(de)差旅服務，其實可能差旅業(ye)務比(bi)會議和旅游這樣(yang)的(de)生意(yi)要大(da)很(hen)(hen)(hen)多。那(nei)旅行(xing)社為(wei)什么(me)沒做呢？因為(wei)資(zi)源(yuan)不足，就是(shi)沒有(you)相(xiang)關的(de)專(zhuan)業(ye)人(ren)員來處理日常(chang)的(de)機票(piao)業(ye)務，也沒有(you)能力來采購足夠支持客戶(hu)需求的(de)酒店資(zi)源(yuan)。但(dan)其實這兩個業(ye)務在旅游行(xing)業(ye)中(zhong)電子商(shang)務化(hua)是(shi)最充(chong)分的(de)，因為(wei)它(ta)們(men)比(bi)較標準化(hua)。

　　現實案例中，我們(men)看到很多旅行社其(qi)實就是通過B2B的(de)(de)采購(gou)平臺(tai)，不但直接(jie)降低(di)了采購(gou)成本(ben)，還(huan)挖掘(jue)了客戶(hu)資源，擴展了業(ye)務(wu)(wu)。但這(zhe)最明顯的(de)(de)不足是，你無法直接(jie)將產品(pin)展示給(gei)你的(de)(de)客戶(hu)。就拿上述差(cha)旅業(ye)務(wu)(wu)來說，差(cha)旅是一個(ge)(ge)客戶(hu)高(gao)頻(pin)次采購(gou)的(de)(de)業(ye)務(wu)(wu)，如果你的(de)(de)客戶(hu)愿意讓你來做(zuo)這(zhe)個(ge)(ge)服(fu)務(wu)(wu)，你需要配置足夠(gou)的(de)(de)人手來應付客戶(hu)的(de)(de)高(gao)頻(pin)次查詢、預訂、下單、退改、周末及節假日的(de)(de)業(ye)務(wu)(wu)處理等等。這(zhe)會加大你的(de)(de)成本(ben)，同時(shi)客戶(hu)對產品(pin)的(de)(de)了解也不直觀，體驗也并不好。那么還(huan)有沒有其(qi)他(ta)方式呢(ni)？有，這(zhe)就是B2B2C模式。

　　B2B2C是結合了B2B和B2C的一種電子商務模式。這(zhe)種模式比較類似淘寶，誰都可以(yi)(yi)(yi)開個(ge)(ge)店(dian)鋪經營自己的(de)產品，但不(bu)(bu)同(tong)的(de)是淘寶是平臺模式，沒有介(jie)入交(jiao)(jiao)易(yi)和(he)(he)供(gong)應(ying)鏈，也(ye)就是所有的(de)采購(gou)是由商(shang)(shang)(shang)家自己完成(cheng)的(de)。而B2B2C是引入了(le)供(gong)應(ying)商(shang)(shang)(shang)，可以(yi)(yi)(yi)直(zhi)接(jie)展示給客(ke)戶，并完成(cheng)交(jiao)(jiao)易(yi)。它既解決了(le)小(xiao)企(qi)業(ye)采購(gou)資源不(bu)(bu)足(zu)，又可以(yi)(yi)(yi)讓(rang)(rang)企(qi)業(ye)把(ba)商(shang)(shang)(shang)品直(zhi)觀展示給客(ke)戶，同(tong)時(shi)還解決了(le)開發(fa)交(jiao)(jiao)易(yi)系(xi)統成(cheng)本高(gao)的(de)弊(bi)端(duan)。這(zhe)比較適(shi)宜中小(xiao)企(qi)業(ye)和(he)(he)商(shang)(shang)(shang)家，這(zhe)種類型在(zai)機票、酒店(dian)業(ye)務(wu)中這(zhe)種非個(ge)(ge)性化(hua)(hua)、標(biao)準化(hua)(hua)、數據化(hua)(hua)及(ji)客(ke)戶高(gao)頻次采購(gou)的(de)業(ye)務(wu)中非常適(shi)合。既不(bu)(bu)需要研發(fa)交(jiao)(jiao)易(yi)系(xi)統，也(ye)不(bu)(bu)需要做(zuo)數據維護(hu)，齊全的(de)客(ke)戶端(duan)方便(bian)了(le)客(ke)戶自己的(de)直(zhi)接(jie)操(cao)作，也(ye)就減少了(le)中小(xiao)旅行社的(de)人力資本的(de)投入，同(tong)時(shi)提(ti)高(gao)客(ke)戶體驗。有些B2B2C系(xi)統甚至可以(yi)(yi)(yi)讓(rang)(rang)商(shang)(shang)(shang)家用自己的(de)logo和(he)(he)域名，也(ye)無(wu)形中提(ti)高(gao)了(le)企(qi)業(ye)的(de)形象。

　　綜上所述，電子(zi)商(shang)(shang)務經過十多年的(de)(de)發(fa)(fa)展(zhan)已經確立它的(de)(de)發(fa)(fa)展(zhan)模(mo)式(shi)，隨著電腦和智能手機的(de)(de)普及，商(shang)(shang)務的(de)(de)電子(zi)化(hua)、移動化(hua)是不可(ke)逆轉的(de)(de)趨勢。旅(lv)游(you)行(xing)業由于不需(xu)要(yao)物(wu)流，非常適(shi)合電子(zi)商(shang)(shang)務模(mo)式(shi)。在(zai)這個(ge)(ge)急劇變化(hua)的(de)(de)時(shi)代(dai)(dai)，誰(shui)(shui)能跟上時(shi)代(dai)(dai)、行(xing)業變革(ge)的(de)(de)步伐，誰(shui)(shui)才(cai)可(ke)以在(zai)今后的(de)(de)競爭中(zhong)立足。但(dan)這并不代(dai)(dai)表(biao)一(yi)提到電子(zi)商(shang)(shang)務，每(mei)(mei)個(ge)(ge)企(qi)業都(dou)要(yao)做B2C，并不代(dai)(dai)表(biao)每(mei)(mei)個(ge)(ge)企(qi)業都(dou)必須高投入。每(mei)(mei)個(ge)(ge)企(qi)業應根據自(zi)身狀(zhuang)況，找到適(shi)合自(zi)己的(de)(de)發(fa)(fa)展(zhan)模(mo)式(shi)，腳踏實地的(de)(de)走適(shi)合自(zi)己的(de)(de)電子(zi)商(shang)(shang)務之路(lu)，相信旅(lv)行(xing)社行(xing)業的(de)(de)電商(shang)(shang)前景必將一(yi)片(pian)輝煌。

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