【環球旅訊】（特約評(ping)論(lun)員 胡柄）酒(jiu)(jiu)店(dian)貌似(si)一(yi)直(zhi)缺生(sheng)意，一(yi)年下來各種案子(zi)(zi)、方法論(lun)、數字化、短視頻、AI，都是(shi)在大篇幅介紹酒(jiu)(jiu)店(dian)營銷。只(zhi)要(yao)是(shi)營銷的場子(zi)(zi)，酒(jiu)(jiu)店(dian)集(ji)團趨之若鶩。咱們(men)不能說這是(shi)壞習慣，至少(shao)酒(jiu)(jiu)店(dian)上進心和(he)學(xue)習心態是(shi)值得肯定的。然而客戶引進門(men)，體(ti)驗靠內功。內功又包括服(fu)務和(he)效(xiao)率，但是(shi)受酒(jiu)(jiu)店(dian)行業板塊分散(san)、產業鏈條長、碎(sui)片化需(xu)求多等影(ying)響，導致酒(jiu)(jiu)店(dian)相關(guan)的效(xiao)率問題一(yi)直(zhi)得不到很(hen)好的解決(jue)，也少(shao)有人談論(lun)如何解決(jue)。筆者今天想從以下方面，簡單(dan)聊聊酒(jiu)(jiu)店(dian)行業的效(xiao)率提升問題。

信息效率提升

大家都說酒店銷(xiao)售(shou)(shou)被OTA蠶食(shi)得厲害，有的甚至喪失了(le)議價(jia)能力和在線銷(xiao)售(shou)(shou)能力。

事實上(shang)，OTA的(de)在線(xian)銷售(shou)能力可以看成是(shi)信(xin)息(xi)效率的(de)提升，簡單(dan)而言(yan)就(jiu)是(shi)把需求信(xin)息(xi)和庫(ku)存信(xin)息(xi)做對應的(de)匹配(pei)，從而達到銷售(shou)的(de)目的(de)。而近年(nian)來OTA行業已(yi)經(jing)被多次整合(he)，幾乎一統天下，流量入(ru)口越來越集(ji)中，酒店想(xiang)提高自(zi)己獲得(de)線(xian)上(shang)流量的(de)效率，已(yi)經(jing)太(tai)難。

但在外(wai)部信(xin)息(xi)效(xiao)率提(ti)升已(yi)經沒有機會的情(qing)況下，對用戶住店過程中需求信(xin)息(xi)效(xiao)率的提(ti)升，以形成(cheng)用戶忠誠，也(ye)是一個效(xiao)率提(ti)升的解決途(tu)徑，這(zhe)里的切入點有很多。

舉個例子(zi)。一位用戶預訂了酒店并(bing)在當天17-18點(dian)期間(jian)到前臺辦理入(ru)住(zhu)手續(xu)，但是酒店卻沒有(you)干凈(jing)客(ke)房(fang)可(ke)以安排(pai)客(ke)人入(ru)住(zhu)，從客(ke)人的(de)角度來講(jiang)這不(bu)(bu)太合理，因為(wei)正(zheng)常的(de)退房(fang)時(shi)(shi)間(jian)是中午12點(dian)。這么(me)長時(shi)(shi)間(jian)都沒有(you)打掃(sao)干凈(jing)房(fang)間(jian)，客(ke)人不(bu)(bu)滿也只能(neng)無奈地(di)在前臺等待。

這(zhe)樣的(de)問題其實(shi)不難解決(jue)。酒店(dian)如果在用戶(hu)入(ru)住當天(tian)，通過短信確認(ren)一遍入(ru)住時(shi)間，然后對入(ru)住時(shi)間進(jin)行排序(xu)，或者提(ti)前告(gao)知用戶(hu)避開入(ru)住高峰時(shi)期，同時(shi)通過確認(ren)的(de)入(ru)住時(shi)間信息更(geng)合理地安(an)排客(ke)房整理的(de)房間順序(xu)以及樓層人手分(fen)配，就可能促進(jin)整體效率(lv)提(ti)升，讓旅客(ke)到店(dian)有房、入(ru)住快(kuai)，獲得優質的(de)用戶(hu)體驗。

可能(neng)有(you)酒店會說短(duan)信不(bu)要錢么？試想一下，短(duan)信成本和(he)用戶投訴或者下次不(bu)再選擇你的酒店相比，那幾毛(mao)錢的短(duan)信還(huan)算是錢么？

另外，這(zhe)類(lei)入(ru)住(zhu)的(de)時間(jian)記錄(lu)(lu)，也(ye)可(ke)以作為用戶入(ru)住(zhu)習(xi)慣(guan)的(de)一種信息記錄(lu)(lu)。類(lei)似(si)的(de)旅客需求(qiu)信息有很多(duo)，比如(ru)用餐、租車等等，都可(ke)以采(cai)集與記錄(lu)(lu)下(xia)來，為以后(hou)的(de)個性化(hua)服(fu)務(wu)、產品開發、精(jing)準營(ying)銷做準備。

用戶意見收集效率

部分酒店的(de)(de)用戶意見收集都是紙質的(de)(de)，在(zai)互聯網的(de)(de)今天(tian)，還在(zai)用這種低效(xiao)率、低回(hui)收率的(de)(de)運作方法，甚至還作為各(ge)個門店考核指(zhi)標是不是有點不可想象？

用(yong)(yong)戶(hu)在(zai)(zai)(zai)客房里會拿出賓客意見表并寫(xie)上幾筆么？還有(you)離店后(hou)的電子(zi)調查表，有(you)多(duo)少(shao)(shao)用(yong)(yong)戶(hu)愿意看一下，或者花十幾分鐘去填寫(xie)那些他(ta)不感興趣(qu)、毫(hao)無趣(qu)味的問(wen)卷調查？當(dang)然現(xian)在(zai)(zai)(zai)在(zai)(zai)(zai)線點評有(you)專門的公司在(zai)(zai)(zai)經營，只是(shi)滯后(hou)的吐槽信(xin)息，又有(you)多(duo)少(shao)(shao)補救效果和挽回用(yong)(yong)戶(hu)的作用(yong)(yong)？

用戶在遇到(dao)槽(cao)點的(de)時候，自(zi)然是希望最(zui)犀利的(de)吐槽(cao)得到(dao)最(zui)快(kuai)速的(de)反饋和(he)(he)解(jie)決。這些其實通過微信公(gong)眾號和(he)(he)小(xiao)程序就可(ke)以做到(dao)，只需要(yao)好(hao)好(hao)利用這些通道，設置專人值守(shou)及時傳(chuan)達和(he)(he)解(jie)決，可(ke)以有助于決策和(he)(he)運營效率的(de)提升(sheng)。

再舉個例(li)子。筆(bi)者(zhe)某次入住酒店(dian)時(shi)(shi)發現(xian)浴(yu)室的(de)水(shui)龍頭開關壞了，可(ke)以(yi)整個拔下來(lai)，當(dang)然拔下來(lai)也可(ke)以(yi)用(yong)(yong)，所以(yi)當(dang)時(shi)(shi)沒在意直接(jie)就用(yong)(yong)了，出(chu)于職業習慣(guan)在退房的(de)時(shi)(shi)候和前臺說明了情況。那么，假設筆(bi)者(zhe)不說呢？住中的(de)紙質(zhi)問(wen)(wen)卷調查和事后用(yong)(yong)戶(hu)點評很難及(ji)時(shi)(shi)收集到用(yong)(yong)戶(hu)的(de)意見(jian)。下次其(qi)他用(yong)(yong)戶(hu)入住時(shi)(shi)出(chu)現(xian)問(wen)(wen)題，酒店(dian)就可(ke)能(neng)需要道歉和賠償(chang)了，因為職能(neng)所在和工作量(liang)負荷，客房清掃的(de)人(ren)員很少會關注(zhu)此(ci)類(lei)問(wen)(wen)題，維修工程排查都是等著保(bao)修才做的(de)。

而(er)如果酒店有微信小程序或公眾號，讓(rang)客戶有吐槽有道，就可以及時了解各類問(wen)題并解決(jue)。意見收集效(xiao)率需要(yao)更加直接和快速，只(zhi)有這樣(yang)才能在用(yong)戶最需要(yao)的(de)(de)時候給予(yu)最及時的(de)(de)反饋。在呼(hu)叫中心(xin)或客服中心(xin)崗位(wei)上待過的(de)(de)人都知道，一個投訴其實(shi)是(shi)用(yong)戶各種小忍耐累積到(dao)最后的(de)(de)大爆發，第一時間接聽并解決(jue)的(de)(de)傾訴通道會(hui)讓(rang)用(yong)戶有較(jiao)好的(de)(de)感受(shou)。

值得注意的是，微信(xin)小程序和公眾號(hao)的引導關注也非常(chang)重(zhong)要，首先(xian)要讓用(yong)戶知道有這(zhe)些功能(neng)存在。酒店可以(yi)利用(yong)一些小獎勵來增加(jia)與用(yong)戶的互動，而不要光想著讓其取代APP作為(wei)營銷和銷售渠道。

操作效率

還有一(yi)件讓人疑惑的(de)(de)事情。解放前(qian)臺(tai)(tai)的(de)(de)口(kou)號(hao)已經(jing)喊了(le)多年，然而至今為止FO（酒店前(qian)廳(ting)部）除了(le)FOM(前(qian)廳(ting)經(jing)理(li))、AM（大堂經(jing)理(li)）以外，都(dou)還在(zai)那(nei)個長(chang)(chang)長(chang)(chang)的(de)(de)接待(dai)(dai)臺(tai)(tai)待(dai)(dai)著，工作內容還是聽取高峰期應(ying)接不(bu)暇的(de)(de)抱(bao)怨，面對等待(dai)(dai)時間太(tai)長(chang)(chang)的(de)(de)用戶(hu)，根據不(bu)同的(de)(de)支(zhi)付選擇不(bu)同的(de)(de)POS，操作著需要輸入(ru)標準代碼的(de)(de)PMS，以及收發一(yi)張老(lao)舊的(de)(de)毫無收藏價值的(de)(de)房卡。

所以每次(ci)入(ru)住酒店的時(shi)候，你(ni)會發現前臺永遠埋頭在找(zhao)東西，說話也對著(zhu)電腦屏幕，低頭像是古代小(xiao)二給客人(ren)鞠躬，卻沒有(you)迎來(lai)送(song)往(wang)的熱情。

在這個(ge)PMS供應(ying)商們(men)高喊(han)大數據、云的時代(dai)，有(you)多少廠商老老實(shi)實(shi)地關注了前(qian)臺(tai)(tai)操作C/I或C/O處理一個(ge)客人需要花掉多少時間(jian)？前(qian)臺(tai)(tai)需要記多少代(dai)碼？前(qian)臺(tai)(tai)需要花多少時間(jian)分清(qing)信用卡是(shi)芯片(pian)還(huan)(huan)是(shi)磁條？廠商有(you)沒有(you)關注如何(he)優化操作界(jie)面的步驟？現在的集成式的POS、傳統紙(zhi)質賬單、還(huan)(huan)有(you)房卡真的沒有(you)改(gai)進的空間(jian)嗎？

又(you)要舉個例子。筆者曾(ceng)經(jing)測算(suan)過(guo)，從用(yong)戶與前臺(tai)面對面，到前臺(tai)遞交房卡給用(yong)戶需要5-6分(fen)鐘，如果還算(suan)上整個后臺(tai)操作完成(cheng)的話，時間需要7-8分(fen)鐘。時間都了呢？

有(you)人(ren)說不是(shi)有(you)信(xin)用(yong)退房和自助(zhu)機(ji)么？但(dan)是(shi)你知(zhi)道高星級酒(jiu)店(dian)的(de)信(xin)用(yong)退房內部流(liu)程有(you)整整23頁么？自助(zhu)機(ji)的(de)使(shi)用(yong)率遠(yuan)(yuan)遠(yuan)(yuan)不及(ji)前(qian)臺人(ren)工。筆者希望解(jie)放前(qian)臺不是(shi)一(yi)句(ju)口號，但(dan)同(tong)時又能讓用(yong)戶感(gan)受到有(you)溫度(du)的(de)服務。

決策信息鏈條效率

事實上，筆者前面所談運營效率(lv)問題，歸(gui)根到(dao)(dao)底要回到(dao)(dao)管理層的決策效率(lv)問題。

有人說過(guo)酒店(dian)行業的(de)(de)制(zhi)度(du)就像船長制(zhi)度(du)那樣等(deng)級森嚴、職責明確、嚴謹，但運轉僵(jiang)化。幾乎(hu)所有的(de)(de)管理、運營、營銷(xiao)的(de)(de)決策都是店(dian)總或者集團決策，這(zhe)就導(dao)致了(le)一線員工在面(mian)對用戶需(xu)求的(de)(de)時(shi)候(hou)，經常出現“抱歉，我要(yao)請示一下”的(de)(de)尷尬。

還要舉個例子。某集團曾經(jing)要做(zuo)一(yi)次(ci)全員(yuan)銷(xiao)售活動(dong)，在(zai)方案(an)形成后(hou)通(tong)過(guo)審(shen)批，集團需要安(an)排(pai)時間進行所有(you)旗(qi)下酒(jiu)店負責(ze)人的(de)(de)在(zai)線培訓（提(ti)前2-3天(tian)通(tong)知已經(jing)算快的(de)(de)了）；線上培訓半天(tian)之后(hou)，隔天(tian)這些(xie)酒(jiu)店負責(ze)人再(zai)回到(dao)酒(jiu)店安(an)排(pai)內(nei)部全員(yuan)培訓，之后(hou)再(zai)各個部門小(xiao)培訓，到(dao)最后(hou)執行。整個流程走(zou)下來，這個活動(dong)可能(neng)已經(jing)錯(cuo)過(guo)了開(kai)展期。

有句話筆者一直在記在心里，“在前(qian)線的(de)(de)人才是聽到(dao)(dao)和感受到(dao)(dao)槍炮聲的(de)(de)人”。一線的(de)(de)意見和信息需要有快速的(de)(de)向上(shang)傳達方(fang)式或通道，以及(ji)得到(dao)(dao)上(shang)級管理(li)層(ceng)迅(xun)速的(de)(de)反饋(kui)和決策(ce)。而上(shang)層(ceng)制定的(de)(de)決策(ce)或者方(fang)案，也需要高效(xiao)、快速的(de)(de)傳達，跟(gen)上(shang)整個時代(dai)快速發展的(de)(de)速度。

最后說兩句

目(mu)前，市場上各種類(lei)型(xing)的(de)酒(jiu)店管理公司(si)，大型(xing)的(de)靠(kao)品牌、靠(kao)規模，中型(xing)的(de)靠(kao)局部地(di)區資(zi)源優勢(shi)，小型(xing)的(de)野(ye)蠻生長、有一個(ge)項(xiang)目(mu)做一個(ge)項(xiang)目(mu)，但是(shi)不同類(lei)型(xing)的(de)酒(jiu)店管理公司(si)真(zhen)正的(de)核心在哪里？傳統的(de)勞動密(mi)集型(xing)的(de)服(fu)務(wu)(wu)企業(ye)（注意是(shi)服(fu)務(wu)(wu)企業(ye)），用機器和人(ren)(ren)工智能(neng)取代人(ren)(ren)力真(zhen)的(de)是(shi)最好的(de)解決方(fang)案么？

營銷、創新固然重要，而真正貼近酒店和用戶需求的優化更加重要。