最近有酒店白嫖黨被刑(xing)拘，各界(jie)拍手稱(cheng)快。

也讓酒(jiu)店呼吁(yu)了(le)很多(duo)年(nian)的(de)“雙向點評(ping)”話(hua)題，重新登上風口(kou)浪尖(jian)。

道理(li)很簡單：既然客人能在OTA上點評酒店，商家憑什么不能，對等評價客人？

真的就那么(me)難實(shi)(shi)現(xian)嗎？其實(shi)(shi)技術(shu)上(shang)毫無難度(du)。 ;

來自大洋(yang)彼(bi)岸的Airbnb愛彼(bi)迎，早在很多年前，就實現(xian)了客(ke)人和房東的雙(shuang)向互評。

不(bu)妨看看，別人是怎(zen)么做到(dao)的。 

打開(kai)Airbnb的(de)(de)App可以(yi)看到，針對(dui)每一(yi)個房(fang)源都列出(chu)具體的(de)(de)房(fang)客評(ping)(ping)價；而在(zai)點評(ping)(ping)頁(ye)面，隨意找一(yi)個房(fang)客頭像點擊，就(jiu)可以(yi)在(zai)房(fang)客的(de)(de)個人主頁(ye)里(li)，看到房(fang)東對(dui)客人的(de)(de)評(ping)(ping)語。

這樣公(gong)開公(gong)正(zheng)的雙向評價反饋(kui)，估計(ji)國內酒店業者們看了，都要流下(xia)羨慕的眼(yan)淚。

是的，事情(qing)沒有想(xiang)象那么復雜。

Airbnb不但很早就推出雙(shuang)向點(dian)評的機制，而且在(zai)2014年優(you)化了(le)一些細(xi)節規則：

• 房東與房客各有14天時間提交評價；
• 在雙方都完成評價或時間截止前，彼此無法看到對方內容；
• 此舉旨在鼓勵更真實、坦率的反饋，強化Airbnb所倡導的信任社區。

為什么這樣規定？

因(yin)為此前房東與房客(ke)可(ke)能會(hui)因(yin)擔心(xin)收到(dao)“報(bao)復性差(cha)評(ping)”，而不愿意留下真實(shi)的反饋，有的人(ren)干脆(cui)選擇不評(ping)價。

該(gai)機制就是為了消除雙方(fang)對報復式點評(ping)的擔憂，鼓勵房東和房客更加坦誠真實地相互(hu)評(ping)價。

一個成(cheng)熟的點評體系(xi)，不但要鼓(gu)勵合規點評，也要有效管理甚至移除(chu)違規的內(nei)容。

從官網信息可以看到(dao)，Airbnb對房(fang)東和客人雙方的刪評(ping)需求，也有明確的流(liu)程規則：

• 用戶無法自行刪除評價，但可向平臺發起申請
• 申請刪評需要提供詳細原因并上傳證明文件

而就具(ju)體的點(dian)評(ping)內容是否(fou)違(wei)規(gui)，平臺也給(gei)出了多方面的考(kao)慮因(yin)素：

• 是否報復性評價？
• 是否與住宿服務體驗無關？
• 是否涉及勒索或施壓？
• 是否由競爭對手發布？
• 是否不符合平臺內容政策？

從(cong)難能(neng)可貴的(de)(de)雙向點評(ping)體系，到公(gong)開(kai)細致的(de)(de)規(gui)則指引，Airbnb通過打造公(gong)平開(kai)放的(de)(de)平臺信任(ren)機(ji)制，吸引越來越多粉絲入圈。

Bain咨詢公(gong)司創(chuang)始人(ren)兼NPS凈(jing)推薦(jian)值體系(xi)創(chuang)始人(ren)Fred Reichheld曾撰(zhuan)文指出(chu)：

以反饋為(wei)核心的機制，幫助Airbnb實(shi)現超(chao)高比例的非付費直(zhi)接流量（據(ju)稱近90%），最終也幫助這家創業公司很早就(jiu)實(shi)現了盈利。

無需為獲客(ke)而投入大量費用，這已徹底(di)改變了其商業模型。

也(ye)許(xu)這些規則體系并不(bu)完(wan)美，也(ye)許(xu)永(yong)遠都有改善提升的(de)空間。

但(dan)相(xiang)比之(zhi)下，那(nei)些只有單(dan)向評(ping)價路徑的平(ping)臺(tai)，可(ke)能無(wu)法讓用戶(hu)真(zhen)的信服。

建議OTA們：認真抄(chao)作(zuo)業，并(bing)不丟人。