【環球旅訊】（特約評論員 蔡勁冬）1964年12月，航空業迎來了第一個網絡計算機客票預定銷售系統（AA+IBM），徹底改變了航空公司用電子計數器甚至是打孔機賣票的歷史，也為整個的民航業注入了科技創新的活力，不僅僅提升了航空公司的運營及銷售效率，而且創造出了新的商務模式，GDS業務。

之(zhi)后，全球(qiu)的(de)(de)(de)(de)航(hang)空旅游業務開(kai)始通過這(zhe)樣的(de)(de)(de)(de)類似的(de)(de)(de)(de)計算機系(xi)統(tong)逐漸地連接在(zai)了(le)一起，使得航(hang)空企(qi)業在(zai)信(xin)(xin)息技(ji)術(shu)的(de)(de)(de)(de)應用(yong)上遙遙領先(xian)于(yu)很多其他行業，航(hang)空公司在(zai)全球(qiu)信(xin)(xin)息和銷售互聯的(de)(de)(de)(de)駕駛座位上穩(wen)坐了(le)很多年。并且，由這(zhe)套(tao)當時先(xian)進技(ji)術(shu)理(li)念的(de)(de)(de)(de)訂座系(xi)統(tong)所帶動(dong)的(de)(de)(de)(de)整(zheng)個航(hang)空公司運營管(guan)理(li)的(de)(de)(de)(de)各個方(fang)面(mian)的(de)(de)(de)(de)信(xin)(xin)息技(ji)術(shu)的(de)(de)(de)(de)應用(yong)，信(xin)(xin)息系(xi)統(tong)的(de)(de)(de)(de)建(jian)設(she)也在(zai)隨(sui)后的(de)(de)(de)(de)30年里(li)取得了(le)相當大的(de)(de)(de)(de)發展，并且逐步(bu)形成了(le)全球(qiu)的(de)(de)(de)(de)行業標準，只不過是在(zai)自我(wo)體系(xi)內封閉的(de)(de)(de)(de)，而旅客或者叫用(yong)戶是一個間接被服務者或者稱之(zhi)為間接參與(yu)者，只是信(xin)(xin)息技(ji)術(shu)的(de)(de)(de)(de)被動(dong)受益者。

在2000年前后，基于TCP/IP開放協議的互聯網技術的猛然崛起，徹底打破了航企在信息技術上沾沾自喜的笑容，因為那些航空公司銷售人員使用的神秘指令和黑色屏幕以及玩弄于股掌之間的艙位、座位，突然間用戶可以通過一個電腦看得見了，而且是可以讀懂的方式！

而在當年，實現這些的竟然都是些技術“黑客”，他們把神秘的封閉系統里的奇怪的字符串翻譯成了普通人都看得懂且操作得了的文字和按鈕。之后的事情，大家就逐漸都看到了，逐漸崛起的OTA，分裂中的GDS，以及航空公司后知后覺的開始建設自己的網站。

用戶，在(zai)這個(ge)歷(li)史(shi)階段開始被(bei)尊重起(qi)來，連接起(qi)來，因(yin)為“神秘信(xin)息“無法再構成當(dang)年的(de)(de)壁壘了(le)，生(sheng)態系(xi)統的(de)(de)玩家開始絞盡腦汁(zhi)地(di)琢磨如(ru)何(he)通過互(hu)聯(lian)網技術讓用戶更開心，以(yi)至于到(dao)了(le)這幾年談”用戶體驗“色變(bian)的(de)(de)另一個(ge)極(ji)端里。

我們先來看看一下信息技術的演變給行業究竟帶來了機會和變化？

在電子計數器或打孔機賣票時代，航空公司嘗試性地進行了第一步探索：把將物理世界里的本票同數字世界里的計算能力連接在了一起，然后存儲起來，雖然簡單而自然但是畢竟是第一步，因此顯得尤為重要。

第一個訂座系統的產生往前邁出了巨大的N多步，它將人的賣票思維轉變成了數字指令，有了初步的人機交互，并且利用這個系統把航空公司的一些內部不同的部門連接在了一起，航空公司開始具備了基于共同數字基礎的協同工作能力。

更厲害的是，在這套系統被授權給機票代理人使用的時候，航空公司通過這套系統把傳統業務關系變成了更高效的數字化連接方式，打通了上下游，極大地提高了效率，這也是其中一個重要的原因航空公司在隨后的20-30年里取得了迅猛的全球性的發展。

而(er)步(bu)入(ru)互聯(lian)網(wang)年代(dai)的(de)(de)(de)2000年，開放的(de)(de)(de)技術(shu)不僅(jin)為(wei)航(hang)空公司同用(yong)戶之間的(de)(de)(de)連接(jie)(jie)提供(gong)了直接(jie)(jie)的(de)(de)(de)手(shou)段，也(ye)為(wei)航(hang)空公司內部協作提供(gong)了新的(de)(de)(de)方式，遺(yi)憾的(de)(de)(de)是航(hang)空公司整(zheng)體在(zai)這個(ge)時代(dai)下表現的(de)(de)(de)差強人意，基本(ben)喪失了在(zai)之前20-30年的(de)(de)(de)先進性，從(cong)行業的(de)(de)(de)角度(du)成為(wei)了技術(shu)的(de)(de)(de)跟隨者。但我(wo)們發現，航(hang)空公司的(de)(de)(de)這幾個(ge)階段的(de)(de)(de)演變(bian)，其實有一個(ge)共(gong)同的(de)(de)(de)特征：在(zai)利用(yong)信息技術(shu)持續優化和改變(bian)著連接(jie)(jie)的(de)(de)(de)方式，如下圖所示(shi)：

因此，可(ke)以(yi)說，連(lian)接(jie)以(yi)至于互(hu)(hu)聯(lian)做到的(de)程(cheng)度(du)將(jiang)基本決定和(he)影響著(zhu)航(hang)空(kong)公司(si)在運營管理的(de)整體能力，從而影響著(zhu)一家航(hang)空(kong)公司(si)盈利水平和(he)可(ke)持續性發展的(de)空(kong)間。而另外一個事實是，航(hang)空(kong)公司(si)所經歷的(de)這四個階段：自動化(hua)(hua)，流程(cheng)化(hua)(hua)，生態化(hua)(hua)，互(hu)(hu)聯(lian)化(hua)(hua)并非是此消彼(bi)長的(de)，而實際上是交錯進(jin)(jin)行，甚至是同時進(jin)(jin)行的(de)，但這個并不影響技術的(de)繼續進(jin)(jin)步和(he)領先企業的(de)持續的(de)先知先覺。

那么，在互聯網技術發展了十幾年后的今天，當航空公司終于有了和最終用戶直接連接和對話能力的時候，下一步航空公司在持續改善和加強互聯能力（與用戶，與伙伴，與自己內部）需要的是什么能力呢？

其(qi)實(shi)答案是顯而易見的(de)(de)(de)(de)，航(hang)空(kong)(kong)公司需(xu)要一種能(neng)(neng)(neng)(neng)力，這種能(neng)(neng)(neng)(neng)力能(neng)(neng)(neng)(neng)夠幫(bang)助航(hang)空(kong)(kong)公司更(geng)好(hao)地(di)(di)了(le)解(jie)(jie)(jie)，理(li)解(jie)(jie)(jie)自(zi)(zi)己(ji)的(de)(de)(de)(de)用戶，更(geng)好(hao)地(di)(di)讓(rang)自(zi)(zi)己(ji)的(de)(de)(de)(de)部門(men)和(he)(he)員工了(le)解(jie)(jie)(jie)和(he)(he)理(li)解(jie)(jie)(jie)彼(bi)此，更(geng)好(hao)地(di)(di)了(le)解(jie)(jie)(jie)和(he)(he)理(li)解(jie)(jie)(jie)自(zi)(zi)己(ji)的(de)(de)(de)(de)合作伙伴(ban)的(de)(de)(de)(de)訴(su)(su)求，并且(qie)最(zui)好(hao)能(neng)(neng)(neng)(neng)在了(le)解(jie)(jie)(jie)和(he)(he)理(li)解(jie)(jie)(jie)的(de)(de)(de)(de)基礎上(shang)能(neng)(neng)(neng)(neng)夠告(gao)訴(su)(su)航(hang)空(kong)(kong)公司給用戶賣(mai)什么樣(yang)的(de)(de)(de)(de)產品和(he)(he)提(ti)(ti)供(gong)(gong)什么樣(yang)的(de)(de)(de)(de)服務他們(men)更(geng)喜歡(huan)，更(geng)愿意今后繼續買；怎(zen)(zen)么為(wei)自(zi)(zi)己(ji)的(de)(de)(de)(de)員工提(ti)(ti)供(gong)(gong)更(geng)精確和(he)(he)高效的(de)(de)(de)(de)指導(dao)和(he)(he)建議，讓(rang)自(zi)(zi)己(ji)的(de)(de)(de)(de)員工去服務于用戶；怎(zen)(zen)么樣(yang)向合作伙伴(ban)提(ti)(ti)供(gong)(gong)更(geng)有(you)銷(xiao)售和(he)(he)合作效率的(de)(de)(de)(de)產品和(he)(he)合作方式。這些(xie)能(neng)(neng)(neng)(neng)力所依托的(de)(de)(de)(de)技術就是開(kai)始興起的(de)(de)(de)(de)認知計算(suan)技術（筆者不太喜歡(huan)用人工智能(neng)(neng)(neng)(neng)AI的(de)(de)(de)(de)這個詞匯，是因(yin)為(wei)人工智能(neng)(neng)(neng)(neng)容(rong)易產生一些(xie)概念范圍(wei)的(de)(de)(de)(de)歧(qi)義(yi)）。

什么是認知計算技術？顧名思義，認知計算就是首先要認識和理解一個事物，然后通過計算的方式進行推理，最重要的是完成認識和推理后要進行學習積累來鞏固成績，改正錯誤，為下一次認知計算積累經驗。

如果用航空公司的傳統業務場景來映射的話，大家可以想想收益管理的業務，收益管理人員首先要根據歷史和市場數據分析和理解航線競爭和艙位銷售的情況，然后根據自己的判斷加上對客戶分群特征的判斷來確定一個艙位策略，航線人員進行調整和控制，銷售人員或渠道去賣，之后搜集結果數據來進行策略分析和調整，進入下一個循環。

認知計算就是(shi)在現今強大的(de)物(wu)理(li)計算能(neng)力(li)的(de)支(zhi)持下，將理(li)解(jie)，推理(li)和(he)學(xue)習的(de)過程(cheng)通(tong)過對各種數(shu)據的(de)分析（結(jie)構(gou)化和(he)非結(jie)構(gou)化，尤(you)其是(shi)非結(jie)構(gou)化數(shu)據在傳統(tong)業務流程(cheng)里是(shi)很難去海(hai)量處理(li)的(de)，經常(chang)不(bu)得不(bu)被(bei)“拋棄“），利用算法（不(bu)斷調教，優(you)化）產生(sheng)推理(li)，然后按照結(jie)果調整策略，不(bu)斷自(zi)(zi)動優(you)化上升自(zi)(zi)身能(neng)力(li)。

從這個意義上，我們可以看到認知計算的技術為航空公司在不斷達成的同用戶的連接，同員工的連接以及同合作伙伴的連接的能力之上提供了進一步發展的空間和能力，即將航空公司的“大腦“與用戶的，員工的和伙伴的”大腦“連接在一起，產生更精準，更有效率的服務方式和內容。

因此，認知(zhi)計(ji)算(suan)可(ke)以被運用(yong)到航空公司運營管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)的(de)很(hen)多方面(mian)(mian)，包括商(shang)務(wu)領域的(de)航班(ban)計(ji)劃，收益(yi)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)，運價管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)，銷售(shou)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)，伙伴(ban)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)等(deng)，運營領域的(de)資產(chan)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)，機務(wu)維修，客服中心，地面(mian)(mian)服務(wu)，行李管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)，非正常(chang)航班(ban)運營管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)等(deng)，員工賦能的(de)自我(wo)培訓，企業(ye)流程監控及合規性管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)等(deng)方面(mian)(mian)，如下(xia)圖所示：

在全球航(hang)(hang)(hang)(hang)空行業，我們已(yi)經看到一些勇于(yu)探索的(de)(de)(de)(de)(de)航(hang)(hang)(hang)(hang)空公司(si)開(kai)始(shi)進行在不同領域開(kai)始(shi)了對認知(zhi)計算技術(shu)的(de)(de)(de)(de)(de)實踐，因為(wei)他們不想犯在互(hu)聯(lian)網(wang)(wang)時(shi)代下“輕(qing)敵“的(de)(de)(de)(de)(de)錯誤(wu)了。例如：美(mei)聯(lian)航(hang)(hang)(hang)(hang)開(kai)始(shi)進行基于(yu)自然語(yu)(yu)義的(de)(de)(de)(de)(de)行程(cheng)規(gui)劃，漢莎航(hang)(hang)(hang)(hang)空開(kai)始(shi)對呼叫中心進行用戶(hu)預定、語(yu)(yu)音、語(yu)(yu)氣(qi)及社交網(wang)(wang)絡行為(wei)的(de)(de)(de)(de)(de)整(zheng)合分(fen)析以提供更精(jing)準的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務，以及幾家航(hang)(hang)(hang)(hang)空公司(si)在智能推薦，機務維修(xiu)方(fang)面都開(kai)始(shi)了對認知(zhi)計算實際的(de)(de)(de)(de)(de)應用等等。國內(nei)的(de)(de)(de)(de)(de)航(hang)(hang)(hang)(hang)空公司(si)，如南航(hang)(hang)(hang)(hang)近期引(yin)入的(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)臉識別值(zhi)機，也都是開(kai)始(shi)進行的(de)(de)(de)(de)(de)嘗試。

如前所述，在互聯網技術的時代下，航空公司是跟隨者和追趕著，在過去的十幾年的時間里在改變著自身和用戶的溝通方式，但是在今天苛求的用戶看來，航空公司的互聯網技術的應用離用戶期望是有明顯差距的。

我們(men)同(tong)時看(kan)到，并(bing)非階(jie)段性技術的(de)(de)出現對航(hang)空公(gong)(gong)司的(de)(de)影響是有必然的(de)(de)先后(hou)順序(xu)的(de)(de)，很多領域對技術運用(yong)的(de)(de)程度和先后(hou)都是可(ke)以(yi)交錯同(tong)步(bu)進行的(de)(de)，也就是說可(ke)能有些領域航(hang)空公(gong)(gong)司至(zhi)今還是在做(zuo)自動化的(de)(de)工作(zuo)，但(dan)并(bing)不(bu)影響在其他(ta)領域探索最(zui)新的(de)(de)認知計算的(de)(de)技術：

航空公(gong)司(si)在(zai)今天需要更為(wei)現實(shi)，更為(wei)有步驟和落(luo)地的(de)技術來不僅支撐現有運營(ying)管理體系，而(er)且(qie)通(tong)過新技術帶動用戶體驗(yan)和個(ge)性化(hua)(hua)(hua)銷售的(de)提升，因此在(zai)對自動化(hua)(hua)(hua)，流(liu)程化(hua)(hua)(hua)，生態化(hua)(hua)(hua)，互(hu)聯化(hua)(hua)(hua)不斷補缺，優(you)化(hua)(hua)(hua)的(de)同時(shi)，開(kai)始進行認知計算支撐的(de)智慧(hui)化(hua)(hua)(hua)建設，而(er)這個(ge)需要：

1、航空公司的管理者在今天應該有不斷修正技術對業務的影響的戰略眼光；

2、個性化和智慧化的業務差異化策略；

3、根據業務策略設計航空公司認知計算技術體系；

4、綜合自動化，流程化，生態化，互聯化所形成的業務和技術基礎，制定明晰的不同技術在不同領域支撐業務戰略和實施的時間表和路線圖；

5、選取最易見效的業務點迭代實施認知計算下的業務改善和增長點；

6、在互聯化不斷成熟的基礎上，逐漸建立更完整的認知計算企業中臺能力，提供給航空公司全面運營管理使用；

7、逐步建立一個智慧化的航(hang)空公司。

希望航空(kong)公司能(neng)夠在(zai)認知計算技(ji)術(shu)(shu)新的(de)契機下，能(neng)夠重(zhong)現當年在(zai)全球訂座和(he)分銷技(ji)術(shu)(shu)領先時的(de)輝煌，相信這個行業的(de)從業者包括我們每一個旅行者都在(zai)期待著。