【環球旅訊】（特約評論員 王顏）目(mu)前，在(zai)線聲譽管理已經被大部分酒店列為日常工(gong)作，并被認(ren)為是一(yi)項必不可少的長(chang)期任務。酒店通常的做(zuo)法是：指派專人（專崗）值守，定(ding)時分站瀏覽，統一(yi)機械(xie)回復……整個過(guo)程繁瑣、耗時、枯燥而效果卻(que)遠(yuan)遠(yuan)低于(yu)預期。如果有(you)一(yi)種更智能簡便的管理方式能達到事半(ban)功倍的效果，我們又何樂而不為呢？

　　在線聲譽意味著什么

　　首先，我們應該(gai)了解(jie)在線(xian)聲譽對酒店意味著(zhu)什么。

　　對于酒店(dian)而(er)言，在(zai)線(xian)(xian)聲譽意味(wei)著其在(zai)互聯(lian)網中的(de)信譽評級。不夸張的(de)說(shuo)，在(zai)線(xian)(xian)聲譽的(de)好壞直接(jie)影響著酒店(dian)的(de)收(shou)入。

　　當越來(lai)越多的酒(jiu)店(dian)預訂(ding)網(wang)(wang)站(zhan)、比價(jia)網(wang)(wang)站(zhan)和點評(ping)網(wang)(wang)站(zhan)出現(xian)時，對(dui)消費者而言，選(xuan)擇(ze)變得更(geng)難了；同樣(yang)對(dui)于酒(jiu)店(dian)來(lai)說(shuo)，管理成百上千條(tiao)來(lai)自國內外數十個(ge)網(wang)(wang)站(zhan)和社交平(ping)臺的評(ping)論(lun)也絕(jue)非(fei)易(yi)事。也許(xu)酒(jiu)店(dian)會說(shuo)，評(ping)論(lun)只是(shi)一個(ge)參考，顧客只有真正來(lai)到(dao)酒(jiu)店(dian)才能感受到(dao)我(wo)們的服務。可是(shi)不要忘記，超過80%的顧客在選(xuan)擇(ze)一家酒(jiu)店(dian)之前會翻閱歷史評(ping)論(lun)，而按(an)照木桶效應的法則，往往極個(ge)別的差評(ping)就會導(dao)致(zhi)顧客否(fou)定一家酒(jiu)店(dian)，從(cong)而將預訂(ding)跳(tiao)轉至其(qi)他同類型(xing)酒(jiu)店(dian)。

　　主動監控在線聲譽

　　在線聲譽每時每刻都在更新。你的顧客可能會在凌晨、周末或者節假日發布酒店點評，他們會希望自己的評論及時地得到酒店的關注，所以隨時關注你的酒店在線聲譽并及時作出適當回應是非常重要的。而“隨時”則意味著酒店要花費更多的人力成本和時間成本去24小時“盯住”那些可能(neng)會產生評(ping)論的網站(zhan)，因為(wei)你永遠不(bu)知道什么時候會出現更新。

         以(yi)北京市的(de)酒(jiu)店(dian)為例，在(zai)線點(dian)評年平均增幅達到140.7%，以(yi)這一速度發展下(xia)去，酒(jiu)店(dian)將需(xu)要花費更多的(de)人力成本(ben)和時間成本(ben)去管(guan)理在(zai)線聲譽。

　　既然已經是互聯網時(shi)代了，那么請(qing)拋棄傳統老(lao)套的(de)被動監(jian)控(kong)方式(shi)吧，使用更(geng)智能的(de)工(gong)具讓在線聲譽的(de)監(jian)控(kong)會(hui)變得更(geng)輕松和高效。每當您(nin)的(de)酒店(dian)有一(yi)條新的(de)評論(lun)產生，智能終(zhong)端會(hui)主動接收推送，無論(lun)它來自任何一(yi)個OTA網站(zhan)、點(dian)評網站(zhan)或者社交(jiao)平臺。管理人員(yuan)還可以(yi)設(she)置(zhi)提醒(xing)范(fan)圍(wei)，比(bi)如(ru)在設(she)定的(de)時(shi)間范(fan)圍(wei)內僅提醒(xing)負面評論(lun)。對于酒店(dian)來說，更(geng)靈活(huo)的(de)聲譽管理方式(shi)可以(yi)解放(fang)部分員(yuan)工(gong)，不需要(yao)一(yi)直(zhi)呆坐在電腦(nao)前點(dian)擊和刷(shua)新著一(yi)個個網頁(ye)。

　　積極參與顧客互動

        這里的(de)互動其實(shi)包(bao)含兩個(ge)內容：一是與(yu)(yu)實(shi)際發布評論的(de)顧客(ke)進行溝通，比如回復評論、處(chu)理顧客(ke)提到(dao)的(de)問題，如果能與(yu)(yu)顧客(ke)取得直(zhi)接聯系，更應該在第一時間將處(chu)理結果通知顧客(ke)；第二個(ge)內容就是將這些(xie)互動讓更多的(de)顧客(ke)看(kan)到(dao)，達到(dao)更廣的(de)傳播范圍。

　　一家酒店不可(ke)能沒有任何問題和(he)投訴，積極(ji)的面對問題并(bing)第(di)一時間回(hui)復并(bing)將處(chu)理結果(guo)公布(bu)于眾才是正確(que)處(chu)理投訴的方式。

　　事實上，顧客(ke)(ke)已經(jing)受夠了(le)酒(jiu)(jiu)(jiu)店千篇一律式的(de)回(hui)(hui)復。據Pingtell評(ping)臺的(de)統(tong)計(ji)數(shu)據顯示(shi)，酒(jiu)(jiu)(jiu)店回(hui)(hui)復顧客(ke)(ke)差評(ping)時用得最多的(de)一句話是(shi)：感謝您(nin)選擇XXX酒(jiu)(jiu)(jiu)店并(bing)提出寶貴(gui)的(de)意見(jian)，我們已將您(nin)的(de)意見(jian)反饋至酒(jiu)(jiu)(jiu)店相(xiang)關部門，真誠期待您(nin)的(de)再次光(guang)臨(lin)。部分酒(jiu)(jiu)(jiu)店甚至根(gen)本不(bu)會(hui)對顧客(ke)(ke)提到的(de)問(wen)題和投訴正面回(hui)(hui)應(ying)，只是(shi)采(cai)取統(tong)一口徑(jing)回(hui)(hui)復。或許顧客(ke)(ke)不(bu)一定會(hui)再次光(guang)臨(lin)，但(dan)至少(shao)要讓其他顧客(ke)(ke)看(kan)到酒(jiu)(jiu)(jiu)店對問(wen)題的(de)解決態度，而絕(jue)非是(shi)一句標準答案式的(de)敷衍。

   ;      除此之外，將一(yi)些好(hao)評甚至(zhi)差評轉發或分享(xiang)到酒店的社交(jiao)平臺，也是(shi)有(you)效互動(dong)的一(yi)種方(fang)式。通(tong)過社交(jiao)平臺的影響力和傳播力，讓(rang)更(geng)多用戶(hu)從其他顧客口(kou)(kou)中(zhong)了解真(zhen)實的口(kou)(kou)碑，這(zhe)才是(shi)行之有(you)效的營(ying)銷手(shou)段。

　　讓每一名員工參與在線聲譽的管理

　　大部分酒店(dian)(dian)(dian)都(dou)有(you)專人甚至獨(du)立團(tuan)隊(dui)進行在(zai)線(xian)評(ping)論的(de)(de)監控和回復，但這遠遠不(bu)夠(gou)。要(yao)知(zhi)道(dao)一(yi)家酒店(dian)(dian)(dian)的(de)(de)運營離不(bu)開每一(yi)個部門的(de)(de)配合，從(cong)客(ke)人預訂酒店(dian)(dian)(dian)到(dao)退房離店(dian)(dian)(dian)，至少需要(yao)經歷5個以(yi)上的(de)(de)部門。僅有(you)個別員(yuan)(yuan)工了(le)解顧客(ke)反饋，大部分基(ji)層(ceng)員(yuan)(yuan)工對此(ci)完(wan)全不(bu)清(qing)楚，這種現象不(bu)僅加大了(le)管理的(de)(de)難度，也(ye)會從(cong)另(ling)一(yi)個角度增加問(wen)題出現的(de)(de)幾(ji)率。

         酒店(dian)(dian)完(wan)全可(ke)以借(jie)助智能化(hua)的(de)移動(dong)管(guan)(guan)理評(ping)臺(tai)，讓(rang)酒店(dian)(dian)的(de)每一名基層(ceng)員工都及時(shi)獲(huo)取(qu)關于自己所在(zai)(zai)部門的(de)顧客點評(ping)，從(cong)而(er)在(zai)(zai)第一時(shi)間發現問題并解決問題。不需要電腦環境，基層(ceng)員工也可(ke)以隨時(shi)隨地收取(qu)信息，最方便的(de)在(zai)(zai)線聲譽管(guan)(guan)理評(ping)臺(tai)已經可(ke)以在(zai)(zai)移動(dong)終端運(yun)行。

　　在線聲譽幫助酒店提供個性化服務

         對(dui)(dui)在(zai)線聲譽的研究(jiu)和分析，將會極大的幫助酒店為顧(gu)(gu)客提供更為個性化的服務(wu)。收益(yi)管理部門可以(yi)針對(dui)(dui)顧(gu)(gu)客在(zai)評論中提出(chu)(chu)的價格問題(ti)再根據實際(ji)情況及時作出(chu)(chu)調整，餐(can)(can)飲部門則(ze)可以(yi)減少(shao)顧(gu)(gu)客在(zai)用餐(can)(can)過程中出(chu)(chu)現的抱怨。

　　而用(yong)于提升酒(jiu)店(dian)排名最明顯(xian)的(de)一個方法就是提高酒(jiu)店(dian)在(zai)線(xian)聲(sheng)譽指數并且在(zai)同類型酒(jiu)店(dian)中(zhong)做的(de)更好(hao)。通(tong)過(guo)關(guan)注同類型競(jing)爭酒(jiu)店(dian)的(de)在(zai)線(xian)聲(sheng)譽指數，酒(jiu)店(dian)可(ke)以在(zai)適當的(de)時候做出準(zhun)確的(de)判斷，比如(ru)避免出現競(jing)爭對手(shou)近期出現的(de)問題，或者通(tong)過(guo)觀察競(jing)爭對手(shou)的(de)不足(zu)及時改善自己等。

　　酒店(dian)的(de)(de)在線聲譽管理時(shi)代已經(jing)到(dao)來(lai)(lai)，這(zhe)一(yi)點(dian)(dian)從、、到(dao)到(dao)網等主流OTA和點(dian)(dian)評網站每(mei)年的(de)(de)統(tong)計數據便可(ke)看出，重視顧客(ke)的(de)(de)點(dian)(dian)評并加以利用，將(jiang)會(hui)對酒店(dian)帶來(lai)(lai)可(ke)觀的(de)(de)價值。

　　智能化的管理在線聲譽，勢在必行。