【環球旅訊】（特約評論員(yuan) 張力(li)）五一小長假全國旅游市場的(de)數(shu)據一出(chu)，旅行社行業一片(pian)嘩然(ran)，有行業人(ren)士于是發出(chu)哀嘆：“終于知游可以與旅行社無關了！”

這(zhe)幾天，三亞，麗(li)江等(deng)地有游(you)(you)客(ke)曬圖說：“景區游(you)(you)人(ren)不少”、“酒(jiu)店入(ru)住率(lv)很高”、“麗(li)江夜晚的(de)酒(jiu)吧熱鬧非(fei)凡(fan)”……在旅行社苦苦等(deng)待跨(kua)省(sheng)游(you)(you)開(kai)放(fang)的(de)時候(hou)，客(ke)人(ren)自己(ji)的(de)跨(kua)省(sheng)游(you)(you)早(zao)早(zao)就開(kai)始(shi)了。這(zhe)又引起一位業(ye)者(zhe)的(de)感嘆：“還需要旅行社的(de)跟(gen)團旅游(you)(you)嗎？”

該數(shu)據來自(zi)智研咨詢發布的《2020-2026年中國旅游行(xing)業市場(chang)運行(xing)態勢及發展趨勢研究報告(gao)》

再(zai)加上近日部分地區疫情(qing)突然反復(fu)，防疫管控力(li)度(du)的(de)(de)(de)再(zai)度(du)增強，也直接導致(zhi)整個(ge)(ge)旅(lv)游(you)業(ye)更加焦慮。即將到(dao)來的(de)(de)(de)端午假期(qi)是持續(xu)冷(leng)淡、還(huan)是略(lve)有恢復(fu)？其實我更擔心的(de)(de)(de)是暑期(qi)，這(zhe)個(ge)(ge)一年(nian)中旅(lv)行(xing)社的(de)(de)(de)黃金季節，會有報復(fu)性消(xiao)費(fei)來臨嗎(ma)？業(ye)務恢復(fu)是肯定(ding)的(de)(de)(de)，但不大可(ke)能達到(dao)去(qu)年(nian)同期(qi)水平，原因在(zai)于消(xiao)費(fei)者的(de)(de)(de)旅(lv)游(you)方式(shi)通過(guo)這(zhe)次疫情(qing)已經發生(sheng)變化了(le)。

當然，這場(chang)疫情也一定會(hui)(hui)加(jia)速整個(ge)旅(lv)游(you)業(ye)(ye)的產業(ye)(ye)升級(ji)：原來(lai)小眾的旅(lv)游(you)項目(mu)將進一步(bu)演變(bian)為大眾化的消(xiao)費(fei)，比如房車(che)、游(you)艇(ting)，而且(qie)形式會(hui)(hui)更加(jia)豐(feng)富(fu)多樣，以前的常(chang)規跟團游(you)則會(hui)(hui)加(jia)劇萎(wei)縮。

《2020“五一”旅游消費新趨勢大(da)數據報告》（以下簡稱報告）顯示，今年五一期間自(zi)駕等(deng)方式的自(zi)由行成(cheng)為主流(liu)。

多年來以跟團(tuan)游為主營方(fang)(fang)向(xiang)(xiang)的旅(lv)行社需要(yao)設(she)身處地(di)地(di)換位思(si)考，當你作(zuo)為游客在出游時(shi)最想(xiang)吐槽的環節，也許就是我們旅(lv)行社可以進化的方(fang)(fang)向(xiang)(xiang)。

如果說本次疫情強化了(le)人(ren)(ren)們(men)線上消費的(de)習慣，那么對旅游(you)而(er)言，則強化了(le)人(ren)(ren)們(men)不跟(gen)團出(chu)游(you)的(de)習慣，尤其是(shi)國內旅游(you)。人(ren)(ren)們(men)的(de)出(chu)游(you)熱情沒有變化，變化的(de)只是(shi)出(chu)游(you)方式。

那(nei)么導(dao)致這一變化的原因(yin)是什么呢(ni)？

一、疫情強化了人們的自我安全意識

一段(duan)時間(jian)內，這種長時間(jian)、大(da)規(gui)模、聚集性的跟團旅游會(hui)讓游客擔心。畢竟跟團旅游主力在(zai)中(zhong)老年群體，由于他們(men)在(zai)這次疫情中(zhong)的屬于高(gao)危年齡段(duan)，因此他們(men)的警惕性也尤其高(gao)，少(shao)部分警惕性不高(gao)的也會(hui)被子女限(xian)制住。

而(er)暑期旅游(you)主力(li)還有(you)免疫力(li)相對較(jiao)低的(de)孩子們，同(tong)樣出于對安全的(de)考(kao)慮，家長們在選擇(ze)出游(you)方式的(de)時(shi)候(hou)會(hui)(hui)更(geng)加謹慎。再(zai)者(zhe)，今年暑期注定不(bu)會(hui)(hui)有(you)兩(liang)個月的(de)超長假期，暑期出游(you)的(de)困擾(rao)不(bu)得不(bu)令旅行社擔憂。

二、旅行社產品老化，客觀上沒有太大吸引力

今年是(shi)國內旅(lv)游(you)為主(zhu)的市場，市面(mian)上大(da)部分跟團(tuan)旅(lv)游(you)產(chan)(chan)品，尤其是(shi)出發(fa)地參(can)團(tuan)的產(chan)(chan)品多年不變。走馬觀花式的旅(lv)游(you)對部分第一次(ci)旅(lv)游(you)的游(you)客來說還可以接受，但無法吸(xi)引回頭客，無法滿(man)足稍有差(cha)異化需求的客人。這樣(yang)的產(chan)(chan)品結構，加上游(you)客出游(you)方(fang)式的改(gai)變，想要重現往日風光難上加難。

旅行社(she)真的就從此衰落了？當然不是——沒有餓死的行業，只有餓死的人。只有改(gai)變自己，跟上甚(shen)至引領消費(fei)方式(shi)的變化(hua)，旅行社(she)才有很好(hao)的機會。

畢竟(jing)，旅(lv)游的(de)(de)(de)行前(qian)預訂總是(shi)要找人提供服務的(de)(de)(de)，至(zhi)于是(shi)找OTA，還(huan)是(shi)找線下旅(lv)行社，是(shi)青菜蘿卜各有所愛。被找到的(de)(de)(de)“人”都需要解決客(ke)人選(xuan)品的(de)(de)(de)問題。以往旅(lv)行社已經給(gei)自(zi)己打上(shang)一(yi)個“只賣跟團旅(lv)游產(chan)品”的(de)(de)(de)標簽，客(ke)人自(zi)然(ran)不會去(qu)找他咨詢。但是(shi)如(ru)果(guo)旅(lv)行社從(cong)產(chan)品結構到服務能力都改變了，在提供咨詢決策方(fang)面(mian)，面(mian)對(dui)面(mian)服務還(huan)是(shi)很(hen)受消費(fei)者(zhe)歡迎的(de)(de)(de)，尤其是(shi)非標產(chan)品。

一、產品類型的調整

全品類客群的需求倒(dao)逼旅(lv)行社實現(xian)多(duo)樣化的產品庫存(cun)。

報告顯示，在今年五一(yi)所有出(chu)(chu)行(xing)用(yong)戶中(zhong)，90后、00后等新世代人群(qun)占比達到了(le)57%，成為(wei)出(chu)(chu)行(xing)的絕對主(zhu)力軍。更需值(zhi)得警(jing)惕的是，這個(ge)群(qun)體，包括80后在內(nei)，更加(jia)注重(zhong)出(chu)(chu)游(you)的個(ge)性化、定制化。隨(sui)著他們逐漸成為(wei)社(she)會的中(zhong)流(liu)砥(di)柱，他們的需求(qiu)將越(yue)來(lai)越(yue)成為(wei)主(zhu)流(liu)需求(qiu)。線(xian)下旅游(you)門店的未(wei)來(lai)進化之路，也必須要重(zhong)視這個(ge)群(qun)體。

要實(shi)現(xian)多樣(yang)化(hua)的(de)產品(pin)還是(shi)比較容易的(de)。無論是(shi)加盟大(da)品(pin)牌(pai)，還是(shi)單打獨(du)斗(dou)，門(men)店其實(shi)都能(neng)挖掘到豐富多樣(yang)的(de)產品(pin)上(shang)(shang)架(jia)銷(xiao)售，區(qu)別(bie)僅(jin)僅(jin)在于速度、便(bian)捷、全面、優質(zhi)與否(fou)。加盟型門(men)店，能(neng)夠依托于品(pin)牌(pai)方強(qiang)大(da)的(de)產品(pin)庫，實(shi)現(xian)一鍵上(shang)(shang)架(jia)的(de)優勢，產品(pin)的(de)豐富度是(shi)毋庸(yong)置疑的(de)；而(er)個體(ti)型門(men)店往(wang)往(wang)陷(xian)入“只(zhi)在出發地(di)供應(ying)(ying)商處尋找產品(pin)，更有甚者只(zhi)在自己熟悉的(de)供應(ying)(ying)商處找產品(pin)”的(de)不自覺(jue)中，導致產品(pin)相對(dui)缺乏，貨與場的(de)匹配率非常低(di)，從而(er)在源(yuan)頭上(shang)(shang)就(jiu)將非跟團游客人拒之門(men)外。

通(tong)過約8000家系門(men)(men)店的數(shu)據，純粹的跟(gen)團游(you)產品(pin)銷售正在呈現逐年(nian)下(xia)降的趨勢，相應(ying)提升的非跟(gen)團游(you)產品(pin)中(zhong)，尤(you)其(qi)是定(ding)制游(you)和(he)自(zi)由行的售賣情況越來(lai)越好，尤(you)其(qi)是在優質門(men)(men)店中(zhong)，其(qi)占比通(tong)常(chang)在30%左右。

這也(ye)(ye)恰(qia)好符合一(yi)個“旅游(you)新零售(shou)門店(dian)”的(de)銷售(shou)規則(ze)：跟團(tuan)游(you) VS 自由行 VS 私(si)家團(tuan)、小包團(tuan)、主題(ti)游(you)等(deng)(deng)，是較為協調(diao)的(de)三足鼎立的(de)局面，年(nian)齡(ling)層也(ye)(ye)涵蓋老中青三代，也(ye)(ye)許略有(you)出入，但不會存在(zai)某一(yi)方長(chang)期處(chu)于壓制性的(de)份額。即(ji)便(bian)在(zai)疫情影響下跨省跟團(tuan)游(you)暫(zan)無消息，自由行、定制游(you)、單項(xiang)等(deng)(deng)產品依(yi)然(ran)還(huan)有(you)售(shou)賣的(de)機會。

二、營銷方式的調整

最近(jin)“擺攤”火了(le)，各(ge)行各(ge)業都卯足(zu)了(le)勁誓要從(cong)中分(fen)一杯(bei)羹。“擺攤”在旅游(you)業一直就(jiu)有(you)，只不(bu)過以前我們將(jiang)之稱為“會(hui)銷”。從(cong)這些年旅游(you)百事(shi)通門店舉行會(hui)銷的情況來看(kan)，一場準備充分(fen)的會(hui)銷，摸清(qing)用戶脾(pi)性，一款針(zhen)對性的產品就(jiu)能(neng)做(zuo)到數十(shi)萬元的業績，絲毫不(bu)亞(ya)于現在大(da)部分(fen)網絡主(zhu)播的帶(dai)貨能(neng)力。

再比如直播(bo)的(de)突然火熱(re)，讓疫情重壓下的(de)門店(dian)們看(kan)到一線生機，此起彼伏地開啟直播(bo)，但(dan)效果(guo)卻并不(bu)如人意(yi)。其實只(zhi)要簡單分析就能發現，直播(bo)間觀(guan)看(kan)人數本就不(bu)足，很(hen)難有什么(me)轉化率可言；匆(cong)忙(mang)上馬(ma)追趕潮流(liu)，推薦的(de)產品(pin)缺乏明顯特色，看(kan)客(ke)自(zi)然說不(bu)上購買欲。這樣(yang)的(de)直播(bo)營銷，其實不(bu)做也罷。

昆山一家(jia)攜程(cheng)旅游門(men)店(dian)的(de)(de)做法(fa)或(huo)許值得大家(jia)參考(kao)。其(qi)選址(zhi)雖然在一個小型商業步行街的(de)(de)二樓，人(ren)流(liu)量不大，但(dan)優勢在于(yu)周圍(wei)成熟小區(qu)多(duo)。門(men)店(dian)的(de)(de)做法(fa)是將(jiang)“坐商”和(he)“行商”的(de)(de)角色(se)充分(fen)融合。門(men)店(dian)正常(chang)營業供客(ke)人(ren)上門(men)咨詢，傍晚時分(fen)則在小區(qu)門(men)口和(he)廣(guang)場上設立臨時攤點，攔截廣(guang)場舞(wu)群體和(he)下班回(hui)家(jia)的(de)(de)人(ren)群，將(jiang)跟團游、親子游、定制(zhi)游分(fen)門(men)別類，針對性出擊。

再以售賣自由行(xing)(xing)產品為例，客(ke)人下單后，如果能針對商(shang)業保險、外幣兌換(huan)、目的地Wi-Fi、境(jing)外免(mian)稅店折(zhe)扣(kou)卡等(deng)產品簡單進行(xing)(xing)提(ti)醒解說，看似推銷(xiao)(xiao)，但從用戶需求而(er)言，這些都(dou)是作為行(xing)(xing)前必須(xu)的準備(bei)工作，門店的推銷(xiao)(xiao)在(zai)非常自然的情況下轉換(huan)成主動契合用戶需求，真(zhen)正打(da)造出(chu)一個(ge)更加優越(yue)的消費(fei)場景，實現“一站式解決所有問(wen)題”。

而不少傳統門店(dian)經(jing)營者眼(yan)里，賣(mai)什(shen)么產(chan)品，能不能賣(mai)出去，賣(mai)的(de)出去多(duo)少，全(quan)靠人際關系，導致最終形成(cheng)“人—人—貨(huo)(huo)(huo)”的(de)零售模(mo)式，很(hen)難以(yi)貨(huo)(huo)(huo)帶貨(huo)(huo)(huo)、以(yi)場帶貨(huo)(huo)(huo)。

三、運營方式的調整

門店(dian)(dian)運營，最簡(jian)單粗暴的(de)(de)方(fang)法就是通過高租金來(lai)搶占人流(liu)(liu)量夠大的(de)(de)地方(fang)，以此來(lai)承(cheng)載轉化率(lv)，但代價是運營費用居高不(bu)(bu)下(xia)，如(ru)果銷(xiao)售額再(zai)跟不(bu)(bu)上就只能關門收場。有想法的(de)(de)門店(dian)(dian)則會避開高租金地段，而(er)是重(zhong)點思考如(ru)何(he)(he)利用品牌，利用營銷(xiao)活動(dong)去主動(dong)提(ti)升人流(liu)(liu)量；而(er)優質(zhi)門店(dian)(dian)不(bu)(bu)僅僅著眼于(yu)如(ru)何(he)(he)提(ti)升人流(liu)(liu)量，還在思考如(ru)何(he)(he)提(ti)升“人”與“場”的(de)(de)黏性，最終(zhong)實現人流(liu)(liu)量的(de)(de)反復利用、轉化率(lv)的(de)(de)不(bu)(bu)斷提(ti)升。

此前，我(wo)曾提(ti)到(dao)人流(liu)量(liang)提(ti)升必須要(yao)先提(ti)升人與場的(de)(de)連(lian)接效(xiao)率(lv)(lv)，也就是客(ke)人與門(men)店(dian)(dian)之(zhi)間的(de)(de)連(lian)接效(xiao)率(lv)(lv)。在(zai)這個環節(jie)中(zhong)，場應(ying)該起到(dao)重要(yao)作用(yong)。這些作用(yong)主(zhu)要(yao)體現在(zai)：門(men)店(dian)(dian)要(yao)開(kai)在(zai)人流(liu)便于(yu)收(shou)集的(de)(de)位置；門(men)店(dian)(dian)品牌(pai)要(yao)能給門(men)店(dian)(dian)帶(dai)來人流(liu)量(liang)；開(kai)展形式多(duo)樣的(de)(de)營銷活(huo)動去吸引(yin)新客(ke)；為門(men)店(dian)(dian)提(ti)供(gong)便捷(jie)的(de)(de)移動推(tui)廣工具；為門(men)店(dian)(dian)提(ti)供(gong)維護客(ke)戶(hu)的(de)(de)CRM系統等等。這也是為了說(shuo)明“運(yun)營”終究(jiu)是要(yao)多(duo)角度(du)的(de)(de)綜合利(li)用(yong)。

2020年的(de)(de)(de)(de)這場疫情重(zhong)挫旅游業，僅僅是攜程在(zai)疫情期(qi)間(jian)就(jiu)累(lei)計(ji)退改數千(qian)萬訂(ding)(ding)(ding)單(dan)，涉及金額超310億元，共(gong)計(ji)補貼(tie)退訂(ding)(ding)(ding)用戶損(sun)失(shi)達12億元，這里面也(ye)包含了(le)一部分來(lai)自(zi)線下(xia)約(yue)8000家門(men)店的(de)(de)(de)(de)訂(ding)(ding)(ding)單(dan)。試想(xiang)，如(ru)果沒有(you)品(pin)牌在(zai)后面做支撐，所有(you)的(de)(de)(de)(de)損(sun)失(shi)就(jiu)都得(de)由經營(ying)者自(zi)己(ji)承(cheng)擔。要(yao)么血虧，要(yao)么倒閉(bi)。而在(zai)公(gong)司協(xie)調(diao)下(xia)，無(wu)條(tiao)件退訂(ding)(ding)(ding)的(de)(de)(de)(de)結果是用戶對門(men)店的(de)(de)(de)(de)認可度(du)在(zai)提升，回購的(de)(de)(de)(de)可能性也(ye)變(bian)得(de)更大(da)。門(men)店如(ru)果還要(yao)繼(ji)續在(zai)旅游業內發展，是否應該(gai)思(si)考(kao)(kao)思(si)考(kao)(kao)，如(ru)何(he)更加(jia)深(shen)度(du)、更加(jia)全面的(de)(de)(de)(de)挖(wa)掘品(pin)牌力量，化為己(ji)用？

行業總會在各種沖擊下實現自我完善和改良，以適應環境的變化。但是具體到個體，則是大浪淘沙，優勝劣汰。如今，這場疫情在中國已經接近尾聲，一旦跨省游開放，旅游活力就會迅速恢復，跟團游將迎來復蘇，但隨著越來越多用戶的習慣轉移，小包團、私家團、定制團等形式的產品一樣會迎來更多受眾。同時，在一切都恢復正常后，旅游行業存量與增量的矛盾也會進一步顯現。而門店還想要繼續在旅游業發展下去，如何平衡產品結構，如何優化產品形式要從現在就開始思考。