【環球旅訊】（特約評論員 齊朝輝）最近(jin)有媒(mei)體報客(ke)對低成本航(hang)(hang)空(kong)公(gong)司開展機上(shang)輔營業務提出異議，在微(wei)博上(shang)討論非常熱(re)烈，有理解和(he)贊(zan)成的，有不(bu)解和(he)疑惑的，前者(zhe)表(biao)示豐富了客(ke)艙氛(fen)圍(wei)，給旅途(tu)增添了趣味，后者(zhe)多(duo)以打擾休息為由，認為航(hang)(hang)空(kong)公(gong)司應該回歸主業。

　　導致旅(lv)(lv)客不解(jie)的現象，筆者認為與(yu)國內航空發展(zhan)的歷史(shi)有關(guan)，也與(yu)旅(lv)(lv)客的期望值有關(guan)。

　　國內民航業的發展，在2005年前都是以全服務航空公司出現，旅客認為航空公司為“高大上”的事務，習慣了航空公司提供的免費服務，因此對于出現新的服務模式，就需要一段適應時間，部分不解的旅客甚至認為侵犯了自身的權益。在作為低成本航空推行機上輔營業務盛行的2009年，旅客的質疑聲頻繁出現的情況下，春秋航空董事長王正華不得不調整機上輔營業務開展模式，以順應“民意”。

　　旅客的期望值與國內民航業的環境，導致機上開展輔營業務的尷尬。旅客想要以最少的成本，獲取最大的航空舒適度，是悖論的命題，“魚與熊掌不可兼得”。航空公司以低的票價回饋于民，同時開展其他業務補充利潤，符合“創值營銷”的(de)理念，也是航空公(gong)司(si)得以盈利和(he)長期發展的(de)基石。從(cong)另外(wai)一個方(fang)面講，如果自負盈虧的(de)航空公(gong)司(si)不能盈利，解決的(de)措施要(yao)么機票價(jia)格提升，要(yao)么停掉某條航線，雙方(fang)都受損。因此，筆(bi)者認為：旅客的(de)期望，既要(yao)考慮到航空公(gong)司(si)的(de)利益，旅客也要(yao)自我(wo)調整。

　　低成本航空公司加強輔營業務的宣傳

　　作為航空公司而言，既然選擇了低成本航空發展模式，就要加強開展輔營業務的宣傳，加深旅客對低成本航空公司運營模式的了解，以及加強對開展機上輔營業務的理解。雖然不能像美國Spirit Airline網站曾經出現的宣傳方式，但是也要在多個環節說明輔營業務開展的必要性，讓旅客充分了解具有的差異性，如同美國最大的低成本航空西南航空開展業務初期一樣，針對旅客的種種不理解，西南航空明確表示：是的，我就是這樣。當低成本航空運營模式深入人心，旅客也會理解開展輔營業務的初衷。因此，筆者認為在低成本航空公司后期發展過程中，既要大力宣傳提供的種種優惠，也要大力宣傳提供的輔營業務，“兩手都要抓，兩手都要硬”；“欲說還羞”只能處處被動。

　　輔營業務開展方式的選擇

　　開(kai)展(zhan)(zhan)輔(fu)營(ying)(ying)(ying)業(ye)務(wu)(wu)開(kai)展(zhan)(zhan)方(fang)式，決定了旅客(ke)的(de)接受程度，直接影響(xiang)輔(fu)營(ying)(ying)(ying)業(ye)務(wu)(wu)開(kai)展(zhan)(zhan)的(de)效(xiao)果(guo)。因工(gong)作需要，筆者曾經考察過多(duo)家航(hang)(hang)空公(gong)司開(kai)展(zhan)(zhan)機上(shang)輔(fu)營(ying)(ying)(ying)業(ye)務(wu)(wu)，其(qi)中(zhong)以(yi)機上(shang)輔(fu)營(ying)(ying)(ying)業(ye)務(wu)(wu)開(kai)展(zhan)(zhan)方(fang)式最貼(tie)切，筆者乘(cheng)(cheng)坐過從北京(jing)到(dao)(dao)上(shang)海春秋(qiu)航(hang)(hang)空的(de)航(hang)(hang)班(ban)（當(dang)然是(shi)最早的(de)航(hang)(hang)班(ban)），飛機穩定飛行(xing)之(zhi)后，乘(cheng)(cheng)務(wu)(wu)員(yuan)非常巧妙(miao)的(de)引導(dao)旅客(ke)不要睡(shui)覺（旅客(ke)的(de)投訴(su)集中(zhong)在是(shi)否(fou)影響(xiang)睡(shui)覺，春秋(qiu)航(hang)(hang)空著眼點(dian)非常準確），然后帶領旅客(ke)一(yi)起(qi)做客(ke)艙健身(shen)操，旅客(ke)的(de)情緒調動起(qi)來了，乘(cheng)(cheng)務(wu)(wu)員(yuan)隨即(ji)進入正題——開(kai)展(zhan)(zhan)信(xin)用卡饑餓營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)和商品零售(shou)，該趟航(hang)(hang)班(ban)信(xin)用卡脫銷(xiao)，商品銷(xiao)售(shou)也(ye)不錯(cuo)。春秋(qiu)航(hang)(hang)空宣傳方(fang)式恰(qia)到(dao)(dao)好處，旅客(ke)乘(cheng)(cheng)興而歸(gui)。所以(yi)航(hang)(hang)空公(gong)司在開(kai)展(zhan)(zhan)此(ci)項業(ye)務(wu)(wu)過程中(zhong)，如何把握好宣傳的(de)方(fang)式，需要結合自身(shen)的(de)情況和當(dang)時(shi)客(ke)艙的(de)具體情況，找到(dao)(dao)最佳切入點(dian)，業(ye)務(wu)(wu)就能順利的(de)開(kai)展(zhan)(zhan)。

　　旅客認知的自我調整

　　三大航已經“低頭”撤掉了部分頭等艙，低成本航空提供了非常低的票價，說明無論是傳統航空公司還是低成本航空公司已經認識到飛機充其量就是一個運輸工具而已（權且認為國際航線另當別論），“憑條子”買機票的時代已經一去不復返，航空公司不是什么“高大上”；因此作為旅客來講，自我認知的調整也要“與時俱進”。在國際航線，很多(duo)產(chan)品(pin)出現旅客搶購的(de)(de)局(ju)面，國內航線機(ji)上輔營(ying)業(ye)務雖(sui)然(ran)是(shi)(shi)duty-pay，有時也(ye)能購買(mai)到非常實惠(hui)實用(yong)的(de)(de)商品(pin)，順便帶個(ge)小禮物回去給(gei)親戚朋友左鄰右舍(she)，也(ye)是(shi)(shi)非常有面子的(de)(de)事情。曾(ceng)經有一位老媽(ma)媽(ma)把飛機(ji)上的(de)(de)毛絨公(gong)仔(zi)全部收入囊(nang)中(zhong)，讓其他(ta)沒(mei)有購買(mai)到的(de)(de)旅客羨慕不已。滿足旅客出行的(de)(de)及時之(zhi)需，是(shi)(shi)航空公(gong)司開(kai)展機(ji)上輔營(ying)業(ye)務出發(fa)點(dian)之(zhi)一。

　　旅客選擇全服務型航空，理所當然會得到更多的服務，低成本航空是差異性航空，服務就會不同，“魚與熊掌不可兼得”。