【環球旅訊】（特約評論員 安然）五(wu)星(xing)匯(hui)在業(ye)界取(qu)得(de)的(de)成就是有目共睹，不可小覷的(de)。2013年淘寶雙十一(yi)大促，五(wu)星(xing)匯(hui)以銷售額4100萬遙居榜(bang)首，并被中(zhong)央二套新聞聯播報道，正(zheng)所(suo)謂(wei)一(yi)鳴驚人(ren)，一(yi)炮走紅。

　　五星匯引起了投行們的關注，成為了旅游業界關注的焦點，但也成為了眾矢之的，同行們開始研究五星匯，效仿五星匯，討論五星匯，與五星匯競爭，甚至有人黑五星匯。很多度假類淘寶店鋪都以五星匯為標桿、模板，從產品服務到頁面設計, 模仿抄襲。但是五星匯從未被超越。包括和淘旅，都開始了“機+酒”系統的開發。五星匯人在(zai)同行中獲得(de)了(le)口碑(bei)與尊敬(jing)。

　　近日，一篇名為《五星匯：“臺風豬”中的掉隊者》的文章在同行間的朋友圈流傳轉載。引起了同行們的討論。不錯，五星匯確實悄悄地掉隊了，但是五星匯的影響力還未消散，“機+酒”的商業模式會在OTA中(zhong)會繼續(xu)前(qian)行。

　　一、簡述“機+酒”五星自由行商業模式的背景

　　五星級酒店亟待提高入住率

　　隨著物質生產的發展，文化娛樂設施的增加和休閑時間的延長，很多人非常看好未來中國酒店消費市場。目前國內五星級酒店數量的年增長率在15%以上，眾多國外知名酒店連鎖品牌仍“知難而進”，謀求(qiu)更大規模的(de)擴(kuo)張，導致(zhi)中國整體(ti)酒店客(ke)房供給過剩。按(an)照國際(ji)標準，五星(xing)級酒店的(de)入住率如果低于60%，那就很(hen)難保本(ben)，更甭提盈利。

　　五星級酒店供大于求，普遍面臨消化不(bu)良問題。而五星級酒店有著自己的價格體系(xi)，一般不(bu)會(hui)明碼降價銷(xiao)售，以免損壞(huai)品牌形(xing)象。

　　幫助航空公司提高上座率

　　旅(lv)行(xing)(xing)(xing)社的(de)隱藏價格銷售(shou)模(mo)式可(ke)(ke)以從航空公(gong)司拿到較低的(de)折扣票政(zheng)策，如果是(shi)(shi)熱門航線，還會采用包機的(de)形式。這可(ke)(ke)以幫助航空公(gong)司提(ti)高(gao)上(shang)座(zuo)率。其實早(zao)在幾年前，旅(lv)行(xing)(xing)(xing)社包機與酒店打包成自(zi)由行(xing)(xing)(xing)產品進行(xing)(xing)(xing)銷售(shou)就(jiu)已經很普(pu)遍。但是(shi)(shi)大多旅(lv)行(xing)(xing)(xing)社實際銷售(shou)并不好，然而(er)為了不失去在航空公(gong)司的(de)資源(yuan)地(di)位，打腫臉充胖子，一直(zhi)硬挺著(zhu)。

　　使消費者以更低的價格享受更優的服務

　　近年(nian)來，隨著消費(fei)者習慣的(de)(de)轉變與人(ren)均(jun)消費(fei)水平的(de)(de)不(bu)斷上(shang)漲，中國在線旅游市場(chang)得到(dao)了(le)高速(su)(su)發展(zhan)，跟團游比例下(xia)降，自助游比例迅速(su)(su)上(shang)漲，其中東(dong)南亞出境游增長(chang)迅速(su)(su)。五星匯順應(ying)市場(chang)發展(zhan)趨勢(shi)讓消費(fei)者以(yi)三星級的(de)(de)價格（甚至更低）享受五星級的(de)(de)服務，正迎合了(le)市場(chang)發展(zhan)的(de)(de)需求。

　　完美而巧妙的商業模式就這樣形成了：“機+酒”五星自由行。五星匯為了向消費者提供最大化的自由，實現了動態“機+酒”定制模式——航(hang)班任(ren)選+酒店任(ren)選，自(zi)由(you)組合(he)搭配。萬(wan)事俱(ju)備(bei)只欠(qian)東風，只要市場渠道鋪開，一場行業革(ge)命即將到來。

　　二、五星匯的經驗與教訓

　　殘酷的競爭

　　不得不承認，OTA行業的競爭相當殘酷。五星匯主打的香港、美國等產品，均在2013雙11之后出現了大量的同質產品。很多店鋪從產品內容到UI設計，模仿得“無微不至”。

　　五星(xing)(xing)(xing)匯由于前期(qi)運營工作的欠缺，店鋪(pu)評(ping)分降(jiang)低(di)(di)，影響(xiang)了與淘寶的合作。后來(lai)采取了補(bu)貼銷售送關、門票等低(di)(di)客(ke)單價產品從而賺(zhuan)好(hao)評(ping)的措施。但(dan)是(shi)卻由于有人(ren)(ren)(ren)惡意差評(ping)，另五星(xing)(xing)(xing)匯的店鋪(pu)評(ping)分很難拉升(sheng)上去。五星(xing)(xing)(xing)匯在明，敵人(ren)(ren)(ren)在暗，小人(ren)(ren)(ren)難防啊。

　　有人說，五星(xing)匯(hui)做來(lai)做去還(huan)是旅行(xing)社(she)。但五星(xing)匯(hui)的(de)技術研發(fa)水(shui)平是其他旅行(xing)社(she)同行(xing)們無法匹敵的(de)。競爭者可(ke)以模(mo)(mo)仿(fang)五星(xing)匯(hui)做機(ji)+酒產品，可(ke)以模(mo)(mo)仿(fang)五星(xing)匯(hui)的(de)設計風(feng)格，但是卻模(mo)(mo)仿(fang)不走五星(xing)匯(hui)的(de)技術系(xi)統。五星(xing)匯(hui)始終在利用自身的(de)技術優勢創(chuang)造(zao)產品，研發(fa)新產品。

　　對平臺依賴過強

　　2013年，五(wu)星(xing)匯(hui)(hui)通(tong)過與(yu)淘寶旅行合(he)作(zuo)(zuo)，打了(le)幾(ji)場成功的戰役，實現了(le)共贏，雙(shuang)方(fang)形成了(le)良好(hao)的合(he)作(zuo)(zuo)關(guan)系。之(zhi)后五(wu)星(xing)匯(hui)(hui)又與(yu)、京東、淘在路(lu)上(shang)等(deng)平臺建立了(le)合(he)作(zuo)(zuo)關(guan)系。幾(ji)個平臺甚(shen)至都在從五(wu)星(xing)匯(hui)(hui)爭搶資(zi)源(yuan)。五(wu)星(xing)匯(hui)(hui)相(xiang)信(xin)在產品上(shang)被人模仿之(zhi)后，憑著(zhu)本身與(yu)平臺合(he)作(zuo)(zuo)的歷史(shi)基礎，可以拿到更好(hao)的合(he)作(zuo)(zuo)資(zi)源(yuan)，可以一(yi)直跑在同行的前面。于(yu)是在2014年初準(zhun)備招兵(bing)買馬，大干一(yi)場！

　　然而對(dui)于(yu)平臺來講(jiang)，五(wu)星匯(hui)(hui)就是眾(zhong)多合作商家(jia)中的(de)一個(ge)帶來更多利益的(de)工具。五(wu)星匯(hui)(hui)成功了(le)(le)，淘寶(bao)們(men)賺了(le)(le)業績；五(wu)星匯(hui)(hui)失敗了(le)(le)，淘寶(bao)們(men)還(huan)有六星匯(hui)(hui)。五(wu)星匯(hui)(hui)、六星匯(hui)(hui)們(men)，僅僅是淘寶(bao)們(men)的(de)一顆棋子！丟了(le)(le)馬，還(huan)可以(yi)用車。

　　五星匯對平臺的愛太深了，達到了“我愿意為你付出一切”的(de)(de)(de)程度(du)。于是乎，采購了(le)大量(liang)的(de)(de)(de)機(ji)票和酒店，消(xiao)耗了(le)大量(liang)的(de)(de)(de)資金(jin)。而(er)當醒(xing)悟過來時，已經為時已晚，大勢已去。

　　2014上半年過去的日子里，五星匯逐漸地心灰意冷。淘寶們、去哪兒們的確搞了一些活動。但是每一次活動都蜻蜓點水，讓人失落、絕望，連平臺自己都不滿意。再也沒有出現2013年“6.18”、“7.4”……營銷活動的場面，更甭提再來一次“雙11”了。當然，這(zhe)里面的原因可能是多方面的。

　　商業模式是核心，而運營是關鍵

　　五星匯在如(ru)火如(ru)荼的2013年，取得了輝煌的成績，獲(huo)得了業界的口碑。2014年初拿到了新(xin)一輪的融資(zi)。在這繁榮景(jing)象的背后，也存在著隱患。

　　客服人員不足

　　以淘寶(bao)雙11為例，日咨詢量在1W人以上(shang)，這是五星匯沒有(you)預(yu)見(jian)到的。導致客服人員(yuan)(yuan)配(pei)備不足，無(wu)論是旺(wang)旺(wang)還是電(dian)話，大(da)部分客人都無(wu)法與(yu)客服取得聯系。投訴和退款(kuan)情(qing)況頻發(fa)。最后(hou)出現了公(gong)司上(shang)下，全員(yuan)(yuan)客服的情(qing)景。

　　系統Bug較多

　　無論是淘寶還是去哪兒，都不支持動態“機+酒”的產(chan)品形式。如何通過(guo)平臺(tai)銷售產(chan)品，如何做到(dao)庫(ku)存(cun)同步，一直困擾著五星匯。面對(dui)這樣(yang)的情況，五星匯需(xu)要開發復雜(za)的庫(ku)存(cun)系統(tong)，通過(guo)讓(rang)用戶兌換或者(zhe)代下單的形式實現庫(ku)存(cun)數據對(dui)接。

　　在短短的2013年一年的時間里，五星匯在有限的人力基礎上做了大量的開發工作，除了主站前后臺外，分銷系統、網盟系統、大客戶系統、兌換系統、庫存管理系統、代下單系統以及各種活動專題……2014年8月29日，去哪兒網有一名員工不幸“犧牲”，同行們都瘋傳“珍愛生命，遠離某哪兒”。其實五星匯的工作強度遠遠大于去哪兒網。尤其是以CTO為核心的技術相關部門，原則上要求晚上21點前不準下班。幾乎每周都有后半夜回家的情況。五星匯的很多工程師與公司辦公樓的保安都很熟，要是20點以前下班了，保安們都會調侃地問候一句“今天下班好早啊！”。甚至有(you)一些(xie)出(chu)租車司機(ji)知道五(wu)星匯常(chang)有(you)加班，刻意過(guo)來等活兒。

　　技術部(bu)最痛苦的莫過于測試(shi)工程師，因為(wei)上線(xian)時(shi)間(jian)是固(gu)定的，設計和開發(fa)時(shi)間(jian)延長，肯(ken)定會壓縮測試(shi)時(shi)間(jian)。所以系統Bug較(jiao)多也(ye)就是不得已了(le)。

　　運營穩步提高

　　五星匯由于對自(zi)身產(chan)品投放市場后的反響預(yu)估太低，運營工作(zuo)準備不充分，吃了很大的虧。其中包括(kuo)阿里的投資(zi)在簽約前4小時宣布放棄。

　　五星匯意識到(dao)自(zi)身失誤之(zhi)后，做了(le)很多彌補(bu)和改善(shan)工作。公(gong)司從上到(dao)下(xia)要求以客(ke)戶(hu)利益(yi)為中心，全力提高客(ke)戶(hu)滿意度。調整客(ke)服(fu)團隊、培訓產(chan)品知(zhi)識、對目的(de)地信息做背書、培養客(ke)服(fu)營銷(xiao)意識、開發完善(shan)庫(ku)存管理系統、開發代下(xia)單系統……當(dang)然也有(you)很多資金補(bu)貼。

　　隨著運(yun)營工作的改善，訂單轉化(hua)率、客戶(hu)滿(man)意度(du)都在朝著好的方向(xiang)發(fa)展。但(dan)唯獨(du)銷售(shou)量不見起色。逐漸，供應商對五(wu)星(xing)匯(hui)(hui)失(shi)去了(le)信(xin)心(xin)，提高了(le)協議價(jia)格。這無疑讓(rang)五(wu)星(xing)匯(hui)(hui)腹背受敵、四面楚歌(ge)。

　　4、機+酒自由行市場現狀

　　我們將“五星匯”現(xian)象放到整個旅游(you)度假(jia)行業的(de)大(da)環境中來看，五星匯取得(de)的(de)成就其實(shi)并不(bu)能充分暴漏市場(chang)需(xu)求的(de)強度。以香港產品(pin)為(wei)例，往返機票+3晚五星級酒店君悅，￥1999/人。這是(shi)一個什么價(jia)(jia)格？這個價(jia)(jia)格遠低于(yu)市場(chang)價(jia)(jia)，連往返機票錢都不(bu)夠，更何況恰(qia)逢春節旺季。當你舉著一款高大(da)上產品(pin)，千萬級補(bu)貼(tie)，用屌(diao)絲(si)價(jia)(jia)投放到屌(diao)絲(si)市場(chang)時，引(yin)起轟動效應(ying)(ying)，道理自然(ran)彰顯。然(ran)而活動結束之后(hou)，恢復(fu)合理售價(jia)(jia)，市場(chang)的(de)響應(ying)(ying)便(bian)立刻微弱了。

　　欲速則不達。一次“雙11”，在消費者心里，在同行中，給香港自由行立了一個標桿。五星匯成功地辦了一次“雙11”，或許同時(shi)也意味著五星匯已經失(shi)敗了！

　　中國(guo)(guo)的大(da)眾旅游消費市場，還處在(zai)發展初期，經濟快(kuai)捷連(lian)鎖是當前正在(zai)普(pu)(pu)通老百姓普(pu)(pu)遍(bian)接(jie)受的。中國(guo)(guo)的五星(xing)級酒(jiu)店(dian)從(cong)設施到服務水平普(pu)(pu)遍(bian)都(dou)比較低(di)，還無法形成(cheng)像果(guo)粉一樣月薪2K就砸(za)鍋賣鐵也要買iPhone的程度。

　　中(zhong)國的(de)商務(wu)酒(jiu)店(dian)偏多，度假酒(jiu)店(dian)偏少。機+酒(jiu)自由(you)行的(de)屬(shu)性偏度假，而使用(yong)的(de)又是商務(wu)酒(jiu)店(dian)，產品設計上(shang)有(you)一(yi)定的(de)偏差。用(yong)戶在旅游體驗上(shang)無驚喜。

　　無論是“機+酒”，還是“機+酒+地接（景+車等）”，都不是旅行社自己提供服務。產品附加值幾乎為0。很難塑造自己的品牌，所以很容易形成單純的價格競爭。五星匯想從技術上發揮自身優勢，打造動態“機+酒”，但是前提是得有一定價格優勢的航線和目的地產品來支撐整個產品庫，動態機+酒才能發力。這又陷入了“先有雞還是先有蛋”的問題(ti)中。產(chan)品(pin)銷售(shou)得好，自然(ran)會(hui)拿到供應商更低的價格，有大(da)量具備價格優勢產(chan)品(pin)做支(zhi)撐，從而自然(ran)會(hui)獲得更多用戶，塑造五(wu)星匯品(pin)牌。

　　三、歌頌五星匯人

　　五星匯人絕對是OTA行業中的一個精英團隊。五星匯人只有走出去，才會有這么深刻的體會。五星匯人在2013年打了整整一年的生死仗，彼此稱為“戰友”！五星匯人說的一句話是：因為我們并不完美，所以我們彼此需要。五星匯的團隊意識很強，時間觀念很強，工作效率很高。每一項工作都需要排期，直到最后連“排期”這(zhe)件事都(dou)需要(yao)排期。產(chan)品部(bu)、市場部(bu)、網(wang)站運營部(bu)、技術部(bu)、客(ke)服部(bu)、財務部(bu)，幾乎每個部(bu)門都(dou)常(chang)常(chang)通宵達旦。有人因(yin)(yin)為(wei)睡眠不足，大把(ba)地掉頭發；有人因(yin)(yin)為(wei)勞累過(guo)度，亞(ya)健康嚴重，長期吃中藥(yao)；有人因(yin)(yin)為(wei)加班，老(lao)婆(po)孩子離家出走……

　　五(wu)星匯(hui)(hui)人的(de)職業素(su)養和敬業精神都(dou)非常高。在挫折面前，管(guan)理層敢于承認錯誤。2013年的(de)年會(hui)是(shi)(shi)一個(ge)特殊(shu)的(de)年會(hui)。公司上(shang)(shang)下(xia)沒有為五(wu)星匯(hui)(hui)的(de)成績慶功，而是(shi)(shi)為運營上(shang)(shang)的(de)失(shi)誤反省。領導(dao)哭了(le)(le)，員(yuan)工們(men)哭了(le)(le)。那(nei)是(shi)(shi)一個(ge)讓人此生(sheng)難忘的(de)年會(hui)。那(nei)一刻(ke)，五(wu)星匯(hui)(hui)上(shang)(shang)下(xia)，像(xiang)一個(ge)孩子一樣，不再堅強了(le)(le)。或許平(ping)時還在為工作中的(de)辛(xin)苦和不滿發牢騷，但是(shi)(shi)那(nei)一刻(ke)，所(suo)有五(wu)星匯(hui)(hui)人都(dou)動容了(le)(le)，都(dou)發現原來自己(ji)(ji)深愛著自己(ji)(ji)的(de)工作。

　　四、再見，五星匯！

　　五星匯“掉隊”了。無(wu)論是(shi)公司(si)內部(bu)，還是(shi)同行們，無(wu)不為五星匯惋惜。創(chuang)業公司(si)最致命的(de)東西是(shi)什么？一(yi)個字——錢。希望(wang)投(tou)行們能(neng)夠多給(gei)創(chuang)業公司(si)一(yi)些(xie)(xie)機會(hui)(hui)，少給(gei)一(yi)些(xie)(xie)壓力。或許企業才會(hui)(hui)有心情冷靜下來看得(de)更(geng)遠。

　　五星匯“掉隊”了(le)。但是市場需求(qiu)還在，供應商需求(qiu)還在，高端酒店仍然面臨著嚴(yan)峻(jun)的入住率(lv)問(wen)題。相信五(wu)星匯給整個OTA的啟發并未(wei)結束。

　　給同行們的提醒：旅游消費者摒棄了跟團游，選擇自由行只是厭煩了被束縛，厭煩了導游的“唯利是圖”，并不是想完全拋棄旅行社提供的服務。如果有哪些公司想繼續做“機+酒”，建議多考慮一下旅游者出游過程中的整個服務鏈。