【環球旅訊】（特約評論員 王顏）在線(xian)點評對于酒(jiu)(jiu)店(dian)的(de)重(zhong)要性無需贅言(yan)，已經有不(bu)(bu)少酒(jiu)(jiu)店(dian)開(kai)始重(zhong)視并且(qie)對用戶的(de)評論(lun)信息(xi)進行回復和處理。但是(shi)，點評網站(zhan)上(shang)除(chu)了評論(lun)本身還有哪(na)些(xie)信息(xi)是(shi)值得酒(jiu)(jiu)店(dian)挖掘的(de)呢？我們總是(shi)在說大(da)數據、數據挖掘什么的(de)，但是(shi)真(zhen)正得到的(de)數據似(si)乎并不(bu)(bu)夠深(shen)(shen)入多樣。這里想再深(shen)(shen)入討(tao)論(lun)一下，在各大(da)來源網站(zhan)上(shang)的(de)信息(xi)中(zhong)，除(chu)了評論(lun)信息(xi)之(zhi)外(wai)還有哪(na)些(xie)信息(xi)和內(nei)容是(shi)可以為酒(jiu)(jiu)店(dian)所用的(de)。

　　要挖(wa)掘網站信(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)首先(xian)需要知(zhi)道這(zhe)(zhe)些在線評論網站上(shang)都提供了哪些信(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)。對此(ci)筆者調研(yan)了目前國(guo)內主流的八(ba)大酒(jiu)店點評信(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)來源網站（、藝(yi)龍、、到到、大眾點評、驢評、和(he)淘寶旅行），分別從總體(ti)評價、評論信(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)和(he)用戶信(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)三(san)個(ge)角度匯總了單個(ge)酒(jiu)店在這(zhe)(zhe)些網站上(shang)所涉及(ji)到的信(xin)(xin)(xin)息(xi)(xi)和(he)內容(rong)。

　　從這張統計表格中可以發現，點(dian)評來源網站包含的(de)內(nei)容不僅(jin)僅(jin)只(zhi)有評論信(xin)息(xi)(xi)，還有很多其(qi)他數據是(shi)值得(de)酒(jiu)店深入挖掘的(de)。其(qi)中，用(yong)戶(hu)信(xin)息(xi)(xi)是(shi)最值得(de)酒(jiu)店關注的(de)內(nei)容。

　　通(tong)過點評用(yong)戶(hu)(hu)的(de)(de)ID可以將(jiang)很(hen)多信息(xi)串(chuan)聯起來(lai)，收集到數目驚人(ren)的(de)(de)客戶(hu)(hu)數據，更準確(que)全面的(de)(de)了解用(yong)戶(hu)(hu)。比如(ru)，同(tong)一個(ge)用(yong)戶(hu)(hu)經常出(chu)沒的(de)(de)城市都有哪些(xie)，他(ta)更多出(chu)于(yu)什(shen)么(me)原(yuan)因入住酒店(dian)；他(ta)每次選擇入住什(shen)么(me)樣的(de)(de)酒店(dian)，更傾向于(yu)哪種類型的(de)(de)房間；是(shi)某個(ge)品(pin)牌的(de)(de)忠實顧客還是(shi)喜(xi)歡嘗鮮不同(tong)的(de)(de)酒店(dian)……

　　從用戶對(dui)不同酒店的(de)(de)評(ping)論信息還可(ke)以總結出他在入(ru)住酒店時最關注的(de)(de)問題(ti)：是(shi)特別(bie)無法忍受(shou)離電梯(ti)太(tai)近還是(shi)有著特殊的(de)(de)潔癖；更喜歡去健身房鍛煉還是(shi)經(jing)常使用酒店的(de)(de)會(hui)議室(shi)……甚至是(shi)該用戶的(de)(de)一些基本個人信息如性別(bie)、年齡、所在城市等等。

　　絕大(da)多數(shu)點(dian)評網(wang)站的(de)用(yong)戶都是(shi)在酒店(dian)真(zhen)實入住的(de)顧(gu)客(ke)，他(ta)們留(liu)下的(de)評論信(xin)息(xi)可以(yi)直接(jie)和真(zhen)實身份信(xin)息(xi)掛(gua)鉤，構建出一(yi)個信(xin)息(xi)量(liang)龐大(da)而(er)真(zhen)實的(de)顧(gu)客(ke)數(shu)據庫。酒店(dian)對顧(gu)客(ke)了解的(de)越多，就能更(geng)好的(de)滿足(zu)其需求。這些(xie)數(shu)據的(de)價值(zhi)不僅僅在于可以(yi)影響到其他(ta)用(yong)戶的(de)出行決策(ce)，更(geng)可以(yi)幫助酒店(dian)進行更(geng)便捷、更(geng)有針(zhen)對性的(de)用(yong)戶關(guan)系(xi)管(guan)理，增加顧(gu)客(ke)粘性，進而(er)為精準營(ying)銷提供決策(ce)依據，最終實現收益的(de)提升。

　　除此之(zhi)外，還有(you)(you)一(yi)些數(shu)(shu)據(ju)(ju)是(shi)酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)應(ying)予以重(zhong)視的(de)(de)(de)。如總體評(ping)價(jia)是(shi)酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)在各來(lai)源網(wang)站(zhan)的(de)(de)(de)總體得(de)分(fen)(fen)情(qing)(qing)況(kuang)，包括總分(fen)(fen)（好評(ping)率(lv)）、推薦率(lv)、同城排(pai)(pai)名情(qing)(qing)況(kuang)和各分(fen)(fen)類的(de)(de)(de)得(de)分(fen)(fen)情(qing)(qing)況(kuang)（設施、位置等酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)考(kao)核要(yao)素的(de)(de)(de)平均(jun)得(de)分(fen)(fen)）。大(da)多(duo)數(shu)(shu)來(lai)源網(wang)站(zhan)提供(gong)的(de)(de)(de)分(fen)(fen)數(shu)(shu)都是(shi)該網(wang)站(zhan)所(suo)有(you)(you)用(yong)戶(hu)對某酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)評(ping)價(jia)的(de)(de)(de)一(yi)個(ge)基本情(qing)(qing)況(kuang)，也是(shi)同城酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)排(pai)(pai)名的(de)(de)(de)依(yi)據(ju)(ju)。但是(shi)，有(you)(you)一(yi)項數(shu)(shu)據(ju)(ju)只有(you)(you)藝龍有(you)(you)，叫做(zuo)酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)服務指數(shu)(shu)，包括用(yong)戶(hu)預(yu)訂(ding)之(zhi)后酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)的(de)(de)(de)及時確認(ren)率(lv)、預(yu)訂(ding)成(cheng)功率(lv)和用(yong)戶(hu)投訴率(lv)，以及各數(shu)(shu)據(ju)(ju)在同城酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)中的(de)(de)(de)排(pai)(pai)名情(qing)(qing)況(kuang)。這個(ge)數(shu)(shu)據(ju)(ju)對于想要(yao)預(yu)訂(ding)酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)的(de)(de)(de)用(yong)戶(hu)來(lai)說很值得(de)參考(kao)，也是(shi)酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)應(ying)該重(zhong)視的(de)(de)(de)部(bu)分(fen)(fen)。

　　評(ping)(ping)論信(xin)息(xi)中除(chu)了(le)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)點評(ping)(ping)內容之外還(huan)有一些值得酒店關注的(de)(de)信(xin)息(xi)，如用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)給(gei)酒店的(de)(de)打(da)分(fen)情(qing)況、點評(ping)(ping)使(shi)(shi)用(yong)(yong)(yong)的(de)(de)終端(duan)(duan)、用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)入(ru)住(zhu)時(shi)(shi)間(jian)以及(ji)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)評(ping)(ping)論是(shi)否帶有圖片(pian)。從(cong)各分(fen)類的(de)(de)打(da)分(fen)情(qing)況可以粗略看出(chu)酒店主要的(de)(de)問題(ti)所在(zai)；從(cong)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)點評(ping)(ping)使(shi)(shi)用(yong)(yong)(yong)終端(duan)(duan)情(qing)況可以看出(chu)移動客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)端(duan)(duan)的(de)(de)推廣使(shi)(shi)用(yong)(yong)(yong)情(qing)況，也可為推廣酒店自身的(de)(de)移動客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)端(duan)(duan)提供參考和(he)依據；通過用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)入(ru)住(zhu)時(shi)(shi)間(jian)和(he)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)點評(ping)(ping)內容可以更(geng)精(jing)準的(de)(de)抓住(zhu)點評(ping)(ping)內容產(chan)(chan)生的(de)(de)背景，以及(ji)問題(ti)產(chan)(chan)生的(de)(de)原因；帶圖片(pian)的(de)(de)點評(ping)(ping)更(geng)能反映出(chu)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)態度(du)和(he)對評(ping)(ping)論信(xin)息(xi)的(de)(de)重視度(du)。

　　可以說，OTA和專業點評網(wang)站(zhan)們是(shi)酒店的(de)大(da)數據(ju)供(gong)應商，其供(gong)應的(de)數據(ju)絕不應該僅僅只包括(kuo)評論信息，還(huan)有更多有價(jia)值的(de)內容隱含其中，而這部分內容正是(shi)酒店在(zai)大(da)數據(ju)時代進行營銷轉型(xing)所需要的(de)重(zhong)要組成(cheng)部分之(zhi)一。

　　大數據應用的核心是預測，通過用戶數據預測到顧客的真實需求，再提供針對性的服務，有的放矢的對外制定精確營銷，這才是酒店業在大數據中真正獲得的最大價值。