【環球旅訊】（特約評論員梁澄、冀宏軍）在上篇中，已經說明酒店在線運營的成功要素包括：擁有酒店官網、保持價格一致性、官網提供更多的促銷包、動態定價、提供點評功能和OTA價格管控能力。下篇將詳細講述對全國358家本土高星級酒店在線平臺運營現狀的收集以及分析。

　　筆者收集(ji)了全國358家本土(tu)高星級酒店的在線平臺(tai)運營(ying)現狀并對(dui)(dui)此(ci)進行了采樣分析，就當前(qian)在線平臺(tai)產生收益影響的十(shi)項運營(ying)管理(li)現狀進行了深入探討(tao)，希望從中找出關鍵問題所(suo)在，對(dui)(dui)于中國本土(tu)高星級酒店未(wei)來網絡(luo)營(ying)銷的發展有所(suo)思考。

　　我(wo)們(men)以案例研(yan)究作為(wei)主(zhu)要研(yan)究方(fang)法(fa)，抽(chou)樣(yang)選(xuan)取(qu)中國(guo)本土(tu)高星(xing)級(ji)酒店作為(wei)研(yan)究對(dui)象。抽(chou)樣(yang)過程(cheng)如下：

中國高星級酒店數量及地區分布數據(資料來源:國家旅游局)

按高星級酒店所在地區選取主流城市?

酒店數量按地區進行10%的抽樣

按所選取的酒店類型分析

四星五星酒店占比分析

　　由于本(ben)次研(yan)究按(an)10%抽樣的(de)酒(jiu)(jiu)店(dian)數(shu)量(liang)是嚴格按(an)照國家旅游局公(gong)布(bu)的(de)中國四、五星級酒(jiu)(jiu)店(dian)的(de)數(shu)量(liang)及其分布(bu)的(de)地區隨機(ji)進(jin)行的(de)，同時這些數(shu)據(ju)的(de)采集都是從酒(jiu)(jiu)店(dian)官方網站、網、上這些公(gong)開渠道獲得的(de)，是為進(jin)行此(ci)(ci)次研(yan)究而特別提取的(de)，因此(ci)(ci)是第(di)一手數(shu)據(ju)并(bing)且(qie)實用性很高，可(ke)(ke)以確(que)定的(de)是：分析得出來的(de)結果(guo)是可(ke)(ke)靠的(de)，完全能代表當前國內本(ben)土(tu)高星級酒(jiu)(jiu)店(dian)在線平(ping)臺(tai)的(de)運營(ying)現(xian)狀(zhuang)。

　　1、官網現狀分析

　　酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)官(guan)(guan)方(fang)(fang)網(wang)站不(bu)僅是酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)對(dui)(dui)外(wai)的(de)(de)(de)形象展示，用(yong)于提升酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)自(zi)身(shen)品(pin)牌價值(zhi)且可(ke)提高在(zai)(zai)互(hu)聯網(wang)的(de)(de)(de)曝光(guang)率。完整(zheng)、健全的(de)(de)(de)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)官(guan)(guan)方(fang)(fang)網(wang)站，不(bu)僅使酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)與客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)溝通(tong)顯示出(chu)更(geng)(geng)自(zi)由、更(geng)(geng)及時(shi)、更(geng)(geng)近距離、更(geng)(geng)多樣式(shi)，更(geng)(geng)讓(rang)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)市(shi)場(chang)營銷的(de)(de)(de)對(dui)(dui)象變得(de)無(wu)窮(qiong)。酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)可(ke)通(tong)過(guo)官(guan)(guan)方(fang)(fang)網(wang)站把酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)整(zheng)體的(de)(de)(de)設施設備、內部環(huan)境裝飾、各種特色服務等在(zai)(zai)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)網(wang)站上(shang)動態(tai)地表現出(chu)來(lai)，同時(shi)客(ke)人也可(ke)以(yi)(yi)更(geng)(geng)快(kuai)、更(geng)(geng)便捷(jie)地了解酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)，客(ke)人足不(bu)出(chu)戶(hu)(hu)便可(ke)以(yi)(yi)在(zai)(zai)自(zi)己的(de)(de)(de)家里或辦(ban)公(gong)室(shi)里得(de)到(dao)(dao)視覺上(shang)的(de)(de)(de)形象化(hua)的(de)(de)(de)享(xiang)受，獲得(de)身(shen)臨其境的(de)(de)(de)感覺。另外(wai)，酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)通(tong)過(guo)官(guan)(guan)方(fang)(fang)網(wang)站，可(ke)以(yi)(yi)更(geng)(geng)細致、更(geng)(geng)周到(dao)(dao)的(de)(de)(de)在(zai)(zai)第一(yi)時(shi)間反饋客(ke)人所需要的(de)(de)(de)信息，雙方(fang)(fang)達成互(hu)動，可(ke)以(yi)(yi)通(tong)過(guo)官(guan)(guan)方(fang)(fang)網(wang)站吸引和招徠(lai)用(yong)戶(hu)(hu)，減少對(dui)(dui)第三房渠道的(de)(de)(de)依賴。在(zai)(zai)OTA傭金不(bu)斷上(shang)漲的(de)(de)(de)今天(tian)，酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)官(guan)(guan)方(fang)(fang)網(wang)站更(geng)(geng)是酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)最直接、最有有效的(de)(de)(de)直銷預定渠道，不(bu)僅可(ke)以(yi)(yi)為用(yong)戶(hu)(hu)提供便捷(jie)的(de)(de)(de)訂(ding)單預訂(ding)和管理，更(geng)(geng)能使得(de)官(guan)(guan)方(fang)(fang)網(wang)站的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)成為酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)最忠誠的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)。

　　經過本次對全國358家酒店進行抽樣，發現具備官方網站且有預定功能的酒店僅占調查總數的41%，其中38%的酒店無官方網站，21%的酒店有官方網站但無預定功能。針對此現象，在政府三公消費銳減的今天酒店更應對市場進行細分，多渠道開展銷售工作，而官方網站則是酒店直銷渠道不可或缺的重要組成部分。假如酒店針對官方網站建設，專業人才匱乏，無力進行，可以外包給第三方進行，來彌補由于官方網站缺失或官方網站無法進行預訂而帶來的經濟損失。

　　2、從在線直銷分銷價格一致性分析

　　所謂直(zhi)銷價(jia)格(ge)，是(shi)指酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)針(zhen)對無需(xu)(xu)支(zhi)付(fu)傭(yong)(yong)金(jin)即(ji)可給酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)帶(dai)來訂單(dan)的(de)渠(qu)道(dao)(dao)(dao)的(de)專(zhuan)享(xiang)價(jia)格(ge)，如(ru)旅行社、協議(yi)公司、酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)官方網、酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)官方微(wei)信預定(ding)、酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)官方微(wei)博(bo)預定(ding)等一(yi)系(xi)列的(de)自有渠(qu)道(dao)(dao)(dao)或非付(fu)費預定(ding)渠(qu)道(dao)(dao)(dao)享(xiang)受(shou)(shou)的(de)價(jia)格(ge)。而分(fen)銷價(jia)格(ge)是(shi)指需(xu)(xu)要支(zhi)付(fu)一(yi)定(ding)百(bai)分(fen)比傭(yong)(yong)金(jin)的(de)付(fu)費渠(qu)道(dao)(dao)(dao)所享(xiang)受(shou)(shou)的(de)價(jia)格(ge)，如(ru)：、藝龍(long)、、、等第三方付(fu)費渠(qu)道(dao)(dao)(dao)。由于需(xu)(xu)要給第三方付(fu)費渠(qu)道(dao)(dao)(dao)支(zhi)付(fu)高額(e)的(de)傭(yong)(yong)金(jin)，而直(zhi)銷渠(qu)道(dao)(dao)(dao)不(bu)需(xu)(xu)要支(zhi)付(fu)傭(yong)(yong)金(jin)，因(yin)此(ci)，一(yi)般情況下直(zhi)銷渠(qu)道(dao)(dao)(dao)的(de)價(jia)格(ge)要低于分(fen)銷渠(qu)道(dao)(dao)(dao)，即(ji)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)自有直(zhi)銷渠(qu)道(dao)(dao)(dao)如(ru)官方網站的(de)價(jia)格(ge)要低于攜程、藝龍(long)等第三方付(fu)費渠(qu)道(dao)(dao)(dao)。

　　但經(jing)(jing)過對358家(jia)全國高(gao)星(xing)級酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)直(zhi)銷(xiao)(xiao)(xiao)渠(qu)(qu)(qu)道(dao)(dao)(dao)和分銷(xiao)(xiao)(xiao)渠(qu)(qu)(qu)道(dao)(dao)(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)價(jia)(jia)格(ge)進(jin)行對比(bi)和分析(xi)，我們驚訝的(de)(de)(de)(de)(de)發現，在(zai)被調查的(de)(de)(de)(de)(de)358家(jia)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)中(zhong)(zhong)，其(qi)(qi)中(zhong)(zhong)45%的(de)(de)(de)(de)(de)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)其(qi)(qi)直(zhi)銷(xiao)(xiao)(xiao)渠(qu)(qu)(qu)道(dao)(dao)(dao)價(jia)(jia)格(ge)要高(gao)于(yu)第三(san)(san)方(fang)(fang)(fang)渠(qu)(qu)(qu)道(dao)(dao)(dao)價(jia)(jia)格(ge)，此現象(xiang)也是(shi)我們所(suo)說的(de)(de)(de)(de)(de)價(jia)(jia)格(ge)倒掛(gua)，這個是(shi)非(fei)常(chang)致命(ming)的(de)(de)(de)(de)(de)錯誤。其(qi)(qi)中(zhong)(zhong)44%的(de)(de)(de)(de)(de)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)直(zhi)銷(xiao)(xiao)(xiao)渠(qu)(qu)(qu)道(dao)(dao)(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)價(jia)(jia)格(ge)與分銷(xiao)(xiao)(xiao)渠(qu)(qu)(qu)道(dao)(dao)(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)價(jia)(jia)格(ge)一致，僅僅有11%精明的(de)(de)(de)(de)(de)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)經(jing)(jing)營(ying)者其(qi)(qi)直(zhi)銷(xiao)(xiao)(xiao)渠(qu)(qu)(qu)道(dao)(dao)(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)價(jia)(jia)格(ge)低于(yu)第三(san)(san)方(fang)(fang)(fang)渠(qu)(qu)(qu)道(dao)(dao)(dao)。顯而易見，作(zuo)為一個健康的(de)(de)(de)(de)(de)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)渠(qu)(qu)(qu)道(dao)(dao)(dao)管(guan)(guan)(guan)理，酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)應該加(jia)大(da)直(zhi)銷(xiao)(xiao)(xiao)渠(qu)(qu)(qu)道(dao)(dao)(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)房銷(xiao)(xiao)(xiao)量占比(bi)，限制和控制第三(san)(san)方(fang)(fang)(fang)付(fu)費渠(qu)(qu)(qu)道(dao)(dao)(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)量占比(bi)，從(cong)而達到(dao)減少酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)傭金的(de)(de)(de)(de)(de)支付(fu)，加(jia)大(da)自有渠(qu)(qu)(qu)道(dao)(dao)(dao)客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)使用(yong)粘(zhan)性和使用(yong)習慣。正如(ru)美國著名收益管(guan)(guan)(guan)理專家(jia)胡質健所(suo)說：客(ke)源如(ru)水，價(jia)(jia)格(ge)如(ru)河床。在(zai)同質的(de)(de)(de)(de)(de)前提下(xia)，價(jia)(jia)格(ge)越低，客(ke)源就流(liu)向(xiang)價(jia)(jia)格(ge)低的(de)(de)(de)(de)(de)地方(fang)(fang)(fang)；若(ruo)在(zai)淡(dan)季或(huo)需求特比(bi)低或(huo)者尾房擠壓，酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)急需出售(shou)的(de)(de)(de)(de)(de)情況下(xia)，給在(zai)線旅(lv)行社(she)OTA等第三(san)(san)預定渠(qu)(qu)(qu)道(dao)(dao)(dao)優惠(hui)價(jia)(jia)、超(chao)低價(jia)(jia)，無可厚(hou)非(fei)，若(ruo)此45%的(de)(de)(de)(de)(de)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)長此以往不加(jia)改善(shan)和價(jia)(jia)格(ge)計劃規范，則不僅打亂了(le)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)原(yuan)有的(de)(de)(de)(de)(de)價(jia)(jia)格(ge)體系，更會對酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)價(jia)(jia)格(ge)體系造成管(guan)(guan)(guan)理混亂，最終(zhong)造成酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)價(jia)(jia)格(ge)倒掛(gua)，失去更多(duo)的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)戶，造成嚴重的(de)(de)(de)(de)(de)經(jing)(jing)濟損失。

　　3、促銷分析

　　包價(jia)(jia)(jia)促(cu)(cu)銷(xiao)(xiao)（Packaging）的(de)根本(ben)思想是將一種客房和(he)飯(fan)店其(qi)他產品和(he)服務組合在一起，以一個價(jia)(jia)(jia)格向(xiang)客人(ren)銷(xiao)(xiao)售(shou)。在國內有(you)人(ren)把他稱為搭配銷(xiao)(xiao)售(shou)，捆綁(bang)銷(xiao)(xiao)售(shou)，組合銷(xiao)(xiao)售(shou)或(huo)者打包銷(xiao)(xiao)售(shou)。這(zhe)種做法的(de)好(hao)處是能夠提高飯(fan)店的(de)總體銷(xiao)(xiao)售(shou)量和(he)銷(xiao)(xiao)售(shou)收入。包價(jia)(jia)(jia)促(cu)(cu)銷(xiao)(xiao)法有(you)兩種形式：內部包價(jia)(jia)(jia)促(cu)(cu)銷(xiao)(xiao)和(he)外部包價(jia)(jia)(jia)促(cu)(cu)銷(xiao)(xiao)。

　　內部(bu)包價(jia)(jia)法：如(ru)果包價(jia)(jia)里面的(de)內容(rong)是(shi)飯(fan)店(dian)(dian)自己(ji)提(ti)供的(de)產(chan)(chan)品(pin)和(he)服(fu)務(wu)，這(zhe)種包價(jia)(jia)促銷法就(jiu)是(shi)內部(bu)包價(jia)(jia)法。如(ru)成(cheng)(cheng)都銀(yin)河王朝大酒店(dian)(dian)，在旅游旺季客房供不應(ying)求(qiu)，客房十(shi)分暢(chang)銷，但餐(can)(can)廳(ting)(ting)經營并不理(li)想，為了(le)提(ti)高餐(can)(can)廳(ting)(ting)的(de)業(ye)(ye)務(wu)量(liang)(liang)酒店(dian)(dian)在客房的(de)價(jia)(jia)格上面增加了(le)80美元早餐(can)(can)和(he)晚餐(can)(can)的(de)費用(yong)，形成(cheng)(cheng)一個包價(jia)(jia)，同時關閉僅含客房的(de)價(jia)(jia)格，使(shi)得在該(gai)店(dian)(dian)住宿的(de)客人必(bi)須(xu)在該(gai)飯(fan)店(dian)(dian)的(de)餐(can)(can)廳(ting)(ting)用(yong)餐(can)(can)，從(cong)而提(ti)高了(le)餐(can)(can)廳(ting)(ting)的(de)業(ye)(ye)務(wu)量(liang)(liang)。這(zhe)是(shi)暢(chang)銷產(chan)(chan)品(pin)和(he)非暢(chang)銷的(de)產(chan)(chan)品(pin)組合在一起(qi)從(cong)而提(ti)高整體銷售(shou)量(liang)(liang)和(he)收入的(de)典型例子(zi)。

　　外(wai)部包價(jia)促銷：飯店把自己的(de)產品(pin)和服(fu)務(wu)與(yu)別(bie)的(de)公司(si)的(de)產品(pin)和服(fu)務(wu)結合起來(lai)，形(xing)(xing)(xing)成(cheng)新的(de)包價(jia)，以套(tao)票的(de)形(xing)(xing)(xing)式出(chu)售。這種做(zuo)法其實橫向(xiang)聯合，資(zi)源共享，優(you)勢互補，能形(xing)(xing)(xing)成(cheng)比(bi)較有吸引力的(de)包價(jia)產品(pin)，使每個合作者(zhe)都能受益。

　　針對四星(xing)(xing)/五星(xing)(xing)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)自身來(lai)說，酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)可(ke)以(yi)多種(zhong)形式進行(xing)種(zhong)類繁多的(de)(de)(de)內部包價促(cu)銷，包價促(cu)銷（Packaging）不(bu)僅(jin)可(ke)以(yi)帶動非(fei)暢銷類酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)產(chan)品的(de)(de)(de)銷售，而(er)且(qie)更(geng)(geng)能滿足多元變化渠道客戶(hu)的(de)(de)(de)細分需求，同(tong)時也可(ke)以(yi)有效的(de)(de)(de)避(bi)免酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)官(guan)方網(wang)站與第三方渠道產(chan)品的(de)(de)(de)同(tong)質化。別具心思(si)的(de)(de)(de)包價促(cu)銷（Packaging）更(geng)(geng)能提升酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)官(guan)方網(wang)站的(de)(de)(de)在線(xian)預定(ding)市場(chang)競爭力(li)。但我們可(ke)以(yi)看到(dao)，通過對358家本(ben)土(tu)高星(xing)(xing)級酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)調(diao)查發現，具有包價促(cu)銷（Packaging）的(de)(de)(de)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)僅(jin)僅(jin)站到(dao)總量的(de)(de)(de)3%，而(er)有97%的(de)(de)(de)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)卻忽略/放(fang)棄(qi)了這(zhe)一促(cu)銷方法，放(fang)棄(qi)了這(zhe)一細分市場(chang)的(de)(de)(de)需求。 

　　4、點評功能分析

　　點(dian)評(ping)是酒店(dian)產品的(de)(de)(de)(de)(de)(de)再描(miao)述，互聯(lian)網快速發(fa)展的(de)(de)(de)(de)(de)(de)今(jin)天在(zai)線用(yong)(yong)戶預定的(de)(de)(de)(de)(de)(de)特點(dian)為：聽(ting)陌生人的(de)(de)(de)(de)(de)(de)真心話，一個好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)點(dian)評(ping)可(ke)以(yi)傳播30人，但一個差的(de)(de)(de)(de)(de)(de)點(dian)評(ping)可(ke)以(yi)傳播1000人以(yi)上，根據(ju)(ju)(ju)相(xiang)關數據(ju)(ju)(ju)顯(xian)示：攜程80%的(de)(de)(de)(de)(de)(de)用(yong)(yong)戶在(zai)預定過(guo)程中以(yi)客戶點(dian)評(ping)做(zuo)為最(zui)終預定的(de)(de)(de)(de)(de)(de)重要參考依(yi)據(ju)(ju)(ju)。所以(yi)酒店(dian)官(guan)方(fang)網站具有點(dian)評(ping)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)功能(neng)，且對點(dian)評(ping)進行(xing)必要的(de)(de)(de)(de)(de)(de)維護是在(zai)線業(ye)務必不(bu)可(ke)少的(de)(de)(de)(de)(de)(de)重要環節。

　　酒(jiu)店(dian)作為(wei)傳(chuan)統服務行業(ye)，在(zai)今天必須要(yao)具有(you)互(hu)聯(lian)網的(de)(de)(de)經(jing)營思維和(he)意識(shi)，否(fou)則就(jiu)要(yao)落(luo)后，俗話說(shuo)落(luo)后就(jiu)要(yao)挨打，但(dan)對酒(jiu)店(dian)經(jing)營來(lai)說(shuo)落(luo)后將被市場淘汰，將被客戶(hu)遺忘。在(zai)國內眾多(duo)酒(jiu)店(dian)中，特別是(shi)相當(dang)數(shu)量的(de)(de)(de)高星級酒(jiu)店(dian)不重(zhong)視、不關(guan)注自己產品/服務在(zai)互(hu)聯(lian)網的(de)(de)(de)美譽度，特別是(shi)客戶(hu)點(dian)評(ping)，但(dan)殊不知，客戶(hu)的(de)(de)(de)點(dian)評(ping)是(shi)酒(jiu)店(dian)產品的(de)(de)(de)再描述，客戶(hu)的(de)(de)(de)好(hao)評(ping)決定(ding)這個細分渠道的(de)(de)(de)產量、收入貢獻。根據(ju)環球旅訊相關(guan)數(shu)據(ju)統計，一(yi)個新(xin)的(de)(de)(de)酒(jiu)店(dian)5至10條以(yi)上(shang)的(de)(de)(de)評(ping)論(lun)才可對用戶(hu)的(de)(de)(de)購(gou)買產生影響；53%的(de)(de)(de)游(you)客不會預訂沒有(you)在(zai)線(xian)(xian)評(ping)論(lun)的(de)(de)(de)酒(jiu)店(dian)；78%的(de)(de)(de)游(you)客認為(wei)在(zai)線(xian)(xian)評(ping)論(lun)幫助(zhu)他們做(zuo)出預訂決定(ding)；95%的(de)(de)(de)游(you)客認為(wei)在(zai)線(xian)(xian)評(ping)論(lun)是(shi)可信的(de)(de)(de)且可信度越來(lai)越高。

　　但通過對國內358家高星級酒店進行調查，發現官方網站有點評功能的酒店僅占到有官方網站總數量的4%，其中96%有酒店官方網站的酒店沒有點評功能；針對有官方網站，但沒有點評功能的酒店需要盡快遵循互聯網用戶在線預定規律，極有必要盡快完善此項功能。

　　5、分銷渠道價格一致性分析

　　在酒店渠道(dao)結構(gou)中(zhong)，酒店直銷(xiao)渠道(dao)一般(ban)情況(kuang)會(hui)以官(guan)方網站、會(hui)員、協(xie)議公司、前臺散(san)客(ke)為主，而(er)分銷(xiao)渠道(dao)會(hui)以在線(xian)旅行社和OTA為主，其(qi)中(zhong)分銷(xiao)渠道(dao)中(zhong)一般(ban)情況(kuang)OTA的(de)產量占比會(hui)最大(da)；OTA也就是我(wo)們所說(shuo)的(de)在線(xian)旅行預(yu)定商(shang)。在數以百計(ji)的(de)OTA中(zhong)，國(guo)(guo)內(nei)OTA以攜程、藝龍、、12580、118114、芒果為代(dai)表(biao)；而(er)國(guo)(guo)際OTA以BOOKING、、AGODA、EXPEDIA為主。這些(xie)分銷(xiao)渠道(dao)的(de)商(shang)業盈利(li)模(mo)式主要以為酒店輸(shu)送訂單，按照房價比例(li)從中(zhong)獲取一定的(de)傭金為利(li)潤來(lai)源，其(qi)中(zhong)國(guo)(guo)內(nei)以攜程旅行網為代(dai)表(biao)，會(hui)根據酒店類型不同收取15%及不等比例(li)的(de)傭金作為利(li)潤來(lai)源；國(guo)(guo)外以AGODA為代(dai)表(biao)，則收取15%到25%不等比例(li)的(de)傭金為利(li)潤來(lai)源。

　　在(zai)(zai)眾(zhong)多(duo)在(zai)(zai)線(xian)(xian)分銷渠道(dao)中，除了傭金外OTA更(geng)加(jia)關(guan)注同(tong)(tong)(tong)一(yi)(yi)個酒店(dian)在(zai)(zai)不同(tong)(tong)(tong)渠道(dao)價格(ge)(ge)的(de)(de)一(yi)(yi)致性與基礎產(chan)品(pin)(pin)（房型）的(de)(de)一(yi)(yi)致性，因(yin)(yin)為(wei)影響用戶最終做出選擇(ze)決策的(de)(de)因(yin)(yin)素中，價格(ge)(ge)和酒店(dian)地段是非常重要(yao)(yao)的(de)(de)，所以在(zai)(zai)線(xian)(xian)分銷渠道(dao)經(jing)理(li)對(dui)價格(ge)(ge)一(yi)(yi)致性的(de)(de)要(yao)(yao)求(qiu)已經(jing)是其(qi)工作(zuo)能力考核的(de)(de)重要(yao)(yao)組成部分，也是第三方渠道(dao)決定(ding)酒店(dian)在(zai)(zai)其(qi)平(ping)臺上(shang)是否上(shang)線(xian)(xian)的(de)(de)重要(yao)(yao)因(yin)(yin)素。眾(zhong)多(duo)OTA不希望因(yin)(yin)為(wei)酒店(dian)產(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)價格(ge)(ge)的(de)(de)不一(yi)(yi)致而輸在(zai)(zai)起跑線(xian)(xian)上(shang)，均希望價格(ge)(ge)/禮包(bao)同(tong)(tong)(tong)質化進行(xing)公平(ping)競爭(zheng)。但(dan)由于各在(zai)(zai)線(xian)(xian)渠道(dao)對(dui)酒店(dian)訂單貢獻率各不相(xiang)同(tong)(tong)(tong)，因(yin)(yin)此，產(chan)量(liang)較高的(de)(de)渠道(dao)希望獲得酒店(dian)更(geng)多(duo)的(de)(de)優勢價格(ge)(ge)支持，與其(qi)他在(zai)(zai)線(xian)(xian)分銷商有(you)所區別，即價格(ge)(ge)優勢或禮包(bao)優勢。結(jie)合目前國內現狀(zhuang)，第一(yi)(yi)預(yu)定(ding)梯隊(dui)(dui)的(de)(de)攜程旅行(xing)網與第二梯隊(dui)(dui)的(de)(de)網市場份額及酒店(dian)貢獻率相(xiang)差甚遠，因(yin)(yin)此，就出現酒店(dian)針對(dui)不同(tong)(tong)(tong)產(chan)量(liang)的(de)(de)在(zai)(zai)線(xian)(xian)旅行(xing)預(yu)定(ding)商進行(xing)分類，提供不同(tong)(tong)(tong)的(de)(de)價格(ge)(ge)計劃，酒店(dian)往(wang)往(wang)會以間夜貢獻量(liang)作(zuo)為(wei)衡量(liang)標準(zhun)。

　　由于分銷渠(qu)道(dao)是付(fu)費(fei)獲取訂(ding)單的分銷預定(ding)渠(qu)道(dao)，因此，作(zuo)為一(yi)個(ge)渠(qu)道(dao)管理(li)健康的酒店更(geng)應保持各個(ge)渠(qu)道(dao)價格的一(yi)致性(xing)，進(jin)行公平競爭，更(geng)應大力(li)發展酒店直(zhi)銷非付(fu)費(fei)渠(qu)道(dao)，并根據(ju)酒店自身(shen)情況如：平均房價、入住率等關鍵(jian)數據(ju)進(jin)行內部調整和(he)管理(li)，減少對第(di)三(san)方渠(qu)道(dao)的依賴(lai)。

　　根(gen)據對全國358家酒(jiu)店調(diao)查的(de)(de)結果來(lai)看，仍有(you)33%的(de)(de)酒(jiu)店在(zai)(zai)各(ge)個預定(ding)渠道的(de)(de)價(jia)格不一致，分(fen)銷(xiao)渠道價(jia)格一致的(de)(de)占67%，根(gen)據此(ci)數據我們(men)可大膽猜想，33%的(de)(de)酒(jiu)店管理者把更(geng)多(duo)的(de)(de)希望和訂單來(lai)源鎖定(ding)在(zai)(zai)分(fen)銷(xiao)渠道，這(zhe)是非常危險和可怕(pa)的(de)(de)做法。

　　6、同一時間預訂狀態分析

　　酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)房(fang)(fang)(fang)態(tai)(tai)(tai)(tai)管(guan)理(li)(li)(li)(li)歸屬(shu)于(yu)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)庫(ku)(ku)存(cun)管(guan)理(li)(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)范疇，酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)房(fang)(fang)(fang)態(tai)(tai)(tai)(tai)管(guan)理(li)(li)(li)(li)，直(zhi)(zhi)接(jie)(jie)影響(xiang)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)訂單(dan)的(de)(de)(de)(de)預(yu)定(ding)數(shu)量(liang)。精明(ming)的(de)(de)(de)(de)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)管(guan)理(li)(li)(li)(li)者(zhe)(zhe)其渠(qu)(qu)(qu)道(dao)管(guan)理(li)(li)(li)(li)能力較強(qiang)，會根據(ju)本酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)實(shi)際(ji)情(qing)況(kuang)對(dui)渠(qu)(qu)(qu)道(dao)進(jin)行管(guan)理(li)(li)(li)(li)，對(dui)房(fang)(fang)(fang)態(tai)(tai)(tai)(tai)進(jin)行管(guan)理(li)(li)(li)(li)，對(dui)細(xi)分(fen)(fen)渠(qu)(qu)(qu)道(dao)、細(xi)分(fen)(fen)市場的(de)(de)(de)(de)房(fang)(fang)(fang)態(tai)(tai)(tai)(tai)進(jin)行適時(shi)的(de)(de)(de)(de)關閉、開(kai)啟(qi)和限量(liang)，從(cong)而(er)達到對(dui)細(xi)分(fen)(fen)市場和渠(qu)(qu)(qu)道(dao)的(de)(de)(de)(de)管(guan)理(li)(li)(li)(li)，以達到提高平均房(fang)(fang)(fang)價和入住率(lv)(lv)的(de)(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)(de)。酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)房(fang)(fang)(fang)態(tai)(tai)(tai)(tai)的(de)(de)(de)(de)準(zhun)(zhun)確性，直(zhi)(zhi)接(jie)(jie)影響(xiang)到酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)實(shi)際(ji)庫(ku)(ku)存(cun)與第三方渠(qu)(qu)(qu)道(dao)實(shi)時(shi)信息的(de)(de)(de)(de)對(dui)稱(cheng)性，若(ruo)(ruo)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)房(fang)(fang)(fang)態(tai)(tai)(tai)(tai)不(bu)準(zhun)(zhun)，庫(ku)(ku)存(cun)管(guan)理(li)(li)(li)(li)不(bu)善，會直(zhi)(zhi)接(jie)(jie)影響(xiang)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)當天或(huo)未來(lai)一(yi)段時(shi)間的(de)(de)(de)(de)預(yu)定(ding)產量(liang)。若(ruo)(ruo)針對(dui)某(mou)一(yi)個或(huo)者(zhe)(zhe)多(duo)個渠(qu)(qu)(qu)道(dao)的(de)(de)(de)(de)房(fang)(fang)(fang)態(tai)(tai)(tai)(tai)管(guan)理(li)(li)(li)(li)不(bu)準(zhun)(zhun)會直(zhi)(zhi)接(jie)(jie)影響(xiang)這個或(huo)者(zhe)(zhe)多(duo)個渠(qu)(qu)(qu)道(dao)未來(lai)一(yi)段時(shi)間的(de)(de)(de)(de)訂單(dan)貢獻率(lv)(lv)；若(ruo)(ruo)旅游旺季由于(yu)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)房(fang)(fang)(fang)態(tai)(tai)(tai)(tai)不(bu)準(zhun)(zhun)、庫(ku)(ku)存(cun)管(guan)理(li)(li)(li)(li)不(bu)善也會直(zhi)(zhi)接(jie)(jie)影響(xiang)到第三方渠(qu)(qu)(qu)道(dao)對(dui)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)訂單(dan)管(guan)理(li)(li)(li)(li)，酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)房(fang)(fang)(fang)態(tai)(tai)(tai)(tai)不(bu)準(zhun)(zhun)、庫(ku)(ku)存(cun)管(guan)理(li)(li)(li)(li)不(bu)善，超預(yu)定(ding)或(huo)者(zhe)(zhe)重復(fu)預(yu)定(ding)的(de)(de)(de)(de)情(qing)況(kuang)不(bu)可避免(mian)，從(cong)而(er)可能出現由于(yu)OVER  BOOKING引起的(de)(de)(de)(de)投訴，或(huo)者(zhe)(zhe)超預(yu)定(ding)引起的(de)(de)(de)(de) NO SHOW，給酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)帶來(lai)不(bu)必要(yao)的(de)(de)(de)(de)損失(shi)。

　　收益管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)的(de)(de)核心是渠(qu)(qu)(qu)道(dao)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)，渠(qu)(qu)(qu)道(dao)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)的(de)(de)核心則(ze)是庫(ku)存管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)即房(fang)態(tai)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)，在(zai)市場供需關系旺(wang)盛、客(ke)房(fang)資(zi)源緊缺的(de)(de)情(qing)況下(xia)(xia)，精明的(de)(de)酒(jiu)店(dian)經(jing)(jing)營者(zhe)會對(dui)第(di)三(san)方(fang)渠(qu)(qu)(qu)道(dao)庫(ku)存進行適量的(de)(de)限制或者(zhe)關閉，而(er)(er)(er)(er)加(jia)大(da)、提(ti)升(sheng)自(zi)有渠(qu)(qu)(qu)道(dao)如官(guan)方(fang)網站(zhan)(zhan)的(de)(de)預定產量，鼓勵客(ke)戶通過自(zi)有直銷(xiao)(xiao)渠(qu)(qu)(qu)道(dao)進行預訂，從而(er)(er)(er)(er)減少對(dui)第(di)三(san)渠(qu)(qu)(qu)道(dao)傭(yong)金(jin)的(de)(de)支付，以達(da)到提(ti)高酒(jiu)店(dian)整體(ti)(ti)經(jing)(jing)營收入的(de)(de)目的(de)(de)。而(er)(er)(er)(er)我們通過對(dui)358家高星(xing)級(ji)酒(jiu)店(dian)調查(cha)的(de)(de)數據(ju)分析(xi)發現(xian)，在(zai)同一時(shi)間(jian)段(duan)僅僅有34%的(de)(de)酒(jiu)店(dian)其官(guan)方(fang)網站(zhan)(zhan)和第(di)三(san)房(fang)渠(qu)(qu)(qu)道(dao)的(de)(de)預定狀(zhuang)態(tai)保持一致(zhi)，處于可預定狀(zhuang)體(ti)(ti)，而(er)(er)(er)(er)66%的(de)(de)酒(jiu)店(dian)卻忽略(lve)了自(zi)身官(guan)方(fang)網站(zhan)(zhan)的(de)(de)房(fang)態(tai)維護、庫(ku)存管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)維護，在(zai)第(di)三(san)方(fang)渠(qu)(qu)(qu)道(dao)可以正(zheng)常(chang)預定的(de)(de)情(qing)況下(xia)(xia)而(er)(er)(er)(er)自(zi)身官(guan)方(fang)網站(zhan)(zhan)卻無法預訂，這種情(qing)況則(ze)直接會導(dao)致(zhi)客(ke)戶通過第(di)三(san)渠(qu)(qu)(qu)道(dao)進行預訂，而(er)(er)(er)(er)最終結果則(ze)是加(jia)劇了酒(jiu)店(dian)獲取訂單的(de)(de)傭(yong)金(jin)支出。針對(dui)此現(xian)象(xiang)酒(jiu)店(dian)銷(xiao)(xiao)售總監(jian)/收益管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)總監(jian)/在(zai)線經(jing)(jing)理(li)(li)/電(dian)子(zi)商務經(jing)(jing)理(li)(li)/預訂部經(jing)(jing)理(li)(li)，應該引(yin)起(qi)重視避免(mian)由于房(fang)態(tai)不準給酒(jiu)店(dian)帶來不必要(yao)的(de)(de)損失。

　　7、連續七天在線價格變動分析

　　酒店(dian)(dian)的(de)價格(ge)(ge)是由市場(chang)決定(ding)(ding)，而非客房的(de)價值所決定(ding)(ding)。健康的(de)酒店(dian)(dian)經(jing)營(ying)管理，酒店(dian)(dian)可(ke)以根(gen)據季節、市場(chang)機(ji)會等(deng)因素有針對性的(de)進行預測，并制(zhi)定(ding)(ding)動態價格(ge)(ge)策略，價格(ge)(ge)會隨著需求的(de)變化而上升或下降(jiang)，酒店(dian)(dian)動態定(ding)(ding)價并不等(deng)同于酒店(dian)(dian)經(jing)營(ying)者簡單的(de)在淡(dan)季降(jiang)低價格(ge)(ge)以及在旺(wang)季提高價格(ge)(ge)，也不僅僅意味著酒店(dian)(dian)經(jing)營(ying)者在意識到酒店(dian)(dian)在某個特(te)定(ding)(ding)階段(duan)的(de)入住率沒有達到預期時提供(gong)較大的(de)折(zhe)扣。

　　根據麥肯錫公司的一項調查顯示：“正確定價是企業實現利潤最大化的最快最有效的方式”。這說明正確定價應是所有酒店最基本同時也是最重要的管理職能之一，“如何在合適的時間針對合適的客戶群制定合適的價格”是(shi)(shi)國內酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)管理者面臨的(de)最大挑戰之一。酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)實施動態價(jia)格(ge)的(de)前提是(shi)(shi)對(dui)(dui)所屬(shu)區域市場銷售機(ji)會有足(zu)夠的(de)把(ba)握和較為精(jing)確(que)的(de)市場預(yu)測(ce)，酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)管理者可以通過實施動態價(jia)格(ge)對(dui)(dui)客源進行(xing)篩(shai)選(xuan)，對(dui)(dui)入(ru)住(zhu)率進行(xing)有效的(de)調(diao)控，對(dui)(dui)入(ru)住(zhu)時長(chang)進行(xing)有效的(de)限制，從而達到酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)價(jia)格(ge)與市場供需關系的(de)最優相(xiang)匹配，酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)價(jia)格(ge)與客戶(hu)需求(qiu)的(de)最優相(xiang)匹配，從而實現酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)綜合收益最大化的(de)目的(de)。

　　針對全國358家酒店的價格進行調查和分析，僅僅發現有35%的酒店在7天之內酒店價格發生了變動，而65%的酒店在7天之內其價格是處于靜態的。市場是動態的，不是一成不變的，因此，酒店的價格應該與市場的變動而變動，而酒店價格變動的前提是市場環境的預測和市場銷售計劃的有效把握。

　　8、點評回復時間分析

　　酒(jiu)店(dian)點(dian)評(ping)(ping)是(shi)酒(jiu)店(dian)產品(pin)和服務的(de)再描述(shu)，點(dian)評(ping)(ping)數(shu)量的(de)多少、點(dian)評(ping)(ping)分值的(de)高低、點(dian)評(ping)(ping)的(de)回(hui)(hui)復速度的(de)及時性，直接影響著酒(jiu)店(dian)的(de)在線(xian)美譽度和在線(xian)訂單的(de)轉(zhuan)換(huan)。酒(jiu)店(dian)的(de)點(dian)評(ping)(ping)從某些程度來說，已經產生(sheng)的(de)點(dian)評(ping)(ping)，更(geng)多的(de)是(shi)對(dui)后來用(yong)戶作(zuo)為預定前的(de)參考。根據艾瑞(rui)咨(zi)詢相(xiang)關(guan)數(shu)據統計結(jie)果顯示，78%的(de)游(you)客覺得假如酒(jiu)店(dian)重視他(ta)(ta)們(men)就會(hui)及時回(hui)(hui)復他(ta)(ta)們(men)的(de)在線(xian)點(dian)評(ping)(ping)；84%的(de)游(you)客覺得酒(jiu)店(dian)管(guan)理(li)層恰當的(de)回(hui)(hui)復他(ta)(ta)們(men)的(de)點(dian)評(ping)(ping)，會(hui)提高酒(jiu)店(dian)的(de)公眾形象(xiang)和互聯(lian)網美譽度；然而(er)在現實情況中，僅有(you)15%用(yong)戶評(ping)(ping)論酒(jiu)店(dian)給予了回(hui)(hui)復。

　　根(gen)據我們對(dui)國內的(de)(de)358家酒(jiu)店進行數據統計(ji)(ji)和分析，確(que)如艾瑞咨詢數據統計(ji)(ji)顯示，在統計(ji)(ji)對(dui)象中(zhong)有85%的(de)(de)酒(jiu)店針對(dui)點評是永不(bu)進行回(hui)復的(de)(de)。72小時(shi)回(hui)復的(de)(de)官(guan)(guan)方(fang)網站僅(jin)占4%，48小時(shi)回(hui)復的(de)(de)官(guan)(guan)方(fang)網站僅(jin)占1%，24小時(shi)回(hui)復的(de)(de)官(guan)(guan)方(fang)網站僅(jin)占10%。因此，針對(dui)此現狀建議酒(jiu)店安排專人對(dui)在線渠道(dao)進行管(guan)理(li)，其中(zhong)包括(kuo)官(guan)(guan)方(fang)網站的(de)(de)庫存管(guan)理(li)、房態管(guan)理(li)和點評管(guan)理(li)。

　　9、點評回復格式分析

　　針對(dui)(dui)酒(jiu)店(dian)(dian)點評(ping)以(yi)及(ji)點評(ping)回(hui)復(fu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)及(ji)時性(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)重(zhong)要(yao)(yao)性(xing)(xing)，我們(men)不(bu)再多(duo)次(ci)強(qiang)調。針對(dui)(dui)酒(jiu)店(dian)(dian)點評(ping)，酒(jiu)店(dian)(dian)應(ying)(ying)該作(zuo)(zuo)為一項(xiang)非常(chang)重(zhong)要(yao)(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)工作(zuo)(zuo)安(an)排專人進行悉(xi)心維護，而(er)不(bu)是應(ying)(ying)付了事，但現(xian)實情(qing)況中很多(duo)高星(xing)級酒(jiu)店(dian)(dian)在(zai)線業務管理(li)人員由(you)于(yu)其(qi)非專業性(xing)(xing)，為一時之快和(he)方便，往(wang)往(wang)針對(dui)(dui)用戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)點評(ping)是應(ying)(ying)付了事，最為直觀的(de)(de)(de)(de)(de)(de)表現(xian)為千篇一律(lv)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)回(hui)復(fu)、標準化的(de)(de)(de)(de)(de)(de)回(hui)復(fu)，針對(dui)(dui)客人的(de)(de)(de)(de)(de)(de)點評(ping)沒(mei)有針對(dui)(dui)性(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)回(hui)復(fu)，針對(dui)(dui)客人提(ti)出(chu)(chu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)問題，沒(mei)有給予證(zheng)明的(de)(de)(de)(de)(de)(de)答復(fu)或(huo)者(zhe)歉意，針對(dui)(dui)客人提(ti)出(chu)(chu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)贊美或(huo)者(zhe)表揚也沒(mei)有針對(dui)(dui)性(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)、真誠的(de)(de)(de)(de)(de)(de)感謝。這樣千篇一律(lv)，應(ying)(ying)付了事的(de)(de)(de)(de)(de)(de)點評(ping)，會從(cong)側面反(fan)映出(chu)(chu)酒(jiu)店(dian)(dian)對(dui)(dui)在(zai)線客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)重(zhong)視程度以(yi)及(ji)酒(jiu)店(dian)(dian)在(zai)線美譽度和(he)在(zai)線聲譽管理(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)能力(li)，正是由(you)于(yu)千篇一律(lv)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)回(hui)復(fu)和(he)應(ying)(ying)付性(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)回(hui)復(fu)，會引起客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)反(fan)感而(er)放對(dui)(dui)酒(jiu)店(dian)(dian)預定的(de)(de)(de)(de)(de)(de)選(xuan)擇。

　　結合全國358家(jia)高星級酒(jiu)店(dian)(dian)數據分(fen)析，可以看出在(zai)有(you)(you)官方網(wang)站且有(you)(you)點(dian)評(ping)(ping)功能(neng)的(de)酒(jiu)店(dian)(dian)中，85%的(de)酒(jiu)店(dian)(dian)不回復或永不回復客戶(hu)的(de)點(dian)評(ping)(ping)；14%的(de)酒(jiu)店(dian)(dian)則(ze)是千篇一(yi)律、應付了事的(de)點(dian)評(ping)(ping)，回復沒有(you)(you)任何針對性，是為了回復點(dian)評(ping)(ping)而進(jin)行點(dian)評(ping)(ping)；僅(jin)(jin)僅(jin)(jin)有(you)(you)1%的(de)酒(jiu)店(dian)(dian)對點(dian)評(ping)(ping)非(fei)常關(guan)注，更多的(de)是有(you)(you)針對性的(de)、個性化的(de)點(dian)評(ping)(ping)。

　　針對(dui)客(ke)(ke)戶(hu)點(dian)(dian)評，鼓勵酒(jiu)店進行有針對(dui)性(xing)、個(ge)性(xing)化的點(dian)(dian)評，在(zai)進行點(dian)(dian)評回復的時候(hou)酒(jiu)店應(ying)該(gai)保持友好、專業和真誠的態度并(bing)及(ji)時回復客(ke)(ke)人的所有問(wen)答(da)，讓客(ke)(ke)戶(hu)真實感受到被重視。

　　10、裸售狀態分析   

　　這(zhe)里(li)提(ti)及的(de)(de)裸售(shou)(shou)(shou)(shou)狀態是(shi)非(fei)酒店(dian)提(ti)供給第三(san)方(fang)(fang)(fang)渠(qu)道(dao)的(de)(de)市場價格(ge)，在(zai)第三(san)方(fang)(fang)(fang)渠(qu)道(dao)的(de)(de)非(fei)正常銷(xiao)售(shou)(shou)(shou)(shou)。按照正常的(de)(de)合作流程，第三(san)方(fang)(fang)(fang)在(zai)線(xian)預定渠(qu)道(dao)的(de)(de)產(chan)品(pin)(pin)(pin)均為和酒店(dian)直(zhi)接簽(qian)(qian)約(yue)、合作的(de)(de)產(chan)品(pin)(pin)(pin)，一(yi)般情況包(bao)括現付、預付、團購(gou)、度假等(deng)(deng)(deng)于(yu)(yu)酒店(dian)直(zhi)接發生合作的(de)(de)產(chan)品(pin)(pin)(pin)。但(dan)在(zai)近2年來陸(lu)續出(chu)現：在(zai)第三(san)方(fang)(fang)(fang)預定平(ping)臺出(chu)現酒店(dian)沒有(you)與(yu)在(zai)線(xian)OTA簽(qian)(qian)約(yue)，但(dan)已經(jing)上線(xian)售(shou)(shou)(shou)(shou)賣(mai)的(de)(de)非(fei)第三(san)方(fang)(fang)(fang)渠(qu)道(dao)市場價格(ge)，且這(zhe)部分價格(ge)是(shi)要(yao)遠(yuan)遠(yuan)低于(yu)(yu)酒店(dian)直(zhi)接與(yu)OTA簽(qian)(qian)約(yue)的(de)(de)同一(yi)產(chan)品(pin)(pin)(pin)（有(you)可能是(shi)同一(yi)房(fang)型或(huo)者同一(yi)打包(bao)產(chan)品(pin)(pin)(pin)，價格(ge)在(zai)100到600元不等(deng)(deng)(deng)）。這(zhe)樣的(de)(de)價格(ge)有(you)可能是(shi)酒店(dian)與(yu)包(bao)房(fang)商(shang)簽(qian)(qian)訂的(de)(de)全年銷(xiao)售(shou)(shou)(shou)(shou)價，也(ye)有(you)可能是(shi)酒店(dian)與(yu)協(xie)(xie)議公司(si)簽(qian)(qian)約(yue)的(de)(de)協(xie)(xie)議公司(si)價格(ge)，但(dan)這(zhe)些人不顧合同約(yue)束直(zhi)接在(zai)/酷訊(xun)平(ping)等(deng)(deng)(deng)比價/搜(sou)索平(ping)臺進(jin)(jin)行(xing)售(shou)(shou)(shou)(shou)賣(mai)，當攜(xie)程/藝龍等(deng)(deng)(deng)大中型OTA發現此類低價后(hou)會直(zhi)接與(yu)供應(ying)商(shang)發生采購(gou)關系，不與(yu)酒店(dian)進(jin)(jin)行(xing)溝通而進(jin)(jin)行(xing)上線(xian)售(shou)(shou)(shou)(shou)賣(mai)。

　　這(zhe)種非第三(san)方(fang)渠道價(jia)(jia)格(ge)在第三(san)方(fang)預定渠道的(de)售賣會嚴(yan)重的(de)沖擊到(dao)酒(jiu)店的(de)價(jia)(jia)格(ge)體(ti)系(xi)，直接(jie)造(zao)成酒(jiu)店的(de)價(jia)(jia)格(ge)體(ti)系(xi)混亂，嚴(yan)重的(de)會造(zao)成客戶投訴(su)甚至索(suo)賠。此(ci)次針對(dui)358家酒(jiu)店進行調(diao)查和數據分析(xi)發現，96%的(de)酒(jiu)店價(jia)(jia)格(ge)體(ti)系(xi)是健康的(de)，但仍有(you)4%的(de)酒(jiu)店即(ji)15家酒(jiu)店，由于(yu)價(jia)(jia)格(ge)體(ti)系(xi)管理不嚴(yan)謹存在裸買(mai)現象。

　　根據用戶使用實際(ji)情(qing)況反饋及OTA在線技術的(de)完(wan)善，預(yu)估此類價(jia)格后期會(hui)出現加劇、程蔓延的(de)趨(qu)勢發展。

　　綜上所述，在調查的358家酒店中，之所以出現部分高星級酒店無官方網站、官方網站無預定功能、官方網站無點評功能等致命性的硬傷，這與國內高星級酒店經營管理者缺乏收益管理的意識，不懂得銷售渠道的優化，以及收益管理專業人才嚴重缺乏有著密切的聯系。

　　1、經營管理者缺乏收益管理的意識

　　全民消費(fei)水平的(de)(de)提升以及相當長(chang)一段(duan)時間政府三公消費(fei)市場強有力的(de)(de)支撐，使得整個高星級酒店消費(fei)大環境甚(shen)好，而作為傳統服務型行業的(de)(de)星級酒店卻忽略了自身互聯(lian)網(wang)經營意識的(de)(de)提高，忽略了互聯(lian)網(wang)細分市場的(de)(de)布局和經營，因此，造成酒店行業在互聯(lian)網(wang)行業最基礎的(de)(de)應用功(gong)能的(de)(de)缺失(shi)。

　　另外，收益管理強調的“開源和節流兩手都要硬”。一(yi)(yi)般(ban)的(de)酒(jiu)店經營(ying)管理者都認識(shi)到(dao)增(zeng)加(jia)銷(xiao)售(shou)量和(he)銷(xiao)售(shou)收(shou)入的(de)重要性，也(ye)樂(le)于利(li)用(yong)多種渠(qu)(qu)道(dao)去開(kai)拓(tuo)客源，增(zeng)加(jia)銷(xiao)售(shou)量和(he)收(shou)入。但(dan)是(shi)，他們忽略了(le)各種分(fen)銷(xiao)渠(qu)(qu)道(dao)的(de)成(cheng)本是(shi)不一(yi)(yi)樣的(de)。直(zhi)接渠(qu)(qu)道(dao)的(de)成(cheng)本最(zui)低，而間接渠(qu)(qu)道(dao)的(de)成(cheng)功最(zui)高。如果直(zhi)接渠(qu)(qu)道(dao)的(de)建設不好，缺乏直(zhi)接渠(qu)(qu)道(dao)，或(huo)者直(zhi)接渠(qu)(qu)道(dao)的(de)預訂轉化率不高，帶來的(de)銷(xiao)售(shou)量在整體中的(de)比例不大，即使酒(jiu)店的(de)銷(xiao)售(shou)量很高，收(shou)入也(ye)不錯，利(li)潤也(ye)不會很好，因為分(fen)銷(xiao)成(cheng)本太大。

　　收(shou)益管(guan)理的(de)(de)渠(qu)道(dao)管(guan)理的(de)(de)策略是(shi)：如果都公(gong)開（透明(ming)）的(de)(de)渠(qu)道(dao)，所(suo)有渠(qu)道(dao)的(de)(de)價(jia)(jia)格(ge)應該保(bao)持一(yi)(yi)致(zhi)，也就是(shi)，在所(suo)有渠(qu)道(dao)銷售(shou)的(de)(de)價(jia)(jia)格(ge)只要(yao)(yao)價(jia)(jia)格(ge)的(de)(de)限制(zhi)條件、房型(xing)和價(jia)(jia)格(ge)包(bao)含的(de)(de)內容相同，價(jia)(jia)格(ge)都應該相同，而不是(shi)有的(de)(de)高(gao)，有的(de)(de)低。更不是(shi)間(jian)接渠(qu)道(dao)的(de)(de)低，直接渠(qu)道(dao)的(de)(de)高(gao)。如果不是(shi)這(zhe)樣，客源就會從直接渠(qu)道(dao)跑(pao)到間(jian)接渠(qu)道(dao)去預訂(ding)，酒店要(yao)(yao)花(hua)傭金從間(jian)接渠(qu)道(dao)購買(mai)客源，是(shi)不是(shi)很傻呢？在價(jia)(jia)格(ge)一(yi)(yi)致(zhi)的(de)(de)前提下，各(ge)(ge)種渠(qu)道(dao)之間(jian)公(gong)平競爭，由顧客根據(ju)各(ge)(ge)種渠(qu)道(dao)的(de)(de)技術和服(fu)務(wu)好壞進行取舍，形成一(yi)(yi)種渠(qu)道(dao)間(jian)的(de)(de)良(liang)性(xing)競爭。這(zhe)才是(shi)正道(dao)。

　　要改變這種狀況，酒店的(de)經營管理者必須保持謙虛(xu)謹慎的(de)態度，老老實實地研究收益管理，學習和(he)實踐收益管理的(de)策略，用(yong)它來指導渠道的(de)建設和(he)管理。

　　2、收益管理的專業人才嚴重缺乏

　　酒(jiu)店(dian)之所以(yi)出現價格(ge)倒掛、渠(qu)(qu)(qu)道管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)不善、渠(qu)(qu)(qu)道管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)混亂、點評無回復或應付性(xing)回復、渠(qu)(qu)(qu)道沒有細分管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)、線(xian)下渠(qu)(qu)(qu)道嚴重沖擊在(zai)線(xian)渠(qu)(qu)(qu)道，造成酒(jiu)店(dian)價格(ge)體(ti)系的混亂，使得酒(jiu)店(dian)蒙受巨額(e)損失，這與中國酒(jiu)店(dian)嚴重缺乏收益(yi)(yi)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)的專(zhuan)業人才有著密切(qie)的關(guan)系。根(gen)據(ju)相關(guan)數據(ju)統(tong)計(ji)，在(zai)國際高星(xing)級外資酒(jiu)店(dian)中，收益(yi)(yi)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)經理(li)(li)的設置率(lv)在(zai)95%以(yi)上(shang)，而國內高星(xing)級酒(jiu)店(dian)設置率(lv)不到35%，由此可見差距巨大。

　　要(yao)改變這種狀況，唯一途徑是重視收(shou)益(yi)管(guan)理，設(she)置收(shou)益(yi)管(guan)理專(zhuan)門崗位，培養和培訓收(shou)益(yi)管(guan)理專(zhuan)業人才，并形成有利(li)于(yu)收(shou)益(yi)管(guan)理的(de)全(quan)面實施(shi)的(de)企業文(wen)化，從組(zu)織機構、制度和文(wen)化上去為收(shou)益(yi)管(guan)理工作的(de)開展創造良好(hao)的(de)條件。 

　　編者注：

　　文章由環球旅訊特約評論員梁澄和冀宏軍共同完成，評論員簡介如下：

　　梁澄先生現任北京北方易尚酒店管理有限責任公司副總經理兼銷售總監，并兼任銀河王朝大酒店副總經理。

　　冀宏軍先生現任途家度酒店業務部副總經理；先后就職于喜達屋、銀河王朝大酒店、國內知名OTA等、國內、國際酒店管理集團和第三方分銷渠道，具有豐富的銷售管理、渠道管理和收益管理實戰經驗。