【環球旅訊】（特約評論員 Benjamin Jost）如果被要求定義“信任圈”，普通人一般會想到的是自己身邊為數不多的幾個家人或朋友。
 
　　而作為酒(jiu)店經(jing)營者，你(ni)的(de)“信任圈(quan)”隨時(shi)在擴大(da)。他們數量龐大(da)，無處(chu)不在，并(bing)且(qie)隨時(shi)隨地(di)都可能談到你(ni)的(de)酒(jiu)店。

　　•    他們都是誰？

　　•    他們都說了什么？

　　•    他們與你(ni)未曾(ceng)謀面，為何(he)卻已經出現在你(ni)的“信任圈”中？

　　現在讓我們來審視這個不斷擴展的圈子和它的新定義，并了解如何利用它來提升您的酒店的服務品質，并最終帶來更高的收益。

　　什么是信任圈？
 
　　你(ni)(ni)的(de)(de)父母、兄弟姐(jie)妹、配偶、最好的(de)(de)朋友、親近(jin)的(de)(de)同(tong)事，傳統上你(ni)(ni)的(de)(de)“信任圈(quan)”由(you)這些的(de)(de)一(yi)部分人(ren)構成。他們(men)是最親近(jin)和了解你(ni)(ni)的(de)(de)人(ren)，他們(men)會對你(ni)(ni)有話直(zhi)說(shuo)，但(dan)又不會在(zai)外(wai)人(ren)面前說(shuo)你(ni)(ni)的(de)(de)壞話。在(zai)這個圈(quan)子中(zhong)你(ni)(ni)會感到很安全。

　　而(er)如(ru)果我告訴你(ni)(ni)(ni)，你(ni)(ni)(ni)的(de)“信任圈(quan)”是(shi)由成(cheng)百上千人組(zu)成(cheng)的(de)，其(qi)中大(da)部分人你(ni)(ni)(ni)并不熟悉，甚至從來沒見過面(mian)。但他(ta)們對你(ni)(ni)(ni)卻十分了(le)解并有(you)(you)很鮮(xian)明的(de)意見。他(ta)們會向自己(ji)的(de)鄰(lin)居談到(dao)你(ni)(ni)(ni)，會在社交網(wang)絡(luo)上和(he)網(wang)友討論你(ni)(ni)(ni)，會發帖評(ping)論你(ni)(ni)(ni)。最(zui)好的(de)情(qing)(qing)況是(shi)他(ta)們都說(shuo)你(ni)(ni)(ni)的(de)好話(hua)(hua)，而(er)有(you)(you)些(xie)(xie)時候(hou)，他(ta)們也(ye)不完全說(shuo)好話(hua)(hua)， 以上這些(xie)(xie)情(qing)(qing)形會出現在酒店(dian)業人士的(de)“信任圈(quan)”中。

　　客戶反饋正處(chu)于爆炸性增長中，且早已(yi)不局限于填寫(xie)調(diao)查問(wen)卷的(de)(de)形式(shi)，而更多來自所有(you)人(ren)都可(ke)見(jian)的(de)(de)在(zai)線點評(ping)、社交(jiao)網站發言(yan)和照片，當然傳(chuan)統的(de)(de)口(kou)碑(bei)仍舊存在(zai)。住過酒店(dian)的(de)(de)人(ren)會(hui)在(zai)網上(shang)講述(shu)住店(dian)的(de)(de)經歷、一(yi)些奇聞異事，同時佐證以非常(chang)具體的(de)(de)細(xi)節。而作為(wei)酒店(dian)經營(ying)者(zhe)，你(ni)的(de)(de)信任(ren)圈就是由(you)這些人(ren)組成的(de)(de)。如果(guo)使(shi)用(yong)得當，這將(jiang)是一(yi)個具有(you)強(qiang)大說服力的(de)(de)營(ying)銷推(tui)介資(zi)源。

　　現在全世界有92%的(de)(de)(de)(de)消費者(zhe)表示，相(xiang)對于(yu)廣(guang)告，他(ta)(ta)(ta)們(men)更相(xiang)信(xin)一(yi)些(xie)從“可(ke)信(xin)任”的(de)(de)(de)(de)渠道（如朋友、家(jia)人的(de)(de)(de)(de)推薦(jian)）得來的(de)(de)(de)(de)信(xin)息（引(yin)自尼爾森全球(qiu)信(xin)任度調查），這一(yi)數字(zi)相(xiang)較2007年增加(jia)了18%。而社(she)交(jiao)網絡和(he)由于(yu)其(qi)便捷的(de)(de)(de)(de)分(fen)(fen)享功能無疑對此數據(ju)的(de)(de)(de)(de)提升(sheng)產生了主要的(de)(de)(de)(de)推動力（當這些(xie)分(fen)(fen)享出現在你的(de)(de)(de)(de)Facebook頁面時，你會想：“下次(ci)去(qu)紐(niu)約我(wo)應該去(qu)住住這家(jia)酒店”）。這其(qi)中的(de)(de)(de)(de)奧秘就在于(yu)人們(men)更相(xiang)信(xin)好友分(fen)(fen)享的(de)(de)(de)(de)信(xin)息，而社(she)交(jiao)網絡上的(de)(de)(de)(de)好友分(fen)(fen)享信(xin)息可(ke)以(yi)被許(xu)多人看到。在評論(lun)網站上，你也許(xu)并不認識評論(lun)的(de)(de)(de)(de)作者(zhe)，但你可(ke)以(yi)通過他(ta)(ta)(ta)在描(miao)述某次(ci)經(jing)歷中提到的(de)(de)(de)(de)細節，或從他(ta)(ta)(ta)之前(qian)發布的(de)(de)(de)(de)評論(lun)來判斷他(ta)(ta)(ta)發布信(xin)息的(de)(de)(de)(de)可(ke)信(xin)度。

　　把(ba)這些加在一起，你(ni)就會理解自己酒店(dian)的(de)相關信任(ren)圈為什么會不斷擴(kuo)大了。您(nin)無法限制它的(de)擴(kuo)張，但你(ni)可以(yi)影響它。

　　讓他們再多說一點：如何通過調查來增加評論數量

　　讓我(wo)們面對這個現實(shi)，即(ji)社交網站(zhan)會(hui)影響消費者(zhe)的(de)(de)預訂(ding)決策，最終反應到(dao)你(ni)的(de)(de)收益方(fang)面；而在評(ping)(ping)價網站(zhan)上，高排名的(de)(de)酒店會(hui)獲得更多的(de)(de)消費者(zhe)關注，并會(hui)最終轉化為(wei)預訂(ding)量（和收入(ru)）的(de)(de)增長。因此(ci)，你(ni)需(xu)要更多人對你(ni)的(de)(de)酒店進(jin)行點評(ping)(ping)。

　　你也許會(hui)說(shuo)：“說(shuo)起來(lai)容易做(zuo)起來(lai)難。”

　　而我的回答是(shi)：“其(qi)實比你想(xiang)的容(rong)易得(de)多(duo)，直接(jie)問他們就好了。”

　　使用我們(men)平臺上(shang)(shang)調(diao)(diao)查功(gong)能的(de)(de)(de)酒店獲(huo)得評論的(de)(de)(de)數(shu)量(liang)都會顯著(zhu)增加。僅需定制(zhi)調(diao)(diao)查問卷并將其(qi)發(fa)(fa)送給入(ru)住過的(de)(de)(de)客人，你(ni)(ni)(ni)就(jiu)能獲(huo)得寶貴的(de)(de)(de)信息，并以(yi)客戶生成內(nei)容的(de)(de)(de)形(xing)式發(fa)(fa)布(bu)在你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)網(wang)(wang)(wang)站上(shang)(shang)。而點(dian)評網(wang)(wang)(wang)站同樣重要(yao)，你(ni)(ni)(ni)可(ke)以(yi)決定評價內(nei)容發(fa)(fa)布(bu)的(de)(de)(de)地方。我們(men)提供數(shu)個網(wang)(wang)(wang)站可(ke)供選擇。比如你(ni)(ni)(ni)可(ke)以(yi)將25%的(de)(de)(de)內(nei)容發(fa)(fa)布(bu)在自(zi)己官網(wang)(wang)(wang)，再將40%發(fa)(fa)布(bu)在TripAdvisor上(shang)(shang)，其(qi)余的(de)(de)(de)部分你(ni)(ni)(ni)也可(ke)以(yi)在Yelp、Google+和之間做(zuo)選擇。我說了，評論越多，分數(shu)越高(gao)。

　　當(dang)你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)分(fen)(fen)(fen)數越高(gao)，排名(ming)越靠(kao)前，你(ni)(ni)(ni)被(bei)關(guan)注(zhu)的(de)(de)(de)可(ke)能性就(jiu)越大(da)。而你(ni)(ni)(ni)就(jiu)能夠(gou)根據排名(ming)的(de)(de)(de)升(sheng)高(gao)提(ti)高(gao)房(fang)價(jia)。我(wo)們(men)發現，當(dang)你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)TrustScore得(de)(de)分(fen)(fen)(fen)高(gao)于(yu)90時(shi)，信(xin)任得(de)(de)分(fen)(fen)(fen)每增加1%，酒店(dian)(dian)日(ri)均(jun)房(fang)價(jia)可(ke)以(yi)(yi)提(ti)高(gao)10.5%。TrustScore是一種對具備100強實力(li)的(de)(de)(de)企業排名(ming)機制(zhi)，匯(hui)總了所有(you)主流UGC網(wang)站(zhan)內(nei)容來衡(heng)量酒店(dian)(dian)，并(bing)以(yi)(yi)一目了然的(de)(de)(de)分(fen)(fen)(fen)數呈現結果。TrustScore的(de)(de)(de)計算涵(han)蓋(gai)了超過250個專業網(wang)站(zhan)的(de)(de)(de)評論(lun)。有(you)什么前提(ti)條件沒有(you)被(bei)計算進去(qu)呢？你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)酒店(dian)(dian)星(xing)級(ji)。三(san)星(xing)級(ji)和(he)四星(xing)級(ji)的(de)(de)(de)酒店(dian)(dian)如(ru)果能夠(gou)提(ti)供良好的(de)(de)(de)服(fu)務并(bing)得(de)(de)到網(wang)友的(de)(de)(de)好評，便可(ke)以(yi)(yi)擁有(you)和(he)五(wu)星(xing)級(ji)酒店(dian)(dian)一較高(gao)下的(de)(de)(de)資(zi)本。而在TrustScore低于(yu)90時(shi)，信(xin)任得(de)(de)分(fen)(fen)(fen)每提(ti)高(gao)1%，酒店(dian)(dian)日(ri)均(jun)房(fang)價(jia)也可(ke)以(yi)(yi)提(ti)高(gao)4.6%。

　　鼓勵客(ke)人(ren)和(he)你(ni)在(zai)社(she)交平臺上互動，無(wu)論是(shi)預訂、入住還是(shi)離(li)開酒店(dian)以后(hou)，都(dou)能夠讓你(ni)的(de)信任(ren)圈(quan)更加鞏固。但別忘記了(le)，無(wu)論你(ni)得(de)到多少的(de)評論，無(wu)論他(ta)們(men)給你(ni)點了(le)多少“贊”，假如你(ni)提供的(de)服務和(he)客(ke)戶體驗都(dou)不過關(guan)，你(ni)就(jiu)是(shi)在(zai)白費(fei)力氣。

　　掌握真相，理清混亂狀態：監控工具

　　但(dan)你(ni)(ni)可(ke)能同(tong)時會(hui)(hui)(hui)收到(dao)一(yi)封這樣的(de)郵件，比如你(ni)(ni)的(de)管理團隊成員可(ke)能會(hui)(hui)(hui)告訴(su)你(ni)(ni)，他朋友(you)(you)的(de)朋友(you)(you)的(de)老媽的(de)兒(er)媳婦的(de)繼女在一(yi)個(ge)你(ni)(ni)沒有足夠關(guan)注到(dao)的(de)網(wang)站(zhan)上(shang)看到(dao)了(le)一(yi)篇很(hen)嚴(yan)厲在批評(ping)你(ni)(ni)酒(jiu)店的(de)評(ping)論(lun)，而且沒人回(hui)復(fu)，甚至沒人知(zhi)道。而這也(ye)可(ke)能會(hui)(hui)(hui)發(fa)生在你(ni)(ni)經常瀏覽的(de)網(wang)站(zhan)上(shang)。總有些評(ping)論(lun)會(hui)(hui)(hui)被忽略掉，而你(ni)(ni)會(hui)(hui)(hui)需要腦后長眼來(lai)幫你(ni)(ni)盯著(zhu)，或者是一(yi)個(ge)監控平(ping)臺來(lai)過濾所有與你(ni)(ni)酒(jiu)店相關(guan)的(de)信息。

　　對網上評(ping)(ping)(ping)論(lun)(lun)(lun)的(de)(de)及(ji)(ji)時(shi)回(hui)復(fu)會對你的(de)(de)信任(ren)(ren)圈產(chan)生極(ji)大影(ying)響。能夠及(ji)(ji)時(shi)回(hui)復(fu)網上評(ping)(ping)(ping)論(lun)(lun)(lun)的(de)(de)酒店(dian)，無論(lun)(lun)(lun)回(hui)復(fu)的(de)(de)是(shi)正面還是(shi)負面的(de)(de)評(ping)(ping)(ping)論(lun)(lun)(lun)，會比不回(hui)復(fu)的(de)(de)酒店(dian)獲得(de)平均(jun)高6%的(de)(de)得(de)分。另一方面管(guan)理回(hui)復(fu)的(de)(de)重要性還體現在(zai)，有68%的(de)(de)顧客表示更傾向于選擇(ze)會回(hui)復(fu)網上評(ping)(ping)(ping)論(lun)(lun)(lun)的(de)(de)酒店(dian)。甚至79%發(fa)表負面意見的(de)(de)客人在(zai)得(de)到(dao)酒店(dian)回(hui)復(fu)以后也會感到(dao)釋然，表示他們的(de)(de)意見被(bei)認真對待(dai)。所以不要拿太(tai)忙當借口(kou)忽視對網友意見的(de)(de)回(hui)復(fu)，你必須這(zhe)樣做。你的(de)(de)信任(ren)(ren)圈就建立(li)在(zai)這(zhe)個(ge)基礎上，并且會因(yin)其加強。

　　大聲喊出來：傳播你的成功

　　你(ni)傾聽了(le)客人的(de)意見，掌握了(le)自己(ji)的(de)優勢和(he)(he)不足，并(bing)且(qie)指示團隊而(er)加以(yi)改善。而(er)且(qie)你(ni)也得到了(le)更(geng)多的(de)評論和(he)(he)更(geng)高的(de)評價得分。你(ni)的(de)信任圈表(biao)現良好，人們(men)都很喜歡你(ni)和(he)(he)你(ni)的(de)酒店。別(bie)讓(rang)這些努(nu)力白白浪費了(le)。你(ni)可以(yi)進行各(ge)(ge)種(zhong)市場營銷戰略(lve)，在(zai)官網上(shang)安裝各(ge)(ge)種(zhong)小工具向(xiang)別(bie)人展示你(ni)取得的(de)成果(guo)。

　　比如上面提(ti)到(dao)的(de)TrustScore，已經有(you)很多(duo)酒店(dian)將(jiang)其(qi)作為自(zi)(zi)己(ji)品質的(de)保證。在向所有(you)人進行宣傳時(shi)，你不僅(jin)可以聲(sheng)稱自(zi)(zi)己(ji)的(de)酒店(dian)很棒，還(huan)可以通過展示整(zheng)合在其(qi)中的(de)客(ke)人評論來證明自(zi)(zi)己(ji)的(de)酒店(dian)好(hao)在哪里。

　　擁抱你的“信任圈”

　　現(xian)在讓我們回顧一下(xia)信任圈的整個運(yun)作過程：

　　•    客人下榻你的酒店并成為你“信任圈”的一部分。（不管你愿不愿意都是如此，所以你要想方設法地讓他們滿意）

　　•    這些客人撰寫評論，在社交網站上發帖，被朋友讀到并被分享給朋友的朋友。（信任圈子在不停增長，包括很多你不認識的人）

　　•    從這些新的評論、新的視角中你可以挖掘可被影響的新用戶，并最終影響他們預訂酒店的決定。考慮到81%的評論都是正面的，你一定會獲得更多的訂單。

　　•    而現在這些新客人出(chu)現在你的酒店，又回到了循環的最開始。

　　這個循環會(hui)一直進行并會(hui)不(bu)斷(duan)擴展，而(er)只要按照我們之前的(de)提示去做(zuo)，你(ni)(ni)酒(jiu)店的(de)盈利也會(hui)不(bu)斷(duan)地提升。擁抱你(ni)(ni)的(de)“信任圈”吧(ba)，他(ta)們會(hui)成為你(ni)(ni)的(de)好朋友。