【環球旅訊】（評論員 李雅西）美國學者(zhe)約(yue)瑟夫·派(pai)恩和(he)詹姆斯·吉爾摩合著的(de)《體(ti)驗經(jing)濟》一書于1999年4月出版，書中(zhong)簡(jian)述了經(jing)濟社(she)會的(de)發展進程，從產(chan)品(pin)(pin)經(jing)濟發展到商(shang)品(pin)(pin)經(jing)濟，從商(shang)品(pin)(pin)經(jing)濟分離出服務經(jing)濟，最終(zhong)發展為體(ti)驗經(jing)濟階段，即追求顧(gu)客感受性滿足的(de)程度，重(zhong)視消費(fei)(fei)過程中(zhong)的(de)自我體(ti)驗。體(ti)驗經(jing)濟下，企業以服務為舞臺，商(shang)品(pin)(pin)為道具，創造(zao)出長存于消費(fei)(fei)者(zhe)腦海中(zhong)的(de)體(ti)驗記(ji)憶(yi)。

　　當下，對(dui)酒(jiu)店行業而(er)言，顧客體驗的(de)(de)是(shi)酒(jiu)店的(de)(de)產品與(yu)服(fu)務(wu)，體驗的(de)(de)感受(shou)一(yi)方面會存留在顧客的(de)(de)記憶中，一(yi)方面會以點評(ping)的(de)(de)方式抒(shu)發并(bing)分享。點評(ping)網站、社交網站和自媒體平臺是(shi)展(zhan)示體驗感受(shou)的(de)(de)重要媒介，同時也(ye)服(fu)務(wu)于體驗經(jing)濟(ji)，是(shi)酒(jiu)店自我評(ping)估服(fu)務(wu)質量及產品質量的(de)(de)重要渠道(dao)。

　　體驗經(jing)濟對(dui)(dui)服務行業(ye)(ye)特別是(shi)酒(jiu)店(dian)業(ye)(ye)提出了更高的(de)(de)要求(qiu)，大數(shu)據時代、新媒體的(de)(de)發(fa)(fa)展(zhan)，都(dou)提出了對(dui)(dui)酒(jiu)店(dian)業(ye)(ye)的(de)(de)重重考(kao)驗。社(she)會化媒體已(yi)經(jing)深入企(qi)業(ye)(ye)運(yun)營的(de)(de)整(zheng)個過程中，酒(jiu)店(dian)企(qi)業(ye)(ye)所處的(de)(de)公眾信(xin)息環境發(fa)(fa)生了變化，酒(jiu)店(dian)企(qi)業(ye)(ye)建立(li)一(yi)套(tao)行之有效的(de)(de)輿(yu)情監管(guan)安(an)全體系，系統性(xing)地應對(dui)(dui)社(she)會化媒體給企(qi)業(ye)(ye)帶來的(de)(de)潛(qian)在(zai)威(wei)脅(xie)，鑄就酒(jiu)店(dian)口碑與提升服務。

　　顧(gu)客在體(ti)驗(yan)過程中的(de)情感表現，除了通過直(zhi)接的(de)神態、表情、語言和行(xing)動變化表現出來(lai)以外，能(neng)夠長存的(de)并且對其他顧(gu)客的(de)消(xiao)費行(xing)為(wei)(wei)有影(ying)響力的(de)情感表現方(fang)式即為(wei)(wei)網絡(luo)點(dian)(dian)(dian)評(ping)(ping)信息(xi)(xi)。據(ju)(ju)慧(hui)評(ping)(ping)網的(de)酒(jiu)(jiu)店(dian)慧(hui)評(ping)(ping)系(xi)統(tong)(tong)創(chuang)建(jian)并統(tong)(tong)計的(de)酒(jiu)(jiu)店(dian)點(dian)(dian)(dian)評(ping)(ping)數據(ju)(ju)庫(ku)顯示，僅(jin)2012年度，三大(da)OTA（、藝龍(long)、）、垂直(zhi)搜索網站（）以及(ji)三大(da)點(dian)(dian)(dian)評(ping)(ping)網站（大(da)眾點(dian)(dian)(dian)評(ping)(ping)、驢評(ping)(ping)、到到）共收錄酒(jiu)(jiu)店(dian)點(dian)(dian)(dian)評(ping)(ping)信息(xi)(xi)近(jin)800萬(wan)條，覆蓋4萬(wan)多家國內酒(jiu)(jiu)店(dian)，平均每天(tian)產生2萬(wan)多條點(dian)(dian)(dian)評(ping)(ping)。除此之(zhi)外，消(xiao)費者在自媒(mei)體(ti)平臺(tai)上(shang)（以微(wei)博為(wei)(wei)主(zhu)）發布的(de)酒(jiu)(jiu)店(dian)體(ti)驗(yan)感受(shou)信息(xi)(xi)更是(shi)浩如煙海。

　　基于網(wang)絡點(dian)評具有及(ji)時性(xing)、交互性(xing)、擴散性(xing)的特征(zheng)，酒店經營者如何智(zhi)慧地利用點(dian)評、擴大好評的正面效力，降低差(cha)評的負面影響，是大數據時代，體(ti)驗經濟(ji)對(dui)酒店業賦予的機遇與挑戰。

　　應(ying)對之一(yi)：顧(gu)(gu)客(ke)點評(ping)在OTA、垂直(zhi)搜索(suo)網站、點評(ping)網站上公開化(hua)、透明(ming)化(hua)，差(cha)評(ping)猶如放大鏡，酒店(dian)的管理漏洞、低質服務盡顯(xian)無疑。酒店(dian)無權阻止顧(gu)(gu)客(ke)對其進行評(ping)論，更無法限(xian)制(zhi)評(ping)論內容。倘若差(cha)評(ping)在網絡平臺上蔓延，勢必折損(sun)酒店(dian)的口碑(bei)與(yu)聲譽(yu)。因此，酒店(dian)建(jian)立一(yi)站式點評(ping)管理功能(neng)，搜集整合(he)并實時更新主流點評(ping)平臺上的顧(gu)(gu)客(ke)點評(ping)信(xin)息(xi)顯(xian)得(de)尤為重要。

　　應對之(zhi)二(er)：龐大的(de)(de)點評(ping)數據，復雜的(de)(de)點評(ping)內(nei)容常(chang)(chang)常(chang)(chang)讓酒店(dian)管理(li)(li)者束手(shou)無策(ce)。采用先(xian)(xian)進先(xian)(xian)的(de)(de)語義分(fen)析技術，將(jiang)所有點評(ping)信息(xi)分(fen)類處理(li)(li)。除酒店(dian)整體(ti)情況外，還應將(jiang)監管項目細化(hua)，例如按“服(fu)務(wu)->; 前臺服(fu)務(wu)-> check in/ out”劃(hua)分(fen)為一(yi)、二(er)、三級(ji)，盡量(liang)覆蓋(gai)顧客(ke)體(ti)驗過(guo)程中的(de)(de)方方面(mian)面(mian)。酒店(dian)各部(bu)門可(ke)通過(guo)相關(guan)維度(du)的(de)(de)點評(ping)展示了解(jie)掌(zhang)握實時的(de)(de)顧客(ke)反饋。

　　應對之三：網絡(luo)信(xin)息的(de)(de)(de)傳播速(su)度之快增加了差評的(de)(de)(de)影響力度，酒(jiu)店對差評抓(zhua)取與處(chu)(chu)理(li)的(de)(de)(de)滯后(hou)性，阻礙了危機處(chu)(chu)理(li)的(de)(de)(de)效率，有(you)損酒(jiu)店的(de)(de)(de)形(xing)象與口碑(bei)。酒(jiu)店輿情監管系(xi)統必須(xu)建立(li)“點評實(shi)(shi)時預警”功能，不(bu)斷自動更新(xin)抓(zhua)取的(de)(de)(de)信(xin)息，并及時將預警郵件發(fa)送到酒(jiu)店設置的(de)(de)(de)預警郵箱(xiang)。對酒(jiu)店而言，快速(su)地獲取預警信(xin)息，對黃金四小時內進行危機處(chu)(chu)理(li)奠定了堅實(shi)(shi)的(de)(de)(de)時間基礎。

　　應對之四： 據(ju)新(xin)(xin)浪(lang)微(wei)博(bo)在2012年5月發布的(de)(de)(de)數據(ju)顯(xian)示，新(xin)(xin)浪(lang)微(wei)博(bo)用戶(hu)(hu)已超過3億，用戶(hu)(hu)平(ping)均每天發布超過1億條微(wei)帖。微(wei)博(bo)儼然成(cheng)為了公眾吐槽(cao)最頻繁的(de)(de)(de)平(ping)臺之一。要(yao)監控顧客在微(wei)博(bo)平(ping)臺上對酒(jiu)店的(de)(de)(de)不滿(man)宣泄(xie)，防止(zhi)其病毒式地蔓延，讓酒(jiu)店管理者(zhe)費(fei)盡心思。因此，酒(jiu)店輿情(qing)監管系統建立“微(wei)博(bo)監控”功能極(ji)為重要(yao)，通過對酒(jiu)店名稱(cheng)設置的(de)(de)(de)多條關鍵(jian)詞，每10分鐘更新(xin)(xin)一次新(xin)(xin)浪(lang)微(wei)博(bo)上所有對該酒(jiu)店的(de)(de)(de)微(wei)帖，快速(su)跟進微(wei)貼(tie)的(de)(de)(de)評論和轉發。

　　應(ying)對(dui)之五：國內(nei)(nei)酒(jiu)(jiu)店(dian)行業(ye)的(de)激烈競爭由來已久，國內(nei)(nei)外(wai)酒(jiu)(jiu)店(dian)品牌競相爭奪國內(nei)(nei)市場。正所謂(wei)“知己知彼，方(fang)能百(bai)戰不(bu)殆”，酒(jiu)(jiu)店(dian)輿情監(jian)管(guan)系統必(bi)須建(jian)立“多維度競爭分(fen)析(xi)”，實時了解同城同星級(ji)酒(jiu)(jiu)店(dian)平均情況(kuang)的(de)對(dui)比分(fen)析(xi)，甚至掌(zhang)握競爭對(dui)手的(de)相關數據，從不(bu)同維度了解與競爭對(dui)手的(de)差(cha)異。