中國酒(jiu)店行(xing)業正在邁入深(shen)度存(cun)量(liang)時代。開店數(shu)量(liang)仍在攀(pan)升，但消(xiao)費增(zeng)速未能跟上擴張(zhang)步伐(fa)，行(xing)業增(zeng)長出現明顯分化與疲(pi)態。運營、人力和供應鏈多重壓力疊加，成本上升、回報周期延長，中小酒(jiu)店的利潤空間(jian)進一步被壓縮(suo)。

相比之下，頭(tou)部連鎖企業依靠成熟的供應(ying)(ying)鏈體(ti)系和標準(zhun)化運營模式，依舊能夠高效(xiao)擴張(zhang)，行(xing)業內(nei)的“馬(ma)太效(xiao)應(ying)(ying)”愈發明(ming)顯。

與此同時，客(ke)群(qun)結構正在(zai)發生變化：從追(zhui)求性價比(bi)的(de)學生，到(dao)注重舒適和(he)長期(qi)居住的(de)銀發旅(lv)居人(ren)群(qun)，再到(dao)追(zhui)求個性化體驗(yan)的(de)年(nian)輕(qing)家庭和(he)差旅(lv)人(ren)士(shi)。多樣(yang)化的(de)客(ke)戶需(xu)求迫使酒店重新思(si)考(kao)管(guan)理模(mo)式，傳(chuan)統(tong)經驗(yan)與規(gui)模(mo)優勢已不足以應對。

在(zai)此(ci)背景下，人工智能(neng)成(cheng)為行業關注的新引擎。無論是洞察(cha)用(yong)戶(hu)行為、優化(hua)運營流程，還(huan)是降低成(cheng)本、提升效(xiao)率，AI正在(zai)從“錦上添(tian)花”轉向“核心(xin)驅動力(li)”，成(cheng)為提升客戶(hu)體驗(yan)與運營效(xiao)能(neng)的關鍵手段。

9月10日，在2025環(huan)球旅訊(xun)峰會舉辦(ban)期間，騰訊(xun)智(zhi)慧文旅“酒店經(jing)營增長捷徑與(yu)AI智(zhi)能體(ti)構建(jian)實(shi)踐(jian)”交流活動(dong)(dong)也在上海國際會議中心(xin)舉行，匯聚了行業與(yu)技術(shu)領域的(de)專家，共同(tong)探(tan)討科技如(ru)何驅動(dong)(dong)酒店業的(de)新一輪增長。

01

增長路徑重構：

“精準畫像→私域自營→AI輔助”

會上，騰訊智(zhi)慧文旅解決方案(an)負責人(ren)楊海川(chuan)直(zhi)言，酒店行業(ye)當(dang)前面臨(lin)三大核心(xin)挑戰：數據(ju)認知不(bu)足(zu)、精細(xi)化運(yun)營困難，以及AI落地(di)門檻過(guo)高(gao)。

過去十年，酒店(dian)幾乎完全依賴OTA來理解和觸(chu)達用戶。然(ran)而，隨(sui)著下沉市(shi)場和新客群的崛起，由OTA提供的交易數據，已無法回答酒店(dian)的一個關鍵問題：“誰(shui)是(shi)我的核心客戶？”

人口遷(qian)徙(xi)和(he)跨區(qu)域消(xiao)費使身份信息與實(shi)際消(xiao)費地出現偏(pian)差(cha)，這讓中小酒店在(zai)選(xuan)址、定價和(he)產(chan)品創新上普遍缺乏(fa)有效參(can)考。

為(wei)解決這(zhe)一困境，楊(yang)海(hai)川提出(chu)了重構數據(ju)底座(zuo)的(de)方案：

• 利用騰訊LBS和應用生態評估城市或商圈整體潛力；
• 洞察目標客群的消費能力與出行習慣；
• 對比競品客流與輿情；

通過AI自動生成分析報告，讓數據能力從大型集團的專屬資源，變為中小酒(jiu)店可直接(jie)使用的運(yun)營工具。

目前，已有4家(jia)酒(jiu)店集團通過小(xiao)程序實現(xian)營(ying)收破億，8家(jia)集團會員數突破1億，小(xiao)程序訂房平均增(zeng)速達11%，營(ying)收占比(bi)接近19%。

背后(hou)的邏(luo)輯(ji)清晰：OTA獲客成本高、扣點(dian)多(duo)，壓縮了利潤(run)空間；私域運營不僅(jin)能沉淀用戶關系，還(huan)能通過AI實現二次觸達和復購轉化。實踐數(shu)據(ju)顯示，AI驅動的會(hui)員運營，其轉化效率比傳統人工(gong)提升50%以(yi)上。

這一(yi)趨勢意(yi)味著，酒(jiu)(jiu)店(dian)正在從“依賴渠道”向“主(zhu)動經營用戶”轉變，利潤不再(zai)完全依賴OTA。私(si)域發展(zhan)推動酒(jiu)(jiu)店(dian)數(shu)字化(hua)從“淺水區(qu)”邁入“深(shen)水區(qu)”。不過，數(shu)據和私(si)域仍不足以支撐(cheng)行業升級，重(zhong)點在于AI能否真正落(luo)地應用。

針(zhen)對AI在酒店行業的應用場景，騰訊聚(ju)焦于“AI四(si)大角色(se)”：

數字投顧(gu)：為投資(zi)人和加盟商提供選址(zhi)及(ji)回(hui)報分析；

數字(zi)管家：提升住(zhu)中服(fu)務(wu)體驗(yan)；

數(shu)字店(dian)長：支撐門店(dian)調價(jia)、活動策(ce)劃及運營管理；

數(shu)字董(dong)秘：將復雜數(shu)據轉化為高管(guan)可直(zhi)接使用的決策報(bao)告。

在大(da)型酒店集團(tuan)的試點中(zhong)，AI助手(shou)能夠在5秒內(nei)處(chu)理包含十(shi)個子訴求的請求。這(zhe)一(yi)智能化運營能力，使中(zhong)小酒店降(jiang)低了數字化門檻，也讓大(da)型集團(tuan)提(ti)升了規模復制(zhi)效率，為后續的服務(wu)創(chuang)新提(ti)供(gong)了堅實(shi)基(ji)礎。

可(ke)以看到，從(cong)數(shu)據(ju)洞察(cha)到私域運營，再到AI驅動的服務與管(guan)理，騰訊智慧文旅正在幫助酒店沿(yan)著“看不清(qing)用(yong)戶”→“精準畫像”→“私域自營”→“AI輔助”的增長路徑穩步推進。

02

服務模式重塑：

AI聚集功能響應，員工聚焦情緒價值

盡管數據(ju)和AI可以顯著優化(hua)運營(ying)，但如(ru)果酒店(dian)想(xiang)要實現可持續增長，核心(xin)落腳點仍然在(zai)于服務。

某酒(jiu)(jiu)店集(ji)團技(ji)術負(fu)責人M總在會上分享時(shi)指出，“酒(jiu)(jiu)店行業不是一(yi)個(ge)簡單的(de)住(zhu)(zhu)宿業，而是一(yi)個(ge)全鏈路的(de)服務行業，住(zhu)(zhu)前、住(zhu)(zhu)中、住(zhu)(zhu)后，任何(he)環節都(dou)可能影響客戶的(de)整體(ti)體(ti)驗。”

他將酒店行業的核心(xin)業務(wu)總結為“三要素”：空間(jian)是骨(gu)架、服務(wu)是血(xue)液(ye)、營銷是食(shi)糧。空間(jian)決定硬件條件與地理(li)位置，營銷解決引流與營收，而核心(xin)仍(reng)然(ran)是服務(wu)。

這一服(fu)務鏈路覆(fu)蓋整(zheng)個入住(zhu)周期：住(zhu)前(qian)包(bao)括預(yu)訂、溝通和(he)確認(ren)；住(zhu)中涵蓋入住(zhu)、房(fang)間服(fu)務及餐(can)飲；住(zhu)后則涉及退房(fang)、評價和(he)回訪。環(huan)節(jie)復(fu)雜(za)而繁多，任何疏漏都可能影響客戶的(de)整(zheng)體(ti)體(ti)驗。

在價(jia)值層面上，酒店服務可分(fen)為功(gong)能(neng)性價(jia)值和情(qing)緒(xu)價(jia)值。功(gong)能(neng)性價(jia)值是指那些重復性、低價(jia)值但(dan)必須完成的(de)工作，例(li)如接聽電話、搬(ban)(ban)單和點評回復；情(qing)緒(xu)價(jia)值則(ze)體現在關懷與個性化(hua)上，例(li)如主動問(wen)候(hou)或快速響(xiang)應客(ke)戶需求。“如果(guo)讓(rang)員工把大部分(fen)時間都耗費(fei)在系統操作和搬(ban)(ban)單上，酒店的(de)核(he)心競爭力就永遠無法顯現。”他補充道。

這正是AI切入的(de)關鍵所在。它能(neng)夠接(jie)管重復(fu)性(xing)、低價值任(ren)務(wu)，從而釋放員(yuan)工(gong)，去(qu)創造更(geng)多情緒(xu)價值。為此，M總提(ti)出“零培訓”原則：員(yuan)工(gong)無需被系統束縛，他們唯一的(de)任(ren)務(wu)是面對客戶，提(ti)供(gong)高(gao)價值服(fu)務(wu)，而重復(fu)性(xing)的(de)工(gong)作則交(jiao)給AI處理。

目前，AI已在酒店的多個(ge)環節落地(di)應用：

前(qian)臺接待環(huan)節，AI可以(yi)快速(su)完成入住與退房操作；

在投訴處理方面，AI能實時響應，并在必要時推送至(zhi)總經理；

在點評管理中，AI可以即時生成高質量(liang)回復，幫助酒店(dian)保持口碑。

與(yu)傳統SaaS相比，AI更像“虛(xu)擬員(yuan)工”，能夠自主學習、獨立執行并反(fan)饋，最終直接(jie)交付結果。

隨著AI深入應用，酒店組織(zhi)架構也在發生變化。M總(zong)表示，“未來的(de)酒店架構將是總(zong)經理在頂層(ceng)做(zuo)戰略，AI做(zuo)中層(ceng)調(diao)度(du)，員工做(zuo)底層(ceng)執行(xing)。中層(ceng)是AI的(de)天下。”

一定程度上(shang)，這(zhe)種(zhong)模(mo)式讓人力資源真正聚(ju)焦于人與人的(de)互(hu)動，同(tong)時借助數據可視化實現全(quan)鏈路監控、24小時服務和實時運營優化。

未(wei)來五(wu)年，隨著AGI的逐(zhu)步實現，酒店(dian)智(zhi)能化將(jiang)逐(zhu)步普及。M總航預(yu)測：“未(wei)來60%的酒店(dian)會讓AI接(jie)電話(hua)，30%的酒店(dian)由(you)AI負責工(gong)單(dan)調度，20%的酒店(dian)營銷將(jiang)完(wan)全自動化。再往后(hou)，清掃(sao)和疊被等(deng)工(gong)作，也(ye)可能由(you)機器人完(wan)成。”

03

AI加速跨界協同

旅行業邁向全域智能化

AI能(neng)力在(zai)不斷拓展，酒店(dian)數字化的(de)邊界也(ye)在(zai)被重(zhong)塑。業(ye)內已有企業(ye)嘗試打(da)(da)通(tong)酒店(dian)、景區、交通(tong)與(yu)餐(can)飲等多(duo)業(ye)態(tai)的(de)智(zhi)能(neng)體(ti)協同(tong)，以(yi)騰訊智(zhi)慧文旅為例(li)，其方案正(zheng)在(zai)推動形成覆蓋全(quan)程的(de)智(zhi)慧旅行管(guan)理體(ti)系，打(da)(da)通(tong)酒店(dian)、景區、交通(tong)與(yu)餐(can)飲等多(duo)業(ye)態(tai)的(de)智(zhi)能(neng)體(ti)協同(tong)。

這意味著，酒(jiu)店不僅(jin)能(neng)更(geng)好地(di)(di)理解自身客戶，還能(neng)實時洞察(cha)目的(de)(de)地(di)(di)消(xiao)費鏈條，實現(xian)跨界增(zeng)值。這類(lei)探索也折射出一個趨勢：跨行業的(de)(de)整合已(yi)成為旅業智能(neng)化(hua)的(de)(de)重要方(fang)向(xiang)。

雖(sui)然VR、AR、XR等(deng)沉(chen)浸式體(ti)驗在景(jing)區(qu)已(yi)有商(shang)業(ye)化(hua)實踐，但跨行業(ye)整合仍需時間。隨(sui)著(zhu)AI逐(zhu)步(bu)成為連(lian)接酒店、景(jing)區(qu)、交通與(yu)餐飲的紐帶，客戶(hu)體(ti)驗將更(geng)加流暢和個性(xing)化(hua)，同時為企業(ye)帶來新的增長動能。

總而言(yan)之(zhi)，AI正從局部應用走向全(quan)鏈路協(xie)同，成為推動酒店與(yu)旅(lv)行業升(sheng)級的(de)核心力量。未來，AI與(yu)人的(de)協(xie)作將重塑組(zu)織架構，以客戶體驗為中心的(de)智能(neng)生態(tai)也將更加清晰。隨著跨界合作的(de)加速(su)，行業正邁(mai)入全(quan)域(yu)智能(neng)化的(de)新階段。