一(yi)個擁有千(qian)萬粉絲(si)的大V導游，近日和(he)一(yi)家旅(lv)行(xing)社陷入了一(yi)場(chang)“對戰(zhan)”，旅(lv)游圈再次熱(re)鬧起來(lai)。

事件(jian)的起因是一條短視頻。有網友(you)發布稱，在一趟價格為 2000元的跟(gen)團游(you)中，導(dao)游(you)竟將一車25名游(you)客停放在岷江無人區，強迫游(you)客購物。

隨后(hou)，成都相關部門表態(tai)“零容忍”，涉事女導(dao)游被立(li)案(an)調查。

次日，在抖音(yin)平臺(tai)擁有上千萬粉絲的杭州導游小(xiao)黑(hei)諸鳴(ming)發布視頻，將矛頭直(zhi)接(jie)指(zhi)向涉事旅行社，指(zhi)責其 “卸磨殺驢”。

“從線路設計、游客招攬到導游雇傭(yong)，旅行(xing)社全(quan)程主導服務鏈條，卻在糾紛中將責(ze)任(ren)全(quan)盤(pan)推給導游。”

涉事的這家旅(lv)行(xing)社，就曾因 “擅自增加購物點”、“虛假宣傳” 等問題，五次被列入成都文旅(lv)局發布(bu)的黑(hei)榜(bang)，這家公司現(xian)在依然在正常運營。

面對(dui)輿論壓力，旅行社則質疑小黑諸鳴(ming)借此事(shi)件炒作，并以名譽侵(qin)權為由起(qi)訴小黑諸鳴(ming)，此前相關批評視頻也遭平臺下架。

在(zai)收到(dao)訴訟通知后，小黑諸(zhu)鳴再次發布視頻，曝光旅行社的““680元買一送一”九寨溝行程”宣傳(chuan)，本質是典型的零負團費操作。

同時質問涉(she)事旅行社：“一個五次登上黑榜(bang)的旅行社，還有名譽權可以維護嗎？”

“你否認簽署合同，但(dan)又通過賬號發布了游客合同信息。”

“最好(hao)的防守就是(shi)進攻(gong)，我已經(jing)做(zuo)好(hao)了應訴(su)的準(zhun)備。”

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此(ci)次事(shi)件，表面(mian)上看是(shi)一(yi)起因(yin)“強迫購物”引發的糾紛，但背(bei)后(hou)卻揭示了旅游行業中的責(ze)任轉移(yi)問題。

作為(wei)一名有著20多(duo)年經(jing)驗的資深導游，小黑(hei)諸鳴深知行業中的“甩鍋”劇(ju)本：

旅行社通過“轉并團”把游客像貨物(wu)一樣轉包給第(di)三方，再(zai)用模糊的合同條(tiao)款筑(zhu)起法律防火墻，這(zhe)使得導游成了糾紛中的“替罪羊”。

“在這種(zhong)機制下(xia)，大約50%的導游沒(mei)有(you)固定工(gong)資(zi)，官方(fang)統計可能(neng)更高。”

為壓縮成本，旅行社普遍拒絕為導(dao)(dao)游繳(jiao)納(na)養(yang)老和醫療保險，轉而將其導(dao)(dao)游證(zheng)掛靠在協會名下。

這(zhe)意味著(zhu)，大量導游實質上淪為沒有工資(zi)、沒有保(bao)障的獨立工作者。

“真正應該承(cheng)擔責任的是旅(lv)行社，而非無權(quan)無責的導游。”

憑借1700萬粉絲構筑的(de)影(ying)響(xiang)力，小黑諸鳴目前依舊(jiu)在不斷發聲。

 “當整個行業(ye)都在(zai)裝睡，總得有人(ren)掀開天花板(ban)。” 或許能解釋他為何(he)敢觸碰同(tong)行們(men)忌諱(hui)的潛(qian)規則。

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但其(qi)實，小黑諸鳴所揭露的“低價團(tuan)”和“零(ling)負團(tuan)”問題由(you)來久(jiu)矣(yi)，是行業的舊傷疤(ba)。

疫情前(qian)，激烈的市場競爭(zheng)就讓旅行(xing)社陷入價格戰，而且這個現象在疫情后愈(yu)演愈(yu)烈。

相關數(shu)據顯示(shi)，2019-2023年間(jian)，我國旅行社年平均利潤從7.72萬(wan)元降至6.65萬(wan)元，毛利率大約保持在5%-8%之間(jian)。

在(zai)成本不斷壓(ya)縮的(de)情況下(xia)，旅行社的(de)運營壓(ya)力最(zui)終不可避免地轉嫁到了游客(ke)身上。

重慶一旅(lv)行社負責(ze)人坦言，游客因不熟悉實際情況，容(rong)易陷(xian)入被動局(ju)面，部分旅(lv)行社或經(jing)營者(zhe)因此肆意(yi)更(geng)改團期內容(rong)，侵犯游客權益(yi)。

“部分(fen)旅行社以高性(xing)價(jia)比、特(te)價(jia)優惠吸引游(you)客(ke)，并在合(he)同中加入隱性(xing)免責(ze)條款，導致游(you)客(ke)維(wei)權困難。”

他進一步指出，零負(fu)團費/低價團的本質是一種畸形的契(qi)約關系(xi)。

很多(duo)游客(ke)明知費用無法覆蓋(gai)行程成本，卻仍然報名(ming)，某種程度上(shang)默認旅行社通(tong)過購物或增加自費項目來彌(mi)補(bu)差價。

而旅行(xing)社則為了(le)維持運營，將盈(ying)利的(de)希望寄托于游客的(de)購物消(xiao)費上。

這種(zhong)無形契約的灰色地(di)帶，導致了“游(you)(you)客不消費，導游(you)(you)強推銷”的惡性循(xun)環加劇。

業內人士C總表示，旅行社在整個低價團問題中，確實存在不可(ke)推卸的責任。“不過(guo)，在低價團和(he)強(qiang)迫購物的爭議中，責任的界(jie)定也不是非(fei)黑即白。”

如果旅行社事先明(ming)確說明(ming)低價團不包(bao)含購物內容，而后來強制購物，那(nei)么旅行社應承擔(dan)責任(ren)。

但不可忽(hu)視的是，也有(you)部(bu)分游(you)客在報名時默認(ren)了低價(jia)團的購(gou)物安(an)排，事后卻利用不成文規則漏洞，以被強迫購(gou)物為由指責旅行(xing)社。

“在低價(jia)團問題上(shang)，游客同(tong)樣(yang)需要承擔起相應的(de)責任，不(bu)能僅僅將(jiang)過錯歸咎于旅行(xing)社或(huo)導游。”

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回到(dao)風暴(bao)的起(qi)源，擺脫單純(chun)的低價(jia)競(jing)爭，轉向更優質(zhi)的服務，或(huo)許(xu)是解決問題的關鍵。

然而，在當前市場環境下，低價(jia)依舊(jiu)主導著消費(fei)選擇，“劣(lie)幣驅(qu)逐良幣”的(de)現象(xiang)頻(pin)現。

據不(bu)完全(quan)統計，全(quan)國已有(you)十余個城(cheng)市的(de)文旅(lv)部門公開(kai)投訴量大的(de)旅(lv)行(xing)社，投訴內容多集(ji)中在住(zhu)宿條件不(bu)符(fu)、景點壓縮、行(xing)程變(bian)動等。

文旅(lv)部門已公開相關旅(lv)行社清單，但(dan)傳播效果有限，許多游客往往在踩了坑(keng)后(hou)才(cai)反饋。

“黑榜就像過期(qi)日歷(li)，換張牌子(zi)就能繼(ji)續營業。” 部分公(gong)司雖(sui)有“經營異(yi)常”和“行政處(chu)罰(fa)”記錄(lu)，但在交完罰(fa)款或者更換招牌后(hou)，仍繼(ji)續運營。

“從現實角度看，堵不如(ru)疏。與其將旅(lv)行(xing)社列入黑榜，不如(ru)通過(guo)將模糊地帶作(zuo)明(ming)確界定劃分，保(bao)障(zhang)游客、旅(lv)行(xing)社和監管(guan)方(fang)的權(quan)益，達成三方(fang)平衡。”

“對于購(gou)物類型的(de)團，明確(que)如一地(di)游(you)覽進(jin)店數(shu)量等要求，并寫進(jin)合同。游(you)客(ke)需履行進(jin)店承(cheng)諾，但(dan)可以(yi)選(xuan)擇(ze)不購(gou)買。” C總補充說。

那么(me)，面對這(zhe)種(zhong)市場(chang)亂象，是否有相應政策來(lai)應對呢？資深導游G女士認為，中國(guo)臺灣地(di)區的做法值得借(jie)鑒。

早(zao)在(zai)10多 年(nian)前(qian)，臺灣地(di)區就規定(ding)內地(di)游(you)客每人每天的接待費用不(bu)得低于80美元，不(bu)符合(he)規定(ding)的旅行社將減少(shao)接待配額。

此(ci)外，臺灣觀光局(ju)設立了投訴專線，游客(ke)可對旅(lv)行(xing)社的(de)購(gou)物安排進(jin)行(xing)投訴，一經查實，涉事旅(lv)行(xing)社將被暫(zan)停接團。

“在源頭上(shang)明文規(gui)定，至少讓暗箱操(cao)作(zuo)的空(kong)間小了很(hen)多。”

明(ming)星導游和(he)旅行社(she)之間的這場(chang)交鋒(feng)仍在持續發酵，引人(ren)深思。

當“低價團”的遮羞布被徹底(di)扯下，旅游(you)業是要(yao)繼(ji)續在灰(hui)色地帶裸泳，還是真(zhen)正迎來刮骨療(liao)毒(du)的變革？

我(wo)們繼續對此事保持關注。