【環球旅訊】（特約評論員 近峨山農?）最近發現兩個很有意思的現象：

1）隨著在資本市場的動作，行業驚呼巨無霸來了！緊接著大家開始了各種擔心，攜程、Elong、Qunar會不會聯合起來要求提高傭金？要是OTA們自己也開酒店了，我們就慘了！誰來顛覆攜程（以攜程為代表的OTA），一度成為行業內熱議的話題。

2）互聯網+伴隨著政府的工作報告成為年度熱詞，各行各業都據此展開各種想象，互聯網+也以救星或變革機遇的姿態出現在各種場合，但互聯網+到底是什么？是酒店行業的互聯網化嗎？還是一場革命的開始？在這個浪潮里面，微觀酒店會面臨哪些危機，應該怎樣化解？似乎關注的人并不多。

 上述提(ti)到的問題在后面會一(yi)一(yi)闡(chan)述，但一(yi)開始(shi)，我們先(xian)來(lai)弄清楚一(yi)個問題：

什么是互聯網+？

百度一下(xia)，是這么(me)解釋的(de)(de)：“互(hu)聯(lian)網(wang)+”代(dai)表一種(zhong)新的(de)(de)經濟形態，即充分發揮互(hu)聯(lian)網(wang)在生產要(yao)素配置中(zhong)的(de)(de)優(you)化(hua)和(he)集(ji)成(cheng)作用，將互(hu)聯(lian)網(wang)的(de)(de)創新成(cheng)果深度融合于經濟社會各領(ling)域之中(zhong)……

看不懂？沒關系，照例我們先來回溯一下，在人類文明的長河里面，互聯網+是個什么鬼。

已知的人類文明史內，人類文明大概經歷了這幾次革命：

1、農業革命：發生在新石器時代，人類從采集狩獵，到種植養殖。農業革命變革了人類生存的方式。

2、蒸汽革命：發生在18世紀，蒸汽動力普及，以機器代替手工勞動。蒸汽革命革新改變了人類的生產力方式和交通方式。

3、電力革命：發生在19世紀中期，內燃機和電力普及，繼續革新人類生產力方式和交通方式。

4、信息革命：以90年代初美國信息高速公路建設開始，直到現在。以互聯網和智能化作為標志，革新的是人類信息傳遞方式。

其中又分為兩個階段：

PC互聯時代：互聯網帶來全球一體化，跨地區信息差消失，此期間中國互聯網。

移動互聯時代：從3G開始，移動智能設(she)備和(he)移動互聯網普及，互聯網接入單位(wei)由PC變(bian)為(wei)個人(ren)，人(ren)與人(ren)之間信息差消失。

我們來看看，信息革命是怎樣改變我們生活的？

•    信息量（有序→海量→爆炸）
•    發布主體（媒體→ 新媒體→任何人、企業）
•    傳遞渠道（紙媒→ 有線網絡→ 社交網絡）
•    傳遞方式（固定鏈路有序傳播→ 無序傳播）
•    獲取方式（紙媒→門戶網站→ 搜索引擎→ 移動設備）
•    支(zhi)付方式（匯款轉賬→ 網銀→ 移動(dong)支(zhi)付）

信息革命最直接的結果，就是信息對稱。信息對稱必然導致平臺化，而信息爆炸必然導致信息的碎片化。

信息傳遞方式變化，必然帶來社會資源配置的變化，也就必然導致以信息不對稱為基礎的行業被顛覆或者重構。一大批的行業在這個浪潮中，已經被顛覆或者重構。我們挨個回顧一下：

紙媒？你還看報紙嗎？還會定期買雜志嗎？

零售？你商場購物和網上購物金額怎么分配？是否去商場都是吃飯，順帶逛一逛？

通訊？你跟5年前比，電話和短信減少了多少？運營商都轉型為移動網絡接入商了。

會展？伴隨阿里巴巴這樣全球電商網站崛起，是全國性會展經濟的逐漸衰落。

傳統PR？所有互聯網大公司都在經歷或大或小的公關危機，而且往往最受傷的都是行業巨頭，并且，傳統公關的方法成本正在越來越高，效果越來越差。

下一個會是誰？所有以信息不對稱為基礎的行業都危險！

講到這里，也許你會發現，傳統的OTA最近為什么都在轉型平臺？

那是因為傳統OTA的傭金模式實際也是基于信息不對稱，一度差點被蜂群模式運作的比價平臺取代，OTA們最終的自我救贖就是選擇進化，變成和敵人一樣。從行業數據看，傭金模式的產出比例也越來越低，Prepay模式的產出占比逐步上升。

對互聯網公司來(lai)講，市場(chang)前景(jing)（成長(chang)性）是(shi)第一追(zhui)求(qiu)，而目前最(zui)具(ju)想象空間的(de)就是(shi)旅游大數據(ju)。無論是(shi)阿里布局，還是(shi)投資，都是(shi)在謀求(qiu)產業鏈(lian)數據(ju)的(de)整(zheng)(zheng)合。平臺模式的(de)典范就是(shi)淘(tao)寶，淘(tao)寶交易(yi)并沒(mei)有(you)傭金，但通過大數據(ju)的(de)整(zheng)(zheng)合，創造出了海量的(de)營收(shou)。所以(yi)，你(ni)還擔心攜程、Elong、Qunar會聯合漲(zhang)傭金嗎？

說了這么多，我們發現，互聯網+不是我們簡單想想那么輕松，而是建立在信息對稱基礎上的一種新生態，是資源配置的新方式。互聯網+也是社會底層技術革命對各個產業的變革和重塑。任何一個行業都無法抗拒。

酒店行(xing)業的變(bian)革(ge)才剛剛開始(shi)，這種變(bian)革(ge)不(bu)可抗(kang)拒(ju)(ju)！不(bu)可抗(kang)拒(ju)(ju)！不(bu)可抗(kang)拒(ju)(ju)！（重要的話說三遍）

變革來了，我們先來看看：可能的危機在哪里？
    
我之前曾寫過一篇文章《酒店何須對OTA說不》，里面曾提到過酒店行業在互聯網時代的基因缺陷，很多人留言說我只提出了問題，沒有講到解決方案，今天筆者詳細展開講講。

收益危機

很遺憾，酒店的收益管理方式簡歷的基礎，正是信息不對稱。如下圖所示，通常酒店的客源體系根據價格高低依次為：

W-I散客，
OTA散客/Bar
小型協議公司，
大型協議公司
Whole Sale協議
RFP&MICE&Group
Special Rate（類似政府、業主等）

紅色字體部分的客源，實際上客戶消費的屬性并無明顯差別，僅僅是因為信息的差別。

酒店通過不同比例客源的占比調(diao)節，來實現收益(yi)的調(diao)節。但是當信息對稱以(yi)后，紅色部(bu)分客源結構全部(bu)重新洗牌原有的調(diao)節手段就失(shi)效了(le)。于是發生(sheng)了(le)下圖(tu)，從左邊至右的變化。 

不知道大家(jia)在過去的(de)一年，是否像我(wo)了(le)解到的(de)那樣，出(chu)租率并(bing)無大的(de)變化，但收益有顯著的(de)降低。

信息危機

客戶的消費習慣正在發生巨大的變化，但單體酒店獲取信息的渠道并未有大的變化，我常常問很多酒店管理層的朋友幾個問題，羅列下來如下：

•    你是否知道自己酒店的客戶從哪里來？
•    他們選擇你而不是競爭對手的原因是什么？
•    他們的年齡層？預算？
•    他們的預訂習慣？（提前天數？預訂時間點？預訂喜好？）
•    他們的服務偏好是什么？
•    ……

實際上，作為單體酒店，想要自己獲取這些信息ROI一定是不劃算的，甚至大部分從業者還沒有覺得這是很重要的一件事情。
    
產品危機

產品危機實際上來自于信息危機。

產品價格并不由產品成本或價值決定，而是由產品的稀缺性決定。當市場持續向好供不應求的時候，客房本身就是稀缺性。而市場轉冷的初期，供過于求，低價格是稀缺性，快速調整價格的酒店能抓住客戶。而當大行情下行，成本高企，價格已經快低于底褲，哀鴻遍野的時候，實際上價格已經不再是稀缺性。這個時候，我們發現有兩類酒店還是活的比較滋潤的：

主題/特色酒店客棧，他們的產品本身就是稀缺性；

好口碑的酒店，好口碑（相對好）=好產品，產品本身就是稀缺性。
    
消費品行業的例子，就是盡管中國生產了全球大部分的廉價日用品，但無印良品這樣的良好設計的產品依然大行其道。
    
好產(chan)品的打造，硬件(jian)沒法作為主要(yao)途徑，很(hen)簡單(dan)，要(yao)花很(hen)多(duo)很(hen)多(duo)的錢。所以(yi)服務(wu)改造一定是主攻方(fang)向(xiang)，了(le)解(jie)客戶變(bian)得尤其(qi)重要(yao)。

知識危機

技術革命對傳統行業的改造呈現出來的速度，呈指數級加快。

農業革命完成，花費了數千年。

蒸汽革命淘汰大批手工業者，花費了近100年的時間。

電力革命和內燃機的普及，花費了近30年時間。

PC互聯網誕生到普及，僅花費10余年，而移動互聯網到今天，不過區區數年時間，在很多領域，移動互聯企業已經對傳統行業進行了碾壓式重構，比如用車。

以互聯網行業(ye)為例，知識的(de)(de)完全更新周期，從原來(lai)的(de)(de)數年(nian)(nian)，到按(an)年(nian)(nian)，到按(an)季度；也呈現(xian)(xian)加(jia)速的(de)(de)狀態；但(dan)(dan)反觀酒店行業(ye)，知識更新速度是(shi)非常(chang)慢的(de)(de)，我們今天的(de)(de)營銷理論、產品(pin)設計(ji)邏輯、運營方式、服務方式；跟(gen)10年(nian)(nian)前(qian)，20年(nian)(nian)前(qian)比(bi)，更新的(de)(de)部分(fen)也并(bing)不多。知識更新慢帶來(lai)的(de)(de)結果必(bi)然是(shi)保(bao)守策略(lve)，所以，一個敢于改變的(de)(de)心態，善于深入學習(xi)進化的(de)(de)能(neng)力變得異(yi)常(chang)重要。很(hen)可喜的(de)(de)，行業(ye)里面(mian)開始不斷涌現(xian)(xian)這(zhe)樣的(de)(de)人，但(dan)(dan)數量還遠(yuan)遠(yuan)不夠。

輿情危機

這里的輿情危機，從單體酒店，到連鎖品牌，哪怕互聯網巨頭，都會遇到。

每個人都是一個信息源，信息爆炸，無序鏈路傳送，任何人能快速獲取，最終導致輿論控制和管理無法再沿用傳統公關的方式解決。
    
新的形式使得傳統的響應機制無法監控，無法防范，無法快速處理。

分析了這么多危機，那么：應該怎么應對互聯網+可能的危機呢？在開始之前，我有幾個觀點希望先放在前面：
    
1、贏家通吃

贏家通吃是(shi)互聯(lian)網的(de)叢林法則(ze)，淘寶(bao)JD，莫不如是(shi)。限(xian)于(yu)客房產(chan)品的(de)有限(xian)容(rong)量和時(shi)效性(xing)；最先到達稀缺性(xing)的(de)產(chan)品將最大限(xian)度(du)獲(huo)取客戶。在這(zhe)個以信息對稱為主要(yao)內容(rong)的(de)變革(ge)里(li)，酒(jiu)店行(xing)業(ye)并不會(hui)被徹底顛覆，但對于(yu)微(wei)觀個體來(lai)講(jiang)，總有一(yi)批會(hui)死掉。用一(yi)句形(xing)象的(de)話(hua)形(xing)容(rong)，當大潮來(lai)臨的(de)時(shi)候(hou)，活下(xia)來(lai)的(de)，一(yi)定是(shi)那(nei)些率(lv)先學(xue)會(hui)游泳的(de)人。

2、客戶既是平臺的，也是酒店的

傳統思路(lu)會認(ren)為(wei)：酒(jiu)(jiu)店(dian)自有客戶(hu)(hu)（會員、協議、前臺散客）是(shi)酒(jiu)(jiu)店(dian)的(de)，渠道(dao)的(de)客人是(shi)渠道(dao)的(de)，從而(er)在(zai)排房、服務(wu)上(shang)加以(yi)區別。但就(jiu)目前的(de)趨勢(shi)而(er)言，只要(yao)平(ping)臺不(bu)(bu)會自建(jian)(jian)酒(jiu)(jiu)店(dian)，并且在(zai)平(ping)臺生態(tai)里，酒(jiu)(jiu)店(dian)可以(yi)快速獲(huo)取客戶(hu)(hu)，那么所有客人都(dou)是(shi)酒(jiu)(jiu)店(dian)的(de)。可以(yi)斷定的(de)是(shi)，平(ping)臺不(bu)(bu)會自建(jian)(jian)酒(jiu)(jiu)店(dian)，因為(wei)從投(tou)資角度講，投(tou)資酒(jiu)(jiu)店(dian)動輒(zhe)幾年至十幾年的(de)回(hui)報周期，不(bu)(bu)是(shi)輕(qing)資產高增長(chang)(chang)的(de)平(ping)臺們(men)喜歡或擅長(chang)(chang)的(de)（純財務(wu)投(tou)資除外）。

3、網絡移民和原住民

85年代(dai)及(ji)之前(qian)的(de)一代(dai)人，都是網(wang)(wang)絡(luo)(luo)的(de)移民。而(er)85、90后出生(sheng)的(de)，則都是伴隨網(wang)(wang)絡(luo)(luo)成長的(de)原住民，他們(men)天(tian)然親和(he)網(wang)(wang)絡(luo)(luo)。所以結論就是，如果我們(men)這些老人家(jia)如果不能跟上變革，很快就會被(bei)后浪拍死在沙灘上。

筆者建議可以做的調整是：客源重構和動態彈性收益管理

當客(ke)戶與客(ke)戶之前已經沒有了信息屏障，那么他們就應(ying)該被視(shi)同(tong)為無差別的客(ke)戶，于是，我們可以發現，客(ke)戶結(jie)構變成(cheng)了這樣：

對的，松散的協議公司正在走向消亡，并且這個趨勢不會逆轉。負責協議公司的銷售經理數量可以被縮減了（人員不會失業，有更重要的事情可以做，后表），散客部分將持續被放大，對于整個價格體系來說，從原來的N檔，變為只有2檔，公開價格，和不公開價格。
    
不公開價格有嚴格的準入機制，短期內不會消亡。
    
而公開價格，固定的預定時間和入住時間里，只需要1檔，因為在平臺邏輯下，多余的價格也沒有用，只有最低一檔是有效的。

那么怎么在有限的價格套系里實現收益管理呢。簡單的說，就是實現根據客情和競爭對手狀況，動態調整價格。很多人一聽收益管理，就認為是非常復雜，技術性極強的工作。但實則不然，酒店只需要做到以下幾點，就能輕松實現：

A、價格扁平化彈性設置，相互沒有干擾
B、絕對的定價權控制，無論是現付還是預付
C、科學工具使用（價格監控系統和市場流量預測）
D、調價/開關房邏輯

挨個解說如下：

對所(suo)有散客使用同樣的(de)價格，但根據客戶需求制定高低搭配：

A、類似航班收益管理，根據客戶需求的不同，同樣時間段房間價格可以從400-700，400的是提前預訂不能更改取消；500的是限量搶購，搶完就沒有了；600的是暑期促銷，沒有太多限制，700的是基準價格。對所有散客都一樣，用嚴格的限制換取不自由；用自由的限制換取不便宜。促銷名義可以自定義，邏輯不變。通過從低到高逐級關閉，達到收益調節的目的。

B、無論現付價格還是預付價格，酒店對這些價格（公開賣價，而不是底價）必須要有絕對的控制權，否則收益管理將無法實現。

C、找到我們自(zi)(zi)己酒店和競爭對(dui)手(shou)的(de)合理價(jia)差(cha)，可以人(ren)肉查詢，也可以使(shi)用爬蟲工(gong)具，市(shi)(shi)(shi)場(chang)上已經有(you)(you)解決方案是(shi)幫(bang)助酒店抓取競爭對(dui)手(shou)價(jia)格。對(dui)于(yu)將來(lai)市(shi)(shi)(shi)場(chang)的(de)預測(ce)，同樣(yang)這家公司已經實現了。方法就(jiu)是(shi)比對(dui)同期(qi)(qi)市(shi)(shi)(shi)場(chang)商量的(de)比較，例如：提前15天(tian)，今年(nian)某城(cheng)市(shi)(shi)(shi)平臺商量500間(jian)/天(tian)，但去年(nian)同期(qi)(qi)只有(you)(you)100，則說明系數為5倍，生意遠遠好于(yu)去年(nian)，該漲價(jia)。如下圖（圖片(pian)來(lai)自(zi)(zi)于(yu)該公司人(ren)員朋(peng)友圈文章，版(ban)權歸該公司所有(you)(you)）

D、設定合理的邏輯，根據自己的出租率、市場(chang)預測的結果、競爭(zheng)對手(shou)放價的結果，決定關閉哪一檔價格。

筆者給出的第二個建議，是：基于漏斗原則的客戶抓取

漏斗原則，是所有電商的同行法則，簡單的說，就是：

客戶量=平臺流量*轉化率

根據這個公式，顯而易見，我們有兩個方向可以努力：

流量：這個最容易理解，Ranking越高，流量越大，參與的營銷活動越多，露出的機會就越多。
轉化率：在OTA時代，Ranking約等于客戶量，但在平臺時代，同樣因為信息越來越對稱，轉化率變得越來越重要。分別的相關因素有價格、口碑（越來越重要）、產品包裝、預訂過程的費力度等等。

這個公式簡(jian)單易懂，就(jiu)不再詳細展開了。

高口碑產品打造和輿情管理

關于口碑，需要啰嗦兩句。很多時候，酒店獲得的評價，并不等于酒店提供的服務。而是客戶付出（價格、費力度）和所獲得的服務之前綜合比較的結果，用服務學的公式可以這么表達：

評價（滿意度）=實際產品-預期（由價格和費力度決定）

并且，評價呈現兩極化的分布，即：超出預期客戶愿意好評，不如預期客戶愿意差評，符合預期客戶不愿意點評。

所以，高口碑的產品，一定是提供超出客戶預期的產品。

要做的有兩步：

首先，了解自己的服務構成，并且彌補短板，消除投訴隱患點。

其次，用科學的工具把客戶評價結果和所有服務部門人員績效掛鉤。科技的好處就在于能代替人力解決效率問題，同樣還是慧評產品。為避免廣告嫌疑，有興趣的自己了解吧。

輿情管理也是同樣的道理。基于信息對稱的原因，所有的服務危機變得不可預測，所以要在事后封堵公關事件，難度很大。同樣，輿論評價，也可以分為正向和負向。如果僅僅提供符合預期的產品，評價只是中性的。更好的做法是，偶爾提供超出客戶預期的產品，累計正向評價，創造大批自來粉，當出現公關事件的時候，不至于陷入一邊倒的輿論窘境。類似事件，見于小米出現質量危機后，米粉的反應。

人性化的差異產品
    
不(bu)詳細(xi)展開了，目前提供多為標(biao)準化(hua)產品(pin)，但對一(yi)些特殊族群的產品(pin)，并未普及。例如：親子產品(pin)、城(cheng)市主題套餐(can)、商(shang)務(wu)化(hua)訂制等等。

最后，最重要的建議是：開放的心態和用于變革的魄力，這還需要解釋嗎？

新年將至，寫這樣一篇文章，下了很大的勇氣。揭開傷口需要冒著被磚頭拍死的風險，在此，祝愿所有讀者新年快樂！