【環球旅訊】（特約評論員 甘涌）不久前，我們還在討(tao)論(lun)中國酒(jiu)店(dian)業(ye)成(cheng)啞鈴式發(fa)展趨勢，兩頭熱、中間(jian)冷(leng)，也(ye)就是說高端奢華酒(jiu)店(dian)與經濟型(xing)酒(jiu)店(dian)熱，而(er)中端酒(jiu)店(dian)一度遇冷(leng)。

幾何時，國內(nei)(nei)酒(jiu)店(dian)市(shi)(shi)場規律仿(fang)佛(fo)在(zai)一(yi)夜間呈現了一(yi)個顛覆式的(de)變化。變成了橄欖(lan)球(qiu)式發展趨勢，兩頭冷，中間熱的(de)境(jing)(jing)況。高(gao)端奢華(hua)酒(jiu)店(dian)受(shou)國家出臺(tai)“八項規定”、“六(liu)項禁令(ling)”的(de)影(ying)響(xiang)，加之(zhi)房(fang)地產近年(nian)的(de)動蕩，導致市(shi)(shi)場環境(jing)(jing)縮(suo)水嚴重(zhong)，呈一(yi)度傳言國內(nei)(nei)高(gao)端酒(jiu)店(dian)處于(yu)全線虧損之(zhi)境(jing)(jing)況。經濟(ji)型酒(jiu)店(dian)受(shou)高(gao)房(fang)租、不斷攀升的(de)人(ren)力(li)成本之(zhi)影(ying)響(xiang)，加之(zhi)最早一(yi)批的(de)經濟(ji)型酒(jiu)店(dian)面臨10年(nian)之(zhi)約的(de)到期續約的(de)種種壓力(li)，生存環境(jing)(jing)進一(yi)步惡化。

看看現今，高(gao)端奢(she)華酒(jiu)店(dian)放(fang)下(xia)身段，紛(fen)(fen)紛(fen)(fen)向中(zhong)(zhong)(zhong)檔(dang)酒(jiu)店(dian)市場(chang)(chang)靠(kao)攏，經濟型(xing)酒(jiu)店(dian)也(ye)(ye)在(zai)不(bu)斷轉型(xing)中(zhong)(zhong)(zhong)，大力轉向中(zhong)(zhong)(zhong)檔(dang)酒(jiu)店(dian)市場(chang)(chang)發展。一(yi)直以中(zhong)(zhong)(zhong)檔(dang)酒(jiu)店(dian)定位(wei)發展的(de)(de)(de)維也(ye)(ye)納酒(jiu)店(dian)集(ji)團，近年也(ye)(ye)在(zai)高(gao)速發展中(zhong)(zhong)(zhong)，不(bu)斷占(zhan)領城池，擴大市場(chang)(chang)份(fen)額(e)。而國際品(pin)(pin)(pin)牌(pai)呢？凱(kai)悅旗下(xia)的(de)(de)(de)中(zhong)(zhong)(zhong)檔(dang)品(pin)(pin)(pin)牌(pai)“凱(kai)悅嘉(jia)軒(xuan)”也(ye)(ye)正式(shi)登陸中(zhong)(zhong)(zhong)國，首家落戶在(zai)深圳的(de)(de)(de)商(shang)業旺市區的(de)(de)(de)東門商(shang)圈。旗下(xia)的(de)(de)(de)“諾富特”，洲際旗下(xia)的(de)(de)(de)“智選假日”，喜(xi)(xi)來(lai)登旗下(xia)的(de)(de)(de)“福朋喜(xi)(xi)來(lai)登”等品(pin)(pin)(pin)牌(pai)一(yi)直在(zai)國內發展多(duo)年。并且進入(ru)2015年后，國際品(pin)(pin)(pin)牌(pai)們看見了中(zhong)(zhong)(zhong)國中(zhong)(zhong)(zhong)檔(dang)酒(jiu)店(dian)的(de)(de)(de)火熱市場(chang)(chang)，紛(fen)(fen)紛(fen)(fen)表態，要全力發展中(zhong)(zhong)(zhong)國的(de)(de)(de)中(zhong)(zhong)(zhong)檔(dang)品(pin)(pin)(pin)牌(pai)……

從這一(yi)系列(lie)的變化中(zhong)(zhong)，我們可以看(kan)出，未(wei)來中(zhong)(zhong)國的酒(jiu)店(dian)市場的剛需在中(zhong)(zhong)檔酒(jiu)店(dian)。

中(zhong)檔酒(jiu)(jiu)店(dian)市場可分為(wei)(wei)商(shang)(shang)務(wu)酒(jiu)(jiu)店(dian)和度假酒(jiu)(jiu)店(dian)。顯然，從目前(qian)來看，市場上催生最(zui)熱的(de)是(shi)以國內“維也(ye)納(na)酒(jiu)(jiu)店(dian)”為(wei)(wei)首的(de)中(zhong)檔商(shang)(shang)務(wu)品牌為(wei)(wei)主(zhu)流(liu)。而所謂的(de)中(zhong)檔度假酒(jiu)(jiu)店(dian)的(de)雛形也(ye)在以“花間堂”為(wei)(wei)主(zhu)的(de)品牌里逐(zhu)漸(jian)顯現(xian)出來。不(bu)管(guan)是(shi)中(zhong)檔商(shang)(shang)務(wu)還(huan)是(shi)中(zhong)檔度假酒(jiu)(jiu)店(dian)，顯然都是(shi)我們未來這些年要重(zhong)點關注的(de)趨勢(shi)。

那么，未來的趨勢(shi)在中檔(dang)酒店，如何(he)才能在激(ji)烈(lie)的中檔(dang)市場(chang)中脫(tuo)穎(ying)而出，形成自己(ji)的特色？不(bu)管(guan)你(ni)是(shi)投資(zi)者，還是(shi)管(guan)理者，都是(shi)值得重(zhong)點考量。

一、互聯網時代下，酒店對高科技的應用與營銷思維的顛覆

1、大堂體驗中心

所謂的(de)大堂(tang)(tang)體(ti)(ti)驗中(zhong)心，一是(shi)(shi)去前臺化，免去客人步入(ru)(ru)華麗大堂(tang)(tang)和高高在上的(de)接待臺緊(jin)張感，二是(shi)(shi)舒適性，完(wan)全呈現一個家(jia)庭大客廳(ting)式(shi)的(de)氛圍，在聊(liao)天中(zhong)拿到(dao)房(fang)卡，辦理完(wan)入(ru)(ru)住，過程中(zhong)有自助軟飲(yin)、小食(shi)、水果，甚(shen)至(zhi)熱(re)毛(mao)(mao)巾(jin)(jin)或冰毛(mao)(mao)巾(jin)(jin)（根據季節(jie)變化和客人需求(qiu)而定(ding)），可以連接無線wifi，可以品嘗更加高品質收費咖(ka)啡等飲(yin)品。總之一切都從溫馨、舒適、自然中(zhong)切入(ru)(ru)體(ti)(ti)驗，將傳(chuan)統的(de)酒(jiu)店(dian)大堂(tang)(tang)徹底改(gai)變為一個回家(jia)后進(jin)入(ru)(ru)客廳(ting)的(de)輕松、自然、愜意的(de)體(ti)(ti)驗。

2、智慧酒店

最“智(zhi)慧”酒店(dian)，能夠將科技詮釋(shi)成(cheng)微笑、溫暖和旅(lv)途中一(yi)點點熟(shu)悉的(de)慰藉。客人一(yi)進入酒店(dian)即可被系(xi)統自動識(shi)別，服務(wu)員能叫出您的(de)名(ming)字，知(zhi)道您預定(ding)(ding)的(de)房間號；房間的(de)溫度已(yi)經(jing)根據您的(de)喜好設定(ding)(ding)好了(le)；如果您想要去咖(ka)啡廳喝點什么(me)，服務(wu)員不再是麻木地等(deng)著(zhu)您的(de)選擇了(le)，她已(yi)經(jing)早就(jiu)知(zhi)道您偏愛的(de)咖(ka)啡類型。大家都會匪夷所思嗎？不，這一(yi)切正(zheng)在變成(cheng)現實。在當今(jin)這個數(shu)字化時代，誰(shui)掌握了(le)先機，誰(shui)就(jiu)能領先未來！

3、營銷平臺的構建

過去(qu)的傳(chuan)統(tong)營銷(xiao)(xiao)手(shou)法(fa)(fa)，可能(neng)(neng)是(shi)簽(qian)約(yue)協議客戶(hu)、街(jie)邊(bian)散發傳(chuan)單、登報、貼(tie)廣告等(deng)等(deng)傳(chuan)統(tong)手(shou)法(fa)(fa)。而進入21世紀互聯網(wang)時代，我們如果仍然(ran)固步(bu)自封，不充分利用互聯網(wang)營銷(xiao)(xiao)，可能(neng)(neng)很快我們只(zhi)有被社(she)會淘汰的份(fen)兒。

當(dang)中國移(yi)動一直(zhi)把聯通、電(dian)信(xin)視為自己的(de)(de)(de)(de)競爭對手時(shi)，沒(mei)想到以騰訊為首(shou)的(de)(de)(de)(de)網絡(luo)科技公(gong)司(si)(si)推出(chu)了(le)QQ、微信(xin)等(deng)免費(fei)電(dian)話、視頻(pin)、聊(liao)天等(deng)工具，蠶(can)食其大半壁江山。當(dang)京東商城在網上叫賣(mai)(mai)電(dian)氣(qi)產品，以國美、蘇寧為首(shou)的(de)(de)(de)(de)傳統(tong)店面才發現(xian)(xian)原(yuan)(yuan)來(lai)開店鋪賣(mai)(mai)電(dian)氣(qi)不(bu)是當(dang)今社(she)會(hui)(hui)的(de)(de)(de)(de)唯一選擇了(le)。當(dang)嘀嗒拼車、一號(hao)專車等(deng)網絡(luo)平臺(tai)整合社(she)會(hui)(hui)閑(xian)置車輛做起出(chu)租車業務時(shi)，傳統(tong)的(de)(de)(de)(de)的(de)(de)(de)(de)士(shi)公(gong)司(si)(si)才猛然驚(jing)醒(xing)，原(yuan)(yuan)來(lai)我的(de)(de)(de)(de)市場(chang)已經被外來(lai)列強(qiang)擠(ji)壓的(de)(de)(de)(de)舉步維艱(jian)，所以才出(chu)現(xian)(xian)部(bu)分地區的(de)(de)(de)(de)的(de)(de)(de)(de)士(shi)佬罷工，所謂的(de)(de)(de)(de)運管(guan)提(ti)出(chu)非法營運之說(shuo)。時(shi)代(dai)的(de)(de)(de)(de)發展(zhan)是任何(he)社(she)團、固化的(de)(de)(de)(de)思維阻擋不(bu)了(le)的(de)(de)(de)(de)，我們唯有及時(shi)轉變觀念，跟上時(shi)代(dai)發展(zhan)步伐(fa)才是唯一之道。

互(hu)聯網時(shi)代，傳(chuan)統(tong)行(xing)業(ye)(ye)都(dou)有(you)被顛覆的可(ke)能(neng)。在(zai)酒店業(ye)(ye)不能(neng)僅僅看到自(zi)己那一畝三分地，固步(bu)自(zi)封。

所(suo)以，酒店(dian)(dian)營銷(xiao)，不(bu)能(neng)僅(jin)僅(jin)把自己的(de)目(mu)光停留(liu)在傳(chuan)統(tong)營銷(xiao)手(shou)法，可能(neng)我們(men)(men)在保持傳(chuan)統(tong)營銷(xiao)的(de)前(qian)提下，更多(duo)的(de)要(yao)考慮如何去開(kai)展互(hu)聯(lian)網(wang)(wang)營銷(xiao)。O2O模式(shi)(shi)的(de)今天，我們(men)(men)如果將線上營銷(xiao)與線下體驗無縫(feng)對接，是值得我們(men)(men)每一位酒店(dian)(dian)從業(ye)者值得深思的(de)課題(ti)。雖然網(wang)(wang)絡(luo)營銷(xiao)對酒店(dian)(dian)人來(lai)講并不(bu)陌生(sheng)。OTA、團購(gou)、淘(tao)寶開(kai)店(dian)(dian)、網(wang)(wang)站預(yu)訂(ding)(ding)、微信預(yu)訂(ding)(ding)、APP預(yu)訂(ding)(ding)……這一系列手(shou)法，都是互(hu)聯(lian)網(wang)(wang)時(shi)代下催生(sheng)出來(lai)的(de)產物，指(zhi)不(bu)定(ding)明天又會出現一些更加新穎的(de)模式(shi)(shi)。

二、設計、硬裝、軟裝并重，彰顯溫馨與舒適的核心產品

1、設計

酒(jiu)(jiu)店(dian)設(she)計(ji)是一(yi)(yi)門科學(xue)與文化結合的高尚(shang)藝術，可以通過(guo)科學(xue)和藝術的結合賦予(yu)建筑空間靈魂與生(sheng)命(ming)，像藝術家一(yi)(yi)樣，引(yin)(yin)導和提高人(ren)們對(dui)美的認識(shi)和追求(qiu)。作為設(she)計(ji)師(shi)來(lai)說，酒(jiu)(jiu)店(dian)設(she)計(ji)是一(yi)(yi)個最高的夢想，把握(wo)市場脈搏(bo)，引(yin)(yin)領酒(jiu)(jiu)店(dian)的時尚(shang)潮流。

2、硬裝

硬裝，除(chu)了必(bi)須滿(man)足的(de)基(ji)礎(chu)設施以外，為了滿(man)足房屋(wu)的(de)結構、布(bu)局、功能、美觀需(xu)要，添加在(zai)建筑物(wu)(wu)表面(mian)或(huo)者內部的(de)一切裝飾(shi)物(wu)(wu)也包括色(se)彩，故這些裝飾(shi)物(wu)(wu)原則上是不可(ke)移動的(de)。

3、軟裝

軟裝指的(de)是：人類為了滿足(zu)功能、美(mei)觀需要、附加在建筑物(wu)表面或者(zhe)室內(nei)的(de)裝飾物(wu)及設置(zhi)與設備，故原則(ze)上是可以移動與變(bian)化的(de)。

綜上所述(shu)，不(bu)管是酒店(dian)的(de)設(she)計、硬裝、軟(ruan)裝，呈(cheng)現給客(ke)人一定(ding)要(yao)溫(wen)馨與舒(shu)適。我們的(de)客(ke)人只有在(zai)溫(wen)馨的(de)氛圍下，才能(neng)找到舒(shu)適感，進而放松下來，享受酒店(dian)客(ke)房產品帶給客(ke)人的(de)愉悅(yue)，進而達(da)到滿(man)意的(de)體驗效(xiao)果。

三、文化氛圍、精細化管理與個性化服務并重，締造一流的口碑服務

1、文化氛圍

企(qi)業(ye)(ye)文(wen)(wen)化氛圍(wei)是(shi)指籠罩在企(qi)業(ye)(ye)整(zheng)體環(huan)境中，體現(xian)企(qi)業(ye)(ye)所(suo)推崇的(de)特定傳統、習慣及行為方式的(de)精(jing)神格調。企(qi)業(ye)(ye)文(wen)(wen)化氛圍(wei)是(shi)無(wu)形(xing)(xing)的(de)，以其潛在運(yun)動(dong)形(xing)(xing)態使企(qi)業(ye)(ye)全體成員受到(dao)感染(ran)，體驗(yan)到(dao)企(qi)業(ye)(ye)的(de)整(zheng)體精(jing)神追(zhui)求(qiu)，因而產生思想升華和(he)自覺意愿。因此，文(wen)(wen)化氛圍(wei)對于企(qi)業(ye)(ye)成員的(de)精(jing)神境界、氣(qi)質風格的(de)形(xing)(xing)成都(dou)具有十分重要的(de)作用。

文化氛圍的(de)形成，也(ye)就構成了酒店的(de)核(he)心(xin)競(jing)爭力，誰也(ye)模仿不(bu)(bu)了、搶不(bu)(bu)走，獨一無二，為(wei)企業未(wei)來發展注(zhu)入源(yuan)源(yuan)不(bu)(bu)斷(duan)的(de)活力，說得長(chang)遠點，可保基業長(chang)青。

2、精細化管理

酒店是一個(ge)(ge)勞動(dong)密集(ji)型行業(ye)，進入門(men)檻(jian)低，只要頭(tou)腦簡(jian)單(dan)、四肢發(fa)達的人都(dou)可以從(cong)事酒店業(ye)，但同時酒店業(ye)也是一個(ge)(ge)精細化管理(li)的行業(ye)，事無巨(ju)細、面(mian)面(mian)俱到。

精(jing)細化(hua)(hua)管理就是(shi)落實管理責任(ren)，將管理責任(ren)具體化(hua)(hua)、明確化(hua)(hua)，它(ta)要(yao)求每(mei)一個管理者都(dou)要(yao)到位、盡職。第一次就把(ba)工(gong)作做到位，工(gong)作要(yao)日清日結，每(mei)天都(dou)要(yao)對當天的情況進行檢查，發現(xian)問題及(ji)時(shi)糾正，及(ji)時(shi)處(chu)理等等。

3、個性化服務

個(ge)性化服務要經歷(li)四個(ge)過程，也就是四個(ge)步(bu)驟，從低到高依(yi)次是Trust、Value、Emotion、Vision。

第一步(bu)是(shi)(shi)(shi)Trust，信(xin)(xin)任是(shi)(shi)(shi)托(tuo)付的前提(ti)，信(xin)(xin)任的含義(yi)是(shi)(shi)(shi)對人(ren)(ren)誠實、正(zheng)直，信(xin)(xin)守承(cheng)諾。對于客戶的要(yao)求，不但要(yao)盡力完成，并且要(yao)完成的漂亮。信(xin)(xin)任和承(cheng)諾是(shi)(shi)(shi)Trust的關鍵，以口頭(tou)、書面、個(ge)人(ren)(ren)或公司(si)信(xin)(xin)用為標準(zhun)。

第二步是Value，在建立了(le)好感和信(xin)任的(de)(de)基礎上，要讓(rang)客戶感覺到你(ni)的(de)(de)價(jia)值(zhi)(zhi)所在。你(ni)的(de)(de)價(jia)值(zhi)(zhi)不僅僅要對客人服務需求有幫助，還(huan)要讓(rang)你(ni)的(de)(de)價(jia)值(zhi)(zhi)成(cheng)為客戶個人的(de)(de)價(jia)值(zhi)(zhi)，這樣客戶的(de)(de)選擇就必定是你(ni)了(le)。價(jia)值(zhi)(zhi)和增(zeng)值(zhi)(zhi)是Value的(de)(de)關鍵詞，以產(chan)生增(zeng)值(zhi)(zhi)或額外價(jia)值(zhi)(zhi)為標準。

第(di)三步(bu)是(shi)Emotion，客戶(hu)(hu)建立(li)情(qing)(qing)感銀(yin)行賬戶(hu)(hu)，這(zhe)也是(shi)最終境界。如同真正的(de)(de)(de)(de)(de)(de)銀(yin)行賬戶(hu)(hu)一樣，你投入的(de)(de)(de)(de)(de)(de)越(yue)多，你能支取出來(lai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)就越(yue)多，當你的(de)(de)(de)(de)(de)(de)投入積累(lei)到一定程度之后，你甚至可以透支。而(er)有別于真正銀(yin)行賬戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)，這(zhe)種情(qing)(qing)感的(de)(de)(de)(de)(de)(de)積累(lei)需(xu)要(yao)(yao)從點滴做起(qi)，需(xu)要(yao)(yao)日積月(yue)累(lei)。情(qing)(qing)感和(he)品(pin)牌是(shi)Emotion的(de)(de)(de)(de)(de)(de)關鍵詞，品(pin)牌的(de)(de)(de)(de)(de)(de)忠誠度和(he)情(qing)(qing)感賬戶(hu)(hu)是(shi)這(zhe)個層次的(de)(de)(de)(de)(de)(de)主要(yao)(yao)衡量指(zhi)標。

第四步是(shi)Vision，Vision是(shi)一個公司更(geng)長遠的(de)(de)(de)規劃、發(fa)展前(qian)景(jing)、資源(yuan)互換的(de)(de)(de)一種方式。遠景(jing)和戰略是(shi)此(ci)步驟的(de)(de)(de)關鍵，股份、資源(yuan)整合(he)、共同的(de)(de)(de)發(fa)展方向是(shi)衡量此(ci)階段的(de)(de)(de)標(biao)準。

了解這四(si)個步(bu)驟，才能搞好客(ke)戶(hu)關系，做好個性化服(fu)務。

用互聯網思維來運作酒店，將互聯網時代下的高端技術置入當今酒店內，再將企業靈魂植根于每一位員工腦子里，進而為賓客提供最為個性化的服務，也許這就是當今市場需求下催生出的酒店產品之剛需吧！