【環球旅訊】（特約評論員 賈建強）臨近315，旅(lv)(lv)游市場(chang)的投訴(su)也成為媒體關注的焦點(dian)，尤其是區(qu)別(bie)于機票、酒店之(zhi)外的旅(lv)(lv)游團產品上，服(fu)務品質嚴(yan)重不符合預期，成為發生投訴(su)的重點(dian)方向(xiang)。在過去一段時(shi)間(jian)里面，幾個在線(xian)預訂平(ping)臺(tai)，為了爭奪(duo)市場(chang)份額(e)，大打(da)價格戰，將(jiang)韓(han)國游從4999打(da)到2999、1999、999元。表(biao)面看是消費(fei)者(zhe)在價格上受益了，但筆者(zhe)認為，這種價格戰將(jiang)大大加劇旅(lv)(lv)游服(fu)務品質下降(jiang)。

不同于機票和酒店，度假產品價格背后的價值是動態的

以旅游(you)團為(wei)主的(de)度假產(chan)品(pin)是(shi)(shi)典(dian)型的(de)非標準化旅游(you)產(chan)品(pin)，價(jia)(jia)(jia)格(ge)(ge)背后不僅(jin)(jin)僅(jin)(jin)是(shi)(shi)機(ji)票+酒(jiu)店，還包含了更多行(xing)中(zhong)的(de)服(fu)務(wu)(wu)，在(zai)(zai)線(xian)(xian)OTA通(tong)(tong)過價(jia)(jia)(jia)格(ge)(ge)贏(ying)得用戶(hu)的(de)行(xing)前購買，但(dan)真正的(de)服(fu)務(wu)(wu)機(ji)構（批發商或者地(di)接社）可(ke)以通(tong)(tong)過后續(xu)服(fu)務(wu)(wu)品(pin)質的(de)調控和新的(de)增值點來(lai)彌補，表面上看似完(wan)全一樣的(de)線(xian)(xian)路，但(dan)背后的(de)價(jia)(jia)(jia)值卻能夠千差萬別。比(bi)如，原本價(jia)(jia)(jia)值7000元的(de)旅游(you)產(chan)品(pin)，為(wei)了價(jia)(jia)(jia)格(ge)(ge)戰(zhan)降(jiang)到6000元，對于這部分(fen)價(jia)(jia)(jia)格(ge)(ge)損失(shi)，在(zai)(zai)行(xing)中(zhong)完(wan)全可(ke)以通(tong)(tong)過降(jiang)低(di)服(fu)務(wu)(wu)標準，在(zai)(zai)增加(jia)自費(fei)項目中(zhong)找回(hui)來(lai)，所以價(jia)(jia)(jia)格(ge)(ge)戰(zhan)降(jiang)的(de)是(shi)(shi)價(jia)(jia)(jia)格(ge)(ge)，同(tong)時(shi)降(jiang)低(di)的(de)也是(shi)(shi)服(fu)務(wu)(wu)品(pin)質。

平臺模式下，在線OTA并不是真正的生產者和服務者

度假領域的在(zai)線(xian)預訂(ding)平(ping)臺，自身并(bing)不生產(chan)線(xian)路(lu)，只(zhi)是售賣傳(chuan)統旅(lv)行社(she)批(pi)發商或者地接社(she)的產(chan)品(pin)(pin)，和(he)路(lu)邊的旅(lv)行社(she)門市并(bing)沒有(you)本(ben)質(zhi)的區別(bie)。為了拿到(dao)更低的價格，作為平(ping)臺勢(shi)必會(hui)引導供應商提供有(you)價格優(you)勢(shi)的產(chan)品(pin)(pin)，導致批(pi)發商為了迎合在(zai)線(xian)OTA的需要，會(hui)單(dan)獨(du)設計在(zai)價格上(shang)有(you)優(you)勢(shi)的產(chan)品(pin)(pin)。這些產(chan)品(pin)(pin)表面上(shang)和(he)其他(ta)線(xian)路(lu)沒什么區別(bie)，但在(zai)服務品(pin)(pin)質(zhi)上(shang)卻有(you)較大(da)的不同，因(yin)為傳(chuan)統的線(xian)路(lu)批(pi)發商和(he)地接社(she)并(bing)沒有(you)所謂市場(chang)份額的需求(qiu)，核心目標是保證利潤率(lv)的情況下擴大(da)服務規模。

線路預訂平臺，投訴率遠高于線下旅行社門市

筆(bi)者曾經在(zai)(zai)酷訊(xun)負責度假業務，為各大在(zai)(zai)線(xian)OTA輸出(chu)用戶，在(zai)(zai)2年的抽樣調(diao)查中發現(xian)，在(zai)(zai)線(xian)購買旅游(you)線(xian)路產品的投訴率超過(guo)線(xian)下旅行社門市的2倍。

一個方面，同(tong)一條線(xian)路(lu)，消費者(zhe)對(dui)線(xian)上平(ping)臺(tai)的(de)預(yu)期高于線(xian)下，互聯網(wang)用戶(hu)在消費理念(nian)上更(geng)(geng)加(jia)開放(fang)和精明，同(tong)時線(xian)上預(yu)訂平(ping)臺(tai)對(dui)品牌(pai)和服(fu)務質量上的(de)夸大宣(xuan)傳，讓在線(xian)消費者(zhe)購買旅(lv)游產品的(de)時候對(dui)性價比(bi)有(you)更(geng)(geng)高的(de)預(yu)期，可(ke)事實上，無(wu)論通過線(xian)上還(huan)是線(xian)下購買的(de)線(xian)路(lu)并沒有(you)本質的(de)區(qu)別，只不過預(yu)訂方式更(geng)(geng)加(jia)便(bian)捷了。

另一(yi)(yi)(yi)個方面，線(xian)上對(dui)人工咨(zi)詢服務(wu)的(de)(de)投入遠低于線(xian)下旅行社門市，用戶只(zhi)能(neng)通過一(yi)(yi)(yi)個圖文的(de)(de)線(xian)路介紹了解這個產品，在線(xian)預訂(ding)平臺的(de)(de)客服只(zhi)能(neng)夠(gou)做比較基礎的(de)(de)解釋，處理一(yi)(yi)(yi)些預訂(ding)過程中(zhong)的(de)(de)問(wen)題，對(dui)線(xian)路本身其(qi)實并不熟悉(xi)，因此，由于前期對(dui)產品細節溝通不足(zu)，消費者(zhe)只(zhi)了解到了線(xian)路好的(de)(de)一(yi)(yi)(yi)面，卻(que)不能(neng)夠(gou)很清楚認識線(xian)路在體驗上不好的(de)(de)部分。

最后一個方(fang)面(mian)，是(shi)批發商其實并不太在(zai)意在(zai)線(xian)平臺預訂(ding)的客人(ren)投訴，一般批發商在(zai)面(mian)向(xiang)在(zai)線(xian)預訂(ding)平臺的時候使(shi)用的是(shi)同業品牌，和用戶直接簽訂(ding)合同的是(shi)在(zai)線(xian)平臺的旅行(xing)社(she)資質，批發商、地接社(she)在(zai)最后服(fu)務的過程(cheng)中(zhong)出現了問(wen)題，發生的投訴以及賠償和自己并沒有直接的關系。

度假產品的價格戰只會讓中國游客再也找不到好的旅游服務

機(ji)票、酒(jiu)店(dian)領域的(de)(de)(de)價(jia)(jia)格(ge)戰，讓市(shi)場(chang)回到了更高(gao)效的(de)(de)(de)預定(ding)服(fu)(fu)務(wu)(wu)上，能(neng)(neng)(neng)(neng)夠(gou)節約(yue)人力提(ti)高(gao)社會產(chan)(chan)能(neng)(neng)(neng)(neng)，但度假(jia)領域的(de)(de)(de)價(jia)(jia)格(ge)戰，只會讓整個服(fu)(fu)務(wu)(wu)鏈條都(dou)在為在線平臺(tai)的(de)(de)(de)規模化服(fu)(fu)務(wu)(wu)，所有心思都(dou)回到了如何(he)降低價(jia)(jia)格(ge)，而不是產(chan)(chan)品(pin)創(chuang)新(xin)和服(fu)(fu)務(wu)(wu)體驗(yan)的(de)(de)(de)提(ti)升。為此，筆者(zhe)希(xi)望，度假(jia)服(fu)(fu)務(wu)(wu)領域能(neng)(neng)(neng)(neng)夠(gou)停止(zhi)價(jia)(jia)格(ge)戰，踏踏實實做好(hao)服(fu)(fu)務(wu)(wu)，讓消費者(zhe)得到真正(zheng)好(hao)的(de)(de)(de)旅(lv)行(xing)體驗(yan)，同時(shi)讓旅(lv)游服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)從業(ye)者(zhe)能(neng)(neng)(neng)(neng)夠(gou)回歸真正(zheng)的(de)(de)(de)價(jia)(jia)值。