【環球旅訊】何為“完美服務”？也許字典里沒有一個明確的定義。要達成完美服務，必須具備兩個基本條件：一是讓客戶“滿意”，二是讓客戶“驚喜”。

　　滿意服務

　　客戶滿意亦稱為“滿意服務”，如何才能(neng)真正在服務(wu)過程(cheng)中讓客戶感受到滿意呢(ni)？那就是(shi)規范化服務(wu)前提(ti)下，按照標準的操(cao)作(zuo)流程(cheng)，一(yi)步一(yi)步為客人提(ti)供服務(wu)。在我們熟悉的酒店業，比如前臺辦理入住服務(wu)，我們可能(neng)有這(zhe)樣的規范標準流程(cheng)：

　　第一(yi)步(bu)(bu)：10步(bu)(bu)以內關注客人、3步(bu)(bu)以內主動招呼客人

　　第二步：客(ke)人抵達前臺(tai)后，首先(xian)了解(jie)客(ke)人需求(qiu)，如是辦(ban)理入住，請問明客(ke)人是否事先(xian)預訂？并操作PMS系統

　　第三(san)步：為客人(ren)辦理入(ru)住手續，請客人(ren)提供身份(fen)證、銀行(xing)卡等(deng)物品

　　第四(si)步：確(que)認房價(jia)及入住間/晚，打印RC單，并(bing)請(qing)客人簽名

　　第(di)五步：刷卡或現金(jin)收取房費(fei)及(ji)押金(jin)

　　第(di)六步：安排(pai)好房(fang)間后，將房(fang)卡、證(zheng)件、銀行卡等物件一并呈(cheng)交客人(ren)，并提醒客人(ren)妥善(shan)保(bao)管

　　第(di)七步：指明客房所乘(cheng)坐(zuo)電梯方(fang)向，并預祝客人入住愉(yu)快

　　備注要求：整個服務過(guo)程必須在2分(fen)鐘內完成。

　　一個完整的服務流程，經過這么幾個步驟操作，做到盡善盡美，讓客人在規范服務中感受到滿意。這就是所謂的“滿意服務”。

　　驚喜服務

　　所謂的驚(jing)喜服(fu)(fu)務(wu)，一定是(shi)在(zai)滿意服(fu)(fu)務(wu)的基礎上的又一次升(sheng)華，如何才能讓客人(ren)(ren)在(zai)體驗服(fu)(fu)務(wu)中(zhong)找到驚(jing)喜呢？那就是(shi)在(zai)規范(fan)化服(fu)(fu)務(wu)的前(qian)提(ti)下，服(fu)(fu)務(wu)人(ren)(ren)員善于思考(kao)和觀察，隨時隨地為客人(ren)(ren)提(ti)供(gong)個性化、超前(qian)化服(fu)(fu)務(wu)，唯有(you)如此，我們方(fang)能真正(zheng)在(zai)滿意服(fu)(fu)務(wu)過程中(zhong)讓客戶進一步感受到驚(jing)喜。

　　看看如下案例：

　　飛機誤點似乎在國內已經成為常態，某先生從下飛機，一路飛奔至酒店，已經是晚上11點了，但在第二天早晨8點前要出席一個非常重要的商務洽談會，西服在行李箱內已經被擠壓得有些“疲憊不堪”，怎么辦？

　　拿起房間電(dian)話致電(dian)至(zhi)酒店服務(wu)中心，要求(qiu)洗衣，并熨(yun)燙，而且必須在第二(er)天早晨7點前送(song)回。

　　如此要求，也許(xu)在一(yi)(yi)般的(de)(de)酒店，服(fu)務員第一(yi)(yi)時間就以洗(xi)衣房(fang)下(xia)班為(wei)由(you)，拒絕為(wei)客人提供(gong)服(fu)務。而這家酒店不(bu)一(yi)(yi)樣，掛(gua)完電話后，一(yi)(yi)位樓層服(fu)務員大姐敲門進(jin)入房(fang)間，告知某先生，我(wo)們(men)洗(xi)衣房(fang)已經(jing)下(xia)班，但(dan)我(wo)們(men)也非常(chang)理解(jie)您(nin)的(de)(de)急需，所以我(wo)們(men)想征求您(nin)的(de)(de)意見，您(nin)的(de)(de)衣服(fu)由(you)我(wo)負責幫您(nin)清洗(xi)，然后熨燙，可能我(wo)的(de)(de)熨燙水平(ping)不(bu)及專業(ye)人士，您(nin)是否放心(xin)？服(fu)務員把話都說(shuo)到這個份上了(le)，還有什么不(bu)放心(xin)的(de)(de)呢。

　　這可算是滿意服務吧，但(dan)故事還沒結束，請繼續：

　　服務員在(zai)退出(chu)房間(jian)的(de)同時，看(kan)見某先生置于房間(jian)角落的(de)皮鞋臟(zang)了，遂再提出(chu)：某先生，我(wo)發(fa)現您(nin)的(de)皮鞋臟(zang)了，我(wo)幫您(nin)擦(ca)干凈上(shang)鞋油后，明天早晨連同衣(yi)服一并(bing)送(song)回，您(nin)看(kan)好嗎？

　　那(nei)當然求之不得，服務員大(da)姐(jie)的細心(xin)、用心(xin)，一個小小的延伸(shen)服務，讓某先生(sheng)感動得話都說(shuo)不出(chu)來。

　　這是什么？這就是真正的“驚喜服務”。試想想，你作為(wei)客人，遇上這樣的(de)服務，還有什么(me)可(ke)挑(tiao)剔的(de)呢？遇上如此(ci)用心的(de)服務，何愁培(pei)養不(bu)出長期(qi)的(de)忠(zhong)誠客戶來。

　　兩個案例講完了，得出如下結論：“完美服務”是在“滿意服務”（規范化服務）加“驚喜服務”（個性化、超前化服務）的前提來達成的。

　　如何達成“完美服務”

　　關于“完美服務”，筆者已利用兩個小小案例來闡述。但在現實管理工作中，如何達成“完美服務”？這才是關鍵問題所在。

　　在日常管理工作中，若沒有對直接面客的服務人員合理的引導與激勵，要實現“滿意服務”不易，想進一步實現“驚喜服務”，進而達成“完美服務”更不易。如下(xia)幾點(dian)至(zhi)關重(zhong)要。

　　建立健全“完美服務”激勵機制

　　中國有句俗話：有錢能使鬼推磨。倡導“完美服務”之(zhi)前，必須推行(xing)激勵機制，內容并(bing)不復(fu)雜，只要受到(dao)(dao)客人表(biao)(biao)揚的，不管是(shi)口頭表(biao)(biao)揚，還是(shi)書面表(biao)(biao)揚，我(wo)們都(dou)應該給予服務員(yuan)(yuan)一(yi)定物(wu)質(zhi)方面的獎(jiang)勵，并(bing)通傳，既讓當(dang)事員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)從榮譽和(he)物(wu)質(zhi)方面得(de)(de)到(dao)(dao)了回報(bao)，也(ye)激勵了其他一(yi)線(xian)部門員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的對客服務的工(gong)(gong)作積極性，常此下去，完美服務自然得(de)(de)到(dao)(dao)更加淋漓(li)盡致的體現。

　　倡導“完美服務”企業文化

　　倡導“完美服務”的(de)(de)企(qi)(qi)(qi)業(ye)文(wen)化(hua)，是每一(yi)家服務(wu)型企(qi)(qi)(qi)業(ye)都要遵循的(de)(de)寶典。海(hai)底撈的(de)(de)成功就是把完美(mei)服務(wu)的(de)(de)企(qi)(qi)(qi)業(ye)文(wen)化(hua)根植在每一(yi)位員工的(de)(de)腦子里，為什么那么多(duo)企(qi)(qi)(qi)業(ye)去研究(jiu)、學習海(hai)底撈，始終無(wu)法模仿(fang)？就是因(yin)為文(wen)化(hua)的(de)(de)因(yin)素。一(yi)家企(qi)(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)文(wen)化(hua)就是他(ta)的(de)(de)靈(ling)魂。

　　如下幾句話，在構建“完美服務”企業(ye)文化中至關重要(yao)，要(yao)利(li)用培(pei)訓、標語、口(kou)號等方(fang)式，每時每刻、隨時隨地(di)予員工們進行培(pei)訓、灌輸和牢記。

　　只要(yao)在法律允許的(de)前(qian)提下，盡(jin)可能的(de)滿(man)足客戶提出的(de)任何要(yao)求(qiu)

　　禁止向客人說“不”或“NO”

　　客人永遠是對的

　　用心極致，“滿意+驚喜”

　　充(chong)分授權(quan)，讓(rang)員(yuan)工做企(qi)業的主人

　　讓(rang)員(yuan)(yuan)工(gong)做企業的主人，試想想，每一位(wei)員(yuan)(yuan)工(gong)都能得到(dao)充分授權，感(gan)受到(dao)如主人般(ban)的榮耀，當面臨服務(wu)過程中，存在的一些瑕疵，可(ke)以(yi)在不用請(qing)示，或者先執行后請(qing)示的情(qing)況下，及時為(wei)客人提供挽救性的補(bu)償(chang)服務(wu)，是多么(me)值得驕傲(ao)，甚至(zhi)推崇的事啊。既(ji)讓(rang)客人得到(dao)了(le)滿足，同時也(ye)令服務(wu)人員(yuan)(yuan)有成就感(gan)。

　　海(hai)底撈的(de)(de)(de)(de)(de)員(yuan)工擁有可(ke)以根據客人的(de)(de)(de)(de)(de)訴求免去整桌用(yong)(yong)餐費用(yong)(yong)的(de)(de)(de)(de)(de)簽單權，這在一(yi)般企業、一(yi)般的(de)(de)(de)(de)(de)餐廳簡直是不(bu)(bu)可(ke)想象的(de)(de)(de)(de)(de)，可(ke)能(neng)作為管理者(zhe)第一(yi)時間想到的(de)(de)(de)(de)(de)是，員(yuan)工會(hui)(hui)不(bu)(bu)會(hui)(hui)徇私舞弊？整個餐廳會(hui)(hui)不(bu)(bu)會(hui)(hui)由此管理亂套(tao)？其實(shi)這一(yi)切(qie)都是多余的(de)(de)(de)(de)(de)，當(dang)然我們不(bu)(bu)能(neng)排除個別員(yuan)工心術(shu)不(bu)(bu)正，但(dan)我們不(bu)(bu)能(neng)因為個別不(bu)(bu)好員(yuan)工，而(er)將所有員(yuan)工都列為不(bu)(bu)信任的(de)(de)(de)(de)(de)對(dui)象，這除了是企業本身的(de)(de)(de)(de)(de)悲哀，更是對(dui)員(yuan)工的(de)(de)(de)(de)(de)莫大侮辱。海(hai)底撈經過多年的(de)(de)(de)(de)(de)實(shi)踐，證(zheng)明(ming)充分(fen)授權予(yu)員(yuan)工，讓員(yuan)工做企業的(de)(de)(de)(de)(de)主人，將服務做到極致，從而(er)在市場上樹立起來的(de)(de)(de)(de)(de)品牌影(ying)響力、知名(ming)度(du)、美譽度(du)是不(bu)(bu)可(ke)估量的(de)(de)(de)(de)(de)。

　　“完美服務”只是一種提法，服務型企業真要全面推行，需要走很長的路，培育一批自己的核心團隊，然后再不斷的灌輸、培訓直接面客的一線“作戰部隊”成員，進而形成自有的服務模型，形成核心競爭力，誰也無法模仿，這才是“完美服務”的精髓所在。