【環球旅訊】（特約評論員 黃旭日）近期筆者參加了一個國際會議，會后參觀一家養老機構。整個的參觀過程是我們在一連串的驚訝中完成的。進入大門的初步印象是一個管理有素的住宅小區，但緊接著你就發現庭院里的花草樹木的管理達到了五星酒店的標準，連接每棟建筑的連廊都是有頂蓬的，遮陽避雨；有清晰的標識系統、室外的座椅一塵不染。室內的設施簡潔溫馨且實用，如果不是看到墻上的各種溫馨提示和諸如扶手、呼叫鈴等適老設施外，你完全不會想到這是一家專業的養老機構。路上遇見的老人臉上都洋溢著滿足感而且似乎都有許多重要的事要辦，為了深入了解，我們隨機截住了一位送朋友出門的大爺，他十分熱情的與我們坐在庭院里聊開了，他對這個機構贊不絕口，如果不是我們隨意遇見的還真以為是主人安排的“托兒”呢。老大爺今年73歲，在這里住了兩年，不僅自己和老伴住在這里還介紹了幾個朋友住過來。他告訴我們，這里關起門來是小家，只要你不打電話、不按呼叫鈴沒有人來打攪你；但打開門就是大家，這里有各種社團，琴棋書畫、唱歌跳舞、球類游泳樣樣都有，而且有專業人員指導，除非你習慣靜處，肯定不會無事可做。當我們與這家機構的董事長座談時，禁不住夸他提供的服務達到了五星級酒店水準甚至能提供管家服務，但他頗不認同：“我們不提供管家服務，我們只提供秘書服務；管家服務是初級水準，秘書聽你指揮，接受你交代的事情并安排專業團隊去做，負責跟進落實，所以比管家服務更高水準”。我們頓時語塞，被酒店業視為最高服務標準的“管家服務”竟(jing)然被一(yi)家養(yang)老(lao)機構視(shi)為不(bu)夠水準，這(zhe)激發(fa)了(le)我們刨根(gen)問底的興(xing)趣，希(xi)望他詳細介(jie)紹，董事(shi)長(chang)告(gao)訴我們，該(gai)機構為每(mei)戶(hu)老(lao)人(ren)配備(bei)三個(ge)秘(mi)書(shu)，一(yi)個(ge)健(jian)(jian)康(kang)秘(mi)書(shu)專門(men)負責(ze)建立健(jian)(jian)康(kang)檔案、尋醫問藥(yao)、緊急(ji)救護等一(yi)切有關醫療保健(jian)(jian)相關事(shi)宜；一(yi)個(ge)生(sheng)活秘(mi)書(shu)專門(men)負責(ze)衣食(shi)住行、物業管理等日常生(sheng)活事(shi)宜；一(yi)個(ge)快樂(le)(le)秘(mi)書(shu)專門(men)負責(ze)精神生(sheng)活，為老(lao)人(ren)變(bian)著(zhu)法(fa)子找樂(le)(le)子；聽到(dao)這(zhe)里我們徹底折服了(le)。

　　這(zhe)件(jian)事傳遞(di)了一個重要(yao)的(de)(de)信息(xi)，曾經引領服(fu)(fu)務業(ye)的(de)(de)酒店(dian)已經被跨界者超越，有些行業(ye)的(de)(de)服(fu)(fu)務甚(shen)至甩你酒店(dian)十(shi)幾條街！其服(fu)(fu)務方(fang)式和服(fu)(fu)務內(nei)容更個性更特色更創(chuang)新(xin)更誘(you)人(ren)，更無拘(ju)無束。

　　更準確(que)地(di)(di)說，其實(shi)是人對服務(wu)的(de)需求(qiu)變(bian)(bian)了，不再是被動地(di)(di)接(jie)受(shou)你(ni)所謂的(de)服務(wu)，被酒店業視為法寶的(de)諸如微笑服務(wu)、禮貌周到、及時(shi)響應、無微不至已經不能滿足當代人的(de)需求(qiu)了，甚(shen)至變(bian)(bian)成過時(shi)的(de)東西，所以，變(bian)(bian)革就在眼前。

　　最近看(kan)(kan)到一(yi)(yi)則報道(dao)(dao)：如(ru)家(jia)(jia)競(jing)購亞朵(duo)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)，亞朵(duo)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)2013年8月開(kai)第一(yi)(yi)家(jia)(jia)店(dian)(dian)，目前擁有6家(jia)(jia)店(dian)(dian)；為什么大家(jia)(jia)如(ru)此(ci)看(kan)(kan)好這么一(yi)(yi)家(jia)(jia)名不見(jian)經(jing)傳的(de)(de)(de)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)呢(ni)？先(xian)看(kan)(kan)看(kan)(kan)它的(de)(de)(de)定(ding)位(wei)：人文(wen)精品文(wen)化酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)，平均價位(wei)300元；這其實就是經(jing)濟型(xing)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)市場的(de)(de)(de)升(sheng)級。亞朵(duo)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)重點關注(zhu)了三件(jian)事：分(fen)銷(xiao)(xiao)渠道(dao)(dao)、口碑和轉化率。作(zuo)(zuo)為一(yi)(yi)個新品牌，把分(fen)銷(xiao)(xiao)渠道(dao)(dao)作(zuo)(zuo)為獲(huo)得生意的(de)(de)(de)主要(yao)手段，關注(zhu)好評并(bing)不斷提升(sheng)影響轉化率的(de)(de)(de)要(yao)素，所有這些是不是與(yu)傳統酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)的(de)(de)(de)營銷(xiao)(xiao)做法完全不同呢(ni)？

　　所有這一切來源于商(shang)業(ye)模(mo)式(shi)的(de)改變(bian)！也就是每(mei)天(tian)泛濫在(zai)我們眼前的(de)互聯(lian)網(wang)時代(dai)的(de)商(shang)業(ye)模(mo)式(shi)，每(mei)天(tian)吐槽的(de)互聯(lian)網(wang)思維。

　　傳統商業模式的“價值鏈”已經演變成了互聯網時代的“價值環”。價(jia)(jia)值(zhi)(zhi)鏈(lian)首尾兩端(duan)是開放(fang)的(de)(de)，因此價(jia)(jia)值(zhi)(zhi)鏈(lian)的(de)(de)概念很自然讓人接受商(shang)業是一個從發掘(jue)到(dao)廢棄的(de)(de)直線過程(cheng)，而(er)價(jia)(jia)值(zhi)(zhi)環則意味著首尾閉合相連。生(sheng)產者(zhe)(zhe)和消費者(zhe)(zhe)的(de)(de)界限逐漸模(mo)糊，于是原有的(de)(de)始于生(sheng)產者(zhe)(zhe)，終于消費者(zhe)(zhe)的(de)(de)價(jia)(jia)值(zhi)(zhi)鏈(lian)發生(sheng)彎(wan)曲，逐漸形成環狀價(jia)(jia)值(zhi)(zhi)系統。從價(jia)(jia)值(zhi)(zhi)鏈(lian)到(dao)價(jia)(jia)值(zhi)(zhi)環，需要(yao)補足的(de)(de)是從消費者(zhe)(zhe)返回到(dao)生(sheng)產者(zhe)(zhe)，這需要(yao)企業在商(shang)業模(mo)式與(yu)技術上有所創新(xin)。

　　亞朵(duo)酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)實行(xing)全體員(yuan)工(gong)授權：客(ke)(ke)人(ren)(ren)打不(bu)到(dao)車，酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)員(yuan)工(gong)可以用私家(jia)車接送；客(ke)(ke)人(ren)(ren)丟了(le)(le)(le)錢(qian)包(bao)，前臺主(zhu)動借錢(qian)給客(ke)(ke)人(ren)(ren)，亞朵(duo)酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)用接地(di)氣、人(ren)(ren)情(qing)味(wei)兒的(de)(de)(de)方式借鑒(jian)了(le)(le)(le)麗思卡爾頓的(de)(de)(de)全員(yuan)授權。傳統(tong)的(de)(de)(de)酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)客(ke)(ke)人(ren)(ren)與(yu)服務(wu)人(ren)(ren)員(yuan)的(de)(de)(de)關(guan)系模糊了(le)(le)(le)，演(yan)變成(cheng)(cheng)了(le)(le)(le)朋友關(guan)系與(yu)鄰里關(guan)系。通過向客(ke)(ke)人(ren)(ren)提供形、聲、色、味(wei)、觸的(de)(de)(de)美好五感體驗直達心(xin)靈(ling)，亞朵(duo)酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)不(bu)僅僅是(shi)客(ke)(ke)人(ren)(ren)旅途中的(de)(de)(de)住所(suo)，更是(shi)一個(ge)供客(ke)(ke)人(ren)(ren)休憩、充電、得(de)到(dao)心(xin)靈(ling)上(shang)的(de)(de)(de)放(fang)松及人(ren)(ren)生感悟共鳴的(de)(de)(de)第四空間。品(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)形象(xiang)鮮明(ming)的(de)(de)(de)亞朵(duo)酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)，在市場(chang)上(shang)形成(cheng)(cheng)獨特調性，極(ji)具(ju)品(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)粘(zhan)性。亞朵(duo)酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)除了(le)(le)(le)房費外，還有餐廳、輕食(shi)、飲品(pin)(pin)(pin)、創意禮品(pin)(pin)(pin)、圖書(shu)等多項(xiang)收入，最大化(hua)利用酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)的(de)(de)(de)資源(yuan)，創造收入。傳統(tong)的(de)(de)(de)酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)空間演(yan)變成(cheng)(cheng)小的(de)(de)(de)商(shang)業生態圈。以上(shang)都(dou)說明(ming)亞朵(duo)酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)可以形成(cheng)(cheng)一個(ge)價值(zhi)系統(tong)的(de)(de)(de)閉(bi)環。這種變化(hua)也算是(shi)酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)(dian)業的(de)(de)(de)巨變吧！

　　從整個酒店行業角度來講，我估計“大酒店”會變得越來越少了，將出現更多的“小酒店”，同類的小酒店之間開始結成“酒店部落聯盟”，酒店的跨界整合將形成新型酒店生態(tai)圈。

　　什(shen)么叫生態圈(quan)呢，它有三個(ge)基本特征(zheng)：1、酒店(dian)相(xiang)關(guan)產業(ye)之間通(tong)過相(xiang)互信任，默契合(he)作聚集，無論在(zai)(zai)信息方(fang)(fang)(fang)(fang)面(mian)(mian)(mian)，還是(shi)技術方(fang)(fang)(fang)(fang)面(mian)(mian)(mian)和(he)(he)資源或服務的(de)獲得方(fang)(fang)(fang)(fang)面(mian)(mian)(mian)保持(chi)低(di)成(cheng)本搜索、低(di)成(cheng)本交(jiao)易等優(you)(you)勢(shi)(shi)。2、酒店(dian)生態圈(quan)的(de)相(xiang)關(guan)產業(ye)可以充分發揮自身的(de)優(you)(you)勢(shi)(shi)，在(zai)(zai)設計、服務、材料等方(fang)(fang)(fang)(fang)面(mian)(mian)(mian)與(yu)圈(quan)外(wai)(wai)形成(cheng)共有的(de)差異化。3、由于(yu)生態圈(quan)內的(de)產業(ye)靠利益分配機(ji)制無形地結(jie)合(he)在(zai)(zai)一起(qi)，它們在(zai)(zai)區域內形成(cheng)了一致的(de)聲音，在(zai)(zai)對付外(wai)(wai)部(bu)環境不確定性(xing)方(fang)(fang)(fang)(fang)面(mian)(mian)(mian)（例如：市場(chang)和(he)(he)政(zheng)策(ce)方(fang)(fang)(fang)(fang)面(mian)(mian)(mian)）能快速反應，在(zai)(zai)時間方(fang)(fang)(fang)(fang)面(mian)(mian)(mian)能夠領(ling)先于(yu)競爭者(zhe)從而來獲取(qu)競爭優(you)(you)勢(shi)(shi)。

　　說到這里(li)有(you)些不太(tai)像(xiang)講故事了。

　　既然說了還是(shi)要(yao)適當展開一下(xia)：酒(jiu)店生(sheng)(sheng)態(tai)系(xi)統，超(chao)越了傳統價(jia)值鏈(lian)，是(shi)涉(she)及供應商、經(jing)銷商、外包服務公司、融(rong)資(zi)機構、關鍵技術提供商、互(hu)補和替代產品制(zhi)(zhi)造商，甚至包括競爭對(dui)手、客戶和監管機構與媒體(ti)(ti)等企業(ye)利益(yi)相(xiang)關者(zhe)在一塊的(de)綜合價(jia)值鏈(lian)、產業(ye)鏈(lian)、人才鏈(lian)、資(zi)金鏈(lian)為一體(ti)(ti)的(de)動(dong)態(tai)體(ti)(ti)系(xi)。與自(zi)然生(sheng)(sheng)態(tai)系(xi)統中的(de)物種一樣，酒(jiu)店生(sheng)(sheng)態(tai)系(xi)統中的(de)每一家企業(ye)最終都要(yao)與整個圈層生(sheng)(sheng)態(tai)體(ti)(ti)系(xi)共命運；因此，在制(zhi)(zhi)定酒(jiu)店戰略時，不能只著眼(yan)于(yu)酒(jiu)店本身，還應從全(quan)局考(kao)慮，了解整個生(sheng)(sheng)態(tai)系(xi)統的(de)健康狀況，以及本酒(jiu)店在系(xi)統中扮(ban)演的(de)角色(se)。

　　面(mian)對(dui)酒(jiu)店行(xing)業大的(de)(de)、小的(de)(de)、低層(ceng)(ceng)面(mian)的(de)(de)、高層(ceng)(ceng)面(mian)的(de)(de)變化，我們(men)(men)怎樣去把握(wo)酒(jiu)店的(de)(de)本質？我們(men)(men)要認(ren)識到(dao)酒(jiu)店是(shi)為(wei)人服務的(de)(de)，人類的(de)(de)演變不會(hui)停止，且從(cong)各(ge)個方面(mian)體現出來，捕捉到(dao)其中一(yi)個變化并(bing)順勢而(er)為(wei)就(jiu)會(hui)產生人文(wen)關(guan)(guan)懷(huai)(huai)，這種關(guan)(guan)懷(huai)(huai)會(hui)變得極致，超越概念上的(de)(de)價值。酒(jiu)店不再(zai)是(shi)很多固(gu)定(ding)標簽(qian)的(de)(de)組合體，不再(zai)被很多的(de)(de)概念限制，脫(tuo)離曾經(jing)的(de)(de)邏輯，酒(jiu)店將逐漸成為(wei)一(yi)個開放性的(de)(de)平(ping)臺。

　　簡單一句話：“星星還是那個星星，月亮還是那個月亮”，然而酒(jiu)店(dian)已不(bu)(bu)是那(nei)個酒(jiu)店(dian)了，不(bu)(bu)管你愿不(bu)(bu)愿意、看沒看見(jian)，變與不(bu)(bu)變都在那(nei)里，需要我(wo)們去(qu)認識和把握！

　　2012年(nian)一(yi)過(guo)，大家都放(fang)心了，原來(lai)世界末(mo)日并(bing)沒有(you)(you)到來(lai)！但進(jin)入2013年(nian)后，卻發(fa)現很多事(shi)物都不一(yi)樣了，如果你還是在那里呆(dai)呆(dai)地看著，而沒有(you)(you)行動，末(mo)日就真的到來(lai)了。

　　我們正(zheng)處(chu)在一(yi)個大變革的(de)年代(dai)，你會發現許多龐(pang)然大物一(yi)夜之間轟然倒(dao)下，星星之火卻迅(xun)速燎原，各種顛覆(fu)與雷(lei)人的(de)事(shi)情(qing)層出(chu)不窮。

　　變化如此難(nan)以把握，如何跟(gen)上潮流(liu)？心(xin)跟(gen)上，腳步就跟(gen)上了。《金剛經》里的一句話可以幫(bang)到我們：應無所住而生(sheng)其心(xin)。

　　這(zhe)是一個回歸的(de)年代，回歸人性的(de)本(ben)源。我們要剔除頭腦中舊有的(de)，甚至是曾經辛(xin)苦掌握(wo)的(de)東西，然(ran)后(hou)像個孩(hai)子一樣重新(xin)去感知這(zhe)個變化(hua)的(de)世界。

　　從心出發，創造未來。