【環球旅訊】（評論員 馮少輝）世(shi)界上每(mei)一個企(qi)(qi)業(ye)(ye)都(dou)是為解決客戶難題而生存。越是偉大的(de)企(qi)(qi)業(ye)(ye)越能(neng)(neng)讓更多的(de)人獲得有(you)效(xiao)(xiao)需(xu)求(qiu)。相反，越能(neng)(neng)為客戶提供有(you)效(xiao)(xiao)需(xu)求(qiu)，越有(you)可(ke)能(neng)(neng)成為偉大的(de)企(qi)(qi)業(ye)(ye)。

　 　和(he)(he)其(qi)他行(xing)(xing)業(ye)(ye)(ye)一(yi)樣，酒店(dian)(dian)行(xing)(xing)業(ye)(ye)(ye)也為客(ke)戶提供(gong)(gong)有(you)效需(xu)求。擁有(you)其(qi)他行(xing)(xing)業(ye)(ye)(ye)都具備的(de)(de)“員工”“產(chan)品”、“顧客(ke)”的(de)(de)核心組合。不同的(de)(de)是，酒店(dian)(dian)對客(ke)戶提供(gong)(gong)需(xu)求所使用的(de)(de)產(chan)品顯然和(he)(he)其(qi)他行(xing)(xing)業(ye)(ye)(ye)有(you)所不同，比(bi)如在(zai)汽車業(ye)(ye)(ye)，生產(chan)商為客(ke)戶解決(jue)舟車勞頓之苦而生產(chan)汽車，它既能遮(zhe)風擋(dang)雨(yu)又(you)便捷(jie)快速。而酒店(dian)(dian)行(xing)(xing)業(ye)(ye)(ye)則為顧客(ke)提供(gong)(gong)良好的(de)(de)住宿和(he)(he)用餐環境，消費“體驗”是酒店(dian)(dian)行(xing)(xing)業(ye)(ye)(ye)產(chan)品的(de)(de)明顯特征。

　 　在(zai)整體產(chan)品(pin)價(jia)(jia)值（整體產(chan)品(pin)價(jia)(jia)值表示消費者(zhe)所購買產(chan)品(pin)所包含的(de)(de)實物價(jia)(jia)值和(he)擁(yong)有實物過程中(zhong)精神(shen)體驗的(de)(de)價(jia)(jia)值總和(he)）的(de)(de)追(zhui)求中(zhong)，世界汽車(che)(che)業尤為(wei)(wei)值得酒(jiu)店人(ren)(ren)重新學習。100多年前，德國人(ren)(ren)卡爾.佛里特(te)立奇本(ben)茨發(fa)(fa)明了(le)汽車(che)(che)。在(zai)接下來的(de)(de)時間里，汽車(che)(che)從一(yi)個(ge)試驗品(pin)真(zhen)正(zheng)的(de)(de)步(bu)入了(le)生活(huo)。在(zai)汽車(che)(che)上，人(ren)(ren)們(men)傾注了(le)太多的(de)(de)智慧和(he)努力。從產(chan)品(pin)的(de)(de)方(fang)面看(kan)：為(wei)(wei)提高速度，汽車(che)(che)逐步(bu)提高發(fa)(fa)動(dong)機(ji)的(de)(de)效(xiao)率(lv)；為(wei)(wei)保證安(an)全，汽車(che)(che)提供(gong)(gong)安(an)全氣囊、兒童(tong)安(an)全鎖等；為(wei)(wei)提高舒適度，汽車(che)(che)提供(gong)(gong)自(zi)(zi)動(dong)恒溫空(kong)調，自(zi)(zi)動(dong)記憶座位調節等；為(wei)(wei)人(ren)(ren)性化，汽車(che)(che)提供(gong)(gong)一(yi)鍵服務(wu)中(zhong)心呼入、一(yi)鍵啟(qi)動(dong)功能(neng)(neng)、后(hou)備箱(xiang)感應開啟(qi)功能(neng)(neng)等。從服務(wu)角度看(kan)：4S店、24小(xiao)時汽車(che)(che)管家、全國無障礙(ai)維(wei)保、24小(xiao)時全天(tian)候救援等等，都(dou)在(zai)逐步(bu)改變著人(ren)(ren)們(men)每天(tian)的(de)(de)生活(huo)，汽車(che)(che)已(yi)經不能(neng)(neng)被(bei)簡單地定義為(wei)(wei)一(yi)個(ge)僅(jin)僅(jin)是為(wei)(wei)了(le)提高運輸效(xiao)率(lv)的(de)(de)工具。

　 　酒店(dian)的(de)(de)“產(chan)品(pin)”較汽車（產(chan)品(pin)）相(xiang)比，缺少了“產(chan)品(pin)”的(de)(de)擁有價(jia)(jia)(jia)值。酒店(dian)行(xing)業(ye)(ye)實體(ti)“產(chan)品(pin)”虛化的(de)(de)特點，致使需(xu)要強(qiang)化服務來提升整(zheng)體(ti)產(chan)品(pin)價(jia)(jia)(jia)值。酒店(dian)服務也曾一度成為各個行(xing)業(ye)(ye)紛紛效仿(fang)的(de)(de)楷模。隨著各個行(xing)業(ye)(ye)對(dui)整(zheng)體(ti)產(chan)品(pin)價(jia)(jia)(jia)值的(de)(de)不(bu)(bu)斷(duan)提升，酒店(dian)行(xing)業(ye)(ye)已經無法(fa)像以前一樣在(zai)體(ti)驗(yan)價(jia)(jia)(jia)值方(fang)面擁有絕(jue)對(dui)優(you)勢，這(zhe)預示著，在(zai)酒店(dian)，實體(ti)“產(chan)品(pin)”先天不(bu)(bu)足的(de)(de)情況(kuang)下，需(xu)要更大化的(de)(de)提升體(ti)驗(yan)價(jia)(jia)(jia)值，才(cai)能滿(man)足消費者對(dui)價(jia)(jia)(jia)值的(de)(de)更高追求。  

　 　 相比(bi)之下(xia)，只有極少數酒店(dian)能以優(you)質的(de)服務贏得(de)顧(gu)(gu)客(ke)的(de)贊譽(yu)。潛心專注于關(guan)注顧(gu)(gu)客(ke)需求(qiu)的(de)酒店(dian)更是(shi)鳳毛菱角。酒店(dian)通(tong)常給顧(gu)(gu)客(ke)的(de)感(gan)覺是(shi)“沒(mei)有感(gan)覺”。即(ji)使這樣，老板們(men)還(huan)是(shi)不斷的(de)遵循著最為傳統(tong)的(de)經(jing)營方式和產品組合結構在繼(ji)續奢望贏得(de)顧(gu)(gu)客(ke)的(de)青睞。相反(fan)，一些不曾(ceng)被關(guan)注的(de)行(xing)業卻悄悄的(de)成(cheng)為了新(xin)的(de)學習(xi)榜樣。以海(hai)(hai)底撈(lao)火鍋(guo)店(dian)（以下(xia)簡稱：海(hai)(hai)底撈(lao)）為例，她已經(jing)讓太多的(de)同(tong)行(xing)刮目相看，誠(cheng)然(ran)，她已經(jing)成(cheng)為火鍋(guo)行(xing)業的(de)新(xin)標桿，被同(tong)行(xing)模(mo)仿(fang)。

　 　 是什么(me)使海底(di)撈成為(wei)(wei)好評(ping)的(de)(de)(de)焦(jiao)點呢？顯然，海底(di)撈火鍋(guo)店(dian)更(geng)關注顧客的(de)(de)(de)感受，更(geng)能挖掘(jue)顧客的(de)(de)(de)潛在需求。從(cong)為(wei)(wei)每一(yi)位老人特意準備的(de)(de)(de)食品到(dao)(dao)送給兒童的(de)(de)(de)小(xiao)禮物；從(cong)積極的(de)(de)(de)斟茶倒水(shui)到(dao)(dao)毛巾被一(yi)次次的(de)(de)(de)更(geng)換(huan)；從(cong)傳菜員跑動式的(de)(de)(de)服(fu)務到(dao)(dao)保潔人員面(mian)帶笑容的(de)(de)(de)問候；從(cong)餐間細致殷(yin)勤的(de)(de)(de)服(fu)務到(dao)(dao)餐后的(de)(de)(de)結賬(zhang)體驗(yan)......也許(xu)會有人質疑，高(gao)星級酒店(dian)和火鍋(guo)店(dian)沒有可(ke)比性。然而，有一(yi)句話可(ke)以解開疑惑“小(xiao)企業(ye)成功的(de)(de)(de)原因就是大(da)企業(ye)失敗的(de)(de)(de)原因”。

　 　 在(zai)關注(zhu)(zhu)(zhu)顧(gu)(gu)客(ke)的(de)感受行動中(zhong)，體驗海底撈的(de)經營(ying)理(li)念，不(bu)時感覺慚(can)愧。憑(ping)心而論，他們對(dui)服務的(de)追(zhui)求可以堪比國內很多(duo)五(wu)星(xing)級酒店。相比之(zhi)下，很多(duo)以巨(ju)型資產為(wei)榮(rong)而屹立在(zai)繁(fan)華城市中(zhong)的(de)高星(xing)級酒店始終沒有(you)能(neng)突破對(dui)顧(gu)(gu)客(ke)關注(zhu)(zhu)(zhu)的(de)承諾(nuo)，何(he)以不(bu)自愧。為(wei)何(he)海底撈能(neng)成功塑造關注(zhu)(zhu)(zhu)顧(gu)(gu)客(ke)的(de)企(qi)(qi)業文(wen)化(hua)并步入企(qi)(qi)業的(de)良性循環呢(ni)？答案(an)和那些致力于更關注(zhu)(zhu)(zhu)顧(gu)(gu)客(ke)有(you)效需求的(de)人是分不(bu)開的(de)。那么(me)，是什么(me)決定(ding)了關注(zhu)(zhu)(zhu)顧(gu)(gu)客(ke)有(you)效需求的(de)文(wen)化(hua)在(zai)企(qi)(qi)業形成呢(ni)？

　 　 一、 總經理是形成核心服務文化的領路人

　 　 很(hen)(hen)多(duo)領導者(zhe)(zhe)都(dou)認為，企(qi)(qi)(qi)業(ye)文化(hua)這個(ge)詞不(bu)夠量化(hua)，在(zai)工作中很(hen)(hen)難將企(qi)(qi)(qi)業(ye)文化(hua)和業(ye)績(ji)直接掛(gua)鉤，故(gu)此(ci)，大多(duo)數領導者(zhe)(zhe)都(dou)將之丟棄或者(zhe)(zhe)應付一下(xia)而已(yi)。從成(cheng)功的(de)酒店(dian)(dian)案例可(ke)以看(kan)出，文化(hua)是企(qi)(qi)(qi)業(ye)長期良性發(fa)展必不(bu)可(ke)少的(de)根基。在(zai)酒店(dian)(dian)中，企(qi)(qi)(qi)業(ye)文化(hua)的(de)塑造(zao)需要酒店(dian)(dian)總(zong)經(jing)理“過(guo)分”的(de)期望和追求。在(zai)營收和服務的(de)對比(bi)中，哪(na)一個(ge)內容才能成(cheng)為酒店(dian)(dian)真(zhen)正(zheng)堅(jian)持不(bu)渝(yu)的(de)核(he)心宗旨，值得很(hen)(hen)多(duo)熱愛(ai)酒店(dian)(dian)的(de)領導者(zhe)(zhe)思(si)考(kao)。

　 　 1、需要(yao)領導者將塑(su)造服(fu)(fu)務(wu)(wu)文(wen)化放在一切的(de)(de)(de)(de)(de)首位。在團隊中，從來不會(hui)缺乏關注服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)，但缺乏為(wei)追求精益求精服(fu)(fu)務(wu)(wu)而(er)堅(jian)持(chi)的(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)。以總經(jing)理(li)為(wei)例，可能他(ta)們都(dou)是能為(wei)數字做出貢獻的(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)。對經(jing)營直(zhi)接的(de)(de)(de)(de)(de)貢獻要(yao)遠(yuan)遠(yuan)高于塑(su)建服(fu)(fu)務(wu)(wu)文(wen)化的(de)(de)(de)(de)(de)貢獻。老板(ban)往(wang)往(wang)特別滿意，并一次次鼓勵這種(zhong)行為(wei)的(de)(de)(de)(de)(de)發展。服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)核心理(li)念被(bei)老板(ban)的(de)(de)(de)(de)(de)忽(hu)略而(er)逐步退去了主(zhu)要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)位置，換來的(de)(de)(de)(de)(de)是酒(jiu)店短(duan)期耀眼的(de)(de)(de)(de)(de)經(jing)營業績，卻遺失(shi)了塑(su)造服(fu)(fu)務(wu)(wu)文(wen)化的(de)(de)(de)(de)(de)精神源泉。

　 　 2、需要專(zhuan)業(ye)(ye)團(tuan)隊系統的構建。酒店的優良文化塑(su)建，不僅需要一個精(jing)明的總經理，更需要富有(you)高(gao)度專(zhuan)業(ye)(ye)化的團(tuan)隊，能(neng)以服務為酒店最高(gao)責任的理念(nian)支持，才能(neng)使(shi)服務為核心的文化在組織中傳(chuan)播。

　 　 3、以服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)為(wei)中(zhong)心(xin)的(de)(de)(de)政(zheng)策和制度的(de)(de)(de)支持。酒店究竟是(shi)(shi)以業績量化為(wei)導(dao)向(xiang)，還是(shi)(shi)以服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質量為(wei)導(dao)向(xiang)？企(qi)業是(shi)(shi)否(fou)具(ju)有傳(chuan)播服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)有效途徑？是(shi)(shi)否(fou)具(ju)有榜樣性的(de)(de)(de)人物被模仿(fang)？是(shi)(shi)否(fou)給(gei)予以服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)為(wei)中(zhong)心(xin)的(de)(de)(de)財(cai)務(wu)(wu)(wu)、人力等多方面的(de)(de)(de)最大支持？這些都將(jiang)成為(wei)酒店塑建(jian)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)文化的(de)(de)(de)關鍵。

　 　 4、讓服(fu)務意(yi)(yi)識茁壯成長(chang)。培(pei)養服(fu)務意(yi)(yi)識是漫(man)長(chang)的(de)過程，筆者推測在未來的(de)酒(jiu)店(dian)管(guan)理中(zhong)，工作職能(neng)(neng)的(de)再(zai)次細(xi)分是一種(zhong)必然(ran)趨勢。另外，職能(neng)(neng)部門(men)對(dui)服(fu)務意(yi)(yi)識的(de)認知(zhi)往(wang)往(wang)也成為諸多酒(jiu)店(dian)服(fu)務意(yi)(yi)識蔓延的(de)最大阻力(li)。即使，職能(neng)(neng)部門(men)的(de)每個人都認為服(fu)務是企(qi)業的(de)核心，但(dan)需要為此付出精力(li)的(de)時候，他(ta)們卻不曾、也不愿做些什么(me)。

　 　 二、  關注顧客的需求是敬業層面的問題

     　 一(yi)個玩(wan)弄職(zhi)業的(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)，是(shi)不(bu)(bu)能(neng)發現(xian)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)需(xu)求的(de)(de)(de)(de)(de)。無論顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)停(ting)留大廳、餐廳還(huan)是(shi)客(ke)(ke)(ke)房(fang)，來(lai)自顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)每(mei)個動作和語言都(dou)流露(lu)出(chu)不(bu)(bu)少(shao)的(de)(de)(de)(de)(de)潛需(xu)求（當然，不(bu)(bu)能(neng)讓客(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)感覺服務(wu)是(shi)被監(jian)視下進(jin)行的(de)(de)(de)(de)(de)）。顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)年齡、性別、特(te)征、職(zhi)業、個人(ren)(ren)喜(xi)好、目的(de)(de)(de)(de)(de)等都(dou)能(neng)成(cheng)為服務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)依據和切入(ru)點。例如，在筆者(zhe)上文中談(tan)到在海(hai)底撈的(de)(de)(de)(de)(de)時候，曾提(ti)到服務(wu)人(ren)(ren)員(yuan)贈(zeng)送眼鏡布(bu)，本以為，服務(wu)員(yuan)只是(shi)為戴(dai)眼鏡的(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)提(ti)供一(yi)種小禮物，思索后(hou)，才(cai)明白其中的(de)(de)(de)(de)(de)用(yong)意(yi)。餐間，火鍋的(de)(de)(de)(de)(de)熱(re)氣(qi)不(bu)(bu)斷(duan)增加，導(dao)致眼鏡上有蒸汽，故此(ci)才(cai)有眼鏡布(bu)的(de)(de)(de)(de)(de)贈(zeng)送。同樣的(de)(de)(de)(de)(de)感人(ren)(ren)片段在青島海(hai)景(jing)花(hua)園酒店也(ye)能(neng)找到。而在更(geng)多(duo)的(de)(de)(de)(de)(de)酒店里，傳統(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)酒店經營不(bu)(bu)斷(duan)上演，沒有什么創新和發展，一(yi)味的(de)(de)(de)(de)(de)推動營銷。最后(hou)，較強社會背景(jing)和人(ren)(ren)脈的(de)(de)(de)(de)(de)領導(dao)者(zhe)一(yi)直穩坐寶位，也(ye)許，他們根本不(bu)(bu)屑一(yi)顧(gu)(gu)把大把的(de)(de)(de)(de)(de)時間放(fang)在關注顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)需(xu)求上。

    　 不論(lun)這(zhe)些以服務為核心理念的(de)(de)企業經營的(de)(de)是什么內容，這(zhe)種體察(cha)顧(gu)客需(xu)求的(de)(de)精(jing)神就是一(yi)種文(wen)化，也是一(yi)種習慣(guan)。她們(men)都攜帶著(zhu)一(yi)顆熾熱的(de)(de)心從工作中找到最大的(de)(de)價值。

　 　 三、老板的支持是成就以服務為核心的企業后盾保障

     　 也許，酒店的老(lao)板(ban)都是“急脾氣”，對經營數字的追求永遠(yuan)大(da)于對服務的追求。記得在電視(shi)劇《喬(qiao)家大(da)院(yuan)》中(zhong)，喬(qiao)致庸對新入柜的學徒說：“你們(men)要是給我(wo)賺錢(qian)，我(wo)高興，如果你們(men)對顧客好，讓(rang)他們(men)說我(wo)們(men)好，記住我(wo)們(men)的牌(pai)子，我(wo)會更高興！我(wo)會重(zhong)賞你們(men)！這(zhe)比讓(rang)我(wo)賺錢(qian)更使(shi)我(wo)高興”。雖說是100多年前晉商(shang)的一(yi)番(fan)說辭，但(dan)100多年后的今天，多數酒店老(lao)板(ban)至(zhi)今沒有(you)做到。

　 　 1、收益和數字

　 　在(zai)老(lao)板眼中，收益(yi)和數(shu)字(zi)劃等號，無論是什(shen)么(me)原因，他們或許并沒有構建百年老(lao)店的決心。一味(wei)的追(zhui)求短期(qi)利益(yi)，就導(dao)致服(fu)務文化成為了(le)老(lao)板眼中的神臺，只需(xu)供奉即(ji)可。結(jie)果，酒店自身往往在(zai)長久(jiu)的競爭中敗(bai)下陣來，迫(po)使酒店領導(dao)者留下光輝(hui)后的冷落。

　 　2、老板的“高見”

　 　幾(ji)乎(hu)每個酒(jiu)店(dian)的(de)老板(ban)(ban)都不缺(que)(que)乏所(suo)謂的(de)見識。經常出(chu)入高檔酒(jiu)店(dian)使他們對(dui)(dui)(dui)酒(jiu)店(dian)服(fu)務(wu)有(you)自己的(de)“見解”，因而使老板(ban)(ban)對(dui)(dui)(dui)服(fu)務(wu)“過于(yu)”重視而忽視硬件條件。在他們眼中，服(fu)務(wu)就(jiu)是對(dui)(dui)(dui)管理干(gan)部做(zuo)好要求，服(fu)務(wu)就(jiu)是可以(yi)改(gai)變一(yi)切的(de)神靈。即使是設備不能給顧客帶(dai)來愉悅時，服(fu)務(wu)也(ye)能成(cheng)為彌補(bu)（老板(ban)(ban)往往以(yi)此理由拒(ju)絕對(dui)(dui)(dui)酒(jiu)店(dian)再投(tou)資(zi)）。這(zhe)顯然與(yu)酒(jiu)店(dian)的(de)軟件加硬件的(de)實際相斥。無(wu)論老板(ban)(ban)對(dui)(dui)(dui)酒(jiu)店(dian)抱著什么樣的(de)態度(du)，改(gai)變老板(ban)(ban)的(de)意識是艱難的(de)，以(yi)致于(yu)具有(you)企業家意識的(de)老板(ban)(ban)成(cheng)為稀(xi)缺(que)(que)資(zi)源，財富的(de)擁有(you)讓他們認為成(cheng)功就(jiu)是發(fa)言權，這(zhe)一(yi)點(dian)無(wu)需爭論。

　 　 3、信任是最大的障礙

　 　膽識(shi)是少數(shu)老(lao)板的(de)(de)(de)(de)(de)專(zhuan)利(li)，并(bing)不(bu)是“大眾消費品”。故此，對于老(lao)板和總經(jing)理(li)之間的(de)(de)(de)(de)(de)信任(ren)(ren)就(jiu)是總經(jing)理(li)開展一(yi)切工作(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)前(qian)提(ti)(ti)，失去(qu)了(le)這個前(qian)提(ti)(ti)，酒店的(de)(de)(de)(de)(de)工作(zuo)將陷入嚴重的(de)(de)(de)(de)(de)“作(zuo)秀”泥潭(tan)。有時，老(lao)板往往用(yong)信任(ren)(ren)替代(dai)能力而尋(xun)求并(bing)不(bu)能為酒店做出貢(gong)獻的(de)(de)(de)(de)(de)總經(jing)理(li)，結果，文(wen)化(hua)的(de)(de)(de)(de)(de)塑建只能是一(yi)紙空(kong)談。

　 　更關(guan)注(zhu)顧客的(de)(de)(de)感(gan)受(shou)并不(bu)是(shi)一句(ju)可以(yi)振奮人(ren)心(xin)的(de)(de)(de)話而已，已經有很多企(qi)業(ye)為這一個終極(ji)目標默(mo)默(mo)付出了(le)不(bu)計(ji)其數的(de)(de)(de)努力和汗(han)水。這些(xie)企(qi)業(ye)也在付出的(de)(de)(de)同(tong)時得到了(le)相應(ying)的(de)(de)(de)回報。一個優秀(xiu)的(de)(de)(de)酒(jiu)店，應(ying)該(gai)以(yi)服(fu)務(wu)為企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)最(zui)核心(xin)的(de)(de)(de)理念，時刻提醒自己不(bu)忘關(guan)注(zhu)顧客的(de)(de)(de)感(gan)受(shou)，發現酒(jiu)店中更能為顧客創(chuang)造(zao)體驗價(jia)值的(de)(de)(de)內容，不(bu)斷(duan)挖掘、創(chuang)新，才能在越(yue)來(lai)越(yue)激烈(lie)的(de)(de)(de)酒(jiu)店市場中獲得顧客的(de)(de)(de)不(bu)斷(duan)親睞，才能為中國酒(jiu)店業(ye)的(de)(de)(de)未來(lai)發展(zhan)做(zuo)些(xie)貢獻。