“每一(yi)個微博用戶(hu)后面，都是一(yi)位活生生的(de)(de)消費(fei)者。” 越(yue)來越(yue)多的(de)(de)酒店(dian)意識到社交(jiao)媒(mei)體(ti)的(de)(de)重要性并已經加入(ru)到社交(jiao)媒(mei)體(ti)（尤其是新浪(lang)微博）的(de)(de)營(ying)銷(xiao)中，并且正在想方(fang)設法地增加自己的(de)(de)粉絲(si)數量(liang)。不可否認(ren)，社交(jiao)媒(mei)體(ti)的(de)(de)確(que)是為酒店(dian)和粉絲(si)之間搭(da)建了互動性很強(qiang)的(de)(de)交(jiao)流平臺，然而，社交(jiao)媒(mei)體(ti)對現有的(de)(de)酒店(dian)客戶(hu)關系管(guan)理和營(ying)銷(xiao)方(fang)式到底是挑戰還(huan)是機遇？

　　首(shou)先，酒店要知道的(de)是：為(wei)什(shen)么(me)別人愿意成為(wei)自己的(de)粉(fen)(fen)絲(si)(si)？換一句話說，粉(fen)(fen)絲(si)(si)最關注的(de)是什(shen)么(me)？如果(guo)酒店不知道自己的(de)粉(fen)(fen)絲(si)(si)想得到什(shen)么(me)，那么(me)酒店就需要了解他們(men)真(zhen)正(zheng)想要關注的(de)信(xin)(xin)息是什(shen)么(me)，什(shen)么(me)樣的(de)信(xin)(xin)息可(ke)以激發他們(men)的(de)互動。

　　根據(ju)我們的(de)(de)(de)(de)(de)了解，與(yu)很多酒店(dian)期望借助社(she)交(jiao)(jiao)(jiao)媒(mei)體與(yu)粉(fen)絲互(hu)動不同，絕大(da)多數的(de)(de)(de)(de)(de)粉(fen)絲并不是(shi)沖著和酒店(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)互(hu)動而(er)來的(de)(de)(de)(de)(de)。他們更關(guan)心的(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)能不能從這樣的(de)(de)(de)(de)(de)交(jiao)(jiao)(jiao)流（關(guan)注）中(zhong)獲得(de)價(jia)(jia)值。這種價(jia)(jia)值可能是(shi)一些折扣券或(huo)者是(shi)特(te)定的(de)(de)(de)(de)(de)信息（例如酒店(dian)周邊的(de)(de)(de)(de)(de)餐廳(ting)和交(jiao)(jiao)(jiao)通情況、酒店(dian)所在(zai)城市的(de)(de)(de)(de)(de)景點和特(te)色餐廳(ting)等等）。如果粉(fen)絲覺得(de)他們能夠(gou)信任一個酒店(dian)（這種信任是(shi)建立(li)在(zai)社(she)交(jiao)(jiao)(jiao)媒(mei)體對企業(ye)用戶的(de)(de)(de)(de)(de)認證的(de)(de)(de)(de)(de)基礎之上），并且作為(wei)酒店(dian)能確保社(she)交(jiao)(jiao)(jiao)平臺是(shi)他們獲取這些價(jia)(jia)值的(de)(de)(de)(de)(de)最便(bian)捷(jie)、最可靠的(de)(de)(de)(de)(de)渠道，那么他們與(yu)酒店(dian)之間的(de)(de)(de)(de)(de)互(hu)動積極性便(bian)會得(de)到大(da)大(da)的(de)(de)(de)(de)(de)提升。

　　正基于(yu)此，我們建議酒店(dian)應該把(ba)社交媒(mei)體(ti)作(zuo)為(wei)向(xiang)外發(fa)布促(cu)銷和(he)其它(ta)特定信息的(de)主(zhu)渠道，利用自己(ji)的(de)官方網站(zhan)作(zuo)為(wei)支(zhi)撐，搭建一個跨平臺的(de)無縫的(de)用戶體(ti)驗(yan)系統，以吸引(yin)粉絲(si)，并(bing)與之互(hu)動，進而引(yin)導其消費。

　　其(qi)次(ci)，酒(jiu)店(dian)(dian)要(yao)擯(bin)棄傳(chuan)統(tong)的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)關系(xi)(xi)管(guan)理(li)(li)(CRM)理(li)(li)念(nian)中(zhong)的(de)(de)(de)管(guan)理(li)(li)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)做法(fa)，取而代之的(de)(de)(de)應該是以(yi)(yi)客(ke)戶(hu)為中(zhong)心的(de)(de)(de)更加平等的(de)(de)(de)對(dui)話、體(ti)驗(yan)和分享(xiang)。傳(chuan)統(tong)酒(jiu)店(dian)(dian)的(de)(de)(de)CRM 策略(lve)，是建立(li)在單一緯度上的(de)(de)(de)，以(yi)(yi)客(ke)戶(hu)在其(qi)生(sheng)命周期內的(de)(de)(de)消(xiao)費金(jin)額的(de)(de)(de)大(da)小作為衡量其(qi)價值的(de)(de)(de)一套客(ke)戶(hu)管(guan)理(li)(li)體(ti)系(xi)(xi)。而在社(she)交平臺上，酒(jiu)店(dian)(dian)對(dui)自己的(de)(de)(de)粉絲不再具有控制權(quan)：一個人可以(yi)(yi)自主決定是不是要(yao)成為酒(jiu)店(dian)(dian)的(de)(de)(de)粉絲，就算已(yi)經(jing)成為了(le)酒(jiu)店(dian)(dian)的(de)(de)(de)粉絲，也可以(yi)(yi)隨(sui)時(shi)(shi)取消(xiao)對(dui)酒(jiu)店(dian)(dian)的(de)(de)(de)關注(zhu)（暫時(shi)(shi)不再受酒(jiu)店(dian)(dian)在社(she)交平臺上的(de)(de)(de)言論(lun)的(de)(de)(de)影響(xiang)或者說受酒(jiu)店(dian)(dian)直接影響(xiang)的(de)(de)(de)機會大(da)大(da)下降）。

　　很明顯，一(yi)個普通(tong)的(de)(de)(de)粉(fen)(fen)(fen)絲(si)(si)(si)(si)與一(yi)個自身有(you)(you)著眾(zhong)多粉(fen)(fen)(fen)絲(si)(si)(si)(si)的(de)(de)(de)粉(fen)(fen)(fen)絲(si)(si)(si)(si)，在協助酒店推(tui)廣品牌方面的(de)(de)(de)價值是不(bu)對等的(de)(de)(de)。酒店應該(gai)依照一(yi)套(tao)標準(zhun)，對于社(she)交平臺之(zhi)內的(de)(de)(de)其(qi)他的(de)(de)(de)用(yong)戶加以(yi)分類，將不(bu)同的(de)(de)(de)用(yong)戶所具(ju)備的(de)(de)(de)品牌推(tui)廣力(li)的(de)(de)(de)大(da)小（影(ying)響力(li)，Power of Influence）作為客戶資源管理中(zhong)的(de)(de)(de)用(yong)戶價值的(de)(de)(de)主要衡量標準(zhun)。目前看來，至少(shao)可以(yi)將平臺上的(de)(de)(de)用(yong)戶分為： 非(fei)粉(fen)(fen)(fen)絲(si)(si)(si)(si)、粉(fen)(fen)(fen)絲(si)(si)(si)(si)、互動粉(fen)(fen)(fen)絲(si)(si)(si)(si)，進一(yi)步劃分，又(you)可以(yi)細分為非(fei)粉(fen)(fen)(fen)絲(si)(si)(si)(si)但是有(you)(you)一(yi)定影(ying)響力(li)的(de)(de)(de)人( Influencer) 、有(you)(you)一(yi)定影(ying)響力(li)的(de)(de)(de)粉(fen)(fen)(fen)絲(si)(si)(si)(si)、互動的(de)(de)(de)有(you)(you)一(yi)定影(ying)響力(li)的(de)(de)(de)粉(fen)(fen)(fen)絲(si)(si)(si)(si)、非(fei)粉(fen)(fen)(fen)絲(si)(si)(si)(si)的(de)(de)(de)名(ming)人、名(ming)人粉(fen)(fen)(fen)絲(si)(si)(si)(si)、互動的(de)(de)(de)名(ming)人粉(fen)(fen)(fen)絲(si)(si)(si)(si)。

　　影響力既可(ke)以通(tong)過(guo)自身粉(fen)絲(si)(si)數作為簡單的(de)衡量(liang)標準(zhun)，也可(ke)以借(jie)助社(she)交(jiao)平臺的(de)開放(fang)數據綜合(he)考慮其(qi)(qi)粉(fen)絲(si)(si)數、發文數、轉(zhuan)發數，以及(ji)(ji)互(hu)動(dong)頻(pin)率等因素，通(tong)過(guo)計算得到(dao)一(yi)個影響力指數。這樣的(de)一(yi)種分類在(zai)幾(ji)年前是(shi)不(bu)可(ke)能實現的(de)，但是(shi)，在(zai)現在(zai)社(she)交(jiao)媒體(ti)越來越普及(ji)(ji)的(de)大(da)環(huan)境(jing)下，已經成為了(le)現實。試想，一(yi)位(wei)客(ke)(ke)人(ren)在(zai)入住酒店(dian)的(de)時候(hou)，收到(dao)了(le)一(yi)份(fen)特殊的(de)禮物，而(er)其(qi)(qi)獲得禮物的(de)原因是(shi)因為酒店(dian)知道其(qi)(qi)有(you)5000個活躍的(de)粉(fen)絲(si)(si)，在(zai)做好(hao)客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)的(de)同(tong)時，客(ke)(ke)人(ren)離(li)店(dian)后(hou)如果通(tong)過(guo)社(she)交(jiao)平臺分享(xiang)自己良好(hao)的(de)入住體(ti)驗(yan)，將會(hui)進一(yi)步(bu)提升酒店(dian)在(zai)其(qi)(qi)粉(fen)絲(si)(si)中的(de)品(pin)(pin)牌影響力。當然，社(she)交(jiao)媒體(ti)也是(shi)一(yi)把雙刃劍，同(tong)樣的(de)客(ke)(ke)人(ren)如果分享(xiang)的(de)是(shi)自己不(bu)好(hao)的(de)體(ti)驗(yan)，也必然要影響到(dao)粉(fen)絲(si)(si)對酒店(dian)品(pin)(pin)質的(de)判斷(duan)。

　　總之，隨著社(she)交媒體的(de)(de)普及化，消費者越(yue)來越(yue)被“互聯網(wang)化”，酒(jiu)店以(yi)往無法(fa)直接與客(ke)(ke)戶互動的(de)(de)障礙正(zheng)在(zai)(zai)逐(zhu)步消除，以(yi)往被動地(di)(di)等(deng)待客(ke)(ke)戶的(de)(de)方(fang)(fang)(fang)式(shi)必將被主動地(di)(di)尋找(zhao)客(ke)(ke)戶和推廣自(zi)身品牌的(de)(de)方(fang)(fang)(fang)式(shi)所(suo)取代，這(zhe)一(yi)切都要拜(bai)社(she)交媒體所(suo)賜。所(suo)以(yi)，我認為(wei)社(she)交媒體帶給酒(jiu)店在(zai)(zai)客(ke)(ke)戶資(zi)源管理和營銷方(fang)(fang)(fang)式(shi)上的(de)(de)機(ji)遇遠(yuan)大于挑戰。作為(wei)走在(zai)(zai)互聯網(wang)應用領域最前沿的(de)(de)酒(jiu)店，完全有機(ji)會抓住這(zhe)個大浪潮，一(yi)方(fang)(fang)(fang)面(mian)重新(xin)審視自(zi)己的(de)(de)客(ke)(ke)戶資(zi)源管理策略，另一(yi)方(fang)(fang)(fang)面(mian)借助于社(she)交媒體的(de)(de)開放性(xing)和互動性(xing)，對那些與好友分(fen)享內容的(de)(de)粉絲提供(gong)獎勵，從而實現(xian)自(zi)身品牌在(zai)(zai)社(she)交平(ping)臺病毒式(shi)的(de)(de)傳播，進而搭建一(yi)個嶄(zhan)新(xin)的(de)(de)基于平(ping)等(deng)互動基礎之上的(de)(de)客(ke)(ke)戶關系管理和營銷方(fang)(fang)(fang)式(shi)。