2012年(nian)，是移動互聯網在酒店(dian)行業應用(yong)的元年(nian)，不少(shao)酒店(dian)連(lian)鎖(suo)集團和在線旅行社已經(jing)從中獲得不少(shao)收益。但(dan)國內(nei)單體酒店(dian)面對這個趨勢，卻仍然(ran)停留(liu)在觀望“路上”，遲遲沒(mei)有(you)“上路”。

　　國內單體酒店“不上路”

　　根(gen)據問(wen)途公司(si)掌握的資(zi)料(liao)，在這一(yi)年，國內(nei)領先的OTA來自(zi)移(yi)動端(duan)的訂房量已經占總數(shu)的10-20%；國內(nei)一(yi)些酒(jiu)店集團(tuan)來自(zi)移(yi)動端(duan)的訂房量以每(mei)月(yue)環比55%的速度增長(chang)；國內(nei)酒(jiu)店官方(fang)網站來自(zi)手機(ji)端(duan)的訪問(wen)流量平均達到10%；一(yi)些基于移(yi)動互(hu)聯網的第三方(fang)創新預訂公司(si)發展迅速。

圖1：國內連鎖(suo)（集團）酒(jiu)店APP及第三方(fang)酒(jiu)店預訂APP

　　但目前(qian)(qian)為止，在(zai)酒(jiu)店行業移動(dong)(dong)互(hu)聯網(wang)營銷(xiao)市場上，還(huan)是在(zai)線旅行社和連鎖酒(jiu)店唱主角(jiao)，截至目前(qian)(qian)，國內(nei)僅有(you)幾(ji)十家酒(jiu)店在(zai)2012年度推出(chu)自己的智能(neng)手機客(ke)戶(hu)端APP，而(er)擁有(you)手機網(wang)站的單體(ti)酒(jiu)店更(geng)是寥(liao)寥(liao)無(wu)幾(ji)，大(da)多數單體(ti)酒(jiu)店對移動(dong)(dong)互(hu)聯網(wang)營銷(xiao)仍然處于無(wu)動(dong)(dong)于衷的狀(zhuang)態。

　　酒店業已不可避免遭遇移動互聯網

　　業內一直有(you)爭論和(he)質疑，單(dan)(dan)體酒(jiu)店開發智能(neng)手(shou)機(ji)客(ke)戶端APP或者手(shou)機(ji)站點到底(di)能(neng)為(wei)酒(jiu)店帶來多少收益？顧客(ke)如何通(tong)過手(shou)機(ji)找到酒(jiu)店手(shou)機(ji)網站？顧客(ke)是否(fou)會下載安裝(zhuang)一家(jia)又一家(jia)單(dan)(dan)體酒(jiu)店APP手(shou)機(ji)客(ke)戶端。

　　繼(ji)續這(zhe)些(xie)爭論是毫無意義的(de)(de)(de)，因(yin)為(wei)(wei)酒店(dian)的(de)(de)(de)顧客更多的(de)(de)(de)上(shang)網(wang)(wang)(wang)(wang)習(xi)慣轉向(xiang)手(shou)(shou)機上(shang)網(wang)(wang)(wang)(wang)。根據中(zhong)(zhong)國(guo)互聯網(wang)(wang)(wang)(wang)絡信(xin)息中(zhong)(zhong)心CNNIC最新的(de)(de)(de)調研數據，中(zhong)(zhong)國(guo)手(shou)(shou)機網(wang)(wang)(wang)(wang)民規模(mo)超過(guo)四億，超過(guo)使用臺(tai)式電腦上(shang)網(wang)(wang)(wang)(wang)的(de)(de)(de)人數，占(zhan)網(wang)(wang)(wang)(wang)民總數的(de)(de)(de)74.5%。隨著無線(xian)上(shang)網(wang)(wang)(wang)(wang)環境的(de)(de)(de)改善，網(wang)(wang)(wang)(wang)民使用移(yi)(yi)(yi)動互聯網(wang)(wang)(wang)(wang)的(de)(de)(de)服務從即時通訊、手(shou)(shou)機閱(yue)讀等低流量(liang)簡(jian)單運用拓展到電子商務等，手(shou)(shou)機網(wang)(wang)(wang)(wang)民手(shou)(shou)機上(shang)網(wang)(wang)(wang)(wang)的(de)(de)(de)應用不斷深入(ru)。而(er)尼(ni)爾森的(de)(de)(de)研究發現，排除農村用戶，在2012上(shang)半(ban)年(nian)，中(zhong)(zhong)國(guo)智能手(shou)(shou)機用戶占(zhan)比所有手(shou)(shou)機用戶的(de)(de)(de)2/3。根據艾瑞咨詢統(tong)計數據顯示(shi)，2012年(nian)中(zhong)(zhong)國(guo)智能手(shou)(shou)機保有量(liang)達(da)到3.6億，增速為(wei)(wei)80.0%，智能手(shou)(shou)機在這(zhe)一年(nian)得到了進一步普(pu)及，預計到2014年(nian)，移(yi)(yi)(yi)動購物市(shi)場(chang)規模(mo)將成為(wei)(wei)移(yi)(yi)(yi)動互聯網(wang)(wang)(wang)(wang)第一大細分行業。

　　這些(xie)調研數據都說明，無(wu)(wu)論(lun)(lun)酒店星(xing)級多(duo)少，無(wu)(wu)論(lun)(lun)酒店規模多(duo)大，無(wu)(wu)論(lun)(lun)酒店是屬于連鎖集團(tuan)還是單體性(xing)質，你的(de)顧客已經在使用智能手(shou)機上網，并廣泛地使用智能手(shou)機進(jin)行社(she)交聯(lian)(lian)絡(luo)、搜索信息(xi)、訂購商品、在線支付等電子商務運用方面。如果酒店忽視這個可能是互聯(lian)(lian)網發展以來最(zui)大的(de)變革，就喪失了移動互聯(lian)(lian)網帶來的(de)巨大機遇，就有可能最(zui)終被(bei)顧客拋棄。

　　酒店的“移動之路”

　　移動(dong)互聯網(wang)營銷并(bing)沒(mei)有多少神秘(mi)，只(zhi)不過(guo)顧(gu)客(ke)改(gai)變(bian)了交(jiao)流的方式、購物的方式、檢索信(xin)息的方式。酒店行業最早用(yong)電(dian)傳(chuan)接收預訂、后(hou)來用(yong)傳(chuan)真(zhen)、再后(hou)來用(yong)短信(xin)、電(dian)子郵件，現(xian)在(zai)(zai)微信(xin)、微博預訂都出(chu)來了，為(wei)什么(me)我們(men)(men)酒店不能(neng)改(gai)成更便捷的智能(neng)手機？原來我們(men)(men)發展會員用(yong)實體卡，為(wei)什么(me)現(xian)在(zai)(zai)不把APP手機客(ke)戶端變(bian)成一個更容易隨身攜帶的虛擬會員卡？原來我們(men)(men)酒店會印刷(shua)各種促銷資料和優惠券(quan)粘貼在(zai)(zai)公共場所，為(wei)什么(me)不能(neng)將其移至在(zai)(zai)顧(gu)客(ke)的智能(neng)手機中？

　　單體酒店不可能擁有OTA和(he)(he)酒店連鎖集(ji)團那樣的(de)(de)(de)推廣渠(qu)道(dao)資源優勢，可以(yi)(yi)把控手(shou)(shou)機廠商、手(shou)(shou)機操作(zuo)系統、刷機軟(ruan)件以(yi)(yi)及線上和(he)(he)線下的(de)(de)(de)各種渠(qu)道(dao)，以(yi)(yi)便于(yu)顧客可以(yi)(yi)通過多(duo)種快速的(de)(de)(de)渠(qu)道(dao)，下載他們(men)(men)的(de)(de)(de)應用或者訪問他們(men)(men)的(de)(de)(de)手(shou)(shou)機網(wang)站。

　　但單體酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)可以(yi)(yi)通過智(zhi)能手(shou)機(ji)直接服務回(hui)頭客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)，在(zai)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)內讓顧客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)知道(dao)可以(yi)(yi)通過酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)手(shou)機(ji)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)端享(xiang)(xiang)受各種(zhong)服務的打折便(bian)利，如在(zai)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)房內或者餐廳(ting)門口海(hai)報提醒顧客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)，餐廳(ting)有(you)一(yi)個(ge)10元特價菜(cai)，只有(you)通過下載酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)智(zhi)能手(shou)機(ji)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)端才能享(xiang)(xiang)用；如在(zai)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)康樂服務場(chang)所海(hai)報告知有(you)個(ge)周末水療美容特惠(hui)包價和(he)健身套餐，只能通過下載智(zhi)能手(shou)機(ji)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)端預約(yue)，鼓勵(li)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)帶家人(ren)來(lai)享(xiang)(xiang)受。這些(xie)措施，都可以(yi)(yi)使得(de)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)的忠誠客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)或者潛在(zai)回(hui)頭客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)有(you)意愿去下載酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)智(zhi)能手(shou)機(ji)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)端。

　　策略：兩條出路，兩條腿走路

　　單(dan)體酒(jiu)店(dian)智(zhi)能手(shou)(shou)機(ji)(ji)客(ke)戶(hu)端(duan)(duan)的(de)(de)推廣一定是(shi)需要通過店(dian)內推廣的(de)(de)，酒(jiu)店(dian)可以在前臺、客(ke)房內、餐廳、餐桌(zhuo)、收銀、電梯等一切顧客(ke)光顧的(de)(de)場所放上智(zhi)能手(shou)(shou)機(ji)(ji)客(ke)戶(hu)端(duan)(duan)的(de)(de)打折(zhe)信息(xi)以及下載(zai)二維(wei)碼。當酒(jiu)店(dian)智(zhi)能手(shou)(shou)機(ji)(ji)客(ke)戶(hu)端(duan)(duan)的(de)(de)下載(zai)并安裝的(de)(de)用戶(hu)日益增(zeng)加的(de)(de)時候(hou)，酒(jiu)店(dian)可以不用發(fa)短(duan)信和電子郵件給顧客(ke)了(le)，有(you)(you)什么新的(de)(de)促銷、新的(de)(de)菜式、新的(de)(de)服務直(zhi)(zhi)接通過客(ke)戶(hu)端(duan)(duan)推送給忠誠顧客(ke)了(le)。這些都是(shi)很(hen)簡單(dan)、操作性強(qiang)的(de)(de)手(shou)(shou)段，對酒(jiu)店(dian)而言，是(shi)開展直(zhi)(zhi)銷活動的(de)(de)最有(you)(you)效(xiao)工具之一。

　　對于手機網站，雖然顧客不可能記住每一個單體酒店的手機站點域名，但是卻能方便手機用戶通過手機瀏覽器搜索并訪問酒店手機版站點。因此，手機網站的運用場景和智能手機客戶端不同。手機網站更多的是面向尚未光顧過酒店的潛在預訂者；而智能手機客戶端是面向酒店回頭客。由(you)于各大OTA把(ba)持(chi)著手(shou)機瀏覽器和搜索引擎中(zhong)的位置，單體酒店手(shou)機網(wang)(wang)(wang)站(zhan)(zhan)需要解決網(wang)(wang)(wang)站(zhan)(zhan)上價(jia)格分銷的問題或(huo)者(zhe)讓酒店忠誠顧客習慣通過(guo)手(shou)機網(wang)(wang)(wang)站(zhan)(zhan)登錄預訂。否(fou)則，最終還是為OTA做(zuo)嫁衣。

　　綜上所述，單(dan)體酒(jiu)(jiu)店面對(dui)移動(dong)(dong)互(hu)聯(lian)網(wang)的潮(chao)水，必須(xu)及早考慮移動(dong)(dong)互(hu)聯(lian)網(wang)的戰略。移動(dong)(dong)互(hu)聯(lian)網(wang)上二(er)大入口，分別對(dui)應酒(jiu)(jiu)店手(shou)機網(wang)站和酒(jiu)(jiu)店智能手(shou)機客(ke)戶端APP。兩者(zhe)的使用(yong)場景不同，面向(xiang)對(dui)象也存(cun)在差異，酒(jiu)(jiu)店應該根據自(zi)己的實(shi)際情況去制定移動(dong)(dong)互(hu)聯(lian)網(wang)戰略。

　　掃除認知障礙，“錢途”不遠

　　目前，在APP Store上已經可以下載(zai)國內(nei)數十家(jia)高星級酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)的智能手機客戶端，但(dan)是這些酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)中(zhong)很多(duo)尚未完全理解智能手機客戶端的應用(yong)(yong)場景，酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)APP中(zhong)內(nei)置的針對APP用(yong)(yong)戶的打折(zhe)優惠信息很少，很多(duo)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)內(nei)也沒有通(tong)過(guo)引導告(gao)知顧客下載(zai)APP的好處。如(ru)果這些酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)能夠正確使用(yong)(yong)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)APP，使用(yong)(yong)效果和收益方面(mian)會有很大的提(ti)升空間。

圖2：單體酒店(dian)APP

　　相信在(zai)新的(de)一年中，隨(sui)著移動(dong)(dong)互聯網(wang)(wang)的(de)進一步(bu)普及，會(hui)有更多的(de)酒店(dian)(dian)嘗試移動(dong)(dong)互聯網(wang)(wang)營銷(xiao)。移動(dong)(dong)互聯網(wang)(wang)讓(rang)我們的(de)生活變(bian)(bian)得更加簡(jian)單，也會(hui)讓(rang)酒店(dian)(dian)的(de)銷(xiao)售和客(ke)(ke)戶服務變(bian)(bian)得更加簡(jian)單。對單體酒店(dian)(dian)而言，通過手(shou)機(ji)網(wang)(wang)站和智能手(shou)機(ji)客(ke)(ke)戶端APP面向忠誠顧客(ke)(ke)和潛在(zai)回頭客(ke)(ke)提供打折優惠信息、老(lao)客(ke)(ke)戶專屬預訂(ding)通道、最后一分(fen)鐘(zhong)的(de)促銷(xiao)預訂(ding)、服務信息的(de)推送(song)、甚至手(shou)機(ji)支付服務。這些簡(jian)單易(yi)行的(de)方法(fa)都將大(da)大(da)提升顧客(ke)(ke)的(de)體驗和忠誠度(du)、提升酒店(dian)(dian)顧客(ke)(ke)住店(dian)(dian)期間(jian)的(de)綜合消費。

　　單體酒店(dian)離移動(dong)互(hu)聯網(wang)并不遙遠(yuan)，我們期待大量單體酒店(dian)熟練(lian)運(yun)用移動(dong)互(hu)聯網(wang)服務忠誠顧客的那一天。那是(shi)酒店(dian)收益(yi)之福，也是(shi)顧客體驗(yan)之幸。