01

突然成為差旅經理之后

在某大型制造業(ye)公司(si)做(zuo)了兩年的(de)(de)行政之后，由(you)于數據分(fen)析能(neng)力、整體邏輯能(neng)力表現突出，Nicole被領導委以重任，負責整個(ge)集團的(de)(de)差旅業(ye)務，迎來職業(ye)生(sheng)涯的(de)(de)轉折(zhe)點(dian)。

接受這一委任之后，讓Nicole產生擔憂的并不是自己工作能力不夠，而是因為集團一年(nian)三個億差旅量(liang)的管理(li)突然砸到頭(tou)上，需要全方位負責，保證每一筆付款都是正確的，心(xin)理(li)壓(ya)力倍增，而此前公司并沒有這樣一個崗位，一切(qie)都是從頭(tou)開始(shi)。

此(ci)前(qian)，Nicole所在(zai)的公司差旅業務較(jiao)為分散，機票(piao)、住宿預(yu)訂是不同(tong)的渠道，因為公司建設商旅系統、業務需要統籌管理(li)，所以(yi)才有了這(zhe)個新崗位。

系統(tong)(tong)上(shang)線并(bing)不是一件難事，選好了(le)系統(tong)(tong)服務(wu)商，進行了(le)定制化開(kai)發之后(hou)，系統(tong)(tong)就開(kai)始運轉起來了(le)。

對Nicole來說，真正困(kun)難的，是如何(he)從(cong)一個商旅小(xiao)白快速成長為一個合格的差旅業務負責(ze)人。

Nicole的(de)(de)做(zuo)法(fa)是(shi)(shi)請教供(gong)(gong)應(ying)商(shang)，接管(guan)差(cha)旅(lv)業(ye)(ye)(ye)務(wu)之后，她把公司的(de)(de)業(ye)(ye)(ye)務(wu)供(gong)(gong)應(ying)商(shang)都約了個遍，在交流過程中，學習(xi)行業(ye)(ye)(ye)規則，或者(zhe)是(shi)(shi)優秀企(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)做(zuo)法(fa)，詢問供(gong)(gong)應(ying)商(shang)對于企(qi)業(ye)(ye)(ye)內部差(cha)旅(lv)管(guan)理(li)的(de)(de)建議與(yu)分析。

在Nicole眼里，供(gong)應商不(bu)止是(shi)負(fu)責出票(piao)的服務(wu)者，也是(shi)可以(yi)一起配合做(zuo)好員工服務(wu)、做(zuo)好企業的差旅管理的有力支(zhi)持者。她會將(jiang)來訪的供(gong)應商都當作客戶(hu)來對待(dai)(dai)，進行周到的接待(dai)(dai)。

在(zai)不斷的成長中，Nicole現在(zai)給自己(ji)的打分(fen)是(shi)(shi)80分(fen)，她的80分(fen)并不是(shi)(shi)自我(wo)感(gan)覺(jue)良(liang)好，而(er)是(shi)(shi)有數據(ju)支撐(cheng)。

“最近幾次我們的(de)(de)月(yue)度滿(man)意度分數都在90分以上，同事們越來(lai)越喜(xi)歡(huan)用(yong)我們的(de)(de)差旅系統進行預訂。”

除了(le)(le)接(jie)管商旅業(ye)務(wu)，Nicole的身份(fen)也(ye)從執行者成(cheng)為了(le)(le)管理(li)者。接(jie)下這個(ge)(ge)委任，對她(ta)來說(shuo)，是接(jie)下了(le)(le)兩個(ge)(ge)全新挑戰，她(ta)認為，即使這是她(ta)第一(yi)次管理(li)團(tuan)隊(dui)，此(ci)前并(bing)沒有經驗，但(dan)這并(bing)不是一(yi)件困難的事情。

“只(zhi)要(yao)了(le)解每個(ge)人的(de)優點是什(shen)么，并挖掘(jue)出(chu)來，做好(hao)工(gong)作安排與協(xie)調，讓每個(ge)人舒服地把工(gong)作完(wan)成，遇到困難，引導(dao)性地陪同(tong)一起完(wan)成，這樣，整個(ge)團(tuan)(tuan)隊(dui)就會(hui)擰成一股繩(sheng)，團(tuan)(tuan)隊(dui)氛圍自然會(hui)變好(hao)。”

02

如何提升

差旅體驗滿意度？

當差旅(lv)經理，繞不開(kai)的一件(jian)事是接受公司全體員(yuan)工的審視和反饋，這曾經是Nicole覺得接管商(shang)旅(lv)業(ye)務所(suo)面臨的最(zui)大(da)痛點。

員工(gong)(gong)線(xian)下購買機票或者訂酒店時，有(you)時會(hui)看(kan)到(dao)現場的價(jia)格(ge)比系統更便宜(yi)，這(zhe)本質上是由于C端(duan)散(san)客和B端(duan)客戶的需求不同，企業客戶需要(yao)開專票，而且有(you)專門團隊提(ti)供服(fu)務，進行結(jie)算也有(you)墊資周期，涉及海(hai)外差旅的情(qing)況(kuang)，有(you)時候還存在(zai)匯率(lv)結(jie)算差，以上種種原因就會(hui)導致(zhi)員工(gong)(gong)可能看(kan)到(dao)的價(jia)格(ge)更低。

如何讓員工(gong)更好地了解(jie)差(cha)旅系統，并(bing)心甘(gan)情愿使(shi)(shi)用？Nicole選擇(ze)了從源(yuan)頭出發(fa)解(jie)決這(zhe)個問題，在(zai)每個新員工(gong)入職培訓時，會有專門(men)的(de)差(cha)旅小課堂，介紹公(gong)司(si)的(de)差(cha)旅制度、系統使(shi)(shi)用方(fang)法、系統價(jia)格如何得來……

公司也鼓勵全員(yuan)去進(jin)行詢價(jia)和比價(jia)，當發現(xian)外部更低價(jia)的(de)情(qing)況時，如(ru)果(guo)員(yuan)工進(jin)行了有效反(fan)饋，公司會給(gei)予獎勵，形成良(liang)性互動。

而Nicole通過員(yuan)工提供的(de)線索，也可以進(jin)一步的(de)去跟航司(si)、酒店服務商進(jin)行洽談(tan)，給公司(si)爭取到更好的(de)價格。

系(xi)統使用層面(mian)，如果(guo)員(yuan)工提供的是(shi)有效反饋的話，會納入技術整改需求，盡快安排(pai)開(kai)發。

而要讓員(yuan)工對協議酒店(dian)滿意，并(bing)且(qie)使用(yong)系統進行預訂，Nicole的(de)解決(jue)辦法是，讓300元的(de)差標協議酒店(dian)比400塊的(de)非協議酒店(dian)品(pin)質更(geng)好(hao)。

經過兩年的摸(mo)索(suo)，員(yuan)工(gong)反饋已(yi)經形成了(le)機(ji)制，Nicole覺得輕(qing)松(song)了(le)許多。

除(chu)了要負責員工的差旅(lv)，領導的差旅(lv)也是Nicole的一大重點工作。

與普(pu)通員工的(de)需(xu)(xu)(xu)求(qiu)相比，高管領(ling)導(dao)的(de)緊急性需(xu)(xu)(xu)求(qiu)安(an)排調度會比較多。如果領(ling)導(dao)有飛機選座、特殊需(xu)(xu)(xu)求(qiu)，就需(xu)(xu)(xu)要緊急幫忙聯(lian)系到(dao)航司的(de)同事或者是服務商進行(xing)處理(li)，在(zai)飛機落地之前滿足(zu)需(xu)(xu)(xu)求(qiu)，進行(xing)快(kuai)速響應。

現在，在領導差旅業務層(ceng)面，Nicole也收獲了好評。

“領導(dao)說，如(ru)果(guo)十(shi)分是滿分的話，可以給(gei)我打12分。”

集(ji)團對(dui)于差旅(lv)業務也是非(fei)常重(zhong)視，Nicole每天(tian)(tian)都(dou)需要跟直接分管行政的(de)公司副總裁(cai)匯報(bao)今天(tian)(tian)有(you)(you)沒(mei)有(you)(you)任何異常，如果(guo)有(you)(you)員(yuan)工投訴，當天(tian)(tian)必須以(yi)“三不放過”的(de)原(yuan)則(ze)提供解決方案。

“安全(quan)、體驗(yan)、高效”是Nicole希望員(yuan)工(gong)在(zai)每次的差旅過(guo)程中擁(yong)有(you)的感受。

03

海外商旅的痛點

海外商旅(lv)對于(yu)Nicole所在(zai)的(de)集團(tuan)來說是(shi)重要的(de)，2023年，集團(tuan)將(jiang)海外業務的(de)重要性拔高，也正(zheng)是(shi)因為要更好管理海外差旅(lv)業務，才決定搭建差旅(lv)系統。

現在，公司的(de)海(hai)外差(cha)旅(lv)(lv)業務量(liang)(liang)與國內差(cha)旅(lv)(lv)的(de)業務量(liang)(liang)已經(jing)基本持(chi)平，在管理海(hai)外差(cha)旅(lv)(lv)業務的(de)時候，Nicole也遇(yu)到(dao)了一些新(xin)情況。

“自從(cong)海外業務覆(fu)蓋的范圍越來越廣之(zhi)后，時差問(wen)題成了一大(da)挑戰(zhan)，我們的團隊只有7個(ge)人，但是(shi)要負責五(wu)萬個(ge)同事(shi)的商旅出(chu)(chu)行，一天之(zhi)內會(hui)出(chu)(chu)現兩三次緊急的情況(kuang)需要幫忙進行調度處理。”

為(wei)了(le)讓海外商(shang)旅的(de)緊急情況得到(dao)快速響應，Nicole會(hui)安排團隊進(jin)行晚上的(de)夜班值守，公司的(de)智能答復(fu)機器人也可(ke)以進(jin)行答疑，提供服務商(shang)的(de)聯系方式，輔(fu)助(zhu)解決問題。

海(hai)外(wai)商旅業務，目前Nicole給自己(ji)的分(fen)(fen)數(shu)是(shi)60分(fen)(fen)及格。

與國(guo)內差(cha)旅相(xiang)比，Nicole認為，海(hai)外商(shang)旅的(de)在線信息聚合程(cheng)度不(bu)夠高，航班(ban)如果涉及中轉，行李信息等(deng)的(de)透明度都不(bu)夠，酒店采購(gou)方面，由于預(yu)訂流(liu)程(cheng)繁瑣、時(shi)差(cha)等(deng)問題，也做不(bu)到實時(shi)反饋，不(bu)確定性較強(qiang)。

此(ci)外，由于公司的海外業務涉及二十多個不同的國家與地(di)區，出差地(di)點(dian)較為分散(san)，再去(qu)跟(gen)酒店或者供應商(shang)談價格的時候，難(nan)度就會變大。

匯率差(cha)和(he)稅務抵(di)扣(kou)問題，也都(dou)是Nicole在管理海(hai)外商旅業務的(de)時候，需要(yao)面(mian)對的(de)。

還有(you)一大挑(tiao)戰來(lai)源于差旅(lv)系(xi)統的(de)使用(yong)邏輯(ji)，即使系(xi)統頁面(mian)支(zhi)持多國語(yu)言，但海外(wai)本地(di)員(yuan)工使用(yong)以中(zhong)文(wen)邏輯(ji)出發(fa)的(de)系(xi)統還是會覺(jue)得不(bu)夠絲滑。

在摸索了兩(liang)年的海(hai)外商(shang)旅業(ye)務之(zhi)后，Nicole認為：“企業(ye)剛開(kai)始嘗試出海(hai)時，如果想要(yao)少踩坑，商(shang)旅業(ye)務規模不大的時候(hou)，可以選擇(ze)比較靠譜的TMC，或(huo)者使(shi)用多(duo)方比價(jia)的系統(tong)，多(duo)比對(dui)供應商(shang)的價(jia)格。”

現在針對集(ji)團的海外商旅業務，Nicole是(shi)這樣處理的：國際機票和國際酒(jiu)店，分別都會有(you)三家以上的供應商來進行日常(chang)的報價；需求比較大的航司以及酒(jiu)店集(ji)團，會簽集(ji)團的折扣協(xie)議；海外辦事處周邊的常(chang)住(zhu)酒(jiu)店，會簽單店協(xie)議。

后記

給自己打了80分之后，Nicole對自己的要求(qiu)也在不斷(duan)提(ti)高。

“我的(de)(de)期(qi)望和目標都是在不斷調整(zheng)的(de)(de)，要不斷提高員(yuan)工的(de)(de)滿(man)意度，就需要提高差旅服(fu)務(wu)的(de)(de)質量；其次(ci)也希(xi)望能夠(gou)拿到更好的(de)(de)價格(ge)；海外商旅業務(wu)比重(zhong)不斷提升，我也希(xi)望各個地方的(de)(de)同事都能夠(gou)對我們的(de)(de)系(xi)統滿(man)意。”

越(yue)深(shen)入(ru)這個行業，Nicole感覺自己需要學習的東西越(yue)來(lai)越(yue)多。雖然(ran)職業生涯的轉折點來(lai)得(de)突然(ran)，但Nicole并不后悔(hui)進入(ru)商旅行業。

“我對商旅行業(ye)還是有(you)興(xing)趣的，因為每天都可以(yi)學到新的思路。”

由旅(lv)(lv)訊商(shang)旅(lv)(lv)與(yu)GBTA聯合研發(fa)的《差旅(lv)(lv)管理基礎課(ke)程》將在4月上線，幫助商(shang)旅(lv)(lv)從業者提(ti)升自我和職場躍進。

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