【環球旅訊】（特約評論員 楊哲）“以(yi)客(ke)戶為(wei)(wei)中心的(de)(de)(de)航空公司”成為(wei)(wei)2016年環球旅訊ADC大會的(de)(de)(de)開篇主題(ti)，歷經一系列轟轟烈烈的(de)(de)(de)攻防絞殺大戰后，航司為(wei)(wei)自己贏得了(le)一個(ge)相對(dui)安定有序的(de)(de)(de)外(wai)部環境，再度回歸到探索自身變革的(de)(de)(de)內求之路(lu)上。沿著這個(ge)良好的(de)(de)(de)開端，筆者想更(geng)深入的(de)(de)(de)思考這個(ge)話題(ti)。

環境的變化

可(ke)以想象，90年代初的(de)航(hang)司是很難提出(chu)什么(me)以客戶(hu)為(wei)中心的(de)，那(nei)時(shi)買機票(piao)還要開介紹信，找熟人(ren)，托關(guan)系，可(ke)謂名副其實的(de)一票(piao)難求。20多年后的(de)今(jin)天，航(hang)司面臨(lin)的(de)大環(huan)境已經今(jin)非昔比(bi)：2016年政府工(gong)作報(bao)告中所提出(chu)的(de)供給側改(gai)革(ge)和(he)消費升級正(zheng)是基于對(dui)大環(huan)境變化的(de)清(qing)晰(xi)認識—人(ren)口(kou)紅(hong)利消失，增量(liang)轉入存量(liang)。

從(cong)供給(gei)側（航司）來(lai)講，三大航運力投放(fang)增(zeng)速(su)和客運市(shi)場(chang)增(zeng)速(su)的(de)(de)差距正(zheng)逐年收窄，新航空公司的(de)(de)不(bu)斷涌入(ru)、航線時刻的(de)(de)不(bu)合(he)理分配、區域市(shi)場(chang)的(de)(de)惡意競(jing)爭、以(yi)及高鐵的(de)(de)短程(cheng)沖擊(ji)等因素間(jian)接加劇航空運輸市(shi)場(chang)的(de)(de)結構性運力過剩，市(shi)場(chang)份額的(de)(de)角(jiao)(jiao)逐漸漸演化(hua)為錢包份額的(de)(de)角(jiao)(jiao)逐，這種供求形勢(shi)的(de)(de)變化(hua)迫使航司開始(shi)關注(zhu)它(ta)們的(de)(de)客戶。

從需求側（客人(ren)）來(lai)(lai)講，馬斯洛塔的(de)(de)每一(yi)層越(yue)(yue)(yue)來(lai)(lai)越(yue)(yue)(yue)不(bu)平坦，每個人(ren)在同一(yi)層追求的(de)(de)標準(zhun)越(yue)(yue)(yue)加差異(yi)化。真正的(de)(de)痛點(dian)越(yue)(yue)(yue)來(lai)(lai)越(yue)(yue)(yue)少，靠滿足最大共性(xing)需求而成功(gong)的(de)(de)產品越(yue)(yue)(yue)來(lai)(lai)越(yue)(yue)(yue)少，過剩的(de)(de)同質化服(fu)務愈(yu)加滿足不(bu)了買(mai)方的(de)(de)需求，這種多(duo)元(yuan)差異(yi)化的(de)(de)趨(qu)勢要(yao)求航空(kong)公(gong)司更多(duo)的(de)(de)關注它們的(de)(de)客人(ren)（群）。

從航司(si)自身來說，剛性成(cheng)本結構和基于客/座公(gong)里收入的(de)營(ying)運模式(shi)使得航空客運成(cheng)為(wei)“先天(tian)”難(nan)賺(zhuan)錢的(de)買(mai)賣(mai)；運輸服務低頻、單次(ci)復雜度(du)高(gao)，持續時間短的(de)特性讓(rang)航空產品(pin)成(cheng)為(wei)價值較低的(de)產品(pin)，在存量時代到來前，航司(si)必(bi)須考慮(lv)客戶價值的(de)深(shen)入挖掘，在商業(ye)模式(shi)上逐(zhu)漸(jian)去“每(mei)座公(gong)里收入”，向“每(mei)客收入 ”轉變(bian)。

商業邏輯

很多機構試圖從(cong)不(bu)同角(jiao)度(du)解釋(shi)以客(ke)戶為(wei)中(zhong)心(xin)的(de)初(chu)衷， Airline Solution曾(ceng)就客(ke)戶為(wei)中(zhong)心(xin)的(de)體驗同降低(di)成本的(de)關(guan)(guan)系(xi)做(zuo)過(guo)專題研究，嘗試為(wei)這(zhe)一觀點提供理論支持，畢(bi)竟很多人（比如90年代的(de)航司）會(hui)想：這(zhe)沒錯，但和我有什么關(guan)(guan)系(xi)？

回(hui)歸商(shang)業本(ben)質，我(wo)們先還原(yuan)一個最(zui)基本(ben)的理性購物場景：

客人先看看商品(pin)是不(bu)是想要的，即對自己(ji)有(you)(you)沒有(you)(you)價(jia)(jia)值（估(gu)值），然后會對其(qi)價(jia)(jia)格(ge)(ge)有(you)(you)個合理(li)預(yu)期，如果實際(ji)價(jia)(jia)格(ge)(ge)剛好在預(yu)期范圍內就會有(you)(you)意向(xiang)購買（估(gu)價(jia)(jia)）。這個過程中商品(pin)和價(jia)(jia)格(ge)(ge)都是事先固定的，估(gu)值和估(gu)價(jia)(jia)有(you)(you)一個環節不(bu)滿足客人的預(yu)期，客人就會一走(zou)了之，商家也不(bu)知道到底發(fa)生了什么。

以(yi)客戶為中心則(ze)要(yao)求(qiu)商品價(jia)值(zhi)盡可(ke)(ke)能(neng)和(he)當下客人(ren)的(de)需求(qiu)一(yi)(yi)致或者增值(zhi)，做(zuo)到(dao)這一(yi)(yi)點就(jiu)(jiu)有了溢價(jia)的(de)可(ke)(ke)能(neng)，客人(ren)對價(jia)格(ge)的(de)預期就(jiu)(jiu)會更高，產品也可(ke)(ke)以(yi)在客人(ren)預期的(de)范圍內溢價(jia)。

和(he)傳統模式相比，商家首(shou)先(xian)要足夠了解客人(ren)(ren)和(he)他的(de)預(yu)期， 產品供(gong)(gong)給和(he)定價要能在識別(bie)客人(ren)(ren)之(zhi)后(hou)完成，而不是先(xian)于客人(ren)(ren)出現，產品則由靜態陳(chen)列（push）變(bian)成動態供(gong)(gong)給（offer），通過動態供(gong)(gong)給達到買賣和(he)供(gong)(gong)需(xu)(xu)、估值和(he)估價的(de)最佳契合(he)。這(zhe)種全(quan)新(xin)的(de)、動態的(de)精確匹(pi)配供(gong)(gong)需(xu)(xu)的(de)過程(cheng)，在傳統商業模式下不可(ke)想象，但在電商時代(dai)變(bian)得可(ke)能。

不高(gao)深(shen)也不空洞，真實(shi)存在于每(mei)次交(jiao)易買賣雙方的(de)博弈中，這(zhe)是(shi)筆者所理解的(de)以“客戶為中心"內在的(de)商業(ye)邏輯(ji)。

業務目標

以客戶為(wei)中心的(de)航空公(gong)司是一個(ge)相(xiang)當大(da)的(de)話(hua)題，囿于篇幅(fu)，僅(jin)以市場營銷一個(ge)環(huan)節(jie)作(zuo)敘：

在估值時做到與客人(ren)想要(yao)的一致或增值，即(ji)是提供最合適(shi)的產品服務(wu)。

在(zai)不超越預期的范圍內(nei)提價(jia)，即制定買賣(mai)雙方(fang)都盡(jin)可能滿意的價(jia)格。

有了合(he)適(shi)的(de)產品、價格還要能(neng)以最合(he)適(shi)的(de)交付方式交付給目標客戶(hu)，在大賣場賣高(gao)端珠寶顯然不合(he)適(shi)，因為難以觸達目標客戶(hu)。

上(shang)述所謂“合(he)適”的(de)(de)(de)參照(zhao)對象(xiang)指的(de)(de)(de)都是(shi)(shi)目(mu)標客(ke)戶(hu)(hu)，在做產(chan)品化，收益管理、市(shi)場營銷之前先考慮目(mu)標客(ke)戶(hu)(hu)估值和(he)估價的(de)(de)(de)預期(qi)，之后(hou)設計產(chan)品offer和(he)報價，這即是(shi)(shi)以(yi)(yi)客(ke)戶(hu)(hu)為(wei)中心的(de)(de)(de)本質要求，用(yong)一(yi)句老話可以(yi)(yi)很好的(de)(de)(de)概括(kuo)：把最(zui)(zui)合(he)適的(de)(de)(de)產(chan)品服務以(yi)(yi)最(zui)(zui)合(he)適的(de)(de)(de)價格(ge)通(tong)過最(zui)(zui)合(he)適的(de)(de)(de)方式(shi)交付給最(zui)(zui)合(he)適的(de)(de)(de)人。

識別旅客的難題

要(yao)足夠(gou)了解客(ke)(ke)戶，首先要(yao)能夠(gou)識別客(ke)(ke)戶，這是(shi)以客(ke)(ke)戶為(wei)中(zhong)心的(de)(de)前(qian)提，也(ye)是(shi)航司(si)(si)歷來的(de)(de)痛點(dian)。和(he)酒店、銀行(xing)、保險業(ye)務類似，航空運(yun)輸同樣具有真(zhen)實(shi)和(he)唯(wei)一性的(de)(de)要(yao)求：訂(ding)座的(de)(de)時候要(yao)客(ke)(ke)人的(de)(de)真(zhen)實(shi)身份，離(li)港的(de)(de)時候也(ye)需要(yao)，在多個服務觸點(dian)航司(si)(si)都在不斷的(de)(de)接觸真(zhen)實(shi)人。即便(bian)如此，航司(si)(si)卻(que)沒有很(hen)好的(de)(de)建立起以真(zhen)實(shi)人為(wei)中(zhong)心的(de)(de)旅(lv)客(ke)(ke)識別體系(xi)，歸總而言(yan)有以下原因：

1.代理和代購行為一定程度上影響了旅客場景的完整性，很多關聯真實身份的機會被代理和代購行為屏蔽。比如：代理人代替旅客注冊網站賬號、領取各種鼓勵入會的紅包。

2.同一客人具有諸多虛擬身份，不同渠道識別客人所需的虛擬身份各不相同，有的識別卡號，有的識別手機，有的識別ID，代表或關聯旅客各類身份的數據又散落在各個終端、渠道、觸點，沒有集成并統一有效的利用。

3.同一客人(ren)(ren)的(de)(de)虛擬身(shen)(shen)(shen)份(fen)與真實(shi)身(shen)(shen)(shen)份(fen)相(xiang)互割(ge)裂(lie)，諸(zhu)如訪客，常客，手機(ji)用(yong)(yong)戶，網站(zhan)用(yong)(yong)戶、購買人(ren)(ren)這些(xie)都(dou)是客人(ren)(ren)的(de)(de)虛擬身(shen)(shen)(shen)份(fen)，由于線(xian)上線(xian)下(xia)場景沒(mei)有(you)充分打通，虛擬身(shen)(shen)(shen)份(fen)和真實(shi)身(shen)(shen)(shen)份(fen)難(nan)以有(you)效(xiao)整(zheng)合。如：乘(cheng)機(ji)后獎勵的(de)(de)折扣(kou)券一定要讓客人(ren)(ren)通過乘(cheng)機(ji)信息(xi)先(xian)行激(ji)活，即是出于兩種(zhong)身(shen)(shen)(shen)份(fen)割(ge)裂(lie)而要求(qiu)客人(ren)(ren)強行關聯的(de)(de)無(wu)奈之(zhi)舉。

基于PSS和現有的(de)電子商務系(xi)統，航(hang)司完全可以(yi)圍繞出行(xing)場景的(de)大數據構建(jian)一個垂直(zhi)領域(yu)的(de)superID體(ti)系(xi)，以(yi)真(zhen)正提(ti)升(sheng)識別(bie)旅(lv)客的(de)能力，以(yi)下是可以(yi)借鑒的(de)方(fang)案：

1.為客人首次建立虛擬身份時，強制要求與客人的真實身份進行正向關聯。如：12306網站購票要求實名認證。這個方式簡單有效但略顯粗暴。

2.建立全渠道客戶數據檔案，凡是和客人相關的數據統一歸集匯總，突破不同終端不同觸點形成的數據“泳道”，通過模式識別將消費者碎片化的行為還原成一個完整的真實人。

3.對沒有虛擬身份的客人，通過出行中的觸點服務盡可能采集其真實身份的信息，比如：辦理值機時的證件、手機等信息直接與一個系統自動生成的虛擬身份進行反向關聯；對虛擬身份和真實身份割裂的客人，則需通過客戶數據檔案的數據逐步挖掘兩者間的相關性。

4.引入銀行(xing)、酒店、保(bao)險、支(zhi)付(fu)公司等(deng)外(wai)部數(shu)據補充或修(xiu)正識別的(de)完(wan)整性(xing)和準確(que)性(xing)。

上(shang)述(shu)的superID體系，能讓(rang)航(hang)司準確了解(jie)到使用網站訂票的X先生(sheng)，與使用手(shou)機值機的Y先生(sheng)和打電話(hua)或者到柜臺(tai)改(gai)航(hang)班(ban)的Z先生(sheng)是同(tong)一個真實人(ren)，從而(er)實現客人(ren)的跨屏(ping)識別及追蹤。

洞察期望

對傳統收益管理來說，航司預測需求時更關心某個艙位可能有多少人買，價格上浮5%后會有多少人不買，是一個預測結果，以客戶為中心則更關心眼前這位客人要不要買。關于如何設計以用戶為中心的產品，在《產品即服務的時代：航司產品要如何進化 》文中(zhong)已有所闡述，本(ben)文僅以(yi)航司銷售過程中(zhong)一(yi)些(xie)待改進的案例(li)來(lai)說(shuo)明洞察的必要性。

1）客人需求

傳統的(de)(de)航空產品通過限制條(tiao)件區分客(ke)(ke)群(qun)，類似修了若干入口形狀不同(tong)的(de)(de)管道，讓不同(tong)的(de)(de)客(ke)(ke)人鉆(zhan)進去(qu)找(zhao)到“理應‍”適合(he)他們的(de)(de)產品。以客(ke)(ke)戶為中心則首(shou)先洞(dong)察(cha)客(ke)(ke)人的(de)(de)需求，依據洞(dong)察(cha)把(ba)合(he)適的(de)(de)產品自(zi)然匹配給(gei)客(ke)(ke)人，洞(dong)察(cha)的(de)(de)層次越高，客(ke)(ke)人越接近滿意，產品越具(ju)備(bei)溢價的(de)(de)可能。

具(ju)體的洞察包(bao)括如下四類(lei)：

本次旅行張總是商務客，就不要再給他低價艙，因為和其價值期望不匹配（hate to have）；

胡女士是穆斯林，就默認配好清真餐，也無需再另選什么特餐了，因為這是客人的基本要求（must  have）；

李先生身材高大，就幫其安排好前排座位，也不要再額外做什么預留了，因為這和客人的期望一致（nice to  have）；

對(dui)窮游(you)客(ke)小劉，不但幫她訂閱低價，還能自動保留半(ban)小時(shi)座位，因為(wei)客(ke)人在最后一刻可能還在比(bi)價（excited to have）。

對客人(ren)需求的(de)(de)分類洞察可參考KANO模型，其目的(de)(de)是做到hate to have的(de)(de)不能要，must have的(de)(de)不能少，nice to have的(de)(de)盡(jin)量多，excited to have的(de)(de)盡(jin)量有，以最(zui)終讓客人(ren)的(de)(de)價值(zhi)最(zui)大化。

KANO模型

2）客人的場景

客人的場(chang)景(jing)不(bu)同，動機(ji)不(bu)同，需求也不(bu)同，估值的過程自然和所在場(chang)景(jing)有關，要不(bu)要士(shi)力架和餓不(bu)餓關系很大。還是說一(yi)個實際的案例：

客人湊了4天小長假去日(ri)本(ben)玩，目的地行(xing)程已經訂好，因(yin)為浦(pu)東機場大霧航班(ban)延誤近5小時后(hou)取消，航司(si)提出要(yao)(yao)么免費改簽次日(ri)航班(ban)，要(yao)(yao)么退票的方(fang)案。最后(hou)客人只(zhi)得退票，還要(yao)(yao)蒙(meng)受(shou)更多損失。

如果能(neng)洞(dong)悉客人(ren)是湊了4天小(xiao)長假旅(lv)行(xing)并遇到航變的背景(jing)，則可以(yi)考慮先送(song)客人(ren)到南(nan)京的高鐵票，然后變更行(xing)程從南(nan)京飛日本，畢竟這種方案能(neng)讓旅(lv)客成(cheng)行(xing)，而不是給予賠償或事(shi)后補救(jiu)，以(yi)致(zhi)于整個(ge)假期(qi)泡湯。

3）客人的支付意愿

航空學專家Peter P.Belobaba在其研究報告中表明，預(yu)測客(ke)(ke)人(ren)的(de)(de)(de)支付預(yu)期動態調整可(ke)利(li)用性有助于提升收益(yi)。傳統(tong)的(de)(de)(de)多級票價因對客(ke)(ke)人(ren)的(de)(de)(de)無知留下了很多收益(yi)縫(feng)隙，丟失了一些(xie)成(cheng)交機會。相比(bi)之下基于客(ke)(ke)人(ren)支付意(yi)愿（WTP）的(de)(de)(de)多運價體(ti)系則更接近收益(yi)。

支付(fu)意(yi)愿和需(xu)求(qiu)、場(chang)景都有關，需(xu)求(qiu)的(de)匹配程度高(gao)，支付(fu)意(yi)愿會(hui)(hui)提高(gao)；如若(ruo)客(ke)人(ren)在某種場(chang)景下(xia)的(de)動(dong)機(ji)強烈，支付(fu)意(yi)愿同(tong)樣(yang)會(hui)(hui)提高(gao)。這也是(shi)為什么在高(gao)峰時段(duan)，客(ke)人(ren)能夠接受加價打車(che)。

客(ke)(ke)(ke)人(ren)的(de)(de)支付意愿可以基于旅(lv)客(ke)(ke)(ke)檔案數據（身份、年齡、消費(fei)水(shui)平、客(ke)(ke)(ke)單(dan)價(jia)水(shui)平、交(jiao)易歷史等）、對客(ke)(ke)(ke)人(ren)需求的(de)(de)把(ba)控是否精(jing)確(que)、以及客(ke)(ke)(ke)人(ren)所處場景的(de)(de)認知程度綜合(he)評估(gu)，籍此(ci)為(wei)后續動態定價(jia)提供依據，制(zhi)定出合(he)適的(de)(de)價(jia)格。

比如同樣上(shang)海飛首爾的航(hang)(hang)班艙位，一個客人是(shi)訪友的計劃性購票(piao)，另一個客人是(shi)出境游，而(er)且是(shi)誤(wu)機后(hou)(hou)過(guo)來改晚航(hang)(hang)班的，后(hou)(hou)者的支付意(yi)愿顯然更高(gao)，可以考慮向后(hou)(hou)者銷售更高(gao)的價格(ge)。

關鍵時刻

有時航(hang)司會邀請我們點評(ping)一個(ge)禮拜前的(de)(de)航(hang)班，大(da)半(ban)夜發短信告(gao)知(zhi)積分將要過期（因為系(xi)統0點夜維(wei)），在購(gou)票(piao)完成之后推送(song)一個(ge)全場優惠券…這(zhe)些信息(xi)服務初(chu)衷是好的(de)(de)，卻因不(bu)合時宜(yi)顯(xian)得不(bu)懷(huai)好意。知(zhi)道什(shen)么產(chan)品合適(shi)，還(huan)需(xu)要在最(zui)合適(shi)的(de)(de)時機以最(zui)合適(shi)的(de)(de)方式提(ti)供給客人。

曾經(jing)看到(dao)一(yi)位(wei)客人柜臺(tai)向值班(ban)經(jing)理(li)(li)憤怒的(de)(de)(de)抱(bao)怨：難道我的(de)(de)(de)行(xing)(xing)(xing)程變化了(le)，你們自(zi)己都不清楚(chu)嗎(ma)？這樣的(de)(de)(de)聲音至少表達了(le)客人的(de)(de)(de)真實訴求(qiu)：從(cong)關注到(dao)注冊，從(cong)規劃行(xing)(xing)(xing)程到(dao)真正預(yu)定，從(cong)行(xing)(xing)(xing)前準備到(dao)行(xing)(xing)(xing)中(zhong)體驗，從(cong)行(xing)(xing)(xing)程接駁到(dao)行(xing)(xing)(xing)后復盤，航司理(li)(li)應人更了(le)解(jie)他(ta)們的(de)(de)(de)行(xing)(xing)(xing)程，抓住時機提供產(chan)品服務，解(jie)決實際問題。

所謂時(shi)機是在(zai)客(ke)人生命周期中(zhong)最適合(he)交互的(de)一些(xie)關鍵(jian)時(shi)刻（MOT），這些(xie)關鍵(jian)時(shi)刻是基于對客(ke)人充分(fen)了解(jie)的(de)基礎(chu)之上(shang)定義的(de)。比如：

郝先生喜歡微信掃碼支付，他掃碼的時候是關鍵時刻（事件型），因為客人正在掏出手機，適合做推關、快速入會這些事情。

吳女士明天(tian)飛北(bei)京的航班，今天(tian)下午2點開放值機， 這(zhe)個時(shi)間也是關(guan)鍵時(shi)刻  （時(shi)間型）因(yin)為(wei)這(zhe)個時(shi)間客人可(ke)以最早辦(ban)理值機，最有(you)可(ke)能正向互動。

要(yao)掌控(kong)這(zhe)些關鍵時刻，需要(yao)對客(ke)戶的(de)整(zheng)個生(sheng)命(ming)周期(qi)都能有所(suo)洞察和掌控(kong)。通過(guo)對客(ke)戶整(zheng)個生(sheng)命(ming)周期(qi)的(de)全面感知(zhi)和追溯，航司(si)可以很好(hao)的(de)追蹤客(ke)人生(sheng)命(ming)周期(qi)中的(de)各個關鍵時刻，知(zhi)其(qi)何時痛，何時癢，把握產品服(fu)務投放的(de)最(zui)佳(jia)機會。

最后的縫隙

全渠(qu)(qu)道(dao)統一服務（Omni-channel）的概(gai)念在零售業已(yi)經(jing)深入人心(xin)，而國內(nei)航司多數還(huan)處在電(dian)商系渠(qu)(qu)道(dao)逐步統合的過(guo)程，線上(shang)和(he)線下還(huan)未一體(ti)化，渠(qu)(qu)道(dao)間尚沒(mei)有(you)形成有(you)效的內(nei)部(bu)協(xie)同（Engagement），缺乏對客人交互行為的統一識別和(he)共同理(li)解(jie)。

相(xiang)互割裂的(de)渠(qu)(qu)道(dao)及渠(qu)(qu)道(dao)間(jian)各不(bu)(bu)(bu)相(xiang)同的(de)產品服(fu)務能力，促使客人形成(cheng)了(le)蛛網般(ban)紊亂無序的(de)品牌認(ren)知(zhi)，客人被迫沿著這樣復雜的(de)網路在不(bu)(bu)(bu)同渠(qu)(qu)道(dao)間(jian)對比優劣，品牌價值感(gan)完全喪(sang)失。更(geng)糟糕的(de)是，客人轉換不(bu)(bu)(bu)同渠(qu)(qu)道(dao)時要(yao)反復解(jie)釋自(zi)己是誰，遇到(dao)了(le)什么問題，如此(ci)不(bu)(bu)(bu)連續的(de)服(fu)務體驗，實在難言尊重。

蛛網式渠道服務

在(zai)全渠(qu)道統(tong)一(yi)的(de)(de)服務體驗和對客人(ren)統(tong)一(yi)認(ren)知的(de)(de)“共識”下，渠(qu)道不應只是簡單的(de)(de)管道，應隨著(zhu)客戶生命周(zhou)期的(de)(de)演變自然形成內(nei)部協作，按照客人(ren)接觸渠(qu)道的(de)(de)習(xi)慣(guan)跟隨客人(ren)的(de)(de)場景(jing)和訴求，持續填補品牌與客人(ren)間(jian)的(de)(de)縫隙(xi)。

我們設想：客(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)在網(wang)(wang)站注冊，APP就(jiu)(jiu)知(zhi)道應該(gai)為客(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)準備好(hao)使用APP的(de)(de)引(yin)導；客(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)在網(wang)(wang)站查詢(xun)過(guo)普吉(ji)的(de)(de)行程，APP和(he)呼叫中心就(jiu)(jiu)應該(gai)繼續為客(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)推薦普吉(ji)的(de)(de)產品；客(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)在網(wang)(wang)站下了單(dan)，APP馬上(shang)(shang)把該(gai)訂單(dan)置頂，并優選客(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)最(zui)常用的(de)(de)微(wei)信(xin)支(zhi)付，以便客(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)隨(sui)(sui)時隨(sui)(sui)地(di)完(wan)成(cheng)支(zhi)付；客(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)在APP上(shang)(shang)辦了值機(ji)，CUSS機(ji)上(shang)(shang)就(jiu)(jiu)能(neng)如期打出(chu)登機(ji)牌和(he)行程單(dan)；客(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)在柜臺辦了非自愿退票或者改簽，在微(wei)博、飛茶(cha)等SNS上(shang)(shang)的(de)(de)輿情(qing)監控(kong)就(jiu)(jiu)會實時關注客(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)是否宣泄不良情(qing)緒(xu)，隨(sui)(sui)時做好(hao)補(bu)償方案。

這是(shi)全渠道協同(tong)方能帶來的無縫(feng)體驗(yan)，其(qi)愿景是(shi)讓客人在(zai)何(he)時何(he)地只記(ji)得品牌，忘掉渠道。

全渠道協同

新的營銷體系

統(tong)一識別(bie)(bie)+認知(zhi)洞察+渠道協同(tong)+客(ke)戶生命(ming)(ming)周期管理(li)+個性化的產(chan)品offer共同(tong)構成了(le)以客(ke)戶為(wei)中心(xin)的波形營(ying)銷體系(xi)，客(ke)人是(shi)波心(xin)，是(shi)動力(li)之(zhi)源。以對客(ke)人的識別(bie)(bie)和洞察為(wei)源頭驅(qu)動渠道進行(xing)內部協同(tong)、驅(qu)動系(xi)統(tong)對客(ke)戶的生命(ming)(ming)周期進行(xing)感知(zhi)和定位，驅(qu)動產(chan)品化、收益管理(li)、offer優化及營(ying)銷閉環的達成，最終幫助航司實現“貼心(xin)”、“貼身”的零距離服務體驗。

這或將是航司向(xiang)客(ke)戶為(wei)中心(xin)轉型(xing)過程中需要(yao)逐步構建起(qi)來的新型(xing)營銷體系。

以客戶為中心的波形營銷體系

當然(ran)，以客(ke)戶(hu)為中心對航(hang)司(si)來說并非要(yao)(yao)不遺余力的滿(man)足(zu)所有客(ke)人(ren)(ren)(ren)（群）的個性(xing)化(hua)需求，航(hang)空產品是時間性(xing)稀缺的產品，提(ti)(ti)供給某客(ke)人(ren)(ren)(ren)的同時必然(ran)會擠占網絡上其他客(ke)人(ren)(ren)(ren)的需求；另一方面其產品本(ben)(ben)質是一次運輸服(fu)(fu)務，旅行過程(cheng)中要(yao)(yao)實際交付給客(ke)人(ren)(ren)(ren)，成本(ben)(ben)遠(yuan)比電(dian)商公(gong)司(si)提(ti)(ti)供的純(chun)信息(xi)化(hua)服(fu)(fu)務要(yao)(yao)高的多，從這些實際差異(yi)考慮，航(hang)司(si)確實很難像純(chun)電(dian)商企業那樣不計成本(ben)(ben)的去輸出千人(ren)(ren)(ren)千面的個性(xing)化(hua)服(fu)(fu)務。

所以航(hang)司的以客(ke)戶(hu)為(wei)中心，不是(shi)(shi)不計收(shou)益，毫(hao)無選(xuan)擇的去無限滿足客(ke)戶(hu)需求，而是(shi)(shi)在滿足收(shou)益最大(da)化的前提(ti)下，做到以最有(you)價值(zhi)的客(ke)戶(hu)為(wei)中心。

如果(guo)覺得作(zuo)者寫得很(hen)精彩，可以(yi)掃(sao)一(yi)掃(sao)下方二(er)維碼打賞喲