【環球旅訊】（特約評論員 辛有剛）筆者寫這個文章之前先鄭重聲明，本人只(zhi)描述一(yi)些酒店運營中(zhong)的(de)細節和(he)問(wen)題，給(gei)在漩渦和(he)大潮中(zhong)的(de)酒店經營者一(yi)些反思。對(dui)于(yu)“彎彎”事件不做道德的(de)評價(jia)和(he)站隊。謝(xie)謝(xie)！

微博(bo)、微信和(he)(he)網站這2天持(chi)續(xu)發(fa)酵(jiao)一個事(shi)情，那(nei)就是“彎彎”在北(bei)京和(he)(he)頤酒店住宿的(de)(de)時候，在客房走廊遇襲(xi)的(de)(de)事(shi)情。網上的(de)(de)視頻、截圖、點評(ping)和(he)(he)專題漫天飛舞。現在更是公(gong)告(gao)、聲明、發(fa)布(bu)會、維權人(ren)士各(ge)種陣勢。那(nei)么個人(ren)倒是認為，道德和(he)(he)情感的(de)(de)聲討是不(bu)是可以基于法律的(de)(de)定性和(he)(he)審(shen)判后(hou)，再去大量的(de)(de)討論和(he)(he)反思？

那(nei)(nei)(nei)么我(wo)們(men)(men)先聊一下常規(gui)的(de)(de)(de)思維：事情發展(zhan)到(dao)現(xian)在，事件已經進入微博(bo)話題榜第一位。那(nei)(nei)(nei)么我(wo)們(men)(men)看到(dao)的(de)(de)(de)酒店和如家(jia)的(de)(de)(de)危(wei)機公關(guan)，所屬轄區派(pai)出(chu)所和公安(an)局的(de)(de)(de)危(wei)機公關(guan)，依然還是那(nei)(nei)(nei)么的(de)(de)(de)弱。人(ren)們(men)(men)已經議(yi)論的(de)(de)(de)義(yi)憤填(tian)膺的(de)(de)(de)時(shi)候了，甚至很多(duo)的(de)(de)(de)熱血(xue)青(qing)老年人(ren)群，對于不(bu)(bu)同的(de)(de)(de)觀點(dian)直接回復評論就是換做(zuo)你的(de)(de)(de)家(jia)人(ren)遇到(dao)之后如何如何，并(bing)開始(shi)特有的(de)(de)(de)國罵問候自(zi)我(wo)覺(jue)得(de)不(bu)(bu)認(ren)同的(de)(de)(de)觀點(dian)。當我(wo)們(men)(men)在輿(yu)論和道德(de)的(de)(de)(de)高度(du)對于一個事件進行審(shen)判(pan)的(de)(de)(de)時(shi)候，那(nei)(nei)(nei)么是否(fou)可以不(bu)(bu)失去理智分析(xi)和判(pan)斷力，這是需(xu)要各自(zi)思考，在這里筆者(zhe)就不(bu)(bu)做(zuo)過(guo)多(duo)的(de)(de)(de)評價了。

那么，筆者借著這個(ge)事情(qing)想跟大家聊的(de)(de)(de)是(shi)酒店(dian)背后(hou)的(de)(de)(de)一個(ge)你(ni)看不(bu)見的(de)(de)(de)江(jiang)湖。這個(ge)江(jiang)湖的(de)(de)(de)水很(hen)深也很(hen)黑。你(ni)問(wen)100家酒店(dian)，101家酒店(dian)都會說這樣(yang)的(de)(de)(de)事情(qing)我這里沒有。但是(shi)如果真的(de)(de)(de)去(qu)看，這樣(yang)的(de)(de)(de)江(jiang)湖存(cun)在于國內(nei)(nei)多數的(de)(de)(de)低星(xing)級和(he)快捷酒店(dian)內(nei)(nei)。你(ni)看到的(de)(de)(de)可能是(shi)一個(ge)點，但是(shi)在背后(hou)有巨大的(de)(de)(de)產業利益(yi)鏈條。

鏡頭一：深夜酒店客房的那些問候電話和神秘的小卡片。

在(zai)中國(guo)酒店(dian)行業發展這(zhe)么(me)多年以(yi)來(lai)(lai)(lai)，之前的(de)(de)(de)(de)(de)(de)經(jing)(jing)營(ying)模式(shi)設計問題，遺留下(xia)(xia)來(lai)(lai)(lai)大量的(de)(de)(de)(de)(de)(de)酒店(dian)桑(sang)拿(na)部，而這(zhe)些桑(sang)拿(na)部酒店(dian)基本無力運營(ying)，都是以(yi)承包的(de)(de)(de)(de)(de)(de)形式(shi)包給社會上的(de)(de)(de)(de)(de)(de)一些專門從事桑(sang)拿(na)經(jing)(jing)營(ying)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)個(ge)人(ren)。而桑(sang)拿(na)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)經(jing)(jing)營(ying)在(zai)很長的(de)(de)(de)(de)(de)(de)時間里都是各種色情和客房(fang)(fang)服(fu)務(wu)掛鉤的(de)(de)(de)(de)(de)(de)。高(gao)額的(de)(de)(de)(de)(de)(de)承包費(fei)或者租金，在(zai)合約簽定之前幾乎都有(you)一條無法寫出來(lai)(lai)(lai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)行規，那就(jiu)是酒店(dian)經(jing)(jing)營(ying)方要提(ti)供入(ru)住團隊或者合適(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)散(san)客入(ru)住的(de)(de)(de)(de)(de)(de)房(fang)(fang)間號碼給桑(sang)拿(na)部，以(yi)便桑(sang)拿(na)部精準的(de)(de)(de)(de)(de)(de)有(you)效的(de)(de)(de)(de)(de)(de)深夜致(zhi)電(dian)詢(xun)問需(xu)求。后(hou)來(lai)(lai)(lai)由于酒店(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)桑(sang)拿(na)部減(jian)少了，就(jiu)演變(bian)到包下(xia)(xia)一個(ge)長包房(fang)(fang)來(lai)(lai)(lai)靠打(da)電(dian)話(hua)(hua)拓(tuo)展進房(fang)(fang)服(fu)務(wu)業務(wu)。再后(hou)來(lai)(lai)(lai)有(you)些連鎖型(xing)酒店(dian)不能提(ti)供這(zhe)樣的(de)(de)(de)(de)(de)(de)長包房(fang)(fang)，一般就(jiu)演變(bian)為在(zai)酒店(dian)附近租民房(fang)(fang)，以(yi)小卡(ka)片(pian)加電(dian)話(hua)(hua)方式(shi)去經(jing)(jing)營(ying)。這(zhe)就(jiu)是這(zhe)二十年來(lai)(lai)(lai)國(guo)內(nei)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)多數低星級和快捷酒店(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)那些深夜的(de)(de)(de)(de)(de)(de)問候(hou)電(dian)話(hua)(hua)和小卡(ka)片(pian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)演變(bian)歷史。

那(nei)么(me)，這樣的小(xiao)卡片(pian)能夠賺多少(shao)錢呢？這個帳(zhang)我們先算(suan)一(yi)(yi)下，如果一(yi)(yi)個酒店一(yi)(yi)個晚(wan)(wan)上發生10次(ci)進房服務(wu)，每次(ci)的交(jiao)易價格(ge)按照800元計算(suan)，一(yi)(yi)般(ban)行內(nei)是(shi)提供服務(wu)者和組(zu)織者五(wu)五(wu)分(fen)賬(zhang)，那(nei)么(me)僅僅組(zu)織者每天晚(wan)(wan)上的收益就(jiu)有四(si)千元，那(nei)么(me)一(yi)(yi)年(nian)算(suan)下來近150萬元的收入。聽到這個數字之后，那(nei)么(me)你就(jiu)會明(ming)白為什么(me)那(nei)些(xie)問候的電話和小(xiao)卡片(pian)可以漫天飛(fei)了吧。所以利益才是(shi)驅使各種邪(xie)惡(e)的動(dong)力源(yuan)泉。

鏡頭二：那些酒店和酒店管理者還有那些保安大叔

筆者相信任何(he)一(yi)個(ge)(ge)自(zi)己酒(jiu)(jiu)(jiu)店的(de)(de)(de)(de)業(ye)主都不(bu)(bu)希(xi)望那些問候(hou)電(dian)話和小(xiao)卡片的(de)(de)(de)(de)存在(zai)，因為沒有(you)一(yi)個(ge)(ge)人(ren)會希(xi)望自(zi)己的(de)(de)(de)(de)物業(ye)烏煙瘴氣。除(chu)非是一(yi)些承包經(jing)營(ying)的(de)(de)(de)(de)單體酒(jiu)(jiu)(jiu)店經(jing)營(ying)者。那么(me)酒(jiu)(jiu)(jiu)店的(de)(de)(de)(de)其他的(de)(de)(de)(de)人(ren)呢？從(cong)網絡上(shang)(shang)來(lai)看現在(zai)的(de)(de)(de)(de)各種快捷酒(jiu)(jiu)(jiu)店的(de)(de)(de)(de)店長級(ji)別(bie)的(de)(de)(de)(de)工(gong)資一(yi)個(ge)(ge)月大約(yue)1萬多的(de)(de)(de)(de)是大多數。而酒(jiu)(jiu)(jiu)店安保(bao)的(de)(de)(de)(de)工(gong)資一(yi)個(ge)(ge)月可能(neng)(neng)也就(jiu)是三四千就(jiu)算高了(le)。我們不(bu)(bu)能(neng)(neng)說所有(you)的(de)(de)(de)(de)酒(jiu)(jiu)(jiu)店從(cong)業(ye)者一(yi)定在(zai)利(li)(li)益(yi)面(mian)前去同流合(he)污。那么(me)面(mian)對一(yi)年(nian)上(shang)(shang)百萬的(de)(de)(de)(de)利(li)(li)益(yi)鏈條(tiao)，能(neng)(neng)有(you)多少人(ren)抵御誘惑而被攪進這個(ge)(ge)黑色的(de)(de)(de)(de)漩(xuan)渦，那就(jiu)不(bu)(bu)得而知了(le)。但是筆者知道如(ru)果(guo)真(zhen)的(de)(de)(de)(de)完全沒有(you)酒(jiu)(jiu)(jiu)店的(de)(de)(de)(de)管理(li)者，沒有(you)酒(jiu)(jiu)(jiu)店安保(bao)部(bu)門的(de)(de)(de)(de)個(ge)(ge)別(bie)人(ren)的(de)(de)(de)(de)參與，那么(me)這條(tiao)利(li)(li)益(yi)鏈條(tiao)是真(zhen)的(de)(de)(de)(de)無法實現的(de)(de)(de)(de)。至于說到(dao)底是誰參與了(le)，那還是酒(jiu)(jiu)(jiu)店經(jing)營(ying)管理(li)者從(cong)內部(bu)管控上(shang)(shang)好好的(de)(de)(de)(de)去分析和甄別(bie)一(yi)下(xia)就(jiu)很(hen)容易知道了(le)。

那即使就是(shi)完全沒有(you)(you)人參與，我們(men)再看(kan)一下低星級和(he)快捷(jie)酒店(dian)(dian)的(de)晚上的(de)人員配(pei)(pei)置。按照(zhao)最經(jing)(jing)濟(ji)的(de)推理前(qian)臺2人、客(ke)房1-2人、安保1-2人還(huan)有(you)(you)什(shen)么？監控視頻直接(jie)放前(qian)臺那邊，有(you)(you)幾個人會專門留意？就算有(you)(you)不(bu)法(fa)分(fen)子做一些(xie)不(bu)合(he)適(shi)的(de)行為，那么酒店(dian)(dian)有(you)(you)多(duo)(duo)(duo)少能力去制止？作為經(jing)(jing)營管理者(zhe)不(bu)要(yao)指望(wang)你(ni)的(de)員工(gong)用一點點工(gong)資，去面對巨大黑色利益鏈條背后的(de)勢(shi)力。我們(men)的(de)酒店(dian)(dian)在(zai)開業之前(qian)，消防的(de)配(pei)(pei)置按照(zhao)多(duo)(duo)(duo)少平米多(duo)(duo)(duo)少噴淋，但是(shi)我們(men)的(de)酒店(dian)(dian)在(zai)運營之后，從沒有(you)(you)要(yao)求多(duo)(duo)(duo)少房間多(duo)(duo)(duo)少面積(ji)配(pei)(pei)多(duo)(duo)(duo)少安保。

鏡頭三：轄區派出所與110那些事

一(yi)般住宿(su)客人在酒店發生問(wen)題之后，撥打110指揮臺，那么按(an)照屬地管理的(de)(de)原則，110會派發接警(jing)(jing)通知到(dao)轄區(qu)派出(chu)所(suo)。轄區(qu)派出(chu)所(suo)再調派警(jing)(jing)力(li)出(chu)警(jing)(jing)處置問(wen)題。這是酒店發生治安問(wen)題的(de)(de)公安系統的(de)(de)流程。在平時(shi)(shi)沒有(you)警(jing)(jing)情發生的(de)(de)時(shi)(shi)候，警(jing)(jing)察(cha)的(de)(de)巡查(cha)(cha)基本就是檢查(cha)(cha)一(yi)下酒店的(de)(de)住宿(su)登記(ji)和上傳資料是否相符。世界辣么大(da)，警(jing)(jing)察(cha)辣么忙如(ru)果不是專(zhuan)項整(zheng)治行(xing)動，也(ye)真心無力(li)的(de)(de)治理一(yi)些糾紛和小卡片了。

那么我們(men)無法說第一條(tiao)的(de)那些事和利益鏈條(tiao)里面一定(ding)有轄區的(de)治安管理(li)人(ren)員的(de)參與。但是筆者從已經(jing)洗手(shou)的(de)類(lei)似的(de)從業者經(jing)歷去看(kan)，做那些業務的(de)服務組(zu)織者們(men)，只(zhi)要不要出現惡性刑事案(an)件，有報警投(tou)訴直接馬上退錢(qian)息事寧人(ren)，對酒店(dian)目標客人(ren)下手(shou)別(bie)太狠的(de)，都可(ke)以安穩的(de)被關(guan)照經(jing)營上幾年。

說完了江湖那點你可能不知道的事。那么再回頭說點如何去解決這個事的幾點看法：

所有酒店的面對這樣的潛在的利益鏈條，請不要從太高的位置去看人性的罪惡和欲望。一個月萬八千的工資真的無法抗衡一年上百萬的罪惡利益。管理者只有把內部的管控做好做細，才能叫你下屬的經營部門的人無機可乘。請記住管理的核心是用制度和收益約束人性的罪惡和欲望。

取消酒店的桑拿部和長包房，尤其跟安保部門人員熟悉的長包房。設置酒店的客房電話撥打進出條件。對于小卡片高發的晚上9-12點聯系轄區治安部門整治和管理。聯系轄區治安巡邏將酒店設置為巡邏中必經一站。增加安保人員，并為夜班安保及值班人員提供處理非法行為的支持。對于夜班的各種突發事件做好應急預案并經常做演練和復習。

酒店發(fa)生深夜(ye)問(wen)候(hou)電話和小卡(ka)片的(de)(de)核心問(wen)題，主(zhu)要是主(zhu)管經(jing)營者的(de)(de)只是以經(jing)營目(mu)標為導向(xiang)，缺乏經(jing)營細(xi)節管理能力，忽視客戶(hu)體驗的(de)(de)感知。應(ying)該從酒店自上而下(xia)來(lai)樹(shu)立責任心，以客戶(hu)體驗為出(chu)發(fa)點(dian)，從值班員工(gong)的(de)(de)角度(du)出(chu)發(fa)，給自己員工(gong)信心和膽量，使得員工(gong)遇到非(fei)法(fa)行(xing)為的(de)(de)發(fa)生，敢問(wen)敢管敢說不。

在(zai)(zai)(zai)“彎彎”這個事件還在(zai)(zai)(zai)互聯網上醞(yun)釀激(ji)蕩，閱讀量已(yi)經超(chao)于1億(yi)的(de)(de)時(shi)候，寫出來一(yi)些酒店(dian)行業內(nei)的(de)(de)暗流(liu)，不是(shi)(shi)給酒店(dian)抹黑。只是(shi)(shi)提醒酒店(dian)行業經營(ying)(ying)者，當(dang)您陽春白雪(xue)的(de)(de)時(shi)候，有時(shi)候也(ye)要(yao)低頭看一(yi)下，我們自(zi)己存在(zai)(zai)(zai)的(de)(de)問(wen)題(ti)(ti)。請一(yi)定(ding)要(yao)相信很多的(de)(de)堡壘一(yi)定(ding)是(shi)(shi)從(cong)內(nei)部攻破的(de)(de)。很多的(de)(de)問(wen)題(ti)(ti)存在(zai)(zai)(zai)也(ye)一(yi)定(ding)是(shi)(shi)有內(nei)部的(de)(de)問(wen)題(ti)(ti)。別說您的(de)(de)酒店(dian)沒有這個事，那(nei)可能是(shi)(shi)您的(de)(de)房號已(yi)經通知(zhi)給了(le)小卡片那(nei)些人罷了(le)。先做好運營(ying)(ying)的(de)(de)管(guan)理(li)和經營(ying)(ying)漏洞的(de)(de)查找(zhao)，再去思考運營(ying)(ying)中的(de)(de)應急處理(li)和危機(ji)公關(guan)，這樣才能更好的(de)(de)成長。

最后，希望我們不要僅僅從道德范疇去審判任何的一方的是非對錯，希望有關部門給事情一個原來的面目。也希望更多的酒店從業者，先看清楚自己的問題，然后再思考一下互聯網社會的應急預案和公關方式。愿天下沒有難睡的酒店！

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