【環球旅訊】（特約評論員 郝鵬）在阿里工作過的(de)(de)朋友可(ke)能知道，之前馬(ma)云(yun)在一封內部郵(you)件中提到：“我(wo)們正在從以控(kong)制位(wei)出發(fa)點(dian)的(de)(de)IT（信息技術）時代，走(zou)向以激活(huo)生(sheng)產力為(wei)目(mu)的(de)(de)的(de)(de)DT(數(shu)據(ju)技術)時代。”這一觀點(dian)不脛而走(zou)，引(yin)起了各(ge)界的(de)(de)普(pu)遍重視和廣(guang)泛討論(lun)。DT時代，對數(shu)據(ju)資源(yuan)的(de)(de)接(jie)入(ru)和靈活(huo)應用，彰顯了智慧的(de)(de)價值。

大數(shu)據(ju)（Big Data）是需要新處理模式才(cai)能(neng)具有更強的(de)決策力、洞(dong)察發現力和(he)流程(cheng)優化能(neng)力的(de)海量、高(gao)增長率和(he)多(duo)(duo)樣化的(de)信息資產。原本只以為會在(zai)IT出現的(de)詞，近幾年被(bei)各個領(ling)域(yu)廣泛應(ying)用，酒店(dian)同樣也不會例(li)外(wai)，目(mu)前酒店(dian)應(ying)用比較多(duo)(duo)的(de)是在(zai)對客(ke)服(fu)務(wu)上，收集客(ke)人的(de)喜(xi)好(hao)，制定個性(xing)化的(de)服(fu)務(wu)，在(zai)酒店(dian)的(de)其(qi)他方(fang)面提到(dao)甚(shen)少(shao)。接下來我們談(tan)一談(tan)大數(shu)據(ju)真(zhen)正對酒店(dian)有什么影響(xiang)，酒店(dian)可以在(zai)那些方(fang)面應(ying)用到(dao)大數(shu)據(ju)。

首先我們談一談酒店的大數據服務。在之前很(hen)(hen)多(duo)酒(jiu)店都在搜(sou)集客人(ren)的(de)(de)(de)(de)反饋信息，喜(xi)好以及客人(ren)的(de)(de)(de)(de)消(xiao)費(fei)習慣，這(zhe)就是我們大(da)數據(ju)的(de)(de)(de)(de)信息收集工作，在酒(jiu)店長期運作的(de)(de)(de)(de)過程中(zhong)，因為人(ren)力成本(ben)的(de)(de)(de)(de)控制，人(ren)員流(liu)動大(da)，導致很(hen)(hen)多(duo)酒(jiu)店已經慢(man)(man)慢(man)(man)忽略了這(zhe)份(fen)工作，很(hen)(hen)好的(de)(de)(de)(de)案例(li)就這(zhe)樣慢(man)(man)慢(man)(man)的(de)(de)(de)(de)被遺忘。

在(zai)我(wo)(wo)(wo)們(men)管理的(de)(de)(de)過(guo)程中，如(ru)(ru)果(guo)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)利(li)用PMS的(de)(de)(de)優勢，收集到客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)的(de)(de)(de)全部信息(xi)，如(ru)(ru)喜(xi)(xi)好(hao)、反饋。我(wo)(wo)(wo)們(men)就(jiu)可(ke)以(yi)為(wei)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)提(ti)(ti)供個性化的(de)(de)(de)服(fu)務。例如(ru)(ru)，當客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)是準備和家(jia)人(ren)(ren)(ren)來(lai)(lai)這(zhe)里為(wei)自(zi)己(ji)慶生，那我(wo)(wo)(wo)們(men)就(jiu)可(ke)以(yi)在(zai)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)入(ru)(ru)住的(de)(de)(de)時候送上(shang)誠摯(zhi)的(de)(de)(de)祝福以(yi)及個性化的(de)(de)(de)禮物；客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)之前(qian)(qian)(qian)在(zai)其他姐(jie)妹酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)有(you)入(ru)(ru)住記(ji)錄，記(ji)錄了客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)對(dui)水果(guo)，電(dian)視(shi)節(jie)目(mu)(mu)以(yi)及空調溫度(du)有(you)一(yi)(yi)定的(de)(de)(de)偏好(hao)，我(wo)(wo)(wo)們(men)如(ru)(ru)果(guo)在(zai)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)入(ru)(ru)住前(qian)(qian)(qian)就(jiu)提(ti)(ti)前(qian)(qian)(qian)安排(pai)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)喜(xi)(xi)歡(huan)的(de)(de)(de)水果(guo)送進房(fang)間(jian)，調整(zheng)了房(fang)間(jian)的(de)(de)(de)這(zhe)些項(xiang)目(mu)(mu)，客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)一(yi)(yi)打開房(fang)間(jian)，看到電(dian)視(shi)上(shang)擺(bai)放著(zhu)自(zi)己(ji)喜(xi)(xi)歡(huan)吃的(de)(de)(de)水果(guo)，播放著(zhu)自(zi)己(ji)喜(xi)(xi)歡(huan)的(de)(de)(de)節(jie)目(mu)(mu)，房(fang)間(jian)的(de)(de)(de)溫度(du)非常舒服(fu)，客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)對(dui)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)就(jiu)會有(you)很好(hao)的(de)(de)(de)第一(yi)(yi)影響；如(ru)(ru)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)在(zai)上(shang)次入(ru)(ru)住酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)有(you)不好(hao)的(de)(de)(de)影響，我(wo)(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)控房(fang)員(yuan)在(zai)提(ti)(ti)前(qian)(qian)(qian)排(pai)房(fang)時，看到系(xi)統的(de)(de)(de)提(ti)(ti)示(shi)，就(jiu)可(ke)以(yi)根據酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)的(de)(de)(de)入(ru)(ru)住率為(wei)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)做一(yi)(yi)次免費(fei)的(de)(de)(de)升(sheng)級(ji)，并留在(zai)系(xi)統中告知前(qian)(qian)(qian)臺的(de)(de)(de)員(yuan)工，前(qian)(qian)(qian)臺員(yuan)工在(zai)辦理入(ru)(ru)住問候客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)時就(jiu)可(ke)以(yi)提(ti)(ti)到這(zhe)個個性化的(de)(de)(de)安排(pai)，對(dui)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)人(ren)(ren)(ren)來(lai)(lai)說是多么驚喜(xi)(xi)。

關于酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)服務，還要在此補(bu)充(chong)一(yi)(yi)個(ge)信息(xi)，也(ye)(ye)是為我們下一(yi)(yi)個(ge)大數據營銷做一(yi)(yi)個(ge)鋪墊。酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)可(ke)(ke)(ke)以(yi)利用互聯網以(yi)及(ji)移動(dong)端(duan)的(de)技術，定制一(yi)(yi)個(ge)客(ke)(ke)(ke)人(ren)反饋系統(tong)平臺，在客(ke)(ke)(ke)人(ren)入住用餐(can)期(qi)間可(ke)(ke)(ke)以(yi)讓客(ke)(ke)(ke)人(ren)掃描二維碼(ma)來反饋自己的(de)消費體(ti)驗，這樣不但可(ke)(ke)(ke)以(yi)提高酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)的(de)服務水準，也(ye)(ye)可(ke)(ke)(ke)以(yi)避免客(ke)(ke)(ke)人(ren)在公開網絡平臺上投訴酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)，發(fa)泄(xie)自己在酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)的(de)不幸遭遇。

接下來我們談一下酒店大數據營銷。大數據對(dui)于營銷非(fei)常重(zhong)要(yao)，信(xin)(xin)息(xi)的(de)多寡甚至已經成為決定(ding)企業競爭力的(de)核心要(yao)素。借助大數據，酒店(dian)(dian)獲得了很好的(de)營銷手段，可(ke)以(yi)精準的(de)定(ding)位消(xiao)費(fei)(fei)者。對(dui)于現在的(de)消(xiao)費(fei)(fei)者來說，獲得信(xin)(xin)息(xi)的(de)方式不(bu)再(zai)(zai)那(nei)么單一(yi)，通過互聯網平臺可(ke)以(yi)拿到自(zi)己想要(yao)的(de)信(xin)(xin)息(xi)。對(dui)于我(wo)們(men)(men)酒店(dian)(dian)行業來說，我(wo)們(men)(men)的(de)觀(guan)念也要(yao)隨之轉變(bian)，不(bu)能再(zai)(zai)單單依賴傳統渠道(dao)搜(sou)集信(xin)(xin)息(xi)。

對(dui)(dui)(dui)于我們(men)現在的酒店(dian)(dian)來說，不(bu)缺競爭對(dui)(dui)(dui)手，如果在營銷上面(mian)不(bu)走在前面(mian)，很容易就(jiu)會失去(qu)客(ke)源。對(dui)(dui)(dui)于酒店(dian)(dian)的信(xin)息推廣，不(bu)能再(zai)利用傳統的推廣渠道，我們(men)要根據客(ke)人的體驗習慣隨之轉變，轉向(xiang)互(hu)聯網移動端。對(dui)(dui)(dui)于我們(men)酒店(dian)(dian)來說，我們(men)也可以利用大數據可以根據客(ke)人的喜好(hao)為客(ke)人定制化產(chan)品，將(jiang)自己的產(chan)品分類整合(he)，不(bu)再(zai)是采用原有的單一產(chan)品銷售。

如度假型(xing)酒(jiu)(jiu)店(dian)，在周四客人安(an)排(pai)家(jia)庭周末(mo)自駕游時，突然收到(dao)酒(jiu)(jiu)店(dian)的(de)推(tui)廣(guang)信息，此推(tui)廣(guang)信息不單(dan)單(dan)是(shi)客房的(de)推(tui)廣(guang)，包括了餐飲、娛(yu)樂場(chang)所(suo)以及(ji)附近景點(dian)的(de)信息，這(zhe)(zhe)對于正在安(an)排(pai)周末(mo)旅行(xing)的(de)客人有多么重(zhong)要，客人選(xuan)(xuan)擇這(zhe)(zhe)家(jia)酒(jiu)(jiu)店(dian)幾(ji)(ji)率(lv)就大(da)(da)大(da)(da)增加。如果在周一，公司(si)行(xing)政助理(li)正在給領導安(an)排(pai)出(chu)差旅行(xing)，突然在互聯(lian)網上找到(dao)，某商務(wu)酒(jiu)(jiu)店(dian)推(tui)出(chu)接機住店(dian)一條龍服務(wu)產品，并突出(chu)酒(jiu)(jiu)店(dian)在網絡(luo)會(hui)議室多方(fang)面有很(hen)大(da)(da)的(de)優勢，此行(xing)政助理(li)選(xuan)(xuan)擇這(zhe)(zhe)家(jia)酒(jiu)(jiu)店(dian)幾(ji)(ji)率(lv)也會(hui)很(hen)大(da)(da)。綜合所(suo)述，營銷的(de)本質就是(shi)在恰當(dang)的(de)時間地點(dian)，恰當(dang)的(de)場(chang)景和恰當(dang)的(de)消費者(zhe)產生連(lian)接。

關于酒店大數據收益管理，我們知道收益管理是一種謀求收入最大化的新經營管理技術。它誕生(sheng)于上世(shi)紀八(ba)十年代，最(zui)早(zao)由民(min)航開發，就是當初的航空公司根(gen)據(ju)市場，根(gen)據(ju)大數據(ju)分(fen)析得出的一(yi)(yi)種經營策略(lve)。國內酒店收(shou)益管(guan)理還是處在一(yi)(yi)個學習階段(duan)，沒真正(zheng)被利用起來。

現在(zai)的(de)收益只(zhi)建立在(zai)自家酒店(dian)的(de)大數據(ju)庫(ku)上，沒有和大市場的(de)大數據(ju)做整合(he)，酒店(dian)收益管理(li)要做的(de)，不只(zhi)是賣光當天房間，還要讓整體入(ru)住(zhu)率提高，用戶(hu)對(dui)渠(qu)道價格一致(zhi)的(de)酒店(dian)更(geng)有信任感，價格越亂用戶(hu)越不愿關注(zhu)。

在我們做(zuo)酒(jiu)(jiu)店(dian)收益(yi)管理策略過程中，我們要(yao)(yao)(yao)學會換位(wei)思考(kao)，現在消(xiao)費者(zhe)獲取信(xin)息的(de)渠道多了(le)(le)。不要(yao)(yao)(yao)把(ba)自己(ji)當作是做(zuo)酒(jiu)(jiu)店(dian)的(de)，把(ba)自己(ji)當作一個客人，如果你(ni)看到(dao)一家酒(jiu)(jiu)店(dian)在不同(tong)的(de)地方，顯示了(le)(le)不同(tong)的(de)價(jia)格(ge)，你(ni)會什么感(gan)(gan)覺(jue)？如果有相同(tong)的(de)價(jia)格(ge)，用(yong)戶的(de)信(xin)任感(gan)(gan)會比較強(qiang)。所(suo)以我們要(yao)(yao)(yao)學會利用(yong)互聯網的(de)大(da)數(shu)據，來做(zuo)好酒(jiu)(jiu)店(dian)的(de)收益(yi)策略。

酒(jiu)店(dian)(dian)大數據(ju)采購(gou)，現(xian)實中也不難(nan)發(fa)現(xian)大數據(ju)分(fen)(fen)析(xi)(xi)在采購(gou)部(bu)門中的(de)(de)(de)廣泛(fan)應用(yong)。例如(ru)企業會跟蹤原材料市(shi)場(chang)(chang)的(de)(de)(de)價格波動，依靠先進(jin)的(de)(de)(de)分(fen)(fen)析(xi)(xi)模(mo)型和(he)預測方(fang)法來(lai)對沖市(shi)場(chang)(chang)風險;現(xian)代(dai)的(de)(de)(de)供應鏈(lian)已(yi)經變得越(yue)來(lai)越(yue)復雜：產品的(de)(de)(de)多(duo)樣性(xing)(xing)越(yue)來(lai)越(yue)高，市(shi)場(chang)(chang)的(de)(de)(de)波動性(xing)(xing)越(yue)來(lai)越(yue)強(qiang)，外(wai)部(bu)因素對供應鏈(lian)的(de)(de)(de)擾動也越(yue)來(lai)越(yue)多(duo)。這使得酒(jiu)店(dian)(dian)很難(nan)有效地將有限的(de)(de)(de)資源在供應鏈(lian)中合理地分(fen)(fen)配。使用(yong)新的(de)(de)(de)分(fen)(fen)析(xi)(xi)方(fang)法能使采購(gou)部(bu)門發(fa)揮更大的(de)(de)(de)戰略功能，以(yi)優(you)化酒(jiu)店(dian)(dian)資源在各(ge)個環節中的(de)(de)(de)分(fen)(fen)配。

隨(sui)著電商平(ping)臺的快速(su)發(fa)展，酒(jiu)店(dian)的采購(gou)(gou)不再單(dan)單(dan)依賴當地的、線下的采購(gou)(gou)，這就要(yao)(yao)求(qiu)酒(jiu)店(dian)的采購(gou)(gou)部(bu)利用互聯網的大(da)數據，需要(yao)(yao)作出(chu)成本優化(hua)和產品(pin)需求(qiu)之(zhi)間的平(ping)衡點，來幫助酒(jiu)店(dian)采購(gou)(gou)到物美價廉(lian)的產品(pin)。

酒店大數據管理

對于(yu)酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)的(de)互聯網大數(shu)(shu)據，對于(yu)酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)管(guan)(guan)理(li)人(ren)員來說，有很(hen)重的(de)責任。如(ru)果在(zai)酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)運營過(guo)程中(zhong)，沒(mei)有管(guan)(guan)理(li)層的(de)支持，酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)的(de)很(hen)多策略都是紙(zhi)上(shang)談兵，落不到實處。對于(yu)酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)管(guan)(guan)理(li)層來說，我(wo)們要鼓勵員工(gong)從工(gong)作中(zhong)去(qu)發現(xian)大數(shu)(shu)據，制定更(geng)加優質(zhi)的(de)酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)管(guan)(guan)理(li)方案(an)。如(ru)在(zai)酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)人(ren)力資源，HR可以(yi)(yi)根據酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)以(yi)(yi)往的(de)數(shu)(shu)據在(zai)現(xian)在(zai)大環境(jing)下，借(jie)助互聯網大數(shu)(shu)據做(zuo)出招聘(pin)培(pei)訓方案(an)。如(ru)酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)的(de)工(gong)程部，可以(yi)(yi)根據大數(shu)(shu)據，做(zuo)出酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)節(jie)能(neng)減(jian)排的(de)方案(an)，避免出現(xian)因為盲目的(de)節(jie)能(neng)減(jian)排導致(zhi)酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)客人(ren)投訴率提高。除(chu)此之外，我(wo)們酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)在(zai)運作過(guo)程中(zhong)，要鼓勵員工(gong)學(xue)會利用大數(shu)(shu)據，走在(zai)行業的(de)前端，為酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)出謀劃策。

最后筆(bi)者認為，時代進(jin)步，我們(men)酒(jiu)(jiu)店管理人(ren)員的思想也要(yao)(yao)隨之進(jin)步。只要(yao)(yao)管理人(ren)員進(jin)步了(le)，酒(jiu)(jiu)店才(cai)會(hui)有好(hao)的經營策略，才(cai)能(neng)為酒(jiu)(jiu)店創造更好(hao)的收益。