【環球旅訊】（特約評論員 王疆民）航(hang)(hang)空市(shi)場(chang)的(de)(de)(de)(de)激(ji)烈競(jing)爭(zheng)(zheng)，導致許(xu)多航(hang)(hang)企(qi)的(de)(de)(de)(de)服務從重質量取勝，滑(hua)向了(le)價格競(jing)爭(zheng)(zheng)，并陷入到了(le)紅海(hai)的(de)(de)(de)(de)激(ji)流之中，不僅減(jian)少了(le)收益，增(zeng)加(jia)了(le)成(cheng)本，更(geng)(geng)重要的(de)(de)(de)(de)是賴(lai)以生(sheng)存(cun)的(de)(de)(de)(de)服務也(ye)有(you)了(le)下降(jiang)的(de)(de)(de)(de)趨勢。然而，現代科技水平的(de)(de)(de)(de)提高和(he)互聯網技術的(de)(de)(de)(de)運用，大大推動了(le)個性化(hua)服務的(de)(de)(de)(de)發展，讓差異化(hua)競(jing)爭(zheng)(zheng)在市(shi)場(chang)中更(geng)(geng)顯得絢(xuan)麗(li)多彩，旅客也(ye)擁有(you)了(le)更(geng)(geng)多的(de)(de)(de)(de)自我選擇權利(li)。

旅客(ke)注重(zhong)航(hang)空公司(si)的(de)服(fu)(fu)務質量和(he)價格(ge)自(zi)不待言，而(er)航(hang)企為(wei)吸引旅客(ke)，也(ye)是相互攀比，投入大量人力(li)、物力(li)和(he)財力(li)增(zeng)加產(chan)品，由(you)于(yu)市場(chang)中(zhong)產(chan)品供大于(yu)求，特別是同質化日趨嚴重(zhong)，一(yi)方(fang)面(mian)是顧客(ke)的(de)選擇性增(zeng)加，忠(zhong)誠度降低(di)；而(er)另一(yi)方(fang)面(mian)是航(hang)企服(fu)(fu)務品質下降，成本增(zeng)加和(he)利(li)潤滑(hua)坡。

當然，也有人(ren)認為(wei)，通過(guo)這(zhe)樣(yang)殘酷的(de)(de)(de)競(jing)(jing)(jing)爭(zheng)，最(zui)終會讓最(zui)優秀的(de)(de)(de)航(hang)空(kong)公司(si)(si)脫穎而出。然而，更(geng)多(duo)的(de)(de)(de)經(jing)濟學(xue)家認為(wei)，過(guo)度(du)競(jing)(jing)(jing)爭(zheng)會加(jia)(jia)大競(jing)(jing)(jing)爭(zheng)成(cheng)本，從(cong)(cong)而導(dao)致產業利潤(run)率過(guo)低(di)。實(shi)際上，過(guo)度(du)競(jing)(jing)(jing)爭(zheng)給目前(qian)航(hang)空(kong)市(shi)場(chang)帶來的(de)(de)(de)危害是顯而易見的(de)(de)(de)。故此(ci)，越來越多(duo)的(de)(de)(de)航(hang)空(kong)公司(si)(si)也都很重視個性化服務，以此(ci)在市(shi)場(chang)中(zhong)(zhong)形成(cheng)差(cha)異化競(jing)(jing)(jing)爭(zheng)，從(cong)(cong)而增強顧客的(de)(de)(de)忠誠度(du)。然而，現(xian)實(shi)中(zhong)(zhong)很多(duo)個性化的(de)(de)(de)東西往(wang)(wang)往(wang)(wang)只是曇花一現(xian)的(de)(de)(de)秀場(chang)，難于持續(xu)。如不(bu)(bu)久前(qian)許多(duo)航(hang)空(kong)公司(si)(si)為(wei)提高旅(lv)客飛(fei)行(xing)中(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)舒適(shi)度(du)，爭(zheng)相投入巨資改造客艙座椅(yi)；或者在客艙中(zhong)(zhong)加(jia)(jia)入一些地色，以吸引旅(lv)客。不(bu)(bu)可否(fou)認，這(zhe)樣(yang)的(de)(de)(de)舉措確實(shi)一度(du)引起了人(ren)們(men)的(de)(de)(de)關注，也曾得到了不(bu)(bu)少旅(lv)客的(de)(de)(de)好(hao)評，但(dan)是，往(wang)(wang)往(wang)(wang)效果并不(bu)(bu)能持久。

然(ran)而，現(xian)在(zai)市(shi)場(chang)(chang)中(zhong)的(de)(de)(de)(de)兩(liang)種變化趨勢，在(zai)很大程(cheng)度上為(wei)航空公(gong)司打造個(ge)性(xing)(xing)化服(fu)務(wu)創造了條(tiao)件。首(shou)先是旅(lv)客消(xiao)(xiao)費(fei)行為(wei)方(fang)(fang)面的(de)(de)(de)(de)改變：隨(sui)著人(ren)(ren)們(men)生活水(shui)平不(bu)斷提(ti)高(gao)，消(xiao)(xiao)費(fei)觀念逐步向品質外在(zai)化、個(ge)性(xing)(xing)化和(he)自然(ran)化方(fang)(fang)向發展，人(ren)(ren)們(men)不(bu)僅要滿足(zu)于一般航空運(yun)輸服(fu)務(wu)，更需(xu)要精神方(fang)(fang)面的(de)(de)(de)(de)享(xiang)受和(he)有(you)新鮮的(de)(de)(de)(de)感覺，也就是現(xian)在(zai)所說的(de)(de)(de)(de)“體驗式消(xiao)(xiao)費(fei)”。這(zhe)(zhe)樣的(de)(de)(de)(de)消(xiao)(xiao)費(fei)，并(bing)不(bu)是以價(jia)格來(lai)衡量的(de)(de)(de)(de)，在(zai)很多情況下是旅(lv)客自身以“喜歡”和(he)“不(bu)喜歡”決定(ding)的(de)(de)(de)(de)。而另(ling)一方(fang)(fang)面，現(xian)代科技水(shui)平的(de)(de)(de)(de)提(ti)高(gao)和(he)互(hu)聯網技術的(de)(de)(de)(de)運(yun)用，大大推(tui)動了個(ge)性(xing)(xing)化服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)發展。人(ren)(ren)類(lei)“以我為(wei)中(zhong)心”的(de)(de)(de)(de)享(xiang)受服(fu)務(wu)特(te)性(xing)(xing)與新技術結合在(zai)一起，顯(xian)現(xian)出了化腐朽為(wei)神奇力量，成為(wei)市(shi)場(chang)(chang)上具有(you)生命(ming)力和(he)能(neng)夠持續(xu)綻放的(de)(de)(de)(de)絢麗花(hua)朵(duo)，讓各類(lei)型航空公(gong)司都(dou)對其趨之若鶩。畢竟這(zhe)(zhe)種個(ge)性(xing)(xing)化服(fu)務(wu)不(bu)僅能(neng)吸引(yin)旅(lv)客，還能(neng)淡化“價(jia)格”作為(wei)競爭的(de)(de)(de)(de)唯一手段(duan)。

如今年秋季(ji)新加坡航(hang)(hang)空公(gong)司率先(xian)引進的(de)(de)(de)(de)移(yi)動通信全航(hang)(hang)程(cheng)個性化服務APP就是一(yi)個例子(zi)。該(gai)(gai)軟件與新航(hang)(hang)機上(shang)娛樂系統相連接，便可讓旅客在旅行前就能了解所要乘坐航(hang)(hang)班上(shang)的(de)(de)(de)(de)娛樂節目(mu)內(nei)容，建(jian)立自己的(de)(de)(de)(de)收看節目(mu)名單，瀏覽其他(ta)旅客對(dui)節目(mu)的(de)(de)(de)(de)評論(lun)等；同(tong)時還可通過該(gai)(gai)軟件，閱(yue)讀客艙雜(za)志(zhi)、挑選免稅商品、點餐、了解航(hang)(hang)班和目(mu)的(de)(de)(de)(de)地站的(de)(de)(de)(de)相關信息。

該個性化服務設(she)計理念首先(xian)是讓(rang)旅(lv)客在成行之(zhi)前(qian)，就能自己決定旅(lv)行中(zhong)要(yao)做(zuo)些什么和(he)需要(yao)什么，這樣(yang)能讓(rang)旅(lv)客在飛(fei)行途(tu)中(zhong)更(geng)加心情愉悅；更(geng)重要(yao)的(de)是，旅(lv)客自己做(zuo)出的(de)選擇，也就更(geng)愿意為(wei)此(ci)而(er)付(fu)出。

在一些人看(kan)來(lai)，打(da)造這樣的(de)(de)(de)個(ge)性(xing)化服(fu)務，技(ji)術(shu)(shu)繁瑣和成(cheng)本較高，更符合全(quan)服(fu)務型航空(kong)公司。但有(you)專(zhuan)家認為，新技(ji)術(shu)(shu)的(de)(de)(de)個(ge)性(xing)化服(fu)務設計運(yun)用范圍很(hen)廣，并不是全(quan)服(fu)務型航空(kong)的(de)(de)(de)專(zhuan)利，也不專(zhuan)屬于某(mou)個(ge)艙(cang)位(wei)。如漢莎航空(kong)推出的(de)(de)(de)便(bian)攜式(shi)客艙(cang)娛樂系統也受(shou)到(dao)了低(di)成(cheng)本航空(kong)追捧。再(zai)如捷藍航空(kong)的(de)(de)(de)豪華(hua)經濟(ji)艙(cang)產品Mint平躺(tang)座椅(yi)“套房”，使用的(de)(de)(de)就是許多新技(ji)術(shu)(shu)和材(cai)料，并配有(you)15英寸(cun)觸(chu)摸式(shi)寬屏直播電(dian)視(shi)，頻道達100多個(ge)，目前在市場中收到(dao)很(hen)好的(de)(de)(de)效果。

一般而言，各航(hang)(hang)企的品牌區別主(zhu)(zhu)要(yao)來自(zi)于(yu)設施功(gong)(gong)能、質量管理(li)和(he)服(fu)務三方面。而個性化服(fu)務更多主(zhu)(zhu)要(yao)屬于(yu)設施功(gong)(gong)能投入，其成本雖較高，但隨(sui)著新技(ji)術和(he)互聯網(wang)的運用，這方面潛力空(kong)間卻(que)很(hen)大，因此，航(hang)(hang)空(kong)公司未來可將其列為航(hang)(hang)程(cheng)系統化體驗管理(li)也(ye)是非常有必要(yao)的。

現在，航空公司通過新技術推出和互聯網運用大大提高了個性化服務水平，也在一定程度上提升了品牌，爭強了旅客的忠誠度和提高了收益，未來也有非常好的發展前景。