【環球旅訊】（特約評論員 莊小茜）五一小長假過后的第一天，國家旅游局公布了對“云南女導游強迫購物大罵游客事件”的查處情況，決定吊銷當事人導游證，罰款昆明風華旅行社并勒令其停業整頓半年。近日以來，這個本不少(shao)見(jian)的(de)業內丑聞又一次激起各方的(de)熱烈關注，拍案(an)討伐導游(you)者、反思(si)質問游(you)客(ke)者、凝神(shen)思(si)考后將旅行(xing)社和監管部門各打(da)50大板(ban)者，就“契約精神(shen)”、“誘導欺詐”、“愿(yuan)打(da)愿(yuan)挨”、“黑心潛規則”等的(de)討論不絕于(yu)耳。

對此，大眾傳媒方面報道爭論多、定論少；旅游業界方面附和多、跟進少；消費者方面怨氣大、矛盾多、理解少。環球旅訊特約評論員楊青琨評論員的《旅行社的潛規則玩不轉：要導游背黑鍋？》一文對此事做(zuo)了(le)深度分(fen)析，在客觀評斷各方責任(ren)之余，為導游喊出了(le)擲地有聲的“冤枉(wang)”。

筆(bi)者認(ren)(ren)為，來(lai)自技術(shu)進步、社會發展的(de)多方沖擊正促進著行業(ye)的(de)明顯變(bian)革，國內旅游(you)市(shi)場的(de)洗牌行動已在(zai)(zai)進行，一些既無資源又無創新的(de)“皮(pi)條客(ke)”和(he)“老鼠屎(shi)”將(jiang)漸(jian)漸(jian)被淘汰。當零負團費的(de)目標客(ke)戶不(bu)再是社會主流消(xiao)費群體(ti)時(shi)，當行業(ye)的(de)價(jia)格體(ti)系日益健全時(shi)，當違規成本與違規收益逆(ni)轉之時(shi)，包括導游(you)在(zai)(zai)內的(de)旅游(you)服務(wu)將(jiang)撥云見日，在(zai)(zai)品質(zhi)旅游(you)的(de)時(shi)代會受到消(xiao)費者遲來(lai)的(de)認(ren)(ren)同和(he)尊重，整體(ti)從(cong)業(ye)者素質(zhi)和(he)單體(ti)創造價(jia)值也(ye)將(jiang)節節攀升，中(zhong)國旅游(you)業(ye)絕對不(bu)會病至膏肓之疾。

為何這么篤定(ding)又樂觀呢？讓(rang)我們抽絲剝繭，透視這一(yi)切的前因后果，這次(ci)咱不(bu)斷案、不(bu)打板也不(bu)出氣(qi)，就心平氣(qi)和地理(li)一(yi)次(ci)叢(cong)生的亂象。

賠本的買賣無人從，組團游的價格戰為什么還能打得起來？

由于(yu)門檻(jian)不高，國內包括各類旅(lv)行社在內的中間商數目繁多(duo)，有(you)的甚至(zhi)(zhi)是沒(mei)有(you)執照的小(xiao)黑(hei)社。當市(shi)場上出現(xian)一(yi)條熱(re)賣的“明星線路”時，某些中間商迅(xun)速分解“房(fang)景(jing)餐車”等單體資源，照葫蘆畫瓢后山寨(zhai)出（表面上相同）的線路，并以更低價(jia)格在市(shi)場上兜售。在相互(hu)叫賣比價(jia)直(zhi)至(zhi)(zhi)沖到(dao)成本底線時，則(ze)以購(gou)物等奇葩方式(shi)開(kai)始“宰客”。

業(ye)內有個很(hen)常見的(de)說法(fa)：“先跟著對方的(de)價格做，既然他(ta)們能做的(de)，那(nei)我們做也不會(hui)虧，先低(di)價收(shou)上(shang)客來，成團后在二次購物消費時肯定(ding)會(hui)有辦法(fa)賺回來的(de)。”——無(wu)二次策劃，無(wu)競(jing)爭壁壘，零(ling)成本復制(zhi)，中低(di)端組團游幾(ji)乎(hu)形成完全競(jing)爭市場（產(chan)品同質化）。

組團游(you)(you)的成(cheng)本(ben)價并非一成(cheng)不變。中(zhong)(zhong)間(jian)商(shang)收(shou)客(ke)成(cheng)本(ben)（每人(ren)(ren)/元）與收(shou)客(ke)數量(liang)呈很強的負(fu)相(xiang)關——達(da)到一定成(cheng)團人(ren)(ren)數后每人(ren)(ren)成(cheng)本(ben)驟(zou)降，幾(ji)乎可達(da)成(cheng)減半。為了以更(geng)低的報價浴血奮戰，吸引更(geng)多的消費者，中(zhong)(zhong)間(jian)商(shang)往往在未(wei)成(cheng)團時就(jiu)虧錢(qian)收(shou)客(ke)，急(ji)切地沖向那個“規模效應點”，待資(zi)金鏈(lian)斷裂，只(zhi)能坑自(zi)家導游(you)(you)的錢(qian)，并讓導游(you)(you)充當刀俎，讓游(you)(you)客(ke)淪為魚肉。

滿池鯰魚，導游也很受傷，行業的惡性循環是怎么形成的？

第(di)一(yi)個地(di)接(jie)社、中間商山寨了線路(lu)并報出虧本(ben)價(jia)格(ge)(ge)后，越來(lai)越多的同行(xing)踴躍參與(yu)到價(jia)格(ge)(ge)戰(zhan)中，無(wu)休無(wu)止(zhi)，充當不斷發出負激勵(li)的“鯰(nian)魚”。旅(lv)游(you)產品(pin)本(ben)來(lai)就(jiu)非剛需，價(jia)格(ge)(ge)戰(zhan)又使(shi)單品(pin)毛利急降(jiang)，整個行(xing)業的正當利潤空間被大大壓縮(suo)。在此情況(kuang)下(xia)，高素(su)質(zhi)(zhi)有潛質(zhi)(zhi)的基層旅(lv)游(you)人(ren)才嚴(yan)重外流——行(xing)業整體從業者能(neng)力(li)無(wu)法提(ti)升(sheng)甚至下(xia)降(jiang)——單體創(chuang)造的價(jia)值越來(lai)越少——行(xing)業整體利潤越來(lai)越低——薪酬低且無(wu)保障——對(dui)高素(su)質(zhi)(zhi)人(ren)才的吸引力(li)越來(lai)越弱，由(you)此便形成(cheng)了惡性循環。

某些旅(lv)行社標榜自己“不(bu)養(yang)導(dao)(dao)游(you)(you)”，實為價(jia)格戰下壓縮成本的(de)經(jing)營策(ce)略(lve)。作為服(fu)(fu)務行業的(de)旅(lv)行社，對影響服(fu)(fu)務質量的(de)導(dao)(dao)游(you)(you)工(gong)作環節(jie)始終無(wu)情忽略(lve)，不(bu)把其納入到自身經(jing)營特色(se)和質量管(guan)理體(ti)系中(zhong)，顧不(bu)上導(dao)(dao)游(you)(you)講解是否生動，服(fu)(fu)務體(ti)不(bu)體(ti)貼，只要(yao)沒有投訴，哄也(ye)好(hao)，騙(pian)也(ye)罷(ba)，“導(dao)(dao)購”能(neng)力(li)最強，能(neng)為企業帶來最大經(jing)濟效益的(de)就是最吃香(xiang)的(de)導(dao)(dao)游(you)(you)，才會享受“我家(jia)大門常打(da)開”的(de)待遇。

在(zai)價格戰的(de)巨大壓(ya)力(li)下，為了(le)成(cheng)團，同行間相互“倒賣人頭(tou)”，為了(le)盈利，甚(shen)至出現(xian)導游拍(pai)賣低(di)價團的(de)畸形情(qing)況。層級混亂，溝通成(cheng)本(ben)極(ji)大，游客滿意(yi)度(du)低(di)下，然而被推到風口浪尖、最(zui)后背(bei)黑鍋的(de)永遠只能是導游。

消費者低滿意度，有多少是自己zuo出來的？

散客自(zi)(zi)助游(you)(you)(you)(you)市場日(ri)益擴大(da)，但國內消費主力(li)仍是廣大(da)組團觀(guan)(guan)光游(you)(you)(you)(you)。目前(qian)很(hen)(hen)(hen)大(da)一部分旅游(you)(you)(you)(you)者(zhe)(zhe)的(de)(de)消費觀(guan)(guan)念(nian)仍不(bu)成熟，還(huan)處于“出(chu)門逛逛”、“聽(ting)說那(nei)里好玩(wan)”、“別人都(dou)去(qu)(qu)過了”、“就是出(chu)去(qu)(qu)照照相”、“那(nei)個線路(lu)好像(xiang)很(hen)(hen)(hen)便宜”的(de)(de)階段，對(dui)自(zi)(zi)己出(chu)游(you)(you)(you)(you)的(de)(de)動(dong)機，要(yao)花(hua)多少錢(qian)，為什么花(hua)錢(qian)以及預(yu)期達到(dao)的(de)(de)效果(guo)幾乎(hu)沒有考慮(lv)。另一部分旅游(you)(you)(you)(you)者(zhe)(zhe)有一定(ding)旅游(you)(you)(you)(you)經驗，消費觀(guan)(guan)念(nian)比(bi)較成熟，他們對(dui)旅游(you)(you)(you)(you)市場的(de)(de)做法有所了解，在參團旅游(you)(you)(you)(you)過程中很(hen)(hen)(hen)善于保(bao)護自(zi)(zi)己，拒絕在旅游(you)(you)(you)(you)過程中參加多余(yu)的(de)(de)消費，實際上(shang)卻經常在追求低價中掉進不(bu)可避免的(de)(de)陷阱。事實上(shang)，宰客不(bu)僅(jin)僅(jin)表現在購物和(he)自(zi)(zi)費項目，從吃(chi)、住、行、到(dao)游(you)(you)(you)(you)覽的(de)(de)時(shi)間、講解的(de)(de)內容、導(dao)游(you)(you)(you)(you)服務(wu)的(de)(de)細節，想要(yao)宰你通通都(dou)so easy。

正(zheng)由于(yu)相(xiang)當多的(de)消費(fei)者(zhe)只追逐低(di)價(jia)，單(dan)一(yi)(yi)的(de)消費(fei)動機和(he)貪(tan)便宜(yi)的(de)心理，使得他們對旅游市場所(suo)提供產品(pin)的(de)價(jia)值(zhi)失去(qu)了(le)(le)理性的(de)判斷(duan)，對服務價(jia)值(zhi)自然不(bu)會尊重和(he)認同，可謂(wei)明(ming)知山(shan)有(you)虎，偏向虎山(shan)行。這一(yi)(yi)部(bu)分旅游者(zhe)永遠是低(di)價(jia)的(de)俘虜，而(er)這種(zhong)低(di)價(jia)也使旅游毫無品(pin)質可言，完全失去(qu)了(le)(le)真正(zheng)的(de)意(yi)義(yi)。

成長過程野蠻，你懂不懂組團游經驗主義橫行的劇痛？

特別(bie)是在OTA壯大之前，旅(lv)游市場(chang)整體彌漫(man)著經(jing)驗(yan)主義，幾(ji)乎沒(mei)有(you)科學(xue)決策的理論(lun)或模型，野蠻(man)成(cheng)(cheng)長(chang)幾(ji)乎全靠(kao)著直覺和(he)(he)所(suo)謂“經(jing)驗(yan)”摸爬滾打。行業中無數據(ju)驅(qu)動，凡事只看(kan)產(chan)品(pin)銷量、人均毛利(li)、營業收(shou)入，根本無法(fa)準確科學(xue)地預測市場(chang)并策劃(hua)產(chan)品(pin)，發動價格戰時與賭徒無異，有(you)時連(lian)能否(fou)盈(ying)利(li)、盈(ying)利(li)多少都心中沒(mei)譜。對整個市場(chang)成(cheng)(cheng)本收(shou)益(yi)和(he)(he)供(gong)求關系的誤判悲(bei)劇隨處(chu)可見，殺敵一(yi)千、自損八百的事已成(cheng)(cheng)家常便(bian)飯(fan)。

實踐遠(yuan)先于(yu)理論，這是中國(guo)旅(lv)游業發(fa)展歷程(cheng)無(wu)法輕易緩(huan)解的陣痛(tong)。

眾(zhong)所(suo)周知，新(xin)旅(lv)游(you)法(fa)適當(dang)提高(gao)了原先的(de)(de)(de)違(wei)規成本，但違(wei)規收益(yi)仍然遠遠高(gao)于成本。由于產(chan)業鏈極(ji)長(chang)極(ji)廣，旅(lv)游(you)潛規則(ze)終究(jiu)無法(fa)被(bei)一(yi)竿子打(da)死。如今，“互聯網+”的(de)(de)(de)風向已經是傳統業態轉型的(de)(de)(de)必(bi)然出路，部分傳統旅(lv)行(xing)社仍守(shou)著(zhu)一(yi)畝(mu)三分田(tian)遲遲不能轉身。借著(zhu)互聯網資(zi)本干預的(de)(de)(de)強勁東風，OTA以迅雷不及之勢已掠去半壁(bi)江(jiang)山。他們帶來的(de)(de)(de)不僅(jin)有創(chuang)新(xin)的(de)(de)(de)產(chan)品和模(mo)式，更(geng)加透明的(de)(de)(de)競爭(zheng)必(bi)然給(gei)(gei)貓膩(ni)叢生的(de)(de)(de)旅(lv)游(you)市場注入一(yi)股清流；新(xin)技術給(gei)(gei)產(chan)業鏈帶來的(de)(de)(de)變革也將(jiang)更(geng)頻繁，專業化(hua)中間商將(jiang)取(qu)代(dai)形形色(se)色(se)的(de)(de)(de)地接社構(gou)成更(geng)健康(kang)的(de)(de)(de)行(xing)業結構(gou)；更(geng)重(zhong)要的(de)(de)(de)是，點評(ping)時(shi)代(dai)的(de)(de)(de)到(dao)來將(jiang)讓旅(lv)游(you)體(ti)驗和旅(lv)游(you)服務真正受(shou)到(dao)重(zhong)視(shi)。

需要強調(diao)的(de)(de)是，這(zhe)一次讓導游(you)(you)和(he)單個(ge)旅行社背(bei)起黑鍋后，旅游(you)(you)管(guan)理部門(men)必須正(zheng)視地方保護、目光短淺的(de)(de)惡疾，認真履行起規(gui)范(fan)市場秩序、解(jie)決源頭(tou)活水的(de)(de)職責，促進(jin)(jin)旅游(you)(you)市場自生(sheng)的(de)(de)洗牌行動更(geng)加(jia)徹底的(de)(de)進(jin)(jin)行，從(cong)各(ge)類供應商(shang)(shang)到(dao)中間(jian)商(shang)(shang)、游(you)(you)客，健(jian)(jian)全的(de)(de)旅游(you)(you)市場需要健(jian)(jian)康的(de)(de)游(you)(you)戲規(gui)則，越來越大的(de)(de)旅游(you)(you)蛋(dan)糕呼(hu)喚更(geng)加(jia)理性的(de)(de)消費者！痛心之余，思考(kao)之后，讓我們還是選擇堅(jian)信——明天會(hui)更(geng)好(hao)吧(ba)？