【環球旅訊】（特約評論員 甘涌）慣性思(si)維(wei)也叫思(si)維(wei)定(ding)勢，是由(you)先(xian)前的(de)活動而造(zao)成(cheng)的(de)一(yi)種對活動的(de)特殊心理(li)準(zhun)備狀態，或活動的(de)傾向(xiang)性。在環境(jing)不變(bian)的(de)條件下，思(si)維(wei)定(ding)勢使人能夠(gou)應用已掌握(wo)的(de)方法迅(xun)速解決問題，而在情(qing)境(jing)發生(sheng)變(bian)化時，它則會妨礙人采用新的(de)方法。

　　消極的思維定勢是束縛創造性思維的枷鎖。打個比方，在一個環境下工作久了，你第一次發現這是個“問題”時，沒有及時去處理它，第二次再發現它時，你已經將這個“問題”弱化，第三次看見它時，它已經不是“問題”，因為你已經(jing)適(shi)應它(ta)，把(ba)它(ta)自動列(lie)為常態化(hua)范圍了。

　　類似的(de)慣性(xing)思維(wei)誤區，在(zai)酒店行(xing)業(ye)中也并非(fei)個案。長此留存，就像一顆毒瘤(liu)，對酒店運營管理禍害無(wu)窮。

　　曾有這樣一則故事：

　　一(yi)(yi)位年輕的(de)(de)炮兵軍官上任后(hou)，到(dao)下(xia)屬部(bu)隊視察操練情(qing)況(kuang)，發(fa)現(xian)幾個部(bu)隊操練時有一(yi)(yi)個共同(tong)的(de)(de)情(qing)況(kuang)：總(zong)有一(yi)(yi)個士兵自始至終站在(zai)大炮的(de)(de)炮筒下(xia)，紋(wen)絲不動。經過詢問，得到(dao)的(de)(de)答案是(shi)：操練條(tiao)例(li)就是(shi)這(zhe)樣規(gui)定的(de)(de)。原(yuan)來，條(tiao)例(li)因(yin)循的(de)(de)是(shi)用馬(ma)拉大炮時代的(de)(de)規(gui)則(ze)，當時站在(zai)炮筒下(xia)的(de)(de)士兵的(de)(de)任務是(shi)拉住馬(ma)的(de)(de)韁繩，防止大炮發(fa)射后(hou)因(yin)后(hou)坐(zuo)力產(chan)生距(ju)離偏(pian)差，減少再次(ci)瞄(miao)準的(de)(de)時間。而現(xian)在(zai)大炮不再需要這(zhe)一(yi)(yi)角色了(le)(le)，但條(tiao)例(li)沒有及時調整，便(bian)出現(xian)了(le)(le)不拉馬(ma)的(de)(de)士兵。這(zhe)位軍官的(de)(de)發(fa)現(xian)使他受到(dao)了(le)(le)國(guo)防部(bu)的(de)(de)表(biao)彰。

　　實際上“不拉馬的炮兵”的現象在酒店管理中也經常出現。時代在進步，酒店客源也發生了變化，但有的酒店的經營管理并沒有根據環境、條件的變化而變化，還是因循原有的規則，習以為常，連個為什么都不問。稍加留意就會發現，存在于酒店經營管理中的“慣性思維”絕不在少數。

　　一、煙灰缸服務

　　隨著(zhu)社會的(de)(de)進步，國(guo)內(nei)各大(da)城(cheng)市紛(fen)紛(fen)推(tui)出禁(jin)(jin)止在(zai)公(gong)眾場所吸(xi)煙的(de)(de)禁(jin)(jin)令。而(er)(er)酒店(dian)前(qian)(qian)臺為客人(ren)辦理入、退住服(fu)務(wu)(wu)時，曾(ceng)經有(you)一條(tiao)：如果看(kan)見(jian)客人(ren)吸(xi)煙，要及時提供煙灰缸(gang)服(fu)務(wu)(wu)。也許在(zai)之(zhi)前(qian)(qian)，這(zhe)樣的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)是非常溫馨、體貼的(de)(de)，但很(hen)多地(di)方政(zheng)府推(tui)出公(gong)眾場所吸(xi)煙處(chu)罰措施后，還如此(ci)服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)話，可能(neng)面臨的(de)(de)就不是服(fu)務(wu)(wu)及時性的(de)(de)問題，而(er)(er)是政(zheng)府的(de)(de)罰款(kuan)單。

　　所(suo)以隨著社會的進步，我(wo)們(men)也要及時更新服務流(liu)程，使(shi)其始終保持在(zai)最(zui)合(he)理(li)狀態。如果在(zai)辦理(li)入(ru)、退(tui)住手續時，看見(jian)客人吸煙(yan)或(huo)者準備點燃(ran)手里的香煙(yan)，我(wo)們(men)應第一時間禮貌提示客人，公眾場所(suo)禁止吸煙(yan)的規定，相信客人是可以理(li)解的。

　　二、西式早餐

　　一些位于城市最核心的高端酒店，特別是國際品牌酒店，所謂的“高大上”，也許十年前，其客源結(jie)構可能是(shi)80%的(de)外國客，20%的(de)國內客，所以當(dang)時在設置(zhi)早餐時以西式為主。但十年后的(de)今天，形勢(shi)已經大不同，可能80%是(shi)國內客，20%是(shi)外國客。但這些酒店的(de)早餐，卻依然(ran)是(shi)偏(pian)向西式的(de)。

　　前不久，筆者在四季酒店入住時，餐廳經理問到筆者對早餐的意見，我條件反射似的告訴他“太偏向西式化了”，如果能改良成偏中式的，也許更能受到中國客人的歡迎。要知道，高端酒店的早餐價格不菲，少則百余元，多則幾百元，如果體驗不理想，真會感覺“物不超所值”。

　　形成鮮明對比的(de)(de)是(shi)，一些西方發(fa)達(da)國(guo)家(jia)的(de)(de)酒(jiu)店(dian)，為了(le)迎合(he)逐漸增(zeng)多的(de)(de)中國(guo)游客(ke)，已經(jing)推出了(le)中國(guo)式酒(jiu)店(dian)、中餐(can)等服務。所以對于酒(jiu)店(dian)早餐(can)，我們還(huan)不能與時(shi)俱進的(de)(de)話，勢必導致中國(guo)客(ke)源的(de)(de)流失，長遠(yuan)講，對酒(jiu)店(dian)經(jing)營是(shi)不利(li)的(de)(de)。

　　三、過時的信封

　　在網絡化、電子化的今天，90后、00后也許會覺得“信封”是一個非(fei)常陌生的(de)名詞，因為(wei)在他(ta)們的(de)世界里有手機、QQ、Email等工具，有誰還會(hui)用信(xin)封去寄出一封信(xin)呢。

　　但在今天，我們不難發現酒店客房里還保留著“信封”這(zhe)一(yi)傳統(tong)。信(xin)封也許不(bu)(bu)值錢(qian)，但我們(men)并(bing)不(bu)(bu)要(yao)因為它(ta)不(bu)(bu)值錢(qian)而忽略不(bu)(bu)計，酒店的每一(yi)個物件都是一(yi)份開支。一(yi)個信(xin)封不(bu)(bu)值錢(qian)，但很多信(xin)封堆在一(yi)起呢？

　　其實，信封被保留另有原因。查閱GB/T14308-2010《旅游飯店星級劃分與評定》，附錄B：設備設施評分表中，第4.9條款，客房必備物品寫道：“信封，每房不少于2個，缺一項扣一分”。

　　四、被遺忘的衛生袋

　　說到女士的衛生袋，此產品與信封有同樣的問題，試想想，這類所謂的“衛生袋”有萬分之一的使用幾率嗎？在今天這個衛生巾超級發達，讓女性早就得到徹底解放的年代里，誰還去用酒店客房里所謂的“衛生袋”？

　　早已過時的“衛生袋”，在GB/T14308-2010《旅游飯店星級劃分與評定》中還是能找到，附錄B：設備設施評分表中，第4.10客房衛生間物品配置條款中的，4.10.8.6中也明文規定必須配置“衛生袋”。

　　當然，這里不(bu)是(shi)(shi)為(wei)了去批(pi)評某個(ge)制(zhi)定(ding)(ding)標(biao)準的部門或個(ge)人，而(er)是(shi)(shi)希(xi)望專家們在(zai)制(zhi)定(ding)(ding)產品及服務標(biao)準的過程中(zhong)，能充分接地氣(qi)，制(zhi)定(ding)(ding)或修訂出更合理、更有生(sheng)命力的標(biao)準來。

　　五、被拋棄的火柴

　　再看(kan)看(kan)火柴。火柴早在若干年前就已經(jing)被一次(ci)性(xing)打火機所代替，而且從安全防(fang)火角(jiao)度看(kan)，火柴配置在客(ke)房里，無疑(yi)是一件危(wei)險品。

　　假設如下場景：

　　一(yi)對年輕(qing)夫婦，帶著孩(hai)子住進(jin)酒店后(hou)，享受兩個人的浪漫(man)世(shi)界去了(le)，而忽視了(le)對孩(hai)子照看(kan)。這時候，調皮的孩(hai)子完(wan)全可(ke)能(neng)因為(wei)好玩(wan)而劃燃火(huo)柴，后(hou)果是(shi)不是(shi)會(hui)不堪設(she)想？

　　火柴在(zai)(zai)這個年代里，可能作(zuo)為藝術品(pin)留存在(zai)(zai)某個空間，但在(zai)(zai)生活中(zhong)實(shi)際價值已經不大，退出歷史舞臺是(shi)必(bi)然(ran)的。所以，讓火柴作(zuo)為客用品(pin)還擺放在(zai)(zai)客房里，顯然(ran)是(shi)沒有必(bi)要的。

　　總結：用完美主義驅除慣性思維

　　當然，留存在酒店經營管理中“不拉馬的炮兵”遠不止上述幾種，這需要我們(men)每一(yi)位酒(jiu)店管(guan)理(li)者(zhe)、從業者(zhe)用心去(qu)發(fa)現，不斷改(gai)進，避免慣性思維遮(zhe)擋(dang)了自己(ji)的眼。

　　通過列舉慣(guan)性(xing)(xing)思(si)維誤區，希望拋磚(zhuan)引玉，喚醒我(wo)們這些(xie)酒(jiu)店從業者更(geng)多的(de)(de)思(si)考：如何(he)通過人(ren)性(xing)(xing)化、個(ge)性(xing)(xing)化和(he)科(ke)學化的(de)(de)服務(wu)，為客人(ren)提供更(geng)加舒適、滿意的(de)(de)服務(wu)？如何(he)讓我(wo)們在實現收(shou)益最大化的(de)(de)前提下，求(qiu)新求(qiu)變，使酒(jiu)店更(geng)具競爭力？

　　最后，我想說的(de)是，酒店管(guan)理(li)是一個(ge)精益(yi)化管(guan)理(li)的(de)行業，事無巨(ju)細，必須面面俱到。我們要做一名(ming)完美(mei)主義者，驅除慣性(xing)思維，懂得靈活與(yu)變(bian)通(tong)，不斷推陳(chen)出新(xin)。