從紙質車票、人工登(deng)記(ji)，到手(shou)機一鍵預訂、智能入住，旅游行業的(de)每一次迭代，都(dou)離不開(kai)技術的(de)推動。

然而，人工(gong)智能(neng)成為新一輪產業(ye)變革(ge)的核(he)心力(li)量，在旅游領域的滲透(tou)卻呈現出“爭議(yi)與潛力(li)并存”的態勢：

有(you)人將其視為“顛(dian)覆(fu)行(xing)業的(de)變量(liang)”， 仿佛一夜(ye)之間(jian)就能改變世界、重塑行(xing)業；也有(you)人認為AI雷(lei)聲大雨點小，覺得除了在(zai)消費端的(de)零星應用，并未對行(xing)業核心邏輯(ji)產生實質影響。

AI到底(di)是(shi)會(hui)給(gei)行業(ye)帶來顛覆式變(bian)(bian)革(ge)，還是(shi)漸進式的演變(bian)(bian)，現在沒人能(neng)給(gei)出絕對答案。能(neng)確(que)定的是(shi)，它不是(shi)一(yi)蹴而就的革(ge)命，而是(shi)需要通過一(yi)個(ge)個(ge)細分場景、一(yi)項(xiang)項(xiang)具體業(ye)務中的落(luo)地，才能(neng)逐步改(gai)變(bian)(bian)行業(ye)的運行邏輯。

作為在線旅游（OTA）行業的(de)深度參與者，在AI應用上的(de)探索，正是行業“悄(qiao)然(ran)進化”的(de)縮影。

9月10日，在2025 環球旅(lv)(lv)訊(xun)峰(feng)會主(zhu)論壇現(xian)場，首席(xi)技術官余(yu)沛以《未來已至，悄(qiao)然進化的(de)AI旅(lv)(lv)行生(sheng)態》為題(ti)發表演講，從行業實踐(jian)視角，拆解(jie)了AI在提升效率(lv)、優(you)化體驗、賦能(neng)產業等(deng)方(fang)面(mian)的(de)具體價值，為我們呈現(xian)了AI如何(he)從“概念”走向(xiang)“落地(di)”，推動旅(lv)(lv)游生(sheng)態進化。

（同程旅行 首席技術官 余(yu)沛）

以下為演講實錄，內容有刪減：

各(ge)位朋友，大(da)家(jia)好！我是同(tong)程(cheng)旅行(xing)的余沛(pei)。今天(tian)代(dai)表(biao)同(tong)程(cheng)旅行(xing)，從效(xiao)率、體(ti)驗(yan)、賦能(neng)三(san)個維(wei)度，和大(da)家(jia)分享(xiang)我們在(zai)AI旅行(xing)生(sheng)態上的實踐與思(si)考。

先(xian)說說AI對內(nei)部(bu)效率的提升。現在，同程旅(lv)行所有(you)的管理系統(tong)都(dou)已(yi)全(quan)面接入AI，一(yi)萬多名員工每天到崗打開電腦，都(dou)有(you)AI輔助工具相伴，從日常辦公到業(ye)務處(chu)理，AI早已(yi)成為(wei)工作(zuo)中不可(ke)或缺(que)的一(yi)部(bu)分(fen)。

不僅如此，我們的財務(wu)、法務(wu)、HR等部門也都實現了AI化(hua)：法務(wu)用AI做(zuo)合同預審、管控風險，效率(lv)比人(ren)工提升(sheng)不少；工程師靠“AI Code”完成大部分(fen)代碼編寫，把更多(duo)精力放在創新(xin)上(shang)(shang)；HR則通過(guo)AI分(fen)析上(shang)(shang)萬名員工的人(ren)才數據，優化(hua)招聘評估和風險管控。

可(ke)以(yi)說，AI讓(rang)內部(bu)管理從“人力(li)驅動(dong)”轉向“智能(neng)驅動(dong)”，打破了傳統工作模(mo)式的(de)局限，釋放了大量人力(li)成本，也讓(rang)工作效能(neng)實現了質的(de)飛(fei)躍。

其(qi)次，在(zai)用(yong)戶體驗升(sheng)級(ji)上(shang)(shang)，我(wo)們(men)同樣在(zai)積(ji)極擁抱AI。在(zai)線(xian)上(shang)(shang)產品端，我(wo)們(men)希望用(yong)AI全流程(cheng)輔助(zhu)用(yong)戶，讓大家以更自然的(de)方式幫助(zhu)用(yong)戶完成行程(cheng)規劃。

今年三月，我們發布(bu)了基于(yu)同程程心AI的新產品“DeepTrip”。借(jie)助大模型的能力(li)，它能通(tong)過語音交(jiao)互，根據用(yong)戶的需(xu)求(qiu)靈活推薦旅行方(fang)案--年輕人喜(xi)歡(huan)的手(shou)繪(hui)地圖、清晰的行程日(ri)歷(li)、實(shi)用(yong)的出行tips，甚至細致(zhi)到預算(suan)規劃等(deng)，都能提供個性化的內容支持(chi)。

更重要的(de)(de)是，我(wo)們通過AI Agent的(de)(de)深度定制，把大模型產品(pin)和自有平臺產品(pin)深度整合(he)，解決(jue)了(le)AI常見的(de)(de)“幻覺問題”，讓(rang)推薦(jian)的(de)(de)酒店價格、房(fang)型房(fang)態和線(xian)上實時同步，保證了(le)信息的(de)(de)實時和可靠。

同時，“DeepTrip” 可以提供包括17種語(yu)種智能(neng)旅行規劃(hua)，德語(yu)、日語(yu)、法(fa)語(yu)、阿拉(la)伯語(yu)、泰語(yu)等應(ying)有盡有，不(bu)管來自哪個(ge)國家(jia)的(de)(de)用(yong)戶，都能(neng)用(yong)自己(ji)熟(shu)悉的(de)(de)語(yu)言規劃(hua)行程。這不(bu)是(shi)停留在(zai)演示階段的(de)(de)“demo”，而是(shi)已經(jing)上線的(de)(de)真(zhen)實(shi)產品，甚(shen)至它(ta)還(huan)會根據實(shi)時數(shu)據更新(xin)價格和庫存，方便大家(jia)隨時追問，就像有個(ge)專(zhuan)屬的(de)(de)旅行顧問在(zai)身邊(bian)。

未來，我們還想讓(rang)它覆蓋更多(duo)環節，不(bu)再局限于“搜索-列表瀏覽-支付”的傳統(tong)流程(cheng)，而(er)是像用通訊軟件聊天一(yi)樣，讓(rang)哪怕是大眾市場(chang)的用戶，也能(neng)拿著手(shou)機輕(qing)松走完整個(ge)行程(cheng)規(gui)劃(hua)與(yu)預訂流程(cheng)。

除了前端行前的(de)(de)行程規(gui)劃，我們(men)也在行后服(fu)務過程中發揮著(zhu)AI的(de)(de)重要作用。比如，傳統的(de)(de)機(ji)器(qi)人(ren)客(ke)服(fu)雖然能(neng)幫(bang)企(qi)業節省人(ren)力，但(dan)用戶體(ti)驗并不好(hao)，常(chang)常(chang)答(da)非(fei)所問。而借助大模型的(de)(de)邏輯推理和自主計(ji)算(suan)能(neng)力，我們(men)的(de)(de)智能(neng)客(ke)服(fu)能(neng)真正“聽得懂”用戶需求。

舉個例(li)子(zi)，用戶問(wen)“提前幾天(tian)訂酒(jiu)店(dian)是否(fou)有優惠”，或是“機票(piao)酒(jiu)店(dian)想提前退，卻不知(zhi)道不同產品的退改規則(ze)是什么”，這些以往需要(yao)人工反(fan)復核對(dui)的復雜問(wen)題，AI都能快速、準確地給出答案。

現(xian)在(zai)，我們也正在(zai)推(tui)動所有產(chan)品線通過AI來對知識庫進行學習和更(geng)新，讓AI理清旅行場景(jing)中各(ge)類產(chan)品的(de)組合(he)邏輯，能夠根據用戶(hu)的(de)需(xu)求去滿(man)足更(geng)好的(de)出(chu)行需(xu)要，為用戶(hu)提供更(geng)貼心(xin)的(de)服(fu)務。

最后，再聊聊AI對產業(ye)鏈的(de)賦能。我們一直思(si)考，如何(he)用(yong)互聯網和科技思(si)維(wei)，把AI深度植入傳統產品，讓(rang)整(zheng)個產業(ye)鏈的(de)服務更高效、更貼(tie)心。為此，我們提出了“同程智(zhi)造”的(de)概念，希望把AI能力滲透到產業(ye)鏈的(de)各個環(huan)節。

比如我(wo)們的(de)智能客(ke)控，現(xian)在已經讓酒(jiu)店電(dian)視機接入AI，用(yong)戶入住后(hou)(hou)，對著電(dian)視問(wen)“附近有本地人常(chang)去的(de)美食嗎”，電(dian)視機會(hui)直接調用(yong)“DeepTrip”的(de)功能，在屏幕上(shang)推薦相應的(de)內容；酒(jiu)店的(de)AI語音(yin)管(guan)家也很“接地氣”，不管(guan)酒(jiu)店是(shi)用(yong)工單后(hou)(hou)臺、微信群，還是(shi)用(yong)對講機處理工作，AI都能打通這些(xie)系統，客(ke)人拿起電(dian)話說“需要拖(tuo)鞋和礦泉(quan)水(shui)”，需求會(hui)直接同步到對應部(bu)門，機器人送完東西后(hou)(hou)，還會(hui)通過電(dian)視大屏提醒(xing)用(yong)戶，形成服務閉(bi)環(huan)。

針對酒(jiu)店接待的(de)痛點，我們推出(chu)了(le)“前(qian)(qian)臺(tai)多語屏”，不(bu)用額外增加設備，前(qian)(qian)臺(tai)電(dian)腦就能實現多語言交互，解決了(le)很多酒(jiu)店在簽證政策放開(kai)后，因缺乏(fa)多語言服務能力(li)而難以接待外籍游客的(de)問題。

在景(jing)區服(fu)務(wu)上，我(wo)們研(yan)發的“外骨骼設備(bei)”很(hen)快會在國(guo)內幾個大(da)景(jing)區落地(di)，它能幫助那(nei)些想欣(xin)賞美景(jing)但(dan)體力不足的游(you)客(ke)走(zou)得更(geng)遠、看得更(geng)多。

今年，我們(men)還會推出優化后的自助(zhu)入住機(ji)。

過去(qu)線上(shang)購(gou)票(piao)、觀影的自動化率已經很高了(le)，但酒店自助入(ru)住(zhu)率一(yi)直(zhi)上(shang)不(bu)去(qu)，核心是體驗(yan)沒跟(gen)上(shang)。我們希望通(tong)過AI升級(ji)，讓(rang)自助入(ru)住(zhu)機兼顧不(bu)同需求，真正發揮(hui)作用：喜歡有人情味服(fu)務(wu)的用戶(hu)可以找前臺，想(xiang)快速辦(ban)理入(ru)住(zhu)的用戶(hu)能通(tong)過自助機高效(xiao)完成。

可(ke)能有(you)人會(hui)問(wen)，這(zhe)些(xie)智能設備和服務，很多企(qi)業(ye)早就做了，同程(cheng)為(wei)什么還要(yao)入局？

核心(xin)在于，我(wo)們(men)希望(wang)讓(rang)所有產品不僅(jin)智(zhi)慧，更能互聯(lian)。我(wo)們(men)把AI當作“大腦”，把平臺(tai)系(xi)統、PMS系(xi)統、后(hou)端的智(zhi)能設備(bei)全部聯(lian)網(wang)打(da)通，讓(rang)這(zhe)些(xie)智(zhi)慧產品不再(zai)是(shi)孤立(li)的單品，而是(shi)形成(cheng)一個(ge)協(xie)同(tong)的智(zhi)能生(sheng)態(tai)。

比(bi)如用(yong)戶在酒店房間通(tong)過語音管(guan)家下單物品(pin)，機器(qi)人(ren)配送(song)、電(dian)(dian)視(shi)機提醒，整(zheng)個(ge)過程無需人(ren)工(gong)干預；用(yong)戶查詢周邊(bian)信息，電(dian)(dian)視(shi)機能直(zhi)接調用(yong)行程規(gui)劃工(gong)具，實現服務的無縫銜接。

我們相(xiang)信，只有(you)讓這些智慧產品聯動起來，才能真正為用戶提供高效、可靠(kao)又溫暖的服務。

回顧(gu)行業的技術迭代，2018年左右，大部分(fen)企業完(wan)成了(le)移動化、在線化轉型(xing)，有的也開始早(zao)(zao)早(zao)(zao)布(bu)局私域(yu)；2022年，各(ge)類(lei)科技單(dan)品，如機器人(ren)等(deng)智能設備逐漸進入(ru)酒店、景區(qu)，讓(rang)大家感受到了(le)科技帶來的新鮮體驗(yan)。

而到2026年后，我們(men)預判(pan)，旅游行業的智(zhi)慧化會實現全(quan)鏈路互通，即只有當AI打通產(chan)業鏈的每個環節，服務(wu)的溫度(du)、品質和便捷(jie)性，才能(neng)真正(zheng)發揮最大價值。

今(jin)天我(wo)們做的(de)這些(xie)嘗(chang)試(shi)，放在行業發展(zhan)的(de)長河里，可能(neng)微不足道。但就像無數小溪匯聚成(cheng)江海一樣(yang)，我(wo)們在“AI+旅行”的(de)路上，每一點每一滴的(de)探索(suo)和(he)創新(xin)，都將會成(cheng)為推動AI旅行生態(tai)進化的(de)力量。

未來已至，AI對旅行的改變還在繼續，我們期待能和在座的各位同行、朋友一起，不斷探索，共同打造更美好的旅行生態，讓AI真正服務于每一位旅行者，服務于整個行業的進步。