2月27日，舉辦“服(fu)務(wu)體驗與(yu)治理開放日”活動，公(gong)布(bu)2024年(nian)(nian)消(xiao)費(fei)者(zhe)權(quan)(quan)益(yi)(yi)(yi)保障和生態(tai)治理舉措及成果，分享了提(ti)升(sheng)消(xiao)費(fei)者(zhe)體驗的思考與(yu)未來(lai)規劃。活動發(fa)布(bu)《2024抖音生活服(fu)務(wu)消(xiao)費(fei)者(zhe)權(quan)(quan)益(yi)(yi)(yi)保護年(nian)(nian)度報告》，闡述平臺在(zai)消(xiao)費(fei)者(zhe)權(quan)(quan)益(yi)(yi)(yi)保護與(yu)消(xiao)費(fei)體驗提(ti)升(sheng)方面的重點(dian)工作及成效。

報(bao)告指出，2024年平臺(tai)(tai)進一步從“平臺(tai)(tai)視角”轉(zhuan)為“消(xiao)費者視角”，將提升(sheng)用(yong)戶(hu)滿意度作為首要任務，攜手商家優(you)化服務，加大對(dui)虛假宣(xuan)傳(chuan)、低質內容(rong)等問題的治(zhi)理力度。

2025年，將繼續嚴守(shou)底線，優化內容生(sheng)態(tai)與消費(fei)者到(dao)店體驗，提升服務(wu)標準與能力，營造安心(xin)消費(fei)環境(jing)。

構建生活服務內容健康生態

抖(dou)音(yin)生(sheng)(sheng)活服務內容(rong)生(sheng)(sheng)態與體驗負(fu)責人羅永翔(xiang)介紹，截至2024年底，抖(dou)音(yin)生(sheng)(sheng)活服務經營門店達(da)610萬個，動銷商家(jia)320萬個，訂單(dan)量同比(bi)增長69%。面對業務快速增長，平臺轉變內容(rong)治理(li)導向(xiang)，從(cong)單(dan)一負(fu)向(xiang)治理(li)轉向(xiang)兼(jian)顧商家(jia)達(da)人體驗與平臺生(sheng)(sheng)態的多目標模式，構(gou)建健康且有活力(li)的內容(rong)生(sheng)(sheng)態。

報告(gao)顯示，在內容管控上，平臺(tai)針對醫(yi)療醫(yi)美違(wei)規(gui)(gui)(gui)(gui)宣傳、低價(jia)游(you)(you)、擦邊涉黃等問題(ti)開(kai)展專(zhuan)項治理，打擊(ji)利用平臺(tai)漏洞、誤導消費者及破(po)壞內容生態的行(xing)(xing)為(wei)。平臺(tai)強化醫(yi)美直(zhi)播“黑(hei)詞”識別能力，處(chu)置超2.3萬個(ge)(ge)違(wei)規(gui)(gui)(gui)(gui)直(zhi)播間(jian)、超1.5萬個(ge)(ge)違(wei)規(gui)(gui)(gui)(gui)賬號；針對線路游(you)(you)商(shang)(shang)家，動(dong)態調整商(shang)(shang)品(pin)價(jia)格標準，處(chu)置“低價(jia)游(you)(you)”直(zhi)播間(jian)2565個(ge)(ge)，處(chu)置1073名違(wei)規(gui)(gui)(gui)(gui)商(shang)(shang)家及達人創作者。同時(shi)，打擊(ji)個(ge)(ge)人違(wei)規(gui)(gui)(gui)(gui)招徠旅游(you)(you)行(xing)(xing)為(wei)，處(chu)置超13萬個(ge)(ge)短視頻、2.2萬個(ge)(ge)直(zhi)播間(jian)，視頻違(wei)規(gui)(gui)(gui)(gui)率(lv)降低20%。

羅永翔(xiang)表示，2024年生活服(fu)務內容規(gui)模大幅增長(chang)，直(zhi)播(bo)開(kai)播(bo)量與短視頻(pin)投稿量同比分別增長(chang)94%和78%。針對(dui)消(xiao)費者反感(gan)的虛假、夸(kua)張內容，平(ping)臺設(she)立“不可(ke)信內容”治(zhi)理專項，對(dui)自助餐、演(yan)出、游玩等易引發虛假宣傳反饋的重點品類開(kai)展專項治(zhi)理，累計處(chu)置虛假短視頻(pin)超74萬條，關停(ting)違(wei)規(gui)直(zhi)播(bo)45萬場，42萬名違(wei)規(gui)創作(zuo)者受到相(xiang)應處(chu)置，行(xing)業違(wei)規(gui)率下降30%。

（抖(dou)音生(sheng)活服務內(nei)容(rong)生(sheng)態與體驗負(fu)責(ze)人(ren) 羅永翔 ）

為提升(sheng)內(nei)容(rong)質(zhi)(zhi)量，平臺升(sheng)級創(chuang)(chuang)作者信用(yong)體系，通過(guo)(guo)“以考代罰”等機(ji)制(zhi)，創(chuang)(chuang)作者重復(fu)違規(gui)(gui)率(lv)下(xia)降41%。同時，發布《抖音生活服務低(di)質(zhi)(zhi)內(nei)容(rong)評估規(gui)(gui)范》，明(ming)確盜用(yong)、低(di)創(chuang)(chuang)、劣質(zhi)(zhi)、損體驗四(si)大內(nei)容(rong)質(zhi)(zhi)量問題(ti)。通過(guo)(guo)流量管(guan)控、達人(ren)保證金(jin)制(zhi)度及違規(gui)(gui)機(ji)構責任(ren)連帶等方式，短(duan)視頻低(di)質(zhi)(zhi)率(lv)降低(di)38%，直播錄播低(di)質(zhi)(zhi)率(lv)降低(di)95%。

此(ci)外，平臺(tai)優(you)化了達(da)人等級體系及榜單(dan)選取邏輯，優(you)質創作者(zhe)上榜率提升(sheng)63%。舉(ju)辦6場內(nei)容培訓交流會，制作學習材料(liao)，加強(qiang)宣貫(guan)教(jiao)育，觸達(da)創作者(zhe)超10萬(wan)人。對于頻繁(fan)違規的達(da)人，通過站內(nei)信(xin)、外呼(hu)等方式增強(qiang)其合規意(yi)識，從源頭提升(sheng)內(nei)容真實性與可(ke)信(xin)度，優(you)質內(nei)容產出提升(sheng)2.1倍(bei)。

消費者權益保障進一步升級

抖音生活服(fu)務(wu)(wu)服(fu)務(wu)(wu)運營負責(ze)人王文遠表示，過去一年(nian)平臺受理消費(fei)者服(fu)務(wu)(wu)需(xu)求(qiu)量增(zeng)長(chang)102%。為(wei)更妥善地處理用(yong)戶(hu)需(xu)求(qiu)，平臺將服(fu)務(wu)(wu)解(jie)決率指標全(quan)面升級為(wei)服(fu)務(wu)(wu)滿(man)意度指標。通過構建基于(yu)用(yong)戶(hu)行為(wei)和投訴分(fen)析(xi)的預測(ce)模型，依(yi)據不同行業特性，對用(yong)戶(hu)預期和進(jin)線典(dian)型場景分(fen)類梳理，細化服(fu)務(wu)(wu)標準。同時，積極開展主動服(fu)務(wu)(wu)，全(quan)年(nian)用(yong)戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)滿(man)意度整體提升29%。

（抖音生(sheng)活服(fu)務(wu)服(fu)務(wu)運營負責人 王文遠）

報(bao)告顯示，平(ping)臺2023年設(she)立消費者權(quan)益(yi)保(bao)障專項基金，在用戶遇到(dao)不可抗力(li)或判責耗(hao)時久等情(qing)況時先行賠(pei)付(fu)。2024年，該基金保(bao)障與(yu)賠(pei)付(fu)力(li)度升(sheng)級，賠(pei)付(fu)額(e)同比增長140%，并(bing)新設(she)共(gong)情(qing)場景特殊退款(kuan)專項基金，在妥善(shan)解決問題的基礎(chu)上，根據實際(ji)情(qing)況提供額(e)外優(you)惠券補貼，累(lei)計服務超172萬名(ming)用戶。

2024年(nian)，平(ping)臺在優化客戶求助鏈路的同時(shi)，大力開展主動(dong)服(fu)務(wu)。針對(dui)“次卡(ka)退(tui)款(kuan)損(sun)失”“演出催出票”“洗護(hu)高峰期”等(deng)常見用戶問(wen)題(ti)，上線事前提醒與(yu)事中干預的主動(dong)服(fu)務(wu)策略，設(she)立專家組(zu)和緊急干預組(zu)，快(kuai)速響應復雜或緊急問(wen)題(ti)。目前，這些主動(dong)服(fu)務(wu)保障措施覆蓋超(chao)300萬(wan)用戶，相關場景(jing)的服(fu)務(wu)求助率降低(di)12.9%。

報告顯(xian)示，針對(dui)住宿(su)行(xing)業(ye)因(yin)商家(jia)原因(yin)無法按預約提(ti)(ti)供(gong)客房的(de)情(qing)況(kuang)，平(ping)臺為(wei)(wei)消(xiao)費(fei)者提(ti)(ti)供(gong)免(mian)費(fei)升(sheng)房服(fu)務(wu)(wu)，或承擔訂單首晚房費(fei)最高3倍(bei)的(de)差(cha)價賠付。該(gai)措施已(yi)覆蓋8.9萬(wan)商家(jia)，為(wei)(wei)2000多名消(xiao)費(fei)者提(ti)(ti)供(gong)保障服(fu)務(wu)(wu)。對(dui)于餐飲(yin)、綜合類商家(jia)不營(ying)業(ye)導致消(xiao)費(fei)者跑空的(de)情(qing)況(kuang)，平(ping)臺協調消(xiao)費(fei)者換店消(xiao)費(fei)，并(bing)支持最高訂單金額一倍(bei)以(yi)內的(de)差(cha)價補償，目前已(yi)為(wei)(wei)4.4萬(wan)消(xiao)費(fei)者提(ti)(ti)供(gong)保障服(fu)務(wu)(wu)。

王文遠表示，商(shang)(shang)家(jia)的服務質量(liang)與運(yun)營效率(lv)對(dui)消費(fei)者體驗有(you)著直接影(ying)響。鑒于(yu)商(shang)(shang)家(jia)問題(ti)的復雜(za)性與多樣性，平臺推(tui)出“雙模交互系統”，支(zhi)持語音(yin)與文本(ben)實時同步(bu)，能夠解決(jue)資料傳輸(shu)、服務通知不及時等商(shang)(shang)家(jia)痛點問題(ti)。過去一年，商(shang)(shang)家(jia)問題(ti)解決(jue)效率(lv)提(ti)升(sheng)了20%。

特色服務與智能商家工具優化消費體驗

在(zai)強化消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者權益保障(zhang)的同(tong)時(shi)(shi)，抖音生活服(fu)務(wu)(wu)聚焦特色服(fu)務(wu)(wu)打造與(yu)智能工具(ju)應用，全方位優(you)化消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)體驗。抖音生活服(fu)務(wu)(wu)餐飲行業體驗負責人(ren)楊易表(biao)示，平(ping)臺(tai)打造“安心”系列特色服(fu)務(wu)(wu)，建(jian)立了行業服(fu)務(wu)(wu)標(biao)準，覆蓋(gai)餐飲、住(zhu)宿、游(you)玩、麗人(ren)等多個行業領(ling)域，激勵商(shang)家(jia)提升服(fu)務(wu)(wu)品質(zhi)，為消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者營(ying)造安心消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)環境，同(tong)時(shi)(shi)助(zhu)力商(shang)家(jia)經營(ying)增長。平(ping)臺(tai)嚴(yan)格(ge)篩選優(you)質(zhi)商(shang)家(jia)，授予安心標(biao)識展示，同(tong)時(shi)(shi)對打標(biao)商(shang)家(jia)嚴(yan)格(ge)監(jian)管，商(shang)家(jia)未履(lv)行承諾(nuo)將依據規則嚴(yan)肅處置。

（抖音生活服(fu)務餐飲(yin)行(xing)業體驗(yan)負責人 楊易）

以(yi)酒旅行(xing)業的(de)(de)“安心(xin)游”為(wei)(wei)例，涵蓋(gai)強制購物必賠、無(wu)隱形消(xiao)(xiao)費(fei)等八項(xiang)權益(yi)，作為(wei)(wei)平臺基礎服務(wu)保(bao)障，已覆蓋(gai)超2400個(ge)旅行(xing)社，累計為(wei)(wei)超93萬名消(xiao)(xiao)費(fei)者提供權益(yi)保(bao)障。此外，針對麗人行(xing)業的(de)(de)“安心(xin)美”、餐飲行(xing)業的(de)(de)“安心(xin)吃”等特(te)色服務(wu)，也分(fen)別從(cong)不同維度為(wei)(wei)消(xiao)(xiao)費(fei)者權益(yi)護航，新服務(wu)上線(xian)后，已累計服務(wu)3886萬余人次。

與此同時(shi)，為(wei)進一步(bu)提高消費者售后問題處理效率與體驗，平臺推(tui)出(chu)多(duo)項(xiang)智能商(shang)家(jia)(jia)工具(ju)。商(shang)家(jia)(jia)自主(zhu)退款(kuan)工具(ju)已(yi)助力(li)超18萬(wan)(wan)家(jia)(jia)商(shang)家(jia)(jia)，幫(bang)助230萬(wan)(wan)用戶達成線(xian)上快速退款(kuan)；極速墊退服務將(jiang)退款(kuan)時(shi)長從(cong)小時(shi)級(ji)銳減至秒級(ji)，使超3258萬(wan)(wan)名消費者收獲良好退款(kuan)體驗；針對到(dao)店缺貨情(qing)況，平臺聯(lian)合商(shang)家(jia)(jia)推(tui)出(chu)“缺貨發(fa)券”服務，超2090個(ge)商(shang)家(jia)(jia)已(yi)使用該功能，累計發(fa)放補(bu)償(chang)券超33萬(wan)(wan)張。

在優化餐飲體驗(yan)方面，針對(dui)就(jiu)餐排隊(dui)久、預約難問題(ti)，推出體驗(yan)補償方案，目前已有超700家(jia)餐飲商戶加入。此外，還(huan)為茶飲、烘焙類商家(jia)推出在線點(dian)單(dan)(dan)與到店(dian)自提新功能，消費者可在線下單(dan)(dan)并(bing)實(shi)時查看(kan)制作進(jin)度，減少現場排隊(dui)時間(jian)，目前已有55個品牌商家(jia)接入。

如何在復雜場景下保障消費者權益

在活動現場(chang)，專家學者與媒體從政策引領及行業演進視角(jiao)，探討(tao)抖音生活服務平(ping)臺(tai)治理在當前場(chang)景下，如何更好維護消(xiao)費者權(quan)益(yi)。

（北京大(da)學(xue)國家發展研究院(yuan)經濟(ji)學(xue)教授、北大(da)中(zhong)國公(gong)共(gong)財政研究中(zhong)心(xin)主任 李力行(xing)）

北京大學國家發展(zhan)研(yan)(yan)究(jiu)院經(jing)(jing)濟(ji)(ji)(ji)學教授(shou)、北大中國公共財政研(yan)(yan)究(jiu)中心主任李力行指出，數字經(jing)(jing)濟(ji)(ji)(ji)時代，平(ping)臺(tai)作為經(jing)(jing)濟(ji)(ji)(ji)與社會互動的關鍵樞(shu)紐(niu)，發展(zhan)日益綜合化，平(ping)臺(tai)治(zhi)理(li)也(ye)從單(dan)一(yi)內容管(guan)理(li)向多維度(du)綜合治(zhi)理(li)轉變。李力行建(jian)議，平(ping)臺(tai)應持續加大科技(ji)研(yan)(yan)發與治(zhi)理(li)創新投入，提(ti)升治(zhi)理(li)效率、系統(tong)性與公平(ping)性。

（中國政法大學(xue)民商(shang)經(jing)濟法學(xue)院經(jing)濟法研究所所長 張欽昱(yu)）

中國政法大學民商經濟法學院經濟法研究所所長(chang)張欽(qin)昱提出(chu)，平(ping)臺可(ke)借助新生產(chan)力(li)實現數(shu)字賦能(neng)。一(yi)方面(mian)，運用大數(shu)據(ju)精準查處違規行為，為消費(fei)者(zhe)提供消費(fei)決(jue)策輔助，打破信(xin)息(xi)(xi)不對稱(cheng)。另一(yi)方面(mian)，暢(chang)通維權渠道，完(wan)善(shan)消費(fei)聽證(zheng)、信(xin)息(xi)(xi)披露(lu)等(deng)機制，保障消費(fei)者(zhe)權益(yi)。

據了解，本次“服務體驗與治理開放日“是抖音生活服務連續第二年舉辦。未來，平臺將繼續聚焦消費者需求，嚴守合規底線，精進服務能力，為消費者帶來更加安心、便捷的消費體驗。同時，積極加強與社會各界交流互動，共同推動行業進步，期待與各方攜手，共同創造更美好健康的生活服務生態。