客(ke)戶(hu)差評(ping)是酒店工(gong)作中不可避(bi)免遇到(dao)的問題，差評(ping)是危機，也是一個創造客(ke)人和你更緊密(mi)聯系的好機會。

因為當差(cha)(cha)評(ping)(ping)(ping)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)（除了惡(e)意差(cha)(cha)評(ping)(ping)(ping)）得到了來(lai)自酒店的(de)合(he)理回應，有很多(duo)的(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)都會改變(bian)他的(de)負面(mian)態(tai)度，并(bing)且在這過程中(zhong)有一部分的(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)會變(bian)成酒店的(de)忠誠客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)。那么如(ru)何通過點評(ping)(ping)(ping)回復，來(lai)把差(cha)(cha)評(ping)(ping)(ping)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)轉化成你的(de)忠實用戶(hu)(hu)呢？

有(you)(you)一個心理(li)學的效(xiao)(xiao)應，叫做『觀察(cha)者效(xiao)(xiao)應』，非常(chang)貼切地解釋了這(zhe)一個現象(xiang)。具體而言，就是當(dang)人們覺(jue)得對(dui)(dui)方很在(zai)乎自己的想法，傾聽自己的反饋、重視自己的意見時，人們就會(hui)對(dui)(dui)這(zhe)件事情(qing)產生擁有(you)(you)感，從而對(dui)(dui)對(dui)(dui)方產生正面的印象(xiang)與情(qing)緒。

了解客人給差評的原因

首(shou)先，我(wo)們從客戶原因出發，除了惡意差評(ping)(ping)，客戶為什么會(hui)愿意花那么多時(shi)間和精力在平臺上給酒店寫一(yi)條差評(ping)(ping)？

原(yuan)因不(bu)外乎于兩大類別(bie)，要不(bu)是在酒店受委(wei)屈了，要不(bu)就是對酒店的(de)某(mou)些事(shi)物不(bu)滿意。愿意花費時(shi)間與(yu)精力寫出差評來，肯定是希望(wang)自己的(de)需求能得到酒店的(de)重視。

不論顧(gu)(gu)客的(de)出發點如何，對(dui)于(yu)一(yi)個(ge)有溝通欲望的(de)顧(gu)(gu)客，我們都不能(neng)視若無睹。哪怕出于(yu)禮貌(mao)，也必須要有一(yi)個(ge)快速、簡潔而精準(zhun)的(de)回應。

常見差評點和應對策略

面(mian)對(dui)差(cha)評，酒店首先要(yao)與顧(gu)客耐心溝通，安撫情緒，并對(dui)客人(ren)的(de)到來表示感激(ji)。同(tong)時，酒店會(hui)認(ren)真傾聽客人(ren)提出的(de)建議(yi)，并根據實際情況解釋(shi)誤會(hui)或者(zhe)誠懇道歉(qian)。在解釋(shi)或者(zhe)道歉(qian)的(de)過程中，酒店會(hui)向客人(ren)說明酒店的(de)改進措(cuo)施，以展示對(dui)問題的(de)重視(shi)和解決(jue)的(de)決(jue)心。

常見的(de)差(cha)評，往往有以下三類：

1、自身衛生、硬件、服務方面導致

這種情況下(xia)，如果(guo)確(que)實是酒(jiu)店本身的(de)錯，在安(an)撫客(ke)人情緒以后，要立即(ji)向客(ke)人做出(chu)誠懇的(de)道歉，感(gan)謝顧客(ke)入住酒(jiu)店，重(zhong)視(shi)顧客(ke)所(suo)提出(chu)的(de)特定問(wen)題，并針(zhen)對顧客(ke)的(de)問(wen)題或抱(bao)怨提供(gong)一(yi)個(ge)解決方案或解釋酒(jiu)店正采取什么樣的(de)措施來(lai)解決問(wen)題。

回復(fu)差評的(de)語氣要嚴(yan)肅，認真(zhen)。請注意：如果(guo)在(zai)回復(fu)中(zhong)說到(dao)(dao)會(hui)跟進(jin)解決，給(gei)到(dao)(dao)客人答復(fu)。那么，一定(ding)要盡快處理，聯系客人。說到(dao)(dao)而沒有(you)做到(dao)(dao)的(de)酒(jiu)店，會(hui)激化(hua)客人的(de)不(bu)滿之心。

特別注意， 不要(yao)太多地在回復中說補償的(de)方式，以免(mian)被(bei)之后的(de)客人看到，作為一種慣例(li)。

2、由于顧客誤會導致

遇(yu)到這樣的評(ping)價，你需要(yao)發表回復作澄清，語氣要(yao)正式(shi)而(er)有禮。千(qian)萬不要(yao)指(zhi)責評(ping)論者(zhe)說謊或者(zhe)有夸張之嫌；

由于誤會而給的(de)差評(ping)，并非惡(e)意中傷。要是有(you)評(ping)論者明(ming)顯(xian)是無中生有(you)，也可以忽略之，畢竟(jing)顧客的(de)眼睛是雪亮的(de)。

要(yao)保(bao)持透明度。承認這是確(que)實存在(zai)的(de)問題，但需要(yao)一些時間去(qu)解決，并表示抱(bao)歉。如(ru)周遭環境吵雜、服(fu)務不足、房間設計缺乏新意或(huo)者地理位(wei)置不方便等(deng)抱(bao)怨，反而可以為(wei)其他客人帶來期(qi)望，從(cong)而減少投訴。

3、客人情緒化、無理由的差評

不說明(ming)原因(yin)，僅(jin)僅(jin)表達(da)態度的差評并不難破。首先不應(ying)一直為(wei)酒店辯護，而應(ying)虛心(xin)詢問為(wei)何(he)產(chan)生如此不好(hao)的評論，告知如何(he)有任何(he)問題可以及時(shi)咨(zi)詢前臺，酒店愿意盡心(xin)提供(gong)服務(wu)，讓客人度過愉快的時(shi)光。

點評撰寫的8個注意點

1、你可以保持(chi)友好、專業和真誠的(de)態度，不(bu)要(yao)過多地為自己(ji)辯護，而是要(yao)站在(zai)客人立場上，表示愿意幫助解決問(wen)題。

2、及(ji)時給予(yu)反(fan)饋。如果你回(hui)復時間(jian)太晚，客人可能(neng)會感(gan)受(shou)不到你的(de)誠意。

3、回(hui)復(fu)點評時不要帶個(ge)人(ren)情緒(xu)。語(yu)(yu)氣不要太夸張，避免使用冷嘲熱(re)諷的語(yu)(yu)氣，也不要表現得(de)斤斤計較或者卑(bei)躬屈膝。

4、盡量(liang)少(shao)用“以便我們……”、“有助(zhu)于我們……”這(zhe)樣(yang)的語句，因為顧客(ke)沒有這(zhe)個義務來幫助(zhu)我們進(jin)步。可(ke)以用這(zhe)樣(yang)的語句來表達：“如果您能(neng)夠……那就對我們的幫助(zhu)就太大(da)了，在這(zhe)里(li)先表示(shi)非常感謝！”

5、點評回復的(de)風(feng)格要與酒店品(pin)牌(pai)形象一致(zhi)，然(ran)后再(zai)配合(he)顧客點評的(de)風(feng)格。舉個例子，如果是一家小清新文(wen)藝范兒十(shi)足的(de)酒店，行文(wen)風(feng)格當然(ran)以清新文(wen)藝為佳。

6、回復點評的語氣不要(yao)過于官方。可以更加(jia)隨(sui)意和有針對性，要(yao)保(bao)持專業。

7、不要寫任何有(you)可能泄露顧客隱私的文字，如『xx女士』等。不要有(you)錯別字，標點符號(hao)錯誤也要避(bi)免。

8、最后記住(zhu)，要(yao)讓顧(gu)客感受(shou)到，這是一個(ge)“人”在回復“我(wo)”的點評，而不是酒店提前準備好的模板Ctrl+C——Ctrl+V。