隨著暑(shu)假客(ke)流量的(de)增大，遭遇客(ke)人(ren)(ren)投訴，是許多酒店人(ren)(ren)不得(de)不面(mian)對的(de)一項重要工作(zuo)。面(mian)對客(ke)人(ren)(ren)投訴，若處理得(de)當(dang)，則有(you)機(ji)會(hui)扭(niu)轉局(ju)面(mian)，避免差評，甚至還有(you)機(ji)會(hui)因(yin)為優(you)秀服務而獲得(de)客(ke)人(ren)(ren)的(de)好評。

今天(tian)我們從5個案例出發(fa)，與(yu)您一起探討處理投訴的7個溝通(tong)技(ji)巧。

案例

某房(fang)(fang)客(ke)向(xiang)大堂副理反映：他在前臺(tai)開(kai)(kai)房(fang)(fang)后，房(fang)(fang)卡打不(bu)開(kai)(kai)門(men)(men)，在樓層找服(fu)務開(kai)(kai)門(men)(men)，服(fu)務員(yuan)稱(cheng)此房(fang)(fang)為(wei)(wei)維修房(fang)(fang)，不(bu)能開(kai)(kai)門(men)(men)。因客(ke)人開(kai)(kai)房(fang)(fang)時設置了保密服(fu)務。樓層在致電總臺(tai)詢問時沒有自報身份，總臺(tai)接待員(yuan)以為(wei)(wei)是店外客(ke)人查詢，所以稱(cheng)為(wei)(wei)維修房(fang)(fang)，造成客(ke)人誤解和(he)不(bu)滿。

酒(jiu)(jiu)店(dian)在(zai)向客(ke)人道歉(qian)后，表示(shi)是為了保護客(ke)人隱私才這樣說的(de)，客(ke)人態度更(geng)加強(qiang)硬，要求退房(fang)，酒(jiu)(jiu)店(dian)不得不同意免收房(fang)費(fei)讓客(ke)人退房(fang)離開，并再次向客(ke)人表示(shi)歉(qian)意。

以(yi)上案例說明(ming)了一個大忌“我們是為了您好(hao)才這(zhe)樣(yang)做的”，很(hen)多酒店(dian)人在(zai)處(chu)理客(ke)訴(su)第一反(fan)應會(hui)撇清關系，沒有(you)照(zhao)顧到顧客(ke)的情緒。酒店(dian)在(zai)處(chu)理客(ke)訴(su)時的態度很(hen)重(zhong)要。態度會(hui)在(zai)語(yu)音、聲音、眼神(shen)、肢(zhi)體語(yu)言，即溝通(tong)來(lai)體現。

人際溝通=7%語言+38%聲音+55%肢體語言

Part.1

常見5個投訴場景

場景1

做衛生不小心損壞了客人物品

處(chu)理分析：做(zuo)客(ke)房衛生時，應該小心(xin)謹慎(shen)，特別對客(ke)人放在臺面上的東西一般都不應該動(dong)，有必要(yao)(yao)移(yi)動(dong)時也要(yao)(yao)輕(qing)拿輕(qing)放，衛生做(zuo)完要(yao)(yao)放回(hui)原處(chu)；

如萬一不小心損壞客(ke)人的(de)物(wu)品，應(ying)如實向上級反(fan)映，并主動向客(ke)人道歉(qian)（如果物(wu)品貴重，應(ying)有(you)主管(guan)或經理陪同），承認自己的(de)過失；征求(qiu)客(ke)人的(de)意見(jian)，客(ke)人要求(qiu)賠償時(shi)，酌情處理。

場景2

總機叫早不到位

張(zhang)先(xian)生打(da)電(dian)話(hua)(hua)給總機，要求第二天(tian)(tian)早(zao)上(shang)7：30叫(jiao)醒。總機第二天(tian)(tian)要叫(jiao)早(zao)的(de)時候，正好有(you)個電(dian)話(hua)(hua)轉入張(zhang)先(xian)生房，于是話(hua)(hua)務員先(xian)為其轉接了電(dian)話(hua)(hua)。

2分鐘(zhong)后，話務員打(da)電(dian)話給張先(xian)生(sheng)(sheng)，房(fang)間(jian)占(zhan)線，10分鐘(zhong)后房(fang)間(jian)依然占(zhan)線，于是總機(ji)斷定張先(xian)生(sheng)(sheng)已(yi)經醒了，但實際上張先(xian)生(sheng)(sheng)接完(wan)電(dian)話后仍繼續睡(shui)，沒(mei)有按時(shi)醒來(lai)，結果耽誤了辦(ban)事時(shi)間(jian)。

處理分析：服(fu)務中沒有(you)確認(ren)的(de)事(shi)情，一(yi)定不能憑自己的(de)想象，一(yi)定要照工(gong)作流程來做(zuo)，沒有(you)完成(cheng)的(de)事(shi)情要繼續完成(cheng)，做(zuo)到(dao)位。如(ru)果是下班的(de)話，也應該與其他同時(shi)交接好工(gong)作，善始善終(zhong)。

場景3

洗澡時沒水了

住在(zai)賓館401房間的王(wang)先生早上起(qi)來，想洗個熱水(shui)澡放松(song)一(yi)下，但洗至一(yi)半時(shi)，水(shui)突然(ran)變涼(liang)。王(wang)先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給(gei)總臺打電話(hua)抱怨。

接到(dao)電話(hua)(hua)的(de)服(fu)務員正忙(mang)碌著為前(qian)來退房的(de)客人結賬，一聽客人說沒有熱水，一邊(bian)工(gong)作一邊(bian)回答：“對不起，請您向(xiang)客房中心查詢，電話(hua)(hua)號(hao)碼是58。” 

本(ben)來一(yi)肚(du)子氣(qi)的王先生(sheng)一(yi)聽就來氣(qi)，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗(xi)不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”說完啪的一(yi)聲，就把電話掛上了。

處理分析(xi)：賓館的每一位服(fu)務(wu)員，都應(ying)樹立(li)以(yi)顧(gu)(gu)客(ke)為關(guan)注焦點的服(fu)務(wu)意識，不(bu)管是誰，只要接到顧(gu)(gu)客(ke)的抱(bao)怨，都應(ying)主動地向主管部門反(fan)映(ying)，而(er)不(bu)能(neng)讓(rang)顧(gu)(gu)客(ke)再找別(bie)的部門反(fan)映(ying)。

該案例中，對(dui)客(ke)人抱(bao)(bao)怨的正確回(hui)答應(ying)該是：“對(dui)不(bu)起，先生(sheng)，很抱(bao)(bao)歉(qian)出(chu)現這樣的問題，我馬上通知工(gong)程部來(lai)檢(jian)修。”

然后，迅速通(tong)知主管部門(men)處(chu)理，這樣就能在很大(da)程度上，降低王先生(sheng)進一(yi)步生(sheng)氣投訴的可能性。

場景4

客人抱怨你的工作

客人(ren)發脾氣抱怨(yuan)服務(wu)人(ren)員的工作(zuo)，我(wo)們該如何處(chu)理？

處理分析：服務員(yuan)接(jie)待客(ke)(ke)人，是自己的責任。當客(ke)(ke)人發(fa)脾氣(qi)時，要(yao)保持冷(leng)靜(jing)，待客(ke)(ke)人平(ping)靜(jing)后，再做婉言解(jie)釋與(yu)(yu)道歉。要(yao)絕對(dui)避免與(yu)(yu)客(ke)(ke)人爭吵或(huo)謾罵，如果(guo)客(ke)(ke)人的怒氣(qi)難(nan)以平(ping)息，應及時向領導(dao)匯報(bao)。

場景5

遇到客人刁難

處理分(fen)析：由(you)于客人的性(xing)情、修養、階層、年齡、性(xing)別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快(kuai)，有時會對服務工作有所挑剔；

服務(wu)人(ren)員在日常的服務(wu)工(gong)作中，需揣摩客(ke)人(ren)的心理(li)，掌握(wo)客(ke)人(ren)的性格(ge)和生活特點，熱情、有禮、主動、周到的為客(ke)服務(wu)，力求將服務(wu)工(gong)作做在客(ke)人(ren)開(kai)口之前；

遇客人(ren)刁(diao)難，要通過詳細了解、細心觀察，分析客人(ren)刁(diao)難的原因，針對性地(di)做好(hao)服(fu)務工作，注意(yi)保持冷靜(jing)的態度，以禮相待，嚴于責己(ji)，表(biao)示歉意(yi)，如問(wen)題未解決(jue)，應向(xiang)上級反映，做好(hao)情(qing)況(kuang)記錄。

Part.2

7步解決酒店投訴

處理投訴，我們可以從以下(xia)7步走。

01 表達對顧客的尊重與認同

顧(gu)客(ke)在提出投訴時，本身是因為酒(jiu)店的(de)服務等問題讓她(ta)感(gan)受(shou)到了不(bu)舒適或者觸及到顧(gu)客(ke)的(de)底線(xian)，屬于(yu)負(fu)面情(qing)緒(xu)的(de)一種(zhong)。在應對這類情(qing)緒(xu)時，首先我們應該(gai)對顧(gu)客(ke)的(de)感(gan)受(shou)和想法表示(shi)認同，切忌站(zhan)在顧(gu)客(ke)的(de)對立(li)面，讓顧(gu)客(ke)產(chan)生(sheng)更大(da)的(de)隔閡。

參考話術：

1) 您所告(gao)訴我的(de)事情對(dui)于我們的(de)服務改進(jin)是(shi)非常重要以及有(you)價值的(de)

2) 我可以想象(xiang)到這個問題(ti)所帶給您的感受

3) 我非常理解(jie)您(nin)的感(gan)受(shou)

4) 這的確是一件非常讓人失(shi)望的事情

5) 我為您所(suo)遇到(dao)(dao)的(de)問題而感到(dao)(dao)非常的(de)抱歉

6) 這件事(shi)情我(wo)以前也遇到過(guo)，我(wo)的(de)感受和您(nin)是一樣(yang)的(de)

02 認真聆聽了解顧客的情況

學(xue)會聆聽(ting)，轉(zhuan)攻(gong)為守也是溝通中(zhong)的(de)奇(qi)招。這一步很關鍵(jian)，了解顧客產生(sheng)投訴意(yi)向(xiang)的(de)原因。只聽(ting)信息，不聽(ting)判(pan)斷。為什么？判(pan)斷是存(cun)在(zai)主觀(guan)色彩的(de)。了解情況要做好相應的(de)記錄(lu)，保(bao)證(zheng)信息的(de)準(zhun)確性。

參考話術：

1) 您是否(fou)可(ke)以(yi)告訴我事情的(de)經過(guo)呢(ni)？

2) 請告訴我發生(sheng)了什么事(shi)情呢？

3) 您是否可(ke)以慢慢的把事情的經過告訴我(wo)，我(wo)將把它記錄下來。

03 找出顧客的期望值，明確目標

專門(men)“搞事情(qing)”的(de)顧客(ke)很少，顧客(ke)提出(chu)投訴本身也是希望酒店可以給到一個讓自己(ji)滿意的(de)處(chu)(chu)理辦法(fa)。那“滿意”要(yao)怎(zen)么(me)定義呢？這個就(jiu)是第三步要(yao)做的(de)事情(qing)——找出(chu)顧客(ke)的(de)期望值，明確處(chu)(chu)理的(de)目(mu)標。關鍵(jian)點找到了，處(chu)(chu)理過(guo)程更(geng)加清晰。

參考話術：

1) 請問(wen)您(nin)覺得我們如何處理會更好呢？

2) 請問我們能為您做(zuo)些什么(me)嗎？

3) 您覺得我們該如何(he)解決這個問題才(cai)合(he)適呢(ni)？

4) 我該如何協助您呢？

5) 我們該立(li)即做些什么(me)才(cai)能緩解(jie)此事情呢(ni)？

6) 還有哪些(xie)事情您覺得是不(bu)合適(shi)或不(bu)滿意的呢？

04 重復確認關鍵問題

溝通中還有一個小技巧——重復(fu)(fu)對(dui)方(fang)的(de)(de)需求/問(wen)題。一方(fang)面重復(fu)(fu)對(dui)方(fang)的(de)(de)關鍵(jian)信息可以幫(bang)你加(jia)深(shen)記憶，了解更透徹，另(ling)一方(fang)面，站在溝通對(dui)象的(de)(de)角度，自己的(de)(de)想(xiang)法和觀念(nian)被重復(fu)(fu)確認會得(de)到肯定和滿足感(gan)，增加(jia)了雙方(fang)的(de)(de)信任。

參考話術：

1) 請讓(rang)我確認一(yi)下您(nin)所(suo)需要的是(shi)……

2) 問(wen)題的所(suo)在(zai)是……

3) 請讓我再次(ci)與(yu)您(nin)確(que)認(ren)一下您(nin)所期望的……

4) 為了(le)避免錯誤請允(yun)許我歸納一下(xia)該為您(nin)做的事情

05 主動為客戶提供可選擇的方案/方法

明確了顧(gu)客(ke)(ke)的期望值和關鍵問(wen)題，下一步就(jiu)是(shi)為顧(gu)客(ke)(ke)提(ti)供(gong)解(jie)決方(fang)案或者方(fang)法了。要(yao)注意的是(shi)，提(ti)供(gong)方(fang)案/方(fang)法一定(ding)要(yao)有選(xuan)擇性(xing)。這樣顧(gu)客(ke)(ke)會(hui)覺(jue)得(de)酒店(dian)方(fang)是(shi)有誠(cheng)意的認真(zhen)思考(kao)過且站在顧(gu)客(ke)(ke)角度解(jie)決問(wen)題。如果你沒(mei)有處(chu)理權限(xian)，可以求助上級(ji)。

參考話術：

1) 您可以選擇……

2) 我將立即核查此事并將在……時間回復您(nin)

3) 您可(ke)(ke)以……我們可(ke)(ke)以提供……

4) 這里有(you)一個選(xuan)擇，看您……

06 及時行動，保證跟辦時效

明確解(jie)決方(fang)案或方(fang)法(fa)之后，要(yao)在最高效的時間內幫顧客解(jie)決問題。

參考話術：

1) 有(you)關您(nin)信用卡金額(e)被凍結我們已經向銀行(xing)提(ti)出了(le)解凍要求，我將(jiang)會(hui)親自與(yu)酒店會(hui)計部核查此事

2) 我將會立即核查您(nin)的賬單，并將在(zai)10分鐘內答復您(nin)

3) 我(wo)將(jiang)立刻(ke)……請您(nin)(nin)……或者您(nin)(nin)是否可以……？

07 及時回訪了解顧客滿意度

很多酒店在處理(li)投訴(su)到(dao)第六步就(jiu)停止了，這是(shi)不可(ke)取的。顧客對(dui)處理(li)的結果是(shi)否滿(man)意？對(dui)酒店人員(yuan)在處理(li)時的態度、效率等等是(shi)否滿(man)意？等等都(dou)需要(yao)后期跟進反饋。

參考話術：

1) 請問酒店對此事(shi)的處理您感到(dao)滿(man)意嗎(ma)？

2) 還有其(qi)他的事情(qing)我可以(yi)為您效勞嗎(ma)？