日前，“新(xin)疆被全(quan)國(guo)游(you)客擠爆了”登上(shang)了微博熱(re)搜，獨庫公路變(bian)成“堵哭”公路，當地交(jiao)通、住宿、旅游(you)景區的接待(dai)能力(li)在(zai)面對突然而至的大(da)客流時(shi)顯得捉襟(jin)見肘。

新(xin)疆文旅廳公布的(de)數據顯示(shi)，5月全區5A級(ji)旅游景區日(ri)均接待(dai)游客(ke)1.90萬人(ren)次；6月攀升(sheng)至5.73萬人(ren)次，環(huan)比增幅達(da)201.08%；而7月以(yi)來(lai)，接待(dai)量(liang)(liang)更是增勢(shi)迅猛(meng)，日(ri)均接待(dai)游客(ke)突(tu)破11萬人(ren)次。平臺數據顯示(shi)，近期新(xin)疆的(de)酒店訂單量(liang)(liang)周環(huan)比增長超過(guo)20%，門票(piao)7月訂單量(liang)(liang)月環(huan)比上漲295%。目(mu)前，新(xin)疆多(duo)個(ge)熱(re)門目(mu)的(de)地(di)的(de)酒店、民(min)宿“一房難求”。

從數據來(lai)看，新疆(jiang)地區的旅(lv)游業(ye)在今年(nian)暑(shu)期迎(ying)來(lai)了(le)超預期的復(fu)蘇，準確(que)來(lai)說是局部過熱。事(shi)實上，不只(zhi)是新疆(jiang)，云南、貴州(zhou)等其他(ta)暑(shu)期傳統熱門旅(lv)游目的地的游客量恢(hui)復(fu)情(qing)況(kuang)也都不錯，局部熱點地區也出現了(le)客流過載(zai)的情(qing)況(kuang)。

疫情沖擊下，各地(di)旅游業界都在急切盼望復蘇(su)，期待著往日游客盈門景(jing)象(xiang)早日回(hui)歸(gui)。然而，當(dang)游客突然回(hui)來(lai)的時候(hou)，又出現了新的問(wen)題：服務供(gong)給不足，游客體驗滿意度較低。

自疫情暴發以來，業(ye)(ye)界(jie)普遍(bian)關注的(de)問(wen)題(ti)是什么(me)時候(hou)能(neng)復(fu)蘇(su)，而對(dui)于復(fu)蘇(su)開始時的(de)供給問(wen)題(ti)關注不多。事實證明(ming)，旅游業(ye)(ye)在應(ying)對(dui)疫情沖擊等待(dai)復(fu)蘇(su)的(de)階段，不能(neng)只是“等待(dai)”，而是應(ying)該為復(fu)蘇(su)做好充分的(de)準(zhun)備。

01

旅游復蘇，

要讓關鍵業(ye)態(tai)從業(ye)者有序回(hui)歸

在(zai)當(dang)前整(zheng)個穩經濟大潮中(zhong)，各地(di)都(dou)在(zai)全力促消(xiao)費(fei)(fei)(fei)，旅(lv)游(you)消(xiao)費(fei)(fei)(fei)是很多(duo)旅(lv)游(you)城市促消(xiao)費(fei)(fei)(fei)的(de)重(zhong)頭戲。隨(sui)著(zhu)暑期旺季的(de)到來，與促消(xiao)費(fei)(fei)(fei)的(de)乘數效應相互疊(die)加，多(duo)個暑期熱門旅(lv)游(you)目的(de)地(di)的(de)游(you)客量超預期回歸，但當(dang)地(di)的(de)旅(lv)游(you)業者可能(neng)并未(wei)做(zuo)好充分的(de)準備。

有(you)些(xie)目(mu)的(de)(de)(de)地(di)的(de)(de)(de)旅(lv)游業者是主觀上沒(mei)有(you)充分(fen)預估到市(shi)場(chang)復蘇的(de)(de)(de)節(jie)奏，產(chan)品供給的(de)(de)(de)籌備滯后(hou)，造成了暫時的(de)(de)(de)供不(bu)應求(qiu)；而更(geng)多的(de)(de)(de)目(mu)的(de)(de)(de)地(di)則是因為(wei)關鍵業態(tai)的(de)(de)(de)從業者尚未全面回歸(gui)，增加供給的(de)(de)(de)能力受(shou)到了嚴重制約(yue)。

傳統的(de)旅(lv)游(you)目的(de)地例如三亞、伊犁、阿勒泰(tai)、呼倫貝爾等(deng)等(deng)，住(zhu)宿、交(jiao)通客運(yun)、餐飲、旅(lv)游(you)零售等(deng)業態的(de)從業者(zhe)(zhe)或(huo)經營者(zhe)(zhe)中(zhong)，有相當一部分來(lai)自外(wai)省，很(hen)多(duo)人因為(wei)疫情帶來(lai)的(de)生存(cun)壓力而(er)被迫返鄉(xiang)甚至改行，在(zai)復蘇形勢(shi)不(bu)(bu)明朗的(de)情況下(xia)暫時(shi)不(bu)(bu)會(hui)規模化的(de)回歸。

從(cong)大盤來看，在疫情持(chi)續了兩年(nian)多后，旅游業的人才流失比(bi)較嚴重。根(gen)據文(wen)(wen)旅部發布(bu)的《2021年(nian)文(wen)(wen)化(hua)和(he)旅游發展統(tong)計(ji)公(gong)報》，至(zhi)2021年(nian)末，納(na)入(ru)統(tong)計(ji)范圍的全國各類文(wen)(wen)化(hua)和(he)旅游單位32.46萬個，比(bi)上年(nian)末減少1.70萬個；從(cong)業人員484.41萬人，比(bi)上年(nian)末減少11.89萬人。

應(ying)對(dui)行業(ye)復蘇，首先(xian)必須要(yao)有超前的人(ren)力儲備，尤(you)其是具備專業(ye)技能(neng)的從業(ye)者。

那么，站在旅游(you)目的(de)(de)(de)地的(de)(de)(de)角度，在促消費啟動之前，一(yi)定要(yao)確保主要(yao)業態的(de)(de)(de)從(cong)業者和(he)經營者能(neng)夠穩(wen)(wen)定回歸(gui)，一(yi)方面(mian)要(yao)做(zuo)好關(guan)鍵業態的(de)(de)(de)穩(wen)(wen)崗、穩(wen)(wen)預(yu)期工(gong)作(zuo)，另一(yi)方面(mian)是針對暫時(shi)返鄉的(de)(de)(de)從(cong)業者和(he)經營者出臺政策(ce)鼓勵其(qi)有序(xu)回歸(gui)。

參考當前各地的紓困(kun)舉(ju)措(cuo)和復(fu)蘇階段的市(shi)場特點，可以嘗試(shi)從以下幾個(ge)方面入手(shou)。

首(shou)先，有關部(bu)門的(de)紓(shu)困政(zheng)策的(de)“顆粒度(du)”要做得更細(xi)一些，進一步(bu)(bu)提高對人的(de)關注。例如，將(jiang)當前(qian)到(dao)企(qi)業(ye)一級(ji)的(de)融資優(you)惠、減稅等(deng)紓(shu)困舉措，進一步(bu)(bu)細(xi)化到(dao)旅游(you)演藝從業(ye)者、旅游(you)包車司機等(deng)自由職(zhi)業(ye)者群(qun)體(ti)，以補貼等(deng)方式幫他們渡過(guo)難關，避(bi)免關鍵崗位的(de)人力過(guo)度(du)流(liu)失。

近期(qi)，中國人(ren)民(min)銀(yin)行、文(wen)(wen)旅(lv)部聯合印發(fa)的(de)《關于金融(rong)支持文(wen)(wen)化和旅(lv)游(you)行業(ye)恢復發(fa)展的(de)通知》著(zhu)重強(qiang)調了“要切實改善對文(wen)(wen)化和旅(lv)游(you)企業(ye)的(de)金融(rong)服(fu)務，穩定從業(ye)人(ren)員隊(dui)伍，促進文(wen)(wen)化和旅(lv)游(you)行業(ye)盡快(kuai)恢復發(fa)展”，在從業(ye)者個人(ren)征(zheng)信等方面給(gei)予了系列優(you)惠(hui)政(zheng)策(ce)。

另外，在市(shi)場暫未恢復(fu)的(de)階(jie)段，有關部門也可以通過“以工代賑”模(mo)式，例如(ru)有疫情得到有效控制的(de)前提下主(zhu)導舉辦(ban)大型會展等，為一(yi)些旅游從業(ye)者臨(lin)時創造新的(de)就(jiu)業(ye)機會。

其次(ci)是(shi)要避(bi)免(mian)旅游餐(can)飲(yin)等領域的小微經營者成為“被遺忘的角(jiao)落”。盡管各地都出(chu)臺了針對性的助企紓(shu)困(kun)措施(shi)(shi)，但(dan)大(da)部分未能充分考慮旅游服(fu)務鏈條的末端(duan)，特別是(shi)那(nei)些(xie)租用非國有(you)物業的經營者無法享受(shou)到租金減免(mian)等政(zheng)策性補貼，例如民(min)宿(su)業主、部分餐(can)飲(yin)及零售業者等。這需要有(you)關(guan)部門(men)“因業施(shi)(shi)策”，針對不(bu)(bu)同(tong)的業態出(chu)臺不(bu)(bu)同(tong)的紓(shu)困(kun)措施(shi)(shi)，確保(bao)不(bu)(bu)遺漏任(ren)何一個經營群體。

另外，在(zai)促(cu)消費的(de)同時(shi)也應(ying)“促(cu)復工”，針對旅(lv)游包車、旅(lv)行社、餐(can)飲零售、旅(lv)游演藝等業(ye)態的(de)從業(ye)者(zhe)(zhe)和經(jing)營者(zhe)(zhe)出(chu)臺正激勵措(cuo)施，例如每天完成(cheng)一(yi)定數量的(de)訂單(dan)或接待(dai)一(yi)定規模的(de)游客給予相(xiang)(xiang)應(ying)的(de)現金補(bu)貼(tie)、稅收(shou)優(you)惠等獎勵，相(xiang)(xiang)關(guan)的(de)政策可以(yi)視情況(kuang)精(jing)準(zhun)投放，外來從業(ye)者(zhe)(zhe)和經(jing)營者(zhe)(zhe)較多的(de)旅(lv)游目的(de)地(di)可以(yi)針對相(xiang)(xiang)關(guan)人(ren)員的(de)來源(yuan)地(di)精(jing)準(zhun)推廣相(xiang)(xiang)關(guan)政策舉(ju)措(cuo)，加速(su)人(ren)力回(hui)歸。

02

用好大數據工具(ju)，

為游客行(xing)前決策提供信息(xi)指(zhi)引(yin)

在供給側短期(qi)內無法完全恢復(fu)“元氣”的(de)情(qing)況下，就(jiu)需要文旅(lv)主(zhu)管部門(men)主(zhu)動引導游客(ke)流向，避(bi)免局部地(di)區客(ke)流量過(guo)載影響體驗和安(an)全。

以當前(qian)火爆的(de)新疆(jiang)(jiang)暑期(qi)游為(wei)例，暴(bao)增的(de)客流量目前(qian)主(zhu)要集中(zhong)在(zai)阿勒泰和伊犁兩個地區，新疆(jiang)(jiang)其他地區雖有明顯(xian)恢復(fu)，但并不存在(zai)嚴重的(de)供給缺口(kou)，整個新疆(jiang)(jiang)地區旅游市(shi)場總體仍然處于疫(yi)情影響之下的(de)供大于求狀(zhuang)態。

對(dui)于新客而言，他們(men)在(zai)(zai)出發前并(bing)不(bu)了(le)解意(yi)向目的地各個區(qu)(qu)域的資(zi)源情況，通常會(hui)選(xuan)擇跟隨KOL、KOC或者朋友(you)圈的資(zi)訊(xun)選(xuan)擇出游方(fang)案(an)，這就(jiu)在(zai)(zai)游客當中形(xing)成“信息不(bu)對(dui)稱”，結(jie)果就(jiu)是大家在(zai)(zai)某個時點上“不(bu)約而同(tong)”地聚集(ji)到(dao)了(le)同(tong)一個區(qu)(qu)域、景點，從(cong)而造成了(le)局部的客流過載(zai)。

因此，旅(lv)游目的地(di)(di)主管部門可以(yi)通過與大型出行平臺合作，或者(zhe)基(ji)于已有(you)的大數據平臺，動態發布客(ke)流(liu)量信息和體驗舒(shu)適度等指標，引導(dao)游客(ke)提前避(bi)開客(ke)流(liu)量過大的區(qu)域(yu)和景(jing)點，合理安排行程。這樣(yang)一來，客(ke)流(liu)量過載地(di)(di)區(qu)的旅(lv)游服務(wu)供給缺(que)口將會(hui)得(de)到(dao)大幅緩解，同(tong)時，也(ye)可以(yi)為(wei)客(ke)源不足地(di)(di)區(qu)的旅(lv)游復蘇導(dao)流(liu)，避(bi)免局部過熱。

此(ci)外，目(mu)的地(di)應該設法為潛在客群(qun)提(ti)供足夠的動態信息，幫助他們優化行程規劃(hua)，避開過度擁堵的地(di)區或(huo)景(jing)點。

從需(xu)求調節和避免局部過熱(re)的角(jiao)度考慮(lv)，可以從以下幾(ji)個(ge)方面(mian)著手。

首先是(shi)主動作為，把信息(xi)(xi)共(gong)享工作做到位(wei)。一(yi)方(fang)面(mian)可以在有(you)關(guan)部門現有(you)的(de)信息(xi)(xi)發布平臺上每日更新(xin)轄區(qu)內熱點目的(de)地、景(jing)區(qu)的(de)預約客流情況(kuang)，另(ling)一(yi)方(fang)面(mian)可以與主要(yao)的(de)OTA平臺、生活服務平臺合作開發相關(guan)的(de)客流“熱力圖”，動態同(tong)步客流分(fen)布情況(kuang)。一(yi)些旅(lv)(lv)游(you)信息(xi)(xi)化水(shui)平較高的(de)目的(de)地，也可以考(kao)慮建(jian)立常態化的(de)旅(lv)(lv)游(you)舒適度指數體系，在旅(lv)(lv)游(you)旺(wang)季保持每天更新(xin)。

其次(ci)是積極引(yin)導游(you)客到非(fei)熱點(dian)區域。目的(de)地(di)(di)(di)可(ke)以(yi)聯合(he)大型平臺主推當地(di)(di)(di)非(fei)熱點(dian)、小(xiao)(xiao)眾目的(de)地(di)(di)(di)，例如通(tong)過資深導游(you)、網紅等(deng)對一些(xie)體驗較好(hao)的(de)小(xiao)(xiao)眾目的(de)地(di)(di)(di)進行(xing)適(shi)當推介。相關的(de)信(xin)息(xi)推送(song)需(xu)要基于(yu)大數據分析精(jing)準實施(shi)，精(jing)確到核心客源地(di)(di)(di)、核心客群。事(shi)實上，近期湖北等(deng)地(di)(di)(di)的(de)旅游(you)消費券發放(fang)已經實現了深入客源市(shi)場異地(di)(di)(di)聯動，那么在信(xin)息(xi)推送(song)方面也(ye)同樣可(ke)以(yi)基于(yu)平臺來(lai)實現。

對于以(yi)(yi)跨省客流(liu)為主的(de)目的(de)地，旅(lv)行社作為客流(liu)的(de)主要組織方可(ke)以(yi)(yi)在客流(liu)調(diao)節(jie)方面發揮重(zhong)要作用(yong)。有關部門可(ke)以(yi)(yi)出臺政策鼓勵旅(lv)行社積極開發小眾線(xian)路，在某些方向出現客流(liu)過載時(shi)(shi)，及時(shi)(shi)引導旅(lv)行社“避(bi)堵”。

03

穩定(ding)預(yu)期(qi)，提升供給側(ce)彈性

造成(cheng)需(xu)求井噴與供給(gei)不足“對撞”的另(ling)一個(ge)原因是各(ge)方對于(yu)旅游業復(fu)蘇(su)的預期存在(zai)較大(da)的“溫(wen)差”。

經(jing)(jing)歷了兩(liang)年多的(de)疫情反(fan)復(fu)后，不同地(di)區、不同業態的(de)經(jing)(jing)營者對(dui)于旅游業復(fu)蘇的(de)預期存在較(jiao)大差異，投射到供給端，就(jiu)是經(jing)(jing)營者對(dui)于復(fu)工復(fu)產的(de)決策差異——樂觀的(de)經(jing)(jing)營者隨時都(dou)(dou)可以開(kai)門迎客，悲觀者可能(neng)一(yi)直都(dou)(dou)沒有準備好人力、供應鏈等(deng)等(deng)。

疫情期(qi)間，很(hen)多經營者為(wei)了渡過艱難時(shi)刻，大幅縮編人員，至(zhi)今仍未恢(hui)復至(zhi)正常水平，一旦遇到客(ke)流突增必然無力應對。因此，如(ru)果(guo)要(yao)在未來的(de)(de)復蘇路上避免供給(gei)側“拖后腿”，就要(yao)為(wei)大家提(ti)供一個(ge)穩定(ding)的(de)(de)政(zheng)策、市場預期(qi)等，并通(tong)過適(shi)當的(de)(de)調控政(zheng)策為(wei)整個(ge)產業鏈提(ti)供長期(qi)指(zhi)引，讓(rang)供給(gei)側的(de)(de)收縮與擴張都更加富有彈性。

穩定預期(qi)的關鍵在于(yu)疫(yi)情(qing)防(fang)(fang)控政(zheng)策(ce)。一些(xie)經(jing)營(ying)者(zhe)因為(wei)對防(fang)(fang)控政(zheng)策(ce)的持續(xu)性存(cun)有顧慮而遲遲不愿(yuan)冒險加大(da)復工力度，也確實有經(jing)營(ying)者(zhe)“吃過虧”，當(dang)市場復蘇進(jin)程(cheng)加快時，就會(hui)造成供給跟不上的情(qing)形。

不(bu)過(guo)，這(zhe)一情(qing)況(kuang)目前(qian)已(yi)有明顯(xian)(xian)改觀。自5月份以來，防(fang)控(kong)政策層面(mian)的(de)確定性(xing)顯(xian)(xian)著增強，從提出“九不(bu)準”到國家衛健委發布《新型冠(guan)狀病毒肺(fei)炎防(fang)控(kong)方案（第(di)九版）》，再到通信行程卡的(de)規則修訂等，政策口徑的(de)統(tong)一格局初步(bu)形成，政策層面(mian)的(de)確定性(xing)顯(xian)(xian)著提升(sheng)。

面對當前復雜多變的形勢，推動旅游業復蘇更需要系統思維。疫情防控、助企紓困、促消費、保供穩價……這是環環相扣的系統工程，任何一個環節出現問題都會影響到全局復蘇的進度。