【環球旅訊】（特約評論員 湯新滿）以前微博時(shi)代(dai)，大家其實還有空閑讀讀書、聊(liao)聊(liao)天、思(si)考下未(wei)來；后來微信朋友圈時(shi)代(dai)，張小龍估(gu)計都未(wei)曾料到，無數人被(bei)迫接受一波(bo)波(bo)信息流(liu)，喧囂熱鬧有之，偽善丑惡有之，大家恐怕被(bei)新(xin)經濟新(xin)知識所(suo)拋棄(qi)，擔(dan)心落伍于時(shi)代(dai)錯過好機會。

于是乎，整個中國多(duo)了一(yi)(yi)個“世(shi)界”，那就(jiu)是“朋友圈的(de)世(shi)界”。這個世(shi)界和大(da)望(wang)路(lu)華貿二樓的(de)星巴克世(shi)界，以及上海光啟城B2的(de)家樂福(fu)世(shi)界都非(fei)常(chang)不一(yi)(yi)樣，如果(guo)一(yi)(yi)個人經常(chang)在三個世(shi)界里面來回(hui)穿梭(suo)，我(wo)以為(wei)，焦(jiao)慮是必(bi)然的(de)。

朋友(you)圈的世界有油膩的中年焦慮(lv)(lv)、中產危(wei)機(ji)，筆者(zhe)因為一直(zhi)和酒店業(ye)打交道，對這個行業(ye)的焦慮(lv)(lv)也有一些認知。

曾幾何時(shi)，在(zai)高星(xing)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)工作是(shi)(shi)幸福的(de)(de)（本文出現的(de)(de)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)指高星(xing)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)）。那時(shi)的(de)(de)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)生意興隆、一房(fang)難求，大家(jia)都爭相和(he)(he)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)里面(mian)的(de)(de)銷售主(zhu)任、銷售經理、銷售總(zong)監、市場銷售總(zong)監、總(zong)經理和(he)(he)業主(zhu)代表搞好關系(xi)；高大帥氣(qi)的(de)(de)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)門童也(ye)是(shi)(shi)個肥差，很多老外都有給小費的(de)(de)習慣，那個時(shi)候美元兌人民(min)幣還是(shi)(shi)8字開頭的(de)(de)。

20年過(guo)去(qu)了(le)(le)，酒店行業增加了(le)(le)一(yi)大批業主。因(yin)為業主太多了(le)(le)，客人相(xiang)對變少了(le)(le)，所以大家普(pu)遍焦慮了(le)(le)。筆者(zhe)以為，原因(yin)主要有3個。

1.錢越來越不好賺，背景有3個：

• 從國家大背景來看，2008年全球經濟危機之后，全球的實體經濟一直沒有真正緩過來走向健康，泡沫經濟繁榮得快消退得也快；
• 從行業小背景來看，商業地產違背了經濟規律造了很多超出正常需求的樓堂館所（供給），大家都要吃飯，所以生意的競爭開始變得激烈；
• 產品銷售的過程變得困難。一方面是產品同質化，另外一方面若干年前那種土豪范完全不講價的客人越來越少了，大家都會通過多個渠道比價還價再做決策。

2.運營成本越來越貴，核心原因有3個：

• M2（廣義貨幣）印得太多，物價都在漲；
• 人工成本越來越貴，快遞員和餐館服務員的工資也都5000元起步了；
• 資金成本也在漲，別忘了，很多業主都是負債率極高的地產開發商。

3.人越來越不好招，也越來越不好管，痛點也有3個：

• 酒店業主這幾年都不怎么賺錢，怎么能給大家快快漲薪呢？據人力資源網站調查，酒店行業和零售行業都屬于年度薪酬漲幅較小的行業，遠遠比不上金融咨詢行業和互聯網科技行業；
• 平均薪資不高的結果，導致很多人不愿意來，可是酒店每天都要開門做生意，還是有那么多工作要做，于是酒店人普遍都面臨比較大的工作壓力，新一年GOP增長指標也是GM最不想和業主代表討論的事情；
• 傳統的業務模式對于年輕人的吸引力非常低。60后70后的業主總經理們管著80后的市場銷售總監，帶著90后的銷售經理和銷售主任。被新知識新模式新經濟不斷沖擊的90后，有點創新想法匯報兩次就被拍死，這樣不開心了就會選擇甩掉你。他們從沒有被甩的經歷，他們的字典里面從來就是“不喜歡就不干唄”和“我喜歡，你管我？”。

問(wen)題(ti)出現不可怕，關鍵是(shi)酒店業(ye)主們需(xu)要正(zheng)確地(di)思考，如何(he)標(biao)本(ben)兼治(zhi)地(di)解決這些(xie)問(wen)題(ti)。

首先，筆者認為(wei)所(suo)有生意都關(guan)乎流量(liang)獲(huo)取(qu)和(he)流量(liang)變現；而(er)好的生意都是回(hui)頭客多的生意。

其(qi)次，筆者假設(she)絕(jue)大部分的業主都希望(wang)好(hao)好(hao)經營酒(jiu)店物業，一(yi)面樹立當地口碑，又讓資產現金(jin)流充(chong)沛，賺了錢還有面子(zi)。

從本質(zhi)(zhi)出(chu)發，筆者認為酒(jiu)店產品(pin)，本質(zhi)(zhi)是客人在差旅(lv)出(chu)行過程中(zhong)享受住宿、會議(yi)和餐(can)飲服務(wu)(wu)的地方，所以務(wu)(wu)必重視服務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量，尤其是衛生(sheng)、清潔(jie)、食品(pin)安全這些，這是根本大計，也是基礎素(su)養。這條(tiao)做不到(dao)，筆者覺得天天琢磨營(ying)銷的奇思妙想或者坑爹(die)大法，都是治標(biao)不治本。

如果上述基礎服務OK了，那剩下的就是3件事：

1.定位自己的客源群體和收入結構

高星酒店(dian)往往因(yin)為自己的設(she)施(shi)、位置不(bu)同而定位不(bu)同，即便是(shi)掛的酒店(dian)品牌一(yi)樣(yang)，可能價(jia)格(ge)水平也不(bu)一(yi)樣(yang)。因(yin)為業(ye)主(zhu)不(bu)一(yi)樣(yang)，酒店(dian)本身設(she)施(shi)和位置也不(bu)一(yi)樣(yang)。因(yin)此實際(ji)上是(shi)完全沒有(you)辦法以Apple to Apple來比較兩家高星級酒店(dian)。

根據客(ke)房數和會場面積不(bu)同，酒(jiu)店通常會針(zhen)對(dui)性(xing)地制定自己的(de)收益策略，并隨(sui)著開(kai)業時間(jian)的(de)推移(yi)靈活調整。往往很多有經驗的(de)酒(jiu)管公司(si)會要(yao)求業主忍(ren)住虧3年(nian)，堅決把(ba)ADR做起來、品質做起來，但是往往很多業主忍(ren)不(bu)了3年(nian)，因為貸款壓(ya)力比較(jiao)大，這種深層次的(de)矛盾是導致今天酒(jiu)店價格(ge)體系(xi)相對(dui)混亂的(de)一個重要(yao)病根。

2.獲客（包含留住回頭客，即流量獲取和追求復購）

假設第(di)一(yi)件事(shi)在(zai)爭吵過后達成了共識(shi)，那(nei)么酒(jiu)店(dian)接(jie)(jie)下來(lai)的(de)(de)首(shou)要任務就是獲客(ke)。目(mu)前大(da)多數(shu)酒(jiu)店(dian)存在(zai)兩個(ge)獲客(ke)部(bu)門：一(yi)個(ge)是市場傳訊部(bu)，負責宣傳，包括線上、線下渠道的(de)(de)曝光，雖然大(da)多數(shu)時(shi)候不(bu)一(yi)定能準(zhun)確計算ROI，但(dan)是大(da)致的(de)(de)原(yuan)則就是“目(mu)標客(ke)戶在(zai)哪(na)(na)，我就要出現(xian)在(zai)哪(na)(na)”；另一(yi)個(ge)是銷售部(bu)，目(mu)前FIT散(san)客(ke)生(sheng)意基本上靠系統對接(jie)(jie)OTA，所以大(da)多數(shu)酒(jiu)店(dian)不(bu)再(zai)保(bao)留FIT業務的(de)(de)銷售人(ren)員，而(er)是設置eChannel Manager職位(wei)。但(dan)是針對團(tuan)隊部(bu)分，目(mu)前市場在(zai)轉型中，暫時(shi)還沒有eChannel Manager for Group business這(zhe)個(ge)職位(wei)。但(dan)是筆者深信未來(lai)將(jiang)會(hui)有這(zhe)個(ge)崗(gang)位(wei)。

獲客(ke)之(zhi)后(hou)是交易合同(tong)達成(cheng)和服(fu)(fu)(fu)務履約。這個(ge)節點目(mu)前(qian)因為酒(jiu)(jiu)店的(de)(de)(de)部(bu)(bu)門分割，銷售(shou)部(bu)(bu)不(bu)(bu)一(yi)定(ding)(ding)能完全管好(hao)，因為餐飲(yin)服(fu)(fu)(fu)務、客(ke)房服(fu)(fu)(fu)務、LED服(fu)(fu)(fu)務都涉及到不(bu)(bu)同(tong)的(de)(de)(de)部(bu)(bu)門，內部(bu)(bu)EO單雖然(ran)可(ke)能起到一(yi)定(ding)(ding)作用，但是每次稍大一(yi)點的(de)(de)(de)會議(yi)出(chu)點小(xiao)問(wen)題(ti)是再正常不(bu)(bu)過(guo)的(de)(de)(de)事(shi)了。在(zai)(zai)解(jie)決這些突發(fa)問(wen)題(ti)的(de)(de)(de)時候特別能體(ti)現(xian)出(chu)一(yi)個(ge)酒(jiu)(jiu)店的(de)(de)(de)整體(ti)服(fu)(fu)(fu)務水平和部(bu)(bu)門之(zhi)間的(de)(de)(de)責任(ren)意(yi)識(shi)，客(ke)戶往往會在(zai)(zai)這些事(shi)情的(de)(de)(de)處(chu)理(li)過(guo)程中對(dui)酒(jiu)(jiu)店留下深刻印(yin)象，處(chu)理(li)得好(hao)，所謂不(bu)(bu)打不(bu)(bu)相識(shi)，成(cheng)為好(hao)朋友都不(bu)(bu)一(yi)定(ding)(ding)；處(chu)理(li)得不(bu)(bu)好(hao)，在(zai)(zai)自媒(mei)體(ti)信息爆炸當下很(hen)可(ke)能成(cheng)為一(yi)個(ge)公關危(wei)機(ji)。

所以，酒店可以從各個(ge)渠道買(mai)客源，例如OTA平臺（典型(xing)代表、、），會議平臺（典型(xing)代表和CVENT），但是重(zhong)點還是酒店要讓自己的(de)(de)(de)銷售團隊抓(zhua)住(zhu)客戶(hu)，讓服務(wu)過程的(de)(de)(de)專(zhuan)業(ye)和細(xi)致吸引(yin)回頭客的(de)(de)(de)利器。

3.創新，實現更多流量變現

如(ru)果(guo)說酒店業務的(de)(de)核心就是FIT和Group生意的(de)(de)話，那么(me)針對每天進出的(de)(de)商務散客(ke)和團隊客(ke)源(yuan)，怎么(me)充分地針對流量變現(xian)，為(wei)酒店業主創(chuang)造其他收入是另外一個重(zhong)要話題。

例如(ru)有(you)的(de)(de)酒(jiu)(jiu)店把大(da)堂吧(ba)經(jing)營得很火熱，每天除了住店客人，慕(mu)名來喝咖啡享受下午茶和蛋(dan)糕甜品(pin)(pin)的(de)(de)客人也絡繹不(bu)絕；有(you)的(de)(de)景區(qu)酒(jiu)(jiu)店往往會把紀念(nian)品(pin)(pin)商店放在大(da)堂，還有(you)就(jiu)是(shi)經(jing)營SPA、健身游泳池等(deng)；還有(you)一些酒(jiu)(jiu)店模擬新零售，客戶可以看到的(de)(de)商品(pin)(pin)包括(kuo)床品(pin)(pin)都可以直接(jie)售賣。這些都是(shi)流量變現的(de)(de)思路(lu)。

但是(shi)絕(jue)(jue)大(da)(da)部(bu)分酒店在組(zu)織架(jia)構中并不(bu)會(hui)設置(zhi)一個類似“流(liu)量變現創新(xin)經理”這樣(yang)的(de)(de)崗位，所以流(liu)量變現的(de)(de)事(shi)情在開業前(qian)的(de)(de)規(gui)劃(hua)里(li)面就基本定型(xing)了(le)，酒店并不(bu)會(hui)在開業運營階(jie)段真正的(de)(de)去(qu)重視(shi)，核心原因就是(shi)沒人愿(yuan)意主動承擔責任，總(zong)經理抓大(da)(da)放小沒時間想這些事(shi)，GM下面的(de)(de)人往往是(shi)先把(ba)自己的(de)(de)工(gong)作(zuo)做了(le)，其他再說，最好(hao)不(bu)要想太多。客觀地說，這也(ye)不(bu)能怪大(da)(da)家，因為絕(jue)(jue)大(da)(da)部(bu)分職業經理人的(de)(de)工(gong)作(zuo)出發點(dian)是(shi)執行，而不(bu)是(shi)創新(xin)思考。

我們(men)很多(duo)酒(jiu)(jiu)(jiu)店業主(zhu)對于自己(ji)的(de)(de)線下流量(liang)完全沒有上(shang)升到(dao)戰略(lve)高(gao)度(du)去重(zhong)視，但(dan)是酒(jiu)(jiu)(jiu)店沒認識(shi)到(dao)這個價(jia)值不代(dai)表(biao)(biao)別人沒認識(shi)到(dao)。實際上(shang)馬云的(de)(de)新(xin)零售(shou)、無人貨架便利店也(ye)都是重(zhong)視線下流量(liang)的(de)(de)一(yi)種典型表(biao)(biao)現，萬達(da)是戰略(lve)上(shang)想明白的(de)(de)，但(dan)是最終沒有探索出來。希(xi)望酒(jiu)(jiu)(jiu)店業主(zhu)和酒(jiu)(jiu)(jiu)店管理公司的(de)(de)老板們(men)，多(duo)思考一(yi)下這個地方，有巨大機會。

一點總結：

筆者認為，酒店業主的焦慮來自于3個痛點，錢不好賺，成本上升，人不好管。解決焦慮要回歸到酒店的主業，而不是天天去思考表象的問題。從經營好酒店主業產品出發，好好琢磨該如何做好基礎服務、制定收益策略、確定獲客渠道、購買和變現流量，才可謂酒店業永恒的政治正確。