【環球旅訊】（特約評論員 夏子帆）如家和頤事件發(fa)生短短兩(liang)天(tian)(tian)，持續(xu)的(de)發(fa)酵中(zhong)，到底誰(shui)才是受害者？筆者寫(xie)下此文時，心情是非常沉(chen)重的(de)，因為兩(liang)天(tian)(tian)時間，媒體的(de)炒作(zuo)與推(tui)波助瀾的(de)人群，將酒店(dian)行業又(you)一次推(tui)向深淵。

NO.1 是誰讓酒店成了弱勢群體？

酒店(dian)行(xing)業有個奇(qi)怪的現象(xiang)，每次發生大事件，比如(ru)布(bu)草未消毒、食品有問(wen)(wen)題、火(huo)災隱患等(deng)等(deng)，我們(men)溫文爾雅的同(tong)行(xing)不是(shi)表示(shi)同(tong)情與問(wen)(wen)候，也不是(shi)自我檢查與反省，而是(shi)異口同(tong)聲的撇(pie)清關系，表示(shi)自己的酒店(dian)管(guan)理非常好，成了一個觀察員，不斷指責發難(nan)該問(wen)(wen)題酒店(dian)。

事(shi)件發生(sheng)后，酒店為了息事(shi)寧人(ren)(ren)，往(wang)往(wang)采取(qu)花錢消災的方(fang)法處理事(shi)務，甚至是小錢堵(du)口，而不(bu)是借助法律依據維(wei)權。越來越多的事(shi)件，包括客人(ren)(ren)打了服(fu)務員這(zhe)種事(shi)，都是客人(ren)(ren)道歉即(ji)可解決，談不(bu)上(shang)賠償與法律制裁，有些甚至連人(ren)(ren)影都不(bu)見了，剩下(xia)內部安慰幾句完(wan)結(jie)。

面(mian)對此(ci)次和頤事(shi)件，兩天時間，媒體沒有鬧(nao)大(da)(da)，反而酒店(dian)人(ren)自己把事(shi)件無(wu)限擴大(da)(da)了。當然，我(wo)(wo)們(men)不(bu)懷(huai)疑大(da)(da)家(jia)的(de)(de)意圖是為(wei)消費(fei)者抱屈(qu)，也希望(wang)能(neng)夠得到一個公(gong)平合理的(de)(de)處理。但是，我(wo)(wo)們(men)不(bu)是法官，我(wo)(wo)們(men)無(wu)法給酒店(dian)或者是服(fu)務(wu)人(ren)員定罪，我(wo)(wo)們(men)只有冷(leng)靜的(de)(de)思考，同(tong)時反思自身酒店(dian)的(de)(de)問題及現狀，出謀獻策，才能(neng)將(jiang)事(shi)件處理好。

那么作為筆者想問(wen)問(wen)，是誰將酒店推向了弱勢群體的范疇之內？難(nan)道我們酒店人真的不應該(gai)反思(si)嗎？

NO.2 孫堅是誰？

孫(sun)堅是誰？行(xing)業(ye)里是這樣介紹(shao)的。

孫堅(jian)先(xian)生(sheng)現(xian)任(ren)如家(jia)酒店集團CEO。加入如家(jia)十幾年來，他帶(dai)領(ling)集團從規(gui)模不到(dao)50家(jia)發(fa)(fa)展(zhan)到(dao)3000多家(jia)。上市后(hou)的如家(jia)不僅發(fa)(fa)展(zhan)更迅猛，孫堅(jian)先(xian)生(sheng)也(ye)擔任(ren)跨行業(ye)的多個單位領(ling)袖職位，成(cheng)為行業(ye)的著名(ming)企(qi)業(ye)家(jia)。2015年，如家(jia)私有(you)化(hua)完成(cheng)后(hou)，又快速(su)與首旅聯(lian)盟，一系(xi)列動作(zuo)震驚了行業(ye)，成(cheng)為2015年最后(hou)的爆炸式新聞。

孫堅(jian)是一個(ge)酒(jiu)店巨頭的領軍(jun)人物，是行業(ye)的領袖。他不(bu)是罪犯(fan)，不(bu)是拖(tuo)拉(la)那(nei)個(ge)女(nv)孩的犯(fan)罪者，他不(bu)應該得到(dao)那(nei)么多的咒(zhou)罵！

作(zuo)為孫(sun)堅本人(ren)，他不希(xi)望發生這種事件，他希(xi)望自己的(de)(de)企(qi)業(ye)能夠成為行(xing)業(ye)的(de)(de)標桿，我們(men)不能懷(huai)(huai)疑他的(de)(de)初(chu)心與本質，一(yi)個企(qi)業(ye)家的(de)(de)情懷(huai)(huai)與抱負。

但是(shi)(shi)問題確實在他(ta)的(de)(de)企業發生了(le)，這是(shi)(shi)他(ta)不愿(yuan)意的(de)(de)，那些道德(de)的(de)(de)審判(pan)者(zhe)(zhe)，站在文(wen)化革命(ming)、自(zi)由言論的(de)(de)巔峰，你們可以在人家(jia)的(de)(de)網站上攻擊(ji)人家(jia)，罵人家(jia)的(de)(de)祖宗嗎(ma)？他(ta)是(shi)(shi)犯罪者(zhe)(zhe)嗎(ma)？他(ta)是(shi)(shi)主(zhu)導者(zhe)(zhe)嗎(ma)？

再且，和(he)頤只是如家(jia)(jia)幾(ji)千家(jia)(jia)酒店(dian)中(zhong)的一家(jia)(jia)，這一家(jia)(jia)發生問(wen)題(ti)了(le)，不(bu)代表如家(jia)(jia)旗下的企業都犯罪(zui)了(le)，為(wei)何要誅滅九族(zu)，連根拔(ba)起(qi)呢(ni)？頻繁的事件發酵已經(jing)讓所有(you)如家(jia)(jia)門店(dian)入住率直線下降，筆者(zhe)想說句：夠了(le)，停止你(ni)毫(hao)無理(li)由的謾罵，讓警察(cha)與法官去(qu)宣判如家(jia)(jia)和(he)孫堅是否(fou)有(you)罪(zui)吧！

NO.3 酒店場所應該怎么定性？

在國外，酒店是這樣定論的。

按照誕生(sheng)于美國的(de)物(wu)業(ye)管理學的(de)觀點(dian)，物(wu)業(ye)的(de)本質(zhi)是(shi)私(si)有(you)權利。作為(wei)一種專(zhuan)(zhuan)用物(wu)業(ye)類別(bie)的(de)酒(jiu)店，是(shi)企業(ye)法(fa)人這個財產(chan)所有(you)者的(de)私(si)有(you)領地，限定為(wei)自己的(de)客人提供專(zhuan)(zhuan)屬(shu)服務，不是(shi)誰都(dou)可以隨便來的(de)公(gong)共場所！

酒(jiu)店提供預(yu)定（Reservation, 注意不(bu)(bu)是預(yu)訂 Booking）給(gei)客(ke)人(ren)(ren)就是承(cheng)諾了保(bao)證保(bao)留客(ke)房給(gei)客(ke)人(ren)(ren)專用，外(wai)人(ren)(ren)不(bu)(bu)能侵犯，主人(ren)(ren)也要有條(tiao)件進入，警察沒(mei)有搜查證或客(ke)人(ren)(ren)允許，也不(bu)(bu)能隨意進入。外(wai)人(ren)(ren)進入公共區，雖然不(bu)(bu)會受(shou)到限制，但是一旦(dan)有妨(fang)礙客(ke)人(ren)(ren)的跡象，酒(jiu)店有權利驅逐。

備注：以(yi)上兩(liang)段話來自(zi)于(yu)吳少勇先(xian)生原話

而在中國是怎樣的？

中國的(de)(de)(de)法律認為酒店是個公共場(chang)(chang)所(suo)(suo)(suo)，誰都(dou)可以來。按照公共場(chang)(chang)所(suo)(suo)(suo)的(de)(de)(de)特點，是要有社(she)會及行(xing)(xing)(xing)政力(li)量(liang)進行(xing)(xing)(xing)保護(hu)的(de)(de)(de)，就(jiu)(jiu)好(hao)像(xiang)是一(yi)個廣場(chang)(chang)一(yi)樣，誰都(dou)可以來，那就(jiu)(jiu)是社(she)會負責治安。但是很(hen)矛(mao)盾的(de)(de)(de)是，作為公共場(chang)(chang)所(suo)(suo)(suo)，酒店并未受(shou)到社(she)會行(xing)(xing)(xing)政組織(zhi)的(de)(de)(de)保護(hu)，偏(pian)偏(pian)要保護(hu)的(de)(de)(de)時候，責任是你(ni)酒店的(de)(de)(de)，不是行(xing)(xing)(xing)政部門(men)的(de)(de)(de)。這兩場(chang)(chang)立場(chang)(chang)，是不是存在自相矛(mao)盾？

那么我們有權(quan)利驅逐(zhu)非消費者嗎？

如(ru)果酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)人(ren)(ren)還有(you)記(ji)(ji)憶的話(hua)，應該記(ji)(ji)得一(yi)起社會人(ren)(ren)員進入酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)派發(fa)小廣(guang)告，酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)保安上前阻(zu)攔卻被(bei)打(da)一(yi)事(shi)(shi)(shi)。該事(shi)(shi)(shi)件最后不了(le)了(le)之(zhi)，據(ju)說(shuo)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)也報警(jing)了(le)，但是行(xing)政部門并(bing)沒有(you)打(da)算處理此事(shi)(shi)(shi)，這不是助長了(le)非法人(ren)(ren)員的惡(e)性和(he)犯(fan)罪(zui)行(xing)為(wei)，讓那(nei)些人(ren)(ren)員更肆無忌(ji)憚(dan)進入酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)從事(shi)(shi)(shi)違法行(xing)為(wei)嗎？

再反問(wen)一(yi)句：全中國(guo)的酒店人(ren)，有多少經濟型(xing)酒店不被黑社會(hui)滋擾，沒有從(cong)門(men)縫中塞(sai)過(guo)小(xiao)廣告呢？我們(men)只需要一(yi)句實話，讓我們(men)一(yi)起來面對惡勢力。

NO.4 酒店真的是公眾場所嗎？

面(mian)對法律(lv)的空白或(huo)者說盲(mang)區，我們(men)酒店(dian)人是(shi)否(fou)該問(wen)(wen)問(wen)(wen)自己，也該問(wen)(wen)問(wen)(wen)我們(men)的行政機構(gou)部 門(men)：我們(men)酒店(dian)真的是(shi)公眾場所嗎(ma)？

假如是！

我們是否有(you)權利要求得到行(xing)政機關(guan)的(de)保護(hu)，密切(qie)配合清除小廣(guang)告散(san)發者，還酒店(dian)一個安寧的(de)經營環境，也讓社會的(de)黑暗勢力無處(chu)生存。

假如不是！

我們是否可以參照(zhao)美國物業(ye)法的(de)要求(qiu)，我們有(you)自行(xing)驅逐非法者、非消費(fei)者的(de)權利，如(ru)果這(zhe)些人(ren)(ren)不離開，我們是否可以請(qing)求(qiu)行(xing)政部門協助(zhu)，幫(bang)我們驅趕這(zhe)些非法侵(qin)入者？因為我們是納稅人(ren)(ren)！

NO.5 酒店不是安全局，只是一個企業！

農(nong)民工(gong)討薪被(bei)打死、工(gong)地發(fa)生保護措施不到位工(gong)人死亡、消費(fei)者在選(xuan)購衣(yi)物時突然被(bei)搶包......這些(xie)事件都有報(bao)道，大家在依法行使權力(li)，通過法律程序解決。

全(quan)中(zhong)國只有三個行(xing)業（學校(xiao)、醫(yi)院、酒(jiu)店(dian)）是像妓女一樣，群眾、消費者(zhe)、媒體、行(xing)政機構想上就上，強奸(jian)你沒話說。醫(yi)院還(huan)好一點，畢竟人家(jia)高收入(ru)，有時候還(huan)真不(bu)把(ba)病患當(dang)人，激怒人家(jia)也正常。

而(er)酒店行(xing)業，把消費(fei)者視為上(shang)帝，恨不得上(shang)帝天天來光顧一下(xia)，但是上(shang)帝卻不買賬的(de)，學校就更不用說(shuo)了(le)。

酒店只是(shi)(shi)個(ge)企業(ye)，不是(shi)(shi)安全(quan)(quan)局，這是(shi)(shi)筆者要告訴(su)全(quan)(quan)行業(ye)人的話，也是(shi)(shi)要告訴(su)消費者的話。既然是(shi)(shi)企業(ye)，我們會(hui)嚴守(shou)防范，盡量(liang)杜(du)絕(jue)不發生問(wen)題，但是(shi)(shi)能保證百(bai)(bai)分百(bai)(bai)不出問(wen)題嗎？國家安全(quan)(quan)局都有可能被黑客攻(gong)陷，一(yi)個(ge)企業(ye)怎么能百(bai)(bai)分百(bai)(bai)杜(du)絕(jue)問(wen)題發生？

只是我們(men)要(yao)提(ti)醒(xing)一點，發生問題時(shi)企業不能賴賬(zhang)，我們(men)要(yao)認真對待，安(an)撫受害者，同時(shi)督促行政(zheng)機構快(kuai)速(su)處(chu)理(li)。

NO.6 個別事件請勿連累全行業，孫堅沒有錯！

當初布草事件，一個酒(jiu)店未消毒激(ji)起千層浪，幾乎是(shi)全國人民辱罵(ma)酒(jiu)店行業(ye)，污蔑(mie)性的話語(yu)、弄(nong)虛作假的偷拍、文字攻擊、謾罵(ma)等行為(wei)，酒(jiu)店人好像是(shi)過街老(lao)鼠人人喊打。

而這(zhe)次事件(jian)(jian)發生后，幾十家媒體同(tong)時報道一起事件(jian)(jian)，不(bu)得不(bu)讓(rang)人刮目相看。我(wo)們試問 ，這(zhe)到底是(shi)個別(bie)事件(jian)(jian)，還是(shi)全(quan)酒店行業(ye)都發生了同(tong)樣的事件(jian)(jian)呢？

一(yi)場聲勢浩大(da)(da)、不(bu)亞于地震和海嘯(xiao)一(yi)樣的媒體(ti)轟炸正(zheng)在席(xi)卷(juan)全國，酒(jiu)店業在這場自己人不(bu)斷壯大(da)(da)的發酵事件中，最后受損的到底(di)是誰？

假(jia)以(yi)時(shi)日，不(bu)是如(ru)家旗(qi)下的(de)酒(jiu)店遭(zao)遇此事，而是讀者您(nin)的(de)酒(jiu)店發生安全事件，您(nin)是該為自己辯(bian)解？還是痛苦的(de)承(cheng)受。

今(jin)天的(de)(de)如家，承受了太(tai)多(duo)的(de)(de)譴(qian)責(ze)(ze)，但是這些譴(qian)責(ze)(ze)，根本不能解決(jue)受害者的(de)(de)問題，反而(er)只(zhi)是增(zeng)加解決(jue)事(shi)情的(de)(de)困擾和阻力(li)。

筆者想(xiang)說的是，如家(jia)本(ben)身沒有錯(cuo)(cuo)，只(zhi)是他旗(qi)下(xia)的酒店管理出錯(cuo)(cuo)了(le)。孫堅沒有錯(cuo)(cuo)，他只(zhi)是自(zi)己的企業管理體(ti)制(zhi)出了(le)問題。

而受害者(zhe)更沒有錯，她(ta)經歷(li)了一(yi)場(chang)地獄(yu)浩劫(jie)般的(de)歷(li)程(cheng)，她(ta)只(zhi)想(xiang)通過社會和媒體渠道(dao)來維護自身權(quan)益(yi)，她(ta)并(bing)不(bu)(bu)想(xiang)搞垮一(yi)個企(qi)業(ye)。選擇(ze)如(ru)家(jia)入住， 是選擇(ze)了相(xiang)信(xin)，也說(shuo)明如(ru)家(jia)品牌在行業(ye)中的(de)影響力，只(zhi)是這萬分之一(yi)的(de)事件，她(ta)碰上了，她(ta)不(bu)(bu)想(xiang)碰上，也不(bu)(bu)想(xiang)發(fa)文討(tao)同(tong)情。

那么誰錯了？

作(zuo)為一名旁觀者的受眾，我們都錯(cuo)了(le)，我們在(zai)用自己的思維去判斷受害者與如家，甚至是判斷法律的對錯(cuo)。這就是錯(cuo)了(le)，我們無權(quan)對事(shi)件做不實(shi)的揣摩及判斷，加速(su)此事(shi)件的繼(ji)續發酵和(he)惡化雙方關系。

NO.7 認清事物的本質！

事物的(de)本質是(shi)什么？這是(shi)筆(bi)者寫到此(ci)處的(de)自問(wen)。一個行業的(de)巨頭，在經歷了輝煌、私有化(hua)、被(bei)收購等重大事件后，如家依然是(shi)如家，即使今(jin)天的(de)入住率(lv)下降了，但是(shi)如家的(de)初衷沒有改變(bian)。

筆者(zhe)(zhe)在平日，是(shi)一個喜歡對行業進(jin)行直觀(guan)評(ping)價(jia)的人，其(qi)中包(bao)括(kuo)我對如家的觀(guan)點及(ji)點評(ping)都(dou)是(shi)非常(chang)犀利。但是(shi)筆者(zhe)(zhe)認為，在平時一針見(jian)血的評(ping)估(gu)里，包(bao)含了筆者(zhe)(zhe)對這個行業最(zui)深(shen)沉的愛，筆者(zhe)(zhe)希望行業能夠正常(chang)發展、有序進(jin)行、少走彎路、認清現狀。

而今(jin)天，這篇看(kan)似為如家(jia)、為孫堅說話的文章，其實是筆(bi)(bi)者對行(xing)業最(zui)真實的評估。筆(bi)(bi)者雖然熟悉孫堅，但從(cong)未與(yu)其打(da)過交道，從(cong)某種意(yi)義上(shang)講，筆(bi)(bi)者希望此刻的行(xing)業同仁們不要(yao)隔岸觀火，更(geng)不要(yao)落井下石。

如家(jia)做到今天不(bu)容易，當(dang)然(ran)，我(wo)(wo)們(men)(men)不(bu)能因為(wei)其不(bu)容易就忽略他管理中的一(yi)些問(wen)題(ti)，從而同(tong)情他們(men)(men)企業(ye)的遭遇。但是(shi)我(wo)(wo)們(men)(men)反(fan)思行(xing)業(ye)，此(ci)時的酒(jiu)店同(tong)行(xing)，是(shi)不(bu)是(shi)應(ying)該萬眾一(yi)心，助力如家(jia)快速走出陰(yin)霾事(shi)件？我(wo)(wo)們(men)(men)是(shi)不(bu)是(shi)應(ying)該快速召開會議，吸取此(ci)次事(shi)件的教訓(xun)，學習危(wei)機處(chu)理辦法？

NO.8 法與情之間的衡量！

在中國，情(qing)理(li)(li)總是(shi)占(zhan)據(ju)了(le)(le)優勢(shi)，而日漸發展及不(bu)斷進步的(de)社會(hui)，急需(xu)要法(fa)的(de)理(li)(li)性。孰對孰錯？難道(dao)是(shi)中國幾千(qian)年(nian)的(de)情(qing)理(li)(li)錯了(le)(le)？還(huan)是(shi)社會(hui)因(yin)為冷漠變得要講(jiang)法(fa)律(lv)了(le)(le)？我們無法(fa)指責消費者的(de)激憤，但又不(bu)得不(bu)面(mian)對日新月異的(de)社會(hui)發展。法(fa)與(yu)情(qing)之間，誰才是(shi)我們該面(mian)對的(de)？

此事件的發酵，的確與(yu)情相關(guan)，女孩的遭(zao)遇，那些讓大(da)家心疼的場景(jing)，然而，事情畢竟發生(sheng)了。除了同情，我們該(gai)做點什(shen)么來讓她得到最公平的結(jie)果？顯然，咒(zhou)罵解決不了問(wen)題。

那(nei)(nei)么只有(you)法(fa)，法(fa)律(lv)與(yu)執法(fa)的公(gong)正，追責(ze)與(yu)捉拿(na)真兇的速度(du)，才能將事件盡快平息。在事件的持續中，如家與(yu)孫堅(jian)始終沒有(you)說自己沒錯，作為集團(tuan)公(gong)司的負責(ze)人，他們感(gan)性(xing)的同情受害者，理性(xing)的讓法(fa)律(lv)說話。那(nei)(nei)么，法(fa)情之間(jian)，是不是也應該有(you)個杠(gang)桿的平衡(heng)？

那么，為了有效的解決問題，我們應該重視法律的解決，保證每個維(wei)權人都能得(de)到公平的待遇。

NO.9呼吁！

1）同行們(men)，積極行動，為如家打氣(qi)，妥善處理(li)此事件，快速走出陰霾，再(zai)給我們(men)一個行業的(de)巨頭(tou)，如家在度過此次事件后，能夠展現新的(de)一面。

2）各酒(jiu)店(dian)快速展開行動，培訓及教育，關于(yu)自身酒(jiu)店(dian)的管(guan)控及學習危機(ji)處理(li)。

3）呼吁機構立(li)法(fa)，為酒(jiu)店(dian)(dian)場所定位(wei)，保障酒(jiu)店(dian)(dian)的合(he)法(fa)經(jing)營(ying)及安全經(jing)營(ying)。

4）警民(min)聯手，全力打擊黑暗勢(shi)力與小廣告問(wen)題，讓全國的酒店行業干凈、也清(qing)凈起來。

作者申明(ming)：此文(wen)撰寫后(hou)，各位可以批評，但請(qing)勿罵臟(zang)話，理性的(de)看(kan)待問題(ti)及分析。每個(ge)人都有(you)自己獨立的(de)觀點及言(yan)論，也有(you)自己特(te)定的(de)思維(wei)模(mo)式(shi)，我們(men)要允許(xu)觀點不(bu)同，但不(bu)能用(yong)非理性的(de)方式(shi)來解決問題(ti)。

 面對危機，你無法練習彩排，唯有未雨綢繆。參加《2016旅游業客戶忠誠度計劃》精品課程，學習如何管理及維護破裂的客戶關系。