“2011年我(wo)(wo)進入(ru)差(cha)旅行(xing)業，此前在(zai)美國GE, 醫療、教育行(xing)業都做過，也(ye)在(zai)浙江義烏做過襪子工廠。坦白講，剛入(ru)職(zhi)時我(wo)(wo)就覺得(de)差(cha)旅這行(xing)，真沒做襪子賺錢。”

“一晃14年過(guo)去，差旅行業不僅仍沒做襪子賺(zhuan)錢(qian)，還越來(lai)越卷。同時我也體會到(dao)，做差旅管理(li)、當(dang)差旅經理(li)太(tai)不容易，它對跨(kua)界(jie)能力要求極高，從機票(piao)酒店(dian)預訂、稅法(fa)專票(piao)處理(li)，到(dao)數據安全、跨(kua)境傳(chuan)輸(shu)合規等，樣樣都得精通。”

9月11日，在2025 環球旅訊(xun)峰會(hui)【商旅數字化峰會(hui)】論壇(tan)上，美國運通(tong)全(quan)球商務旅行(xing)副(fu)總(zong)(zong)裁 全(quan)球商務旅行(xing)總(zong)(zong)經理(li) 譚浩凌發表(biao)主題(ti)演講《差旅管理(li)需求金字塔--全(quan)球差旅管理(li)的平衡(heng)之道》，分享基于14年的行(xing)業經驗(yan)，沉淀出的思考與實踐。

以下為演講實錄，內容有刪減：

大家好，我是譚浩凌。

上述兩個(ge)體會，也成(cheng)了我(wo)(wo)近期的(de)焦慮來源：差(cha)(cha)旅(lv)行業為什(shen)么卷(juan)成(cheng)這樣(yang)？AI浪潮襲來，對(dui)我(wo)(wo)們(men)又(you)會造成(cheng)怎樣(yang)的(de)沖擊？今天，很榮幸借助環球旅(lv)訊的(de)平臺，圍繞這兩個(ge)問(wen)題和大(da)家聊聊全球差(cha)(cha)旅(lv)管(guan)理的(de)“平衡之道(dao)”。

首先是(shi)“內卷(juan)”，這個詞最早形(xing)容學生群(qun)體(ti)，后(hou)來蔓延到中國各(ge)行各(ge)業。經(jing)濟學上是(shi)指價格下跌、利潤虧損，卻仍有大批企(qi)業擴大生產。最典型(xing)的(de)是(shi)汽車(che)行業，新(xin)能源汽車(che)甚(shen)至已(yi)卷(juan)到海外。

旅(lv)(lv)游行(xing)業也不例外，以旅(lv)(lv)行(xing)社(she)為例，2019到2024年，中國(guo)旅(lv)(lv)行(xing)社(she)數量增加25000家，行(xing)業營收卻縮減近1000億，降幅(fu)約15%。包(bao)括我(wo)們差旅(lv)(lv)行(xing)業，現在(zai)已經進入(ru)到了一個(ge)市場(chang)時(shi)(shi)代和品牌時(shi)(shi)代交(jiao)替重疊(die)的時(shi)(shi)期，但(dan)競爭(zheng)打法與發展階段完全錯配。

怎么理(li)解呢(ni)？從商(shang)業發(fa)展(zhan)脈(mo)絡看，自工業革命以(yi)來的265年(nian)，商(shang)業發(fa)展(zhan)分三個階段：

第一階段是1760年起的(de)工(gong)業時(shi)代，需求遠大于(yu)供給，競爭核心(xin)是效率。1913年，亨利(li)·福特(te)通過優化(hua)流(liu)水線，將T型車生產時(shi)間(jian)從12小時(shi)壓至1.5小時(shi)，最(zui)終(zhong)賣出1500萬輛(liang)，就是效率競爭的(de)極(ji)致(zhi)；

第二階段是(shi)20世(shi)紀(ji)20-80年代的市場(chang)時代，需求與供給平(ping)衡(heng)，競爭轉向需求導向，通用汽(qi)車(che)推出多品牌、多類(lei)型汽(qi)車(che)，能夠搶占(zhan)福特市場(chang)份額(e)，市占(zhan)率從1%迅(xun)速提升到45%，正(zheng)是(shi)抓住這一邏輯。

第(di)三(san)階段是80年代后，第(di)三(san)次(ci)工業革(ge)命帶(dai)來(lai)信(xin)息爆炸，競爭核心變為(wei)品牌。

西(xi)方用265年走完(wan)這三階段，中國(guo)改革開(kai)放40年就(jiu)完(wan)成了。差(cha)旅(lv)行(xing)業更(geng)甚，美國(guo)運通和(he)2002年將現(xian)代(dai)化(hua)差(cha)旅(lv)概念引入(ru)中國(guo)，僅20多年就(jiu)走完(wan)西(xi)方一百多年的歷史。

如(ru)今，中(zhong)國(guo)差旅行(xing)業(ye)已(yi)進入品牌(pai)時代，競(jing)爭打(da)法卻仍(reng)停留(liu)在第一階段的(de)工業(ye)時代--拼(pin)效(xiao)率、拼(pin)價格，所以就(jiu)造成了內卷現象(xiang)。

現在各大互聯網大廠、OTA紛紛下(xia)場做(zuo)差旅，有人難免疑(yi)問：OTA效率高、價格低(di)，還要我(wo)們TMC（差旅管理(li)公司）干什么？

管理大(da)師(shi)德(de)魯克曾說：“企業是社會(hui)的分工，存(cun)在(zai)(zai)意義是解決(jue)特定社會(hui)問題。”實際上(shang)，TMC的價值(zhi)，在(zai)(zai)2013年4月15日美國本(ben)土(tu)繼“9·11”后(hou)，遭(zao)遇最(zui)大(da)恐怖襲擊事件后(hou)愈發清晰：

出差(cha)是企業(ye)行為，企業(ye)有責任去保護員工的安全。

前段時間，我還在環球旅訊發表文章《差旅管理金字塔模型：以系統思維理解差旅的進化邏輯》，里面詳細(xi)介紹了差(cha)旅管理(li)的五(wu)層邏輯，包括員(yuan)工安全(quan)和(he)企業(ye)責任。

現(xian)在我只(zhi)講(jiang)兩個關鍵(jian)點：一是出海(hai)企業的(de)差旅需求會瞬間從金字塔底層覆蓋到最高層，本(ben)來是一個循序漸進的(de)過程，但(dan)只(zhi)要(yao)(yao)你出海(hai)了，瞬間就要(yao)(yao)求TMC提供全鏈(lian)路服務。

二是(shi)To C與To B產(chan)品(pin)設(she)計邏輯截(jie)然不(bu)同(tong)。To C抓(zhua)爽點(dian)(dian)，追求快與便捷，To B差旅產(chan)品(pin)是(shi)痛點(dian)(dian)產(chan)品(pin)，而(er)痛點(dian)(dian)本質是(shi)恐懼點(dian)(dian)。

比如報銷的(de)(de)不便只是(shi)(shi)“不爽”，并非“恐(kong)懼”，但企業出海面臨(lin)的(de)(de)法務(wu)合(he)規(gui)、數據(ju)合(he)規(gui)、個人信息保護合(he)規(gui)等合(he)規(gui)問題全(quan)是(shi)(shi)“恐(kong)懼點”，這正是(shi)(shi)TMC的(de)(de)價值所(suo)在。

在(zai)品牌時(shi)代，品牌就(jiu)是消費(fei)者(zhe)認知，經(jing)營(ying)(ying)企業本(ben)質是經(jing)營(ying)(ying)消費(fei)者(zhe)認知，而認知就(jiu)是消費(fei)者(zhe)選擇你的理由。

咱們做差旅，不能總在金字塔(ta)底(di)層(ceng)拼(pin)價格、拼(pin)效率，要向上探索，真正解決客戶的恐懼點和痛(tong)”，讓客戶記(ji)住，這(zhe)才是破局之路。

除了(le)內卷，AI是我第(di)二個焦慮(lv)點。

我常想：“AI會干掉(diao)我嗎？會干掉(diao)整個行業嗎？”直到看到斯坦福(fu)大學(xue)研究團(tuan)隊提出的(de)一個新的(de)評估(gu)體系--人(ren)力(li)能動性量表(biao)（HAS, Human Agency Scale），也是一個人(ren)機共生模型，才稍(shao)稍(shao)安心。

這個模(mo)型(xing)將人(ren)(ren)(ren)機共生分五個級別：H1是(shi)純AI作業，幾乎無(wu)需人(ren)(ren)(ren)工干預；H2是(shi)機器(qi)為主、人(ren)(ren)(ren)為輔(fu)；H3是(shi)人(ren)(ren)(ren)機平等(deng)；H4是(shi)人(ren)(ren)(ren)主導、機器(qi)輔(fu)助；H5是(shi)以人(ren)(ren)(ren)為主、機器(qi)少量輔(fu)助。

我將(jiang)其與差(cha)旅管理需求金(jin)字塔結合，方向(xiang)就清晰了：

• 機票酒店預訂、報銷流程已實現全人工智能化，屬于H1階段；
• 差旅政策由人和企業文化制定，執行與優化可借助機器，對應H2階段；
• 員工安全和企業責任需人機平等協作，是H3階段；
• 價值洞察層面，差旅的本質是用“差旅成本 + 時間成本”換取業務增長的經濟行為，AI能精準分析出差成本與業績的關聯，但決策仍靠人，屬H4階段；
• 頂端的合規治理涉及國家與行業政策，必須以人為主，機器輔助，是H5階段。

特(te)別注(zhu)意(yi)的是(shi)，2024年8月歐盟《人工(gong)智(zhi)能法(fa)(fa)案(an)》正(zheng)式立(li)法(fa)(fa)，成為全(quan)球首(shou)個(ge)且最嚴謹的AI法(fa)(fa)案(an)，未來(lai)很可能成為全(quan)球標桿。這意(yi)味著出(chu)海(hai)企(qi)業不(bu)僅(jin)要關(guan)注(zhu)數據安全(quan)，還(huan)需(xu)確保AI算法(fa)(fa)符(fu)合各國法(fa)(fa)律。

最(zui)后，結合(he)差旅管理需(xu)求金字塔，我想再分享兩個看法(fa)：

一是(shi)(shi)品(pin)牌(pai)時(shi)代，差旅人要聚(ju)焦客戶(hu)(hu)的恐懼點和痛點，通過(guo)差異(yi)化(hua)認知實現(xian)向上增長(chang)，讓客戶(hu)(hu)記住你；二是(shi)(shi)AI是(shi)(shi)行業賦(fu)能者，而非取代者，我們不必(bi)高估其短期影(ying)響(xiang)，也不要低估它長(chang)期對我們的價值。

14年前，我(wo)覺得差旅(lv)行業沒(mei)有做襪子賺錢，14年后(hou)，我(wo)仍然期盼(pan)有一天，我(wo)們(men)行業能(neng)實現價值突破(po)，真的比做襪子還要(yao)賺錢。

也衷心希望，中國差旅行業能擺脫價格戰泥潭，走向健康發展。謝謝大家！