旅(lv)游零(ling)售(shou)從2007年旅(lv)游百事通(tong)、寶中旅(lv)游開始(shi)獨(du)立作為零(ling)售(shou)商在(zai)市場上運營開始(shi)，到(dao)現在(zai)已經17個年頭了。

旅游零(ling)售(shou)渠道的發(fa)展(zhan)也從只有(you)地(di)方連鎖發(fa)展(zhan)到到有(you)全國連鎖，參與者也從傳統旅行(xing)社發(fa)展(zhan)到OTA、批發(fa)商都參與其中的百家爭鳴時代。

據不完全統計，截止2024年底(di)，全國旅游(you)零售門(men)店數量49000多(duo)家。

其中OTA的(de)系超(chao)過6000家，宣(xuan)布門(men)店達(da)到1100家，途牛(niu)300家，也下(xia)場開始布局線下(xia)門(men)店。

眾信號(hao)稱2025年要開到3000家門店(dian)。加上傳統的(de)康(kang)輝、青旅等各地旅行社(she)渠(qu)道(dao)，線下零售(shou)渠(qu)道(dao)銷(xiao)售(shou)規模(mo)2024年預估超過1000億(yi)。

回顧旅游零售渠道發(fa)展(zhan)的這17年，我認為可(ke)以(yi)細(xi)分為三個階段：

渠道1.0時代：建立連接 

渠(qu)道把門店開起來(lai)，把供應商引進來(lai)，促成門店和(he)供應商的交易。

這個時(shi)代的經(jing)營很(hen)簡單粗放，門店擴張為主要工(gong)作。在渠道管理上能(neng)夠做出一些基本的管理和(he)維護(hu)，防(fang)控風險(xian)為主。營銷上也就是(shi)投錢(qian)打廣告，報紙廣告整版的上，渠道之間的營銷也是(shi)拼廣告投入。

渠道2.0時代：賦能  

時間節點以2017年收(shou)購旅游(you)百事(shi)通并在全(quan)國開(kai)設攜程門店(dian)開(kai)始。

這個(ge)階段，渠道開始思考和投入(ru)更多精力去如何(he)給門店/供(gong)應商(shang)賦(fu)能。賦(fu)能方(fang)向主要(yao)集中在產(chan)(chan)品、技術、培訓(xun)和服務幾個(ge)方(fang)面。通過把(ba)OTA的(de)產(chan)(chan)品豐富的(de)產(chan)(chan)品給到門店，解決了(le)門店只有出發地(di)(di)供(gong)應商(shang)產(chan)(chan)品的(de)局限，可以突破產(chan)(chan)品局限造成的(de)客群局限，開始做目的(de)地(di)(di)參(can)團(tuan)、私(si)家團(tuan)、定(ding)制甚至自(zi)由(you)行客人(ren)的(de)業務，擴大了(le)業務范圍(wei)。

技術(shu)上的賦能讓交易系統(tong)，CRM系統(tong)和銷售(shou)工具都(dou)比(bi)1.0時代有了(le)很大的效率提升(sheng)。

渠道更加重視對門(men)(men)店(dian)(dian)的(de)培(pei)(pei)訓(xun)，因為(wei)門(men)(men)店(dian)(dian)需要(yao)(yao)更高的(de)知識和(he)(he)技(ji)(ji)能才能駕(jia)馭豐(feng)富(fu)的(de)產品庫和(he)(he)服務好需求多樣的(de)客人。這些都需要(yao)(yao)對門(men)(men)店(dian)(dian)持續(xu)進行產品、系(xi)統、營銷技(ji)(ji)巧(qiao)和(he)(he)售后(hou)相關知識的(de)培(pei)(pei)訓(xun)。

服(fu)(fu)務賦(fu)能是把(ba)公司對(dui)客(ke)服(fu)(fu)務流程(cheng)和(he)(he)服(fu)(fu)務保(bao)障(zhang)都接到門(men)(men)店(dian)，使得(de)門(men)(men)店(dian)客(ke)人也(ye)能夠享(xiang)受如(ru)攜程(cheng)”六重保(bao)障(zhang)“這些高質量服(fu)(fu)務內容，提升了(le)客(ke)人對(dui)門(men)(men)店(dian)的(de)滿意度和(he)(he)交易信心(xin)。這些服(fu)(fu)務保(bao)障(zhang)在(zai)2020年初疫(yi)情爆發(fa)初期的(de)退訂過程(cheng)中(zhong)發(fa)揮了(le)巨大(da)的(de)作用，得(de)到客(ke)人和(he)(he)門(men)(men)店(dian)的(de)一(yi)致贊揚。。

渠道3.0時代：共贏  

2025年一開年，攜程渠(qu)道率先(xian)提出(chu)渠(qu)道3.0，這個階(jie)段(duan)目標很清(qing)晰，就是要做大(da)蛋糕！

線下旅(lv)游(you)從疫(yi)情結束(shu)后發生了很(hen)大變(bian)化，消(xiao)費者的出游(you)方(fang)式的變(bian)化對行業(ye)發展帶來了挑戰。消(xiao)費者出游(you)方(fang)式變(bian)化的主要體現在以(yi)下幾(ji)個方(fang)面

1、跟團(tuan)游的占比(bi)(bi)下降，獨(du)立出游包(bao)括自由行、包(bao)車(che)游、自駕游和私(si)人(ren)(ren)定制等的占比(bi)(bi)顯(xian)著(zhu)提升。這個變化體現在線上(shang)客人(ren)(ren)預(yu)定就更為明(ming)顯(xian)，春節(jie)數據看，線上(shang)客人(ren)(ren)預(yu)定獨(du)立出游的比(bi)(bi)例與(yu)預(yu)訂(ding)跟團(tuan)游的比(bi)(bi)例已經差不(bu)多(duo)1：1了。（線下門店跟團(tuan)比(bi)(bi)例仍達(da)到近90%）

2、客人對個性(xing)化、體驗感受、休閑放松甚至情緒(xu)價值的(de)要(yao)素更加看重。普(pu)通跟團(tuan)走馬觀(guan)花的(de)產品越來(lai)越不受消費者喜歡。

3、出境(jing)游(you)分(fen)化，東(dong)南(nan)亞(ya)日本恢復強(qiang)勁但(dan)傳統的泰國(guo)越南(nan)跟團數量遠遠不如疫情(qing)前。歐洲、中東(dong)飛(fei)、澳新和(he)南(nan)美出境(jing)長(chang)(chang)線2024年(nian)(nian)增(zeng)長(chang)(chang)勢頭良好，客人(ren)對長(chang)(chang)線高(gao)品質的出境(jing)團隊游(you)熱情(qing)持續，定制私家團也大受歡迎。2024年(nian)(nian)包(bao)括2025年(nian)(nian)春(chun)節出境(jing)產品平(ping)均客單(dan)價比2019年(nian)(nian)增(zeng)長(chang)(chang)了135%。

4、老年化(hua)更加明顯 從2024年的(de)數據(ju)看，60-70歲以(yi)上(shang)老人(ren)(ren)出游(you)比(bi)(bi)例(li)比(bi)(bi)19年增(zeng)長(chang)了(le)(le)(le)36%，70歲以(yi)上(shang)老人(ren)(ren)出游(you)比(bi)(bi)例(li)比(bi)(bi)2019年增(zeng)長(chang)了(le)(le)(le)70%。與此同時，老年客(ke)群出游(you)方式也在發(fa)生(sheng)變(bian)化(hua)，參加小團(tuan)出境(jing)游(you)的(de)客(ke)人(ren)(ren)比(bi)(bi)例(li)提升(sheng)了(le)(le)(le)56%，參加大(da)團(tuan)出境(jing)游(you)占比(bi)(bi)下(xia)降了(le)(le)(le)10%。

消費(fei)需求(qiu)的(de)(de)(de)變化會直(zhi)接影(ying)響線(xian)下旅游市場的(de)(de)(de)蛋(dan)糕，是被動的(de)(de)(de)接受消費(fei)者在逐漸(jian)從傳(chuan)統的(de)(de)(de)產品(pin)需求(qiu)中流(liu)失，還(huan)是主動改(gai)變自己，讓更多的(de)(de)(de)客人可(ke)以(yi)也(ye)愿(yuan)意選擇線(xian)下門店的(de)(de)(de)產品(pin)和服務。零售渠道3.0就是要解(jie)決這(zhe)個問題(ti)，讓線(xian)下旅游市場的(de)(de)(de)蛋(dan)糕增大。

同時，我也認為：

1、3.0時代的技術投入會比2.0時代更大

技(ji)術會從(cong)交易(yi)環(huan)(huan)節、獲(huo)客環(huan)(huan)節、服務環(huan)(huan)節到(dao)門(men)店全(quan)經營(ying)(ying)周期管理、門(men)店運營(ying)(ying)的(de)全(quan)面覆(fu)蓋。尤其(qi)是在獲(huo)客的(de)環(huan)(huan)節，如何幫助門(men)店在自媒體上用(yong)技(ji)術手段實現(xian)貨找人的(de)效率(lv)提高(gao)，讓門(men)店從(cong)經營(ying)(ying)店鋪，到(dao)經營(ying)(ying)私(si)域，到(dao)經營(ying)(ying)自媒體的(de)提升(sheng)，以獲(huo)取更多流(liu)量(liang)。

2、產品更(geng)加豐富 

3.0時代要更加(jia)注重消費者(zhe)需求的變(bian)化，改變(bian)門店(dian)團(tuan)隊跟(gen)團(tuan)游過高比(bi)例的情(qing)況，讓私(si)家團(tuan)、包車(che)游、定制和自由(you)行的客人也能夠(gou)通過門店(dian)預訂。

客人(ren)在行前預訂(ding)環節，都存在找(zhao)貨和比較決策過程(cheng)。這個(ge)過程(cheng)如果門(men)店足夠專業，產品(pin)庫足夠豐富，服務(wu)也周到，客人(ren)是愿(yuan)意(yi)找(zhao)人(ren)為(wei)他提供行前預訂(ding)服務(wu)的。

在(zai)門(men)店掌握了(le)這些產品售賣技(ji)能，加上渠道產品的加持，門(men)店就會擴寬(kuan)客群結構，增(zeng)加流量(liang)蛋糕。

3、渠道運營(ying)更加精細(xi)化智能化  

渠道的(de)(de)建設和(he)運(yun)(yun)營(ying)經歷了由粗放(fang)到(dao)提(ti)高再(zai)到(dao)精(jing)細的(de)(de)過程，簡單的(de)(de)門(men)店(dian)數(shu)量堆積，粗放(fang)式運(yun)(yun)營(ying)已經很(hen)難在旅游市(shi)場變化(hua)的(de)(de)今天又機會(hui)做大(da)。要提(ti)升(sheng)門(men)店(dian)的(de)(de)整體(ti)質量，渠道的(de)(de)運(yun)(yun)營(ying)能(neng)力就必須(xu)要提(ti)升(sheng)到(dao)以技術驅動(dong)的(de)(de)層面上，利用包括AI在內的(de)(de)智(zhi)能(neng)化(hua)手段(duan)對門(men)店(dian)做個性化(hua)精(jing)準運(yun)(yun)營(ying)，用數(shu)據和(he)智(zhi)能(neng)工具支(zhi)持門(men)店(dian)業務和(he)門(men)店(dian)運(yun)(yun)營(ying)。

用心為(wei)消費者提供(gong)有(you)溫度(du)的，專(zhuan)業的預訂、行中以及售后服務，是旅(lv)游(you)零(ling)售渠(qu)道的初心和基礎。持(chi)續(xu)為(wei)門(men)店和供(gong)應商創造更(geng)大的價值，是旅(lv)游(you)零(ling)售渠(qu)道得以不斷成(cheng)長(chang)的必要條(tiao)件。

旅游零售渠道的發展正隨著科技進步和消費者需求變化在發展進化，從業者的知識結構和認知能力也在不斷進步。越來越多有實力的主體參與到旅游零售渠道的建設和運營上來，也能夠促進整個行業的進步。相信，旅游零售渠道業務還將不斷提升和進化。