【環球旅訊】（特約評(ping)論員 劉冬鋒(feng)）2018年10月底，一(yi)(yi)篇關于(yu)聯合眾多酒店優化取消(xiao)政策的報道，引起廣大旅行者一(yi)(yi)片叫好。一(yi)(yi)時間，攜(xie)程(cheng)的正(zheng)面(mian)形(xing)象提升不少(shao)。對(dui)于(yu)攜(xie)程(cheng)來說，這沒有費太多力氣就(jiu)做了一(yi)(yi)次很(hen)好的形(xing)象公(gong)關。對(dui)于(yu)行業而言，雖不至于(yu)立即解(jie)決了這個痛點(dian)，至少(shao)是緩解(jie)了客(ke)人在取消(xiao)預訂時的痛感(gan)，算是行業向前邁進了一(yi)(yi)小步。

事實上，很多(duo)人都有取(qu)消(xiao)(xiao)(xiao)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)預(yu)訂的經(jing)歷。對于明確不(bu)(bu)可取(qu)消(xiao)(xiao)(xiao)的酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)，在預(yu)訂時就會猶(you)豫一(yi)番(fan)，實在去不(bu)(bu)了，不(bu)(bu)能退款也認了。可是如果酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)能給(gei)予主動取(qu)消(xiao)(xiao)(xiao)的客(ke)人一(yi)定補償(chang)，無(wu)疑提高了客(ke)人下次預(yu)訂同一(yi)家(jia)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)的幾率。

酒店預訂取消的緣起

酒店業投入大，經營(ying)周(zhou)期(qi)長，最是需要(yao)可(ke)持續發(fa)展(zhan)的行業。即(ji)便因(yin)為(wei)客(ke)人(ren)取消，短期(qi)有所損失，依然(ran)可(ke)以(yi)多(duo)一點溫情(qing)，少(shao)一點冰冷(leng)。

早先，大家并沒有(you)預訂(ding)酒店的(de)習慣(guan)。在商業和(he)旅(lv)游都不(bu)夠發(fa)達的(de)年代，少有(you)人(ren)住(zhu)酒店。即使(shi)住(zhu)，也是天黑了，就近(jin)找(zhao)個酒店住(zhu)下來。

近幾(ji)年，隨著國(guo)(guo)內經(jing)濟連續(xu)多年高(gao)速發(fa)展，國(guo)(guo)民(min)收入提高(gao)，加上(shang)“黃金周(zhou)”的助推，逐漸(jian)形成旅游熱潮。與此同時，國(guo)(guo)內酒店業也(ye)是大發(fa)展。供需相長之下，不預訂可能(neng)會沒(mei)處(chu)住。酒店方(fang)面(mian)則發(fa)現，總有一些客人訂了不來(lai)，于是一些國(guo)(guo)際(ji)品牌酒店開始(shi)設(she)置預訂和取消門檻。

對(dui)酒(jiu)店來說(shuo)，客人預(yu)訂(ding)后取(qu)消或者(zhe)不(bu)(bu)來，就會(hui)產生一(yi)定的成本和資源浪費。對(dui)客人來講，不(bu)(bu)管愿(yuan)(yuan)不(bu)(bu)愿(yuan)(yuan)意，都難(nan)(nan)免發生取(qu)消的情況(kuang)，比如(ru)航班臨時取(qu)消、突然生病，諸如(ru)此(ci)類。可(ke)見，有(you)預(yu)訂(ding)，就難(nan)(nan)免有(you)取(qu)消。

從預訂(ding)成(cheng)本角度說，預訂(ding)分(fen)為：免費預訂(ding)，預付或擔(dan)保(bao)預訂(ding)。免費預訂(ding)，自然是免費取消。預付或擔(dan)保(bao)預訂(ding)，則有可(ke)能被(bei)扣款。

機票和火車票取消政策的啟發

筆者很少聽(ting)到關于(yu)汽車票取(qu)消的糾紛(fen)，因為通常是即買即走(zou)，少有提前預訂。

航(hang)空和鐵(tie)路(lu)，已(yi)經有比(bi)較成熟(shu)的(de)預(yu)訂取消政策，值得還處在快速發展期的(de)酒店業(ye)借鑒。鐵(tie)路(lu)屬于(yu)國家所(suo)有，在政策制定時兼顧公平正義和社(she)會(hui)責任。航(hang)空業(ye)更(geng)加商業(ye)化，和酒店業(ye)有許多共通(tong)之處，比(bi)如不(bu)可(ke)儲(chu)存性(xing)，更(geng)值得酒店業(ye)學習。

機票(piao)和火車票(piao)都有退改(gai)簽的說法，酒店業似乎比較(jiao)多(duo)提到(dao)“退”，少(shao)有人提到(dao)“改(gai)”。而在(zai)筆者看來，酒店的取(qu)(qu)消預訂政(zheng)策除了(le)退(款)、改(gai)（期），還可以(yi)轉(zhuan)（贈或(huo)轉(zhuan)售）、換（購）、保(bao)（購買取(qu)(qu)消保(bao)險(xian)）等(deng)。酒店可以(yi)根據不同情況，給客人多(duo)種溫暖選擇。

免費取消預訂，可能嗎？

多數時候，免費取消預訂是完全有可(ke)能的。具(ju)體(ti)來(lai)說(shuo)分為幾(ji)種(zhong)情況。

一是(shi)網上預訂(ding)、前臺現付這(zhe)種“免費預訂(ding)”，在(zai)筆者看來自然是(shi)可以免費取消。

二是不可(ke)(ke)抗力導(dao)致的(de)取(qu)(qu)(qu)消。比如，地震(zhen)、臺風、航空管制導(dao)致已訂航班取(qu)(qu)(qu)消等不可(ke)(ke)抗力，造(zao)成客(ke)人不得不取(qu)(qu)(qu)消預訂。客(ke)人在抵達前主動通知酒店，酒店就有(you)義務為客(ke)人辦理免費取(qu)(qu)(qu)消。這是有(you)法律規定(ding)的(de)。

三是在(zai)酒(jiu)店規定的時(shi)間范圍(wei)內取(qu)消。比(bi)如某酒(jiu)店規定提(ti)前(qian)3天(tian)或者(zhe)當天(tian)18點(dian)可(ke)免(mian)費取(qu)消。

四是因(yin)酒(jiu)店原因(yin)，不能(neng)提供客(ke)人(ren)預(yu)訂的產品導致的取(qu)消(xiao)，應(ying)當給予免費(fei)取(qu)消(xiao)。比(bi)如客(ke)人(ren)預(yu)訂了雙床(chuang)，當天(tian)酒(jiu)店只有大床(chuang)，或者滿房(fang)。這種(zhong)情況，不僅需要免費(fei)取(qu)消(xiao)和退款，還應(ying)當給予客(ke)人(ren)一(yi)定的補(bu)償。

五(wu)是低入住(zhu)率期間。據筆(bi)者所知(zhi)，即使提出48小時取消預訂政策的萬(wan)豪集團，旗下酒(jiu)店(dian)在(zai)執行(xing)這(zhe)一(yi)政策時也并非一(yi)刀切，尤其(qi)是在(zai)酒(jiu)店(dian)低入住(zhu)率期間。

筆者(zhe)認(ren)為，免(mian)費(fei)取(qu)消(xiao)還可(ke)以(yi)(yi)作為一項會員禮遇(yu)，提(ti)升(sheng)會員忠誠度。大量取(qu)消(xiao)并非(fei)源于(yu)主(zhu)觀，而(er)是各種(zhong)客(ke)觀因素(su)導致。非(fei)會員會取(qu)消(xiao)，會員同樣可(ke)能會取(qu)消(xiao)。比如給(gei)與一年(nian)內入住50晚以(yi)(yi)上白金會員1年(nian)4次(ci)的免(mian)費(fei)取(qu)消(xiao)禮遇(yu)，甚至可(ke)以(yi)(yi)轉贈于(yu)他(ta)人，但轉贈1次(ci)抵自己使用3次(ci)。

就(jiu)免費取消預訂這件事情，如何找到客(ke)戶體(ti)驗(yan)和收(shou)益最大化之間的平衡，是酒店業在(zai)制定取消政策時(shi)必須思(si)考的。每一個限(xian)制門(men)檻，都會(hui)把一批客(ke)戶擋在(zai)門(men)外。

房型和淡旺季決定了取消門檻的高低

對于(yu)入住率高的酒店，客人(ren)取(qu)消(xiao)已成為(wei)酒店的 “痛點”。設置取(qu)消(xiao)門檻的初(chu)衷，是為(wei)了使(shi)酒店滿(man)房(fang)，而不是為(wei)了收取(qu)取(qu)消(xiao)預訂的扣款。          

那(nei)么(me)，是什(shen)么(me)因素讓酒店冒著可能有損(sun)賓客體驗的(de)風險(xian)，依然設(she)置預訂和取消(xiao)門(men)檻的(de)呢(ni)？

筆者(zhe)認為，主(zhu)要取決于酒店房型和(he)入住率。

一些(xie)(xie)酒(jiu)(jiu)店的高(gao)端(duan)房型(xing)(xing)售(shou)價較(jiao)(jiao)高(gao)，在客人(ren)抵達(da)前會(hui)準備歡迎禮(li)遇和布置(zhi)，這(zhe)就會(hui)帶(dai)來(lai)一定的成本。所以，這(zhe)些(xie)(xie)高(gao)端(duan)房型(xing)(xing)或者房量(liang)較(jiao)(jiao)少的酒(jiu)(jiu)店，往往會(hui)要求預付或擔保預訂，而沒有(you)免(mian)費(fei)預訂的選項。

酒店的(de)淡旺季，是以一定時(shi)間(jian)內(nei)客房入(ru)住率(lv)為(wei)(wei)基(ji)本(ben)判斷依據的(de)。通常認(ren)為(wei)(wei)，30%以下，為(wei)(wei)低入(ru)住率(lv)，即淡季；70%以上，為(wei)(wei)高入(ru)住率(lv)，即旺季；兩者(zhe)之間(jian)為(wei)(wei)平季。

在(zai)淡季(ji)取消，給酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)帶來(lai)的影響(xiang)很小，固然也有酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)設置擔保或取消限(xian)制(zhi)，從行(xing)業經驗來(lai)看(kan)，大可不必。不過，對于無擔保預訂，需要設置并強(qiang)調，預訂保留時(shi)間為抵(di)達(da)(da)當天的18點。在(zai)此(ci)之后(hou)尚未到店(dian)(dian)的客人(ren)，酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)可以視其(qi)為已放棄入住。當然，從服務的角度，酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)可以在(zai)此(ci)前后(hou)聯系客人(ren)，除了確認是(shi)否到店(dian)(dian)以及到店(dian)(dian)時(shi)間外，也讓客人(ren)在(zai)抵(di)達(da)(da)前感受到酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)的關(guan)懷和服務。

如果是平季取(qu)消(xiao)。酒店一(yi)則可(ke)以為免費預訂和擔保預訂設置(zhi)不同價格。對于行程確定的客人(ren)，提供(gong)一(yi)定折扣優惠的擔保預訂價。其次(ci)是在(zai)取(qu)消(xiao)條款(kuan)方面，可(ke)以設置(zhi)為提前24小(xiao)時或(huo)者(zhe)(zhe)當天(tian)某個(ge)時點免費取(qu)消(xiao)。再者(zhe)(zhe)規定入住當天(tian)18點后取(qu)消(xiao)，則需要(yao)至少(shao)收取(qu)首晚房費。

如果(guo)是(shi)旺季取消(xiao)，筆者建議酒店可以(yi)采取以(yi)下(xia)方式。

一(yi)是(shi)從之(zhi)前的不可(ke)取消(xiao)，向(xiang)有條件取消(xiao)轉變。

二是(shi)旺(wang)季預訂均需預付或擔保。

三是(shi)根據具體情況設置免費取(qu)(qu)消(xiao)時間(jian)，比(bi)如提(ti)前(qian)2周以前(qian)可(ke)(ke)免費取(qu)(qu)消(xiao)，2周以內3天(tian)以前(qian)取(qu)(qu)消(xiao)，建議改期(qi)(qi)或扣款50%，3天(tian)內1天(tian)前(qian)，不(bu)可(ke)(ke)取(qu)(qu)消(xiao)，可(ke)(ke)以改期(qi)(qi)。改期(qi)(qi)的范(fan)圍(wei)可(ke)(ke)以設為1到3個月(yue)內。旺(wang)季改至平季或淡季時，酒店可(ke)(ke)以考慮附贈客人(ren)一定(ding)價(jia)值的增值服務(wu)或產品，作為差(cha)價(jia)補償(chang)。

四是換購。在不能(neng)退款，但酒(jiu)(jiu)店(dian)有機會賣(mai)(mai)出客(ke)房(fang)的(de)情況下，可(ke)以考慮允許客(ke)人以客(ke)房(fang)換購酒(jiu)(jiu)店(dian)售賣(mai)(mai)的(de)當地特產(chan)、紀念品、酒(jiu)(jiu)店(dian)用品等，將不可(ke)移(yi)動的(de)客(ke)房(fang)，變成可(ke)打包(bao)帶走的(de)“禮物”，減少顧(gu)客(ke)損失。

五是(shi)轉(zhuan)贈或轉(zhuan)售(shou)(shou)。京東上就有(you)“賣了換錢”這樣的(de)轉(zhuan)售(shou)(shou)功(gong)能，酒店微信商城大多(duo)有(you)“轉(zhuan)贈”功(gong)能，為(wei)什么酒店官網或其他平臺不(bu)能做呢(ni)？另(ling)外筆者(zhe)建議，轉(zhuan)售(shou)(shou)只能原價(jia)或降價(jia)，不(bu)能漲價(jia)，因為(wei)允許轉(zhuan)售(shou)(shou)是(shi)為(wei)了減(jian)少預訂人(ren)的(de)損失，而(er)不(bu)是(shi)使(shi)其囤貨或成(cheng)為(wei)黃牛(niu)黨(dang)。

六是推(tui)出相關的保(bao)險(xian)(xian)措(cuo)施。之前因為(wei)捆綁(bang)銷售備受詬病(bing)，不過在酒店(dian)取消保(bao)險(xian)(xian)方面，攜程(cheng)已經領先一步(bu)。用消費金額4% 左右的費用購(gou)買(mai)保(bao)險(xian)(xian)，未(wei)入住最高可(ke)(ke)獲(huo)得(de)90%的賠償。對于行(xing)程(cheng)自(zi)由的顧客，可(ke)(ke)以通過購(gou)買(mai)取消保(bao)險(xian)(xian)，最大限度地(di)減少損失。OTA平臺可(ke)(ke)以和保(bao)險(xian)(xian)公司合作推(tui)出酒店(dian)取消險(xian)(xian)，酒店(dian)業是否也可(ke)(ke)以有(you)類(lei)似合作呢？

旺(wang)(wang)季需求旺(wang)(wang)，生意好，酒店的總成(cheng)本也高(gao)。如(ru)果(guo)一(yi)家酒店取消率(lv)超過25%，則其入(ru)住率(lv)很難超過75%。在旺(wang)(wang)季，高(gao)取消率(lv)造(zao)成(cheng)的損失是多方面的。

此外(wai)，特價酒店，如同(tong)特價機票是(shi)不可退的(de)(de)。對于不可退的(de)(de)產品，酒店可以考慮在一(yi)定時(shi)限內，允(yun)許客人(ren)等價換購或(huo)者(zhe)補價換購，而且換購時(shi)給與客人(ren)適(shi)當的(de)(de)優惠(hui)，挽(wan)回客人(ren)對酒店的(de)(de)信心和忠誠。在換購促銷方(fang)面，屈臣(chen)氏的(de)(de)做法或(huo)許可以給酒店業帶來啟發。

從回頭客的角度，思考酒店取消政策制定

預訂取消(xiao)的(de)客人，只是這次(ci)不能入(ru)住(zhu)，不代表下(xia)次(ci)不會入(ru)住(zhu)。

據筆者了解(jie)，一(yi)些(xie)生硬，冰(bing)冷的取消(xiao)政策(ce)，不僅讓酒(jiu)(jiu)店流失一(yi)批客戶群，也讓酒(jiu)(jiu)店員(yuan)工左右為難。一(yi)方面(mian)對于不能(neng)取消(xiao)的解(jie)釋(shi)，跟OTA相互推(tui)諉；另一(yi)方面(mian)飽受想要取消(xiao)客人(ren)的責難。

曾有(you)酒店在得知客(ke)人不(bu)能入住，在不(bu)肯退(tui)(tui)款的情(qing)況(kuang)下，二次銷售，原(yuan)先(xian)預訂客(ke)人無奈來到酒店，卻被告(gao)知無房(fang)。這(zhe)種做法有(you)違商(shang)業(ye)誠信，也會導(dao)致酒店形(xing)象和(he)聲譽受損(sun)。不(bu)能退(tui)(tui)款的情(qing)況(kuang)下，完全可以與客(ke)人協(xie)商(shang)，針對不(bu)同情(qing)況(kuang)，提供退(tui)(tui)、改(gai)、轉(zhuan)、換等不(bu)同選(xuan)項，換位思考，實現(xian)雙贏。

一方(fang)面客人總是(shi)希望取消的(de)損失降至最低，另一方(fang)面酒店希望盡量滿房實現收(shou)益最大化。為此，筆者提出三(san)個倡議：

酒店應該告知客人養成取消習慣。無論是擔(dan)保或免費預(yu)(yu)訂，如(ru)果不能(neng)入(ru)住，提醒客人請記得聯系酒店(dian)取(qu)消。對于(yu)擔(dan)保預(yu)(yu)訂的(de)(de)顧(gu)客，這(zhe)(zhe)是減(jian)少損失(shi)的(de)(de)機(ji)會(hui)；對于(yu)免費預(yu)(yu)訂的(de)(de)顧(gu)客，這(zhe)(zhe)是文明素質(zhi)的(de)(de)體現。如(ru)果客人取(qu)消前都能(neng)主(zhu)動通知酒店(dian)，相信酒店(dian)取(qu)消的(de)(de)門檻也會(hui)越(yue)來越(yue)低(di)。

酒店和航司一樣制定超售策略。客人(ren)想免費取(qu)消(xiao)的(de)心理(li)應該被(bei)尊(zun)重(zhong)，酒店(dian)作(zuo)為企業爭(zheng)取(qu)最大(da)效益(yi)的(de)初衷也應該被(bei)尊(zun)重(zhong)。既然(ran)如(ru)此(ci)，在取(qu)消(xiao)在所難免的(de)情(qing)況下，超(chao)額預訂是增加酒店(dian)效益(yi)不得(de)不做的(de)，當(dang)遇到到店(dian)無房(fang)等超(chao)訂情(qing)況時，作(zuo)為顧(gu)客需要理(li)性看待。當(dang)然(ran)，酒店(dian)應當(dang)有完備(bei)的(de)超(chao)額預訂處理(li)流程，將(jiang)顧(gu)客妥善安置。

最后是建立規章制度。建立相關層面規章制度，從根本上保障消費者和酒店雙方的基本權利。如今社會發展快，消費升級迭代也快，建立規矩秩序需要一定的前瞻性，這也增加了相應的難度。