【環球旅訊】（特約評(ping)論員 胡柄）同地區新的(de)競爭(zheng)對手、老化的(de)設(she)施設(she)備、定位所(suo)帶來(lai)的(de)限制(zhi)，都(dou)是酒店房(fang)價增長的(de)不能(neng)承(cheng)受之(zhi)重，尋找客(ke)房(fang)之(zhi)外的(de)收入是酒店業一直想拓展的(de)方向，從早期的(de)“酒+X”、O2O到(dao)異(yi)業合作、跨界IP打造(zao)等等，可以(yi)說都(dou)是酒店在非客(ke)房(fang)收入方面的(de)探索(suo)。

航空業(ye)的(de)(de)輔(fu)助服務收(shou)入(ru)讓酒店業(ye)羨慕(mu)不(bu)已，幾乎(hu)同樣具(ju)備直面用戶的(de)(de)觸達和環(huan)境(jing)、同一個空間有一定停留時間和消費場景、明顯(xian)(xian)的(de)(de)線(xian)下流量聚合入(ru)口，可是酒店的(de)(de)非(fei)(fei)客房收(shou)入(ru)遠遠不(bu)如航司來(lai)(lai)得(de)那么顯(xian)(xian)眼(yan)。旅行(xing)研究公司IdeaWorks 發(fa)布的(de)(de)數(shu)據(ju)顯(xian)(xian)示，2017年(nian)全(quan)球航司的(de)(de)輔(fu)助收(shou)入(ru)預(yu)計達822億美(mei)元，相比2010年(nian)的(de)(de)226億美(mei)元增(zeng)長(chang)264％。但是酒店行(xing)業(ye)的(de)(de)非(fei)(fei)客房收(shou)入(ru)一直沒有太大起色，甚至很難找到相關的(de)(de)行(xing)業(ye)數(shu)據(ju)來(lai)(lai)證明發(fa)展的(de)(de)狀態。

雖然(ran)前面提了三(san)個共通之處(chu)，但(dan)是為什么航司(si)的(de)(de)(de)輔助服務收入要比(bi)(bi)酒店(dian)相(xiang)對明顯的(de)(de)(de)多？航司(si)抓了幾個比(bi)(bi)較(jiao)(jiao)明確的(de)(de)(de)點：機上、機場(chang)時間和空間的(de)(de)(de)利用(yong)、差異化體驗(yan)利用(yong)、延伸服務利用(yong)。但(dan)是酒店(dian)的(de)(de)(de)非(fei)客(ke)房服務相(xiang)對比(bi)(bi)較(jiao)(jiao)散(san)亂，在(zai)如此相(xiang)似的(de)(de)(de)場(chang)景和空間上，酒店(dian)非(fei)客(ke)房服務該如何通過(guo)更(geng)周全的(de)(de)(de)考慮和更(geng)有(you)效的(de)(de)(de)運營，套用(yong)收益管(guan)理那一套，把合(he)適(shi)的(de)(de)(de)非(fei)客(ke)房產品(pin)，在(zai)合(he)適(shi)的(de)(de)(de)場(chang)景或空間，以合(he)適(shi)的(de)(de)(de)價格，賣(mai)給合(he)適(shi)的(de)(de)(de)人？

筆(bi)者認為，酒店的非客(ke)房服(fu)務或(huo)產品(pin)應該和空(kong)間（酒店類型）、場景、用戶需求做好(hao)分(fen)類和匹配，必須有著(zhu)重(zhong)的發展點(dian)，同(tong)時也要(yao)充分(fen)考量酒店自(zi)身可(ke)以挖掘和利用的人力、空(kong)間，做力所能及而(er)非面(mian)面(mian)俱到的拓展。

有限服務酒店要著眼于坪效

從空間（酒店類型(xing)）來說，有(you)限服務(wu)酒店多(duo)數(shu)為(wei)經(jing)濟型(xing)、中(zhong)檔酒店，需要考慮的(de)更多(duo)是(shi)優化空間、人員效率、服務(wu)外延(yan)等方向。

有限服(fu)務酒(jiu)店(dian)因為(wei)物(wu)業空間(jian)面積相(xiang)對全服(fu)務酒(jiu)店(dian)要少，而且整個酒(jiu)店(dian)總有那么30-100平米左(zuo)右的區域難以盈利。比如，早餐(can)(can)廳在用餐(can)(can)過(guo)后基本是(shi)空置狀態，廚房(fang)人員也(ye)基本處于(yu)空閑狀態（只需(xu)要準備員工餐(can)(can)），非(fei)客(ke)房(fang)業務可以從此類著(zhu)手(shou)，而不一定是(shi)布(bu)局大而全的旅游鏈(lian)條(tiao)上的機票(piao)、用車、簽證、周邊游。

具體來(lai)(lai)說，在(zai)(zai)Shopping Mall、寫字樓(lou)或城市公交站(zhan)、地鐵站(zhan)口位置的(de)(de)(de)酒(jiu)店(dian)，因為周(zhou)邊(bian)(bian)早(zao)餐(can)(can)售賣點較少(shao)，且又(you)不是每個人(ren)(ren)都喜歡西式的(de)(de)(de)咖(ka)啡+面包(bao)，所以(yi)酒(jiu)店(dian)可以(yi)籌(chou)備(bei)開放的(de)(de)(de)早(zao)餐(can)(can)餐(can)(can)飲點，提(ti)(ti)(ti)供外(wai)帶(dai)早(zao)餐(can)(can)來(lai)(lai)讓非(fei)住宿客人(ren)(ren)享(xiang)受到放心(xin)早(zao)餐(can)(can)，增加餐(can)(can)廳(ting)的(de)(de)(de)坪(ping)效；另(ling)外(wai)CBD、寫字樓(lou)附近的(de)(de)(de)酒(jiu)店(dian)，還可以(yi)提(ti)(ti)(ti)供類(lei)似于員工食(shi)堂的(de)(de)(de)配(pei)套或者提(ti)(ti)(ti)供商務簡餐(can)(can)外(wai)賣，既有效提(ti)(ti)(ti)升和利用了酒(jiu)店(dian)人(ren)(ren)效 ，又(you)能增加酒(jiu)店(dian)的(de)(de)(de)收入。舉個例(li)子，北京國貿的(de)(de)(de)Hotel JEN就針(zhen)對周(zhou)邊(bian)(bian)寫字樓(lou)的(de)(de)(de)白領人(ren)(ren)群準備(bei)了早(zao)餐(can)(can)和商務簡餐(can)(can)，每份(fen)價格在(zai)(zai)35-60元左右，在(zai)(zai)提(ti)(ti)(ti)供安心(xin)健康餐(can)(can)食(shi)的(de)(de)(de)同時帶(dai)來(lai)(lai)了一定(ding)的(de)(de)(de)收入。

從產品和空間結合的角(jiao)度來(lai)看，酒(jiu)店(dian)還可以將難以盈利(li)的面積(ji)進行分割，根(gen)據酒(jiu)店(dian)所在(zai)的區(qu)位環境以及自(zi)身定(ding)位，引入異業業態，通過租金或(huo)者新(xin)的商業模式增加非客房(fang)收入。

大多數(shu)的有限服務酒店總(zong)有一些(xie)面積無法變成(cheng)會議室(shi)、客房、餐廳(ting)，低效(xiao)、難以投(tou)(tou)入使(shi)用(yong)還有類(lei)似健身房等(deng)免費(fei)坪效(xiao)的配套設(she)施(shi)，管理運(yun)營(ying)也(ye)比較頭疼(teng)，那么(me)這些(xie)區(qu)域是否可(ke)以提供(gong)(gong)給一些(xie)小型的、匹(pi)配的私人(ren)工作室(shi)投(tou)(tou)入使(shi)用(yong)，采取租金(jin)、保底+營(ying)收等(deng)多種(zhong)合(he)作模式，由合(he)作方提供(gong)(gong)基礎(chu)設(she)備、運(yun)營(ying)指導(dao)、客人(ren)使(shi)用(yong)指導(dao)等(deng)等(deng)，來提高此類(lei)空間的使(shi)用(yong)效(xiao)率。例如，北京(jing)三(san)里屯的CHAO酒店就將日(ri)光禮堂(tang)作為各類(lei)活動和藝術(shu)展覽的場地對外開放。

全服務酒店要關注場景差異

對于全服務類型的(de)(de)酒店而言(yan)，則需(xu)要(yao)往常客(ke)差(cha)(cha)異化方向去考慮一些非客(ke)房服務設計(ji)。在這點(dian)上，可以參(can)考航空(kong)公司的(de)(de)常旅客(ke)差(cha)(cha)異化待遇(yu)：不需(xu)要(yao)排隊的(de)(de)VIP通道、金銀卡/白(bai)金卡的(de)(de)休息室(shi)、頭(tou)等/商務艙(cang)的(de)(de)禮遇(yu)和硬件。

反(fan)觀酒店(dian)，不少星級酒店(dian)這些(xie)年取(qu)消專用通道、專人接(jie)待、行政(zheng)樓層、行政(zheng)酒廊等等，酒店(dian)常客的差(cha)異(yi)化除(chu)了價(jia)格這類隱性(xing)差(cha)異(yi)外，其他的顯性(xing)差(cha)異(yi)越來越不明顯。

從常(chang)客差(cha)(cha)異(yi)化(hua)(hua)的(de)(de)顯性差(cha)(cha)異(yi)去考量(liang)，酒(jiu)店應該給核心會(hui)員制造一些(xie)顯性化(hua)(hua)差(cha)(cha)異(yi)，如(ru)自助(zhu)餐服務(wu)的(de)(de)差(cha)(cha)異(yi)，如(ru)入(ru)住時、退(tui)房(fang)時的(de)(de)前臺差(cha)(cha)異(yi)（當(dang)然這里執行信用(yong)住的(de)(de)酒(jiu)店就不(bu)一定了），甚(shen)至類似“南航(hang)E行”類的(de)(de)外部延伸的(de)(de)禮遇，比如(ru)和(he)機(ji)場/高鐵休息室(shi)合(he)作、和(he)專車公司(si)合(he)作來凸顯核心常(chang)客的(de)(de)差(cha)(cha)異(yi)化(hua)(hua)，從而來帶動常(chang)客部分的(de)(de)非客房(fang)服務(wu)收(shou)入(ru)。

再(zai)從產品(pin)和(he)用戶需(xu)(xu)求來(lai)說，比如說定(ding)位親(qin)子度(du)假酒店可以(yi)考慮家(jia)庭出行上一些強相關(guan)的需(xu)(xu)求。筆者舉個身(shen)邊朋友的例子，來(lai)說一下親(qin)子度(du)假的一些痛(tong)點，以(yi)此(ci)來(lai)討論是否可以(yi)成為酒店非客房(fang)收(shou)入的切入點。

筆(bi)者的朋友幾乎每年都(dou)(dou)會(hui)去三亞度(du)假，因為家里有一(yi)個(ge)學齡前的小孩，每次出行都(dou)(dou)要面對一(yi)堆問題：

租車(che)行不提供兒童(tong)安全座椅，導致度(du)假(jia)期(qi)間租賃的(de)車(che)輛(liang)使用率不高；三亞地(di)區的(de)餐飲，早餐除外(wai)更多(duo)的(de)是1-5歲(sui)兒童(tong)難以(yi)消化的(de)海鮮(xian)，度(du)假(jia)至(zhi)少得準(zhun)備五天左右(you)的(de)輔食；至(zhi)少得準(zhun)備一(yi)輛(liang)手推車(che)，但(dan)機場托運(yun)怕摔、帶上飛機怕空間不夠，每次都得麻煩空乘幫忙安置；至(zhi)少得帶一(yi)套兒童(tong)毯子、枕頭，酒(jiu)店基(ji)本(ben)沒有(you)(you)兒童(tong)專(zhuan)用枕；兒童(tong)可參與的(de)活動(dong)很少，每家酒(jiu)店都有(you)(you)兒童(tong)活動(dong)空間，但(dan)是基(ji)本(ben)由父母看著玩，沒有(you)(you)類似城市的(de)托兒早教內(nei)容，所以(yi)度(du)假(jia)期(qi)間家長基(ji)本(ben)處于比上班還累的(de)狀態，返工后沒有(you)(you)完全達(da)到度(du)假(jia)的(de)目的(de)。

鑒(jian)于此，兩(liang)大一小(xiao)出門(men)度(du)假至少倆大箱子(zi)加一推車(che)，如果孩子(zi)調皮點整(zheng)個(ge)過程非(fei)常痛苦(ku)。隨著親(qin)子(zi)度(du)假和二(er)胎政(zheng)策普及，家庭旅行帶的(de)(de)小(xiao)孩年齡越(yue)來(lai)越(yue)小(xiao)，在出行后對酒店服(fu)務的(de)(de)需求和關注度(du)上越(yue)來(lai)越(yue)在意(yi)似細(xi)節(jie)，但是定位親(qin)子(zi)度(du)假的(de)(de)酒店并(bing)沒有(you)往這些(xie)方向延伸(shen)服(fu)務，而更(geng)多在考慮用IP主題來(lai)增加對家庭的(de)(de)吸(xi)引度(du)。那么親(qin)子(zi)度(du)假類(lei)酒店能否針對以(yi)上的(de)(de)問題，考慮一些(xie)非(fei)客房類(lei)的(de)(de)收(shou)費項目，比如和安全座椅、手(shou)推車(che)品(pin)牌合作，提供(gong)安全座椅、手(shou)推車(che)租賃服(fu)務，比如提供(gong)合適兒童輔食和兒童套餐、提供(gong)類(lei)城市的(de)(de)托(tuo)兒早教項目等等。

總而言之，每家酒店定(ding)位(wei)、產品、客群、所(suo)處位(wei)置、周邊環境都不同，所(suo)以非客房服務的方向并(bing)不一定(ding)是(shi)大(da)而全的產業鏈(lian)、異業合作，更多要(yao)因地制宜、對自己的客戶去做細分來延伸非客房服務，并(bing)需要(yao)圍繞自己的核心資源(yuan)充分利用。