【環球旅訊】（特約評論員 包力維）隨著今年旅(lv)(lv)游O2O大戰全(quan)面(mian)爆(bao)發(fa)，未來OTA仍(reng)將不斷依靠大資本向線下(xia)快(kuai)速擴張、收購傳統旅(lv)(lv)行(xing)(xing)社(she)(she)(she)(she)，旅(lv)(lv)行(xing)(xing)社(she)(she)(she)(she)的(de)市(shi)場份額(e)將受到更(geng)大的(de)沖(chong)擊。既然(ran)這(zhe)(zhe)一局勢已然(ran)不可逆轉(zhuan)，那(nei)么旅(lv)(lv)行(xing)(xing)社(she)(she)(she)(she)該(gai)從(cong)哪(na)里尋找新的(de)突破(po)口呢？對此(ci)，筆者(zhe)認為，面(mian)對OTA兵臨城下(xia)，傳統旅(lv)(lv)行(xing)(xing)社(she)(she)(she)(she)尤(you)其是中小旅(lv)(lv)行(xing)(xing)社(she)(she)(she)(she)，下(xia)一張最有殺傷力的(de)牌(pai)就在于“定制(zhi)旅(lv)(lv)游”，這(zhe)(zhe)張牌(pai)將充(chong)分(fen)發(fa)揮旅(lv)(lv)行(xing)(xing)社(she)(she)(she)(she)在產(chan)品設計、地(di)(di)面(mian)服(fu)務和資源整合調配等方面(mian)的(de)先天優勢，同(tong)時促進旅(lv)(lv)行(xing)(xing)社(she)(she)(she)(she)轉(zhuan)型升(sheng)級，極大可能(neng)成為旅(lv)(lv)行(xing)(xing)社(she)(she)(she)(she)與OTA未來地(di)(di)面(mian)爭(zheng)奪(duo)的(de)一大制(zhi)勝法寶。

上述觀點，筆者想從以下三大方面來闡述：

1）OTA在定制旅游上的兩難局面

定制旅(lv)游(you)是旅(lv)行社根據游(you)客的(de)(de)個(ge)性(xing)需求和個(ge)人喜(xi)好(hao)來(lai)制定行程的(de)(de)旅(lv)行方式，這就決定了它的(de)(de)本質是高度的(de)(de)“去標(biao)準(zhun)化”。而對于互聯(lian)網(wang)化的(de)(de)OTA來(lai)說，“去標(biao)準(zhun)化”和“互聯(lian)網(wang)化”始終(zhong)是一對矛盾的(de)(de)存在，這讓(rang)OTA的(de)(de)定制游(you)業務長期處(chu)于較為尷尬的(de)(de)局面(mian)。

對(dui)于(yu)標(biao)準(zhun)化(hua)(hua)旅游(you)(you)產品，OTA相對(dui)傳(chuan)統(tong)(tong)旅行社的(de)(de)優勢在于(yu)它可以通(tong)過(guo)搭建一(yi)(yi)整(zheng)套(tao)后臺管(guan)(guan)理(li)系統(tong)(tong)實現自動(dong)化(hua)(hua)管(guan)(guan)理(li)庫存、訂單(dan)、優惠券及各類促銷活動(dong)，不僅(jin)大幅(fu)度提高(gao)工作效率且大大降(jiang)低了人力成本；另一(yi)(yi)方面(mian)，網站銷售(shou)的(de)(de)“去中間(jian)化(hua)(hua)”則在很大程度上節省了游(you)(you)客(ke)的(de)(de)購買(mai)成本。然而，對(dui)于(yu)非標(biao)準(zhun)化(hua)(hua)的(de)(de)定制(zhi)旅游(you)(you)來說，現階段的(de)(de)OTA很難通(tong)過(guo)互聯網去精確地獲取游(you)(you)客(ke)的(de)(de)個(ge)性需求，并通(tong)過(guo)一(yi)(yi)套(tao)后臺程序的(de)(de)算(suan)法來自動(dong)為客(ke)戶(hu)定制(zhi)旅游(you)(you)線(xian)路，因此(ci)還得依靠線(xian)下(xia)人員和游(you)(you)客(ke)面(mian)對(dui)面(mian)或(huo)者是電話溝(gou)通(tong)，這就和傳(chuan)統(tong)(tong)旅行社沒有什么兩樣。

舉個例(li)子，比如(ru)驢(lv)媽(ma)媽(ma)現在網(wang)站上主推(tui)的(de)“自由行(xing)”組(zu)合產(chan)品(pin)，也(ye)可以(yi)算作一(yi)種(zhong)簡單的(de)定制旅游，這(zhe)類產(chan)品(pin)的(de)本(ben)質(zhi)是“景(jing)區門票(piao)+酒(jiu)(jiu)店(dian)”打包(bao)的(de)升級(ji)版(ban)。也(ye)就是在一(yi)個產(chan)品(pin)中（比如(ru)“千島湖(hu)2日游”），驢(lv)媽(ma)媽(ma)提(ti)供(gong)幾種(zhong)門票(piao)和幾家酒(jiu)(jiu)店(dian)讓游客按照個人喜好自行(xing)打包(bao)成(cheng)一(yi)個產(chan)品(pin)，當然還可以(yi)增加一(yi)點(dian)演出等其它服務(wu)供(gong)游客選擇(ze)。這(zhe)已經是OTA標準化(hua)的(de)“定制旅游”產(chan)品(pin)目前所能達到(dao)的(de)高度(du)了，如(ru)果游客的(de)個性化(hua)需求再多樣和復雜一(yi)些(xie)，恐怕任(ren)何(he)一(yi)家OTA都(dou)會感(gan)到(dao)“心(xin)有余(yu)而力(li)不足”。

2）從OTA到O2O是否就有優勢？

即使OTA向線下(xia)延伸實現O2O化，它在(zai)線上(shang)（online）部分(fen)的(de)優勢依(yi)舊很難發揮出來。因為只要是稍(shao)微(wei)復(fu)雜一(yi)(yi)點的(de)定制旅(lv)游項目OTA就很難將(jiang)其納入后臺進行統一(yi)(yi)管理，如此一(yi)(yi)來OTA的(de)網站(zhan)充其量只是一(yi)(yi)個(ge)展示窗口，其線上(shang)部分(fen)很難與(yu)線下(xia)部分(fen)形成互(hu)動(dong)，更無法利用這種互(hu)動(dong)來提升服務(wu)，而定制旅(lv)游如果沒有更好的(de)服務(wu)也就失去了它的(de)靈魂。

因此(ci)，正如(ru)不久(jiu)前執惠(hui)旅(lv)游(you)創(chuang)始人兼CEO劉(liu)照慧劉(liu)總指出那樣：“要(yao)完(wan)完(wan)全全地實(shi)現‘高端定(ding)制(zhi)旅(lv)游(you)O2O’是(shi)一件極(ji)其困(kun)難(nan)的事情：首(shou)先旅(lv)游(you)企業要(yao)有專業性的操(cao)作(zuo)團隊(dui)、對資(zi)源(yuan)整合和調配能力強(qiang)，另外能控制(zhi)線(xian)上與線(xian)下交互的各個環節才(cai)能真(zhen)正做(zuo)到O2O。

3）定制旅游：中小旅行社反擊的機會

現在(zai)OTA是(shi)(shi)如何操作定(ding)制旅游業(ye)務的(de)(de)呢(ni)？正(zheng)如前文(wen)所述，OTA的(de)(de)網站(zhan)(zhan)實際(ji)只是(shi)(shi)一個展示窗(chuang)口(kou)。以(yi)驢(lv)媽(ma)(ma)媽(ma)(ma)網站(zhan)(zhan)的(de)(de)定(ding)制游為例，客人先在(zai)驢(lv)媽(ma)(ma)媽(ma)(ma)網站(zhan)(zhan)上留下姓名、電(dian)話(hua)等聯(lian)系方式，隨后客服人員再(zai)電(dian)話(hua)聯(lian)系客人方面詢問(wen)需求，那么其實真正(zheng)的(de)(de)定(ding)制過程最后還(huan)是(shi)(shi)通過線下來實現的(de)(de)。

對于大型(xing)OTA來說，如果客人是50人以上的大團隊，OTA投入人力物(wu)力去(qu)做線下定制還(huan)能(neng)獲得較(jiao)高利(li)潤；但(dan)如果是3-5人的小團隊要定制行程，OTA現階段投入大量人力去(qu)做就會得不償(chang)失(shi)，這也是OTA的痛點(dian)所在。

OTA的(de)(de)痛點也正是中小旅行(xing)社(she)反(fan)擊(ji)的(de)(de)機(ji)會。3-5人(ren)人(ren)的(de)(de)小團隊OTA不(bu)能做，就成(cheng)了(le)中小旅行(xing)社(she)的(de)(de)蛋糕，而且(qie)由于定制旅游的(de)(de)客人(ren)價(jia)格(ge)不(bu)會太敏感，中小旅行(xing)社(she)還可(ke)以(yi)獲得比較高的(de)(de)利(li)潤。此外，在定制旅游的(de)(de)實際操作上，旅行(xing)社(she)相(xiang)較OTA還有許多天然優勢(shi)：

首先，旅行社的(de)(de)(de)團(tuan)隊經過(guo)十幾(ji)年甚至幾(ji)十年的(de)(de)(de)錘煉，在(zai)(zai)線下業務的(de)(de)(de)操作上(shang)比OTA更專(zhuan)業。旅行社團(tuan)隊天(tian)生(sheng)是(shi)具有(you)旅游基因的(de)(de)(de)，而(er)OTA里(li)有(you)很多都是(shi)互聯網(wang)人才(cai)，在(zai)(zai)旅游方面的(de)(de)(de)專(zhuan)業性(xing)相比傳統旅行社仍有(you)差距。盡管OTA在(zai)(zai)O2O化(hua)的(de)(de)(de)過(guo)程中(zhong)(zhong)也在(zai)(zai)吸收傳統旅游人才(cai)，但是(shi)畢(bi)竟需要時間來(lai)消化(hua)，而(er)這段(duan)時間就是(shi)中(zhong)(zhong)小(xiao)旅行社抓緊機會發展“私人定(ding)制(zhi)”業務的(de)(de)(de)最佳時機。

其次(ci)，旅(lv)行社(she)相比OTA在(zai)線路設計、地面服(fu)務(wu)和資(zi)源控制方面都更有(you)經驗(yan)和資(zi)源。事實上(shang)，業內很早就有(you)小旅(lv)行社(she)在(zai)操作定制旅(lv)游(you)了，可以說旅(lv)行社(she)才(cai)是定制旅(lv)游(you)業務(wu)的鼻(bi)祖。       

再者，相比OTA較為(wei)龐大的(de)組(zu)織結構和復雜的(de)管理流程(cheng)，中小旅(lv)行社(she)在獲取(qu)客戶需(xu)求和服(fu)務(wu)客戶時也更為(wei)靈(ling)活，主要(yao)還(huan)是依靠個人能力和經(jing)驗(yan)，這對(dui)提(ti)升定制旅(lv)游(you)的(de)服(fu)務(wu)質量(liang)也是極為(wei)重要(yao)的(de)。

OTA和旅行社“定制旅游”獲客能力比較

OTA基于網站進(jin)行(xing)獲客(ke)，在廣度(du)上是(shi)遠(yuan)遠(yuan)大于旅(lv)行(xing)社(she)的(de)，然而(er)在精準度(du)上旅(lv)行(xing)社(she)卻更有(you)優(you)勢。

而(er)中(zhong)小旅(lv)(lv)行(xing)社(she)方面(mian)由于長(chang)期的積累有(you)一批(pi)固定的客(ke)源，只要在(zai)這(zhe)批(pi)客(ke)源中(zhong)進(jin)行(xing)深(shen)度(du)挖掘，完全可(ke)以培養出精(jing)準(zhun)(zhun)客(ke)戶。在(zai)定制旅(lv)(lv)游(you)業務上，廣度(du)不重(zhong)要，精(jing)準(zhun)(zhun)度(du)才重(zhong)要。在(zai)移動互(hu)聯網時代，微信朋友圈、APP等都可(ke)以成(cheng)為旅(lv)(lv)行(xing)社(she)精(jing)準(zhun)(zhun)獲客(ke)的渠道，對此(ci)筆者十(shi)分看好下(xia)個階段(duan)傳統旅(lv)(lv)行(xing)社(she)定制旅(lv)(lv)游(you)業務的發(fa)展。