【環球旅訊】（特約評論員 楚有才?）2月25日，當日四海升平，春雨霏霏，并無大事所敘。然而環球旅訊創始人李超大哥（以下簡稱“超哥”）的一篇《三問旅行社：讓我拿什么來愛你？》激起了(le)我(wo)的(de)好奇心，起初環球旅(lv)訊(xun)只是(shi)將該文(wen)章(zhang)發在(zai)(zai)其官網，我(wo)也就看(kan)了(le)一(yi)(yi)下標題和首(shou)段話(hua)，一(yi)(yi)掃而過(guo)而已(yi)，我(wo)想可能這(zhe)篇文(wen)章(zhang)大(da)意(yi)只是(shi)在(zai)(zai)談(tan)傳統旅(lv)行(xing)(xing)社該如何轉型升級的(de)評論員文(wen)章(zhang)吧(ba)，我(wo)不大(da)關心，因為我(wo)不是(shi)做(zuo)旅(lv)行(xing)(xing)社的(de)。后來，沒想到這(zhe)篇文(wen)章(zhang)于今天下午(wu)18：05分，以(yi)頭條(tiao)消息(xi)發表(biao)在(zai)(zai)《環球旅(lv)訊(xun)》的(de)微信平臺的(de)時候(hou)，我(wo)就感(gan)覺似乎是(shi)篇大(da)文(wen)章(zhang)。回家路上我(wo)點開看(kan)了(le)個(ge)仔細，這(zhe)一(yi)(yi)看(kan)不打緊，居然(ran)是(shi)以(yi)超(chao)哥第一(yi)(yi)人稱口(kou)吻寫的(de)一(yi)(yi)個(ge)“旅(lv)游投(tou)訴”。哎呀，我(wo)的(de)媽啊(a)，原(yuan)來超(chao)哥怒了(le)，這(zhe)個(ge)事兒怎(zen)么鬧得這(zhe)么大(da)？

截止我寫(xie)(xie)文(wen)章(zhang)的(de)(de)這(zhe)(zhe)(zhe)會(hui)兒（23：36分），短短的(de)(de)五個(ge)(ge)半小時，這(zhe)(zhe)(zhe)篇文(wen)章(zhang)（僅(jin)僅(jin)指(zhi)微信平臺發(fa)的(de)(de)）就被閱讀了4771次(ci)，并(bing)被點贊39次(ci)。坦(tan)白說，如果這(zhe)(zhe)(zhe)篇文(wen)章(zhang)僅(jin)僅(jin)是(shi)(shi)一(yi)(yi)篇評論性(xing)文(wen)章(zhang)，不(bu)帶(dai)任何感性(xing)色彩那也倒罷了，要(yao)命的(de)(de)是(shi)(shi)居然是(shi)(shi)一(yi)(yi)篇記(ji)敘(xu)文(wen)，而且還是(shi)(shi)一(yi)(yi)個(ge)(ge)在(zai)我看(kan)來是(shi)(shi)以近乎白描性(xing)質的(de)(de)、帶(dai)有(you)投訴性(xing)質的(de)(de)、以記(ji)敘(xu)文(wen)風格為主體(ti)的(de)(de)、夾(jia)敘(xu)夾(jia)議(yi)的(de)(de)“另類(lei)游(you)記(ji)”，更要(yao)命的(de)(de)是(shi)(shi)本(ben)文(wen)的(de)(de)作者是(shi)(shi)《環球旅(lv)訊》創始人(ren)啊——一(yi)(yi)個(ge)(ge)在(zai)旅(lv)游(you)業有(you)著20年從業經驗且擁有(you)一(yi)(yi)個(ge)(ge)強大(da)媒(mei)體(ti)平臺的(de)(de)資深人(ren)士(shi)。因此，作者是(shi)(shi)以雙重身份寫(xie)(xie)作此文(wen)，既是(shi)(shi)一(yi)(yi)個(ge)(ge)旅(lv)游(you)產品和服務(wu)的(de)(de)消費者，又是(shi)(shi)一(yi)(yi)個(ge)(ge)旅(lv)游(you)媒(mei)體(ti)人(ren)。因此這(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)(ge)故事的(de)(de)內涵屬(shu)于(yu)High Content（我不(bu)知道怎么(me)翻譯比較到位）。

楚有才寫(xie)作本(ben)(ben)(ben)文的(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)不(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)挑起(qi)罵戰(zhan)，不(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)挑起(qi)消費者和旅行(xing)社的(de)(de)(de)對(dui)(dui)立情緒，不(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)挑起(qi)質量和價格的(de)(de)(de)大討論，不(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)分(fen)析誰(shui)對(dui)(dui)誰(shui)錯，更(geng)不(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)人(ren)肉挖出(chu)究竟是(shi)(shi)廣(guang)州哪一(yi)家旅行(xing)社承接了超(chao)哥(ge)(ge)團隊的(de)(de)(de)旅行(xing)服務(wu)（因(yin)為海明威曾在(zai)《戰(zhan)地鐘聲》中告誡我們“不(bu)(bu)(bu)要問喪鐘為誰(shui)而(er)鳴，它就是(shi)(shi)為你敲(qiao)響”）。本(ben)(ben)(ben)文只是(shi)(shi)以第三(san)者角度做一(yi)個評(ping)論，探(tan)討這家旅行(xing)社如何做得(de)更(geng)好(hao)。我猜(cai)想超(chao)哥(ge)(ge)文章的(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)更(geng)多的(de)(de)(de)是(shi)(shi)出(chu)于(yu)對(dui)(dui)傳(chuan)統旅行(xing)社行(xing)業的(de)(de)(de)升級的(de)(de)(de)期望而(er)不(bu)(bu)(bu)僅(jin)(jin)僅(jin)(jin)是(shi)(shi)出(chu)于(yu)對(dui)(dui)本(ben)(ben)(ben)次活動的(de)(de)(de)失望，但是(shi)(shi)我覺得(de)只要有客戶(hu)的(de)(de)(de)期望在(zai)，就是(shi)(shi)好(hao)事情。我也(ye)相信超(chao)哥(ge)(ge)的(de)(de)(de)話不(bu)(bu)(bu)僅(jin)(jin)僅(jin)(jin)是(shi)(shi)他個人(ren)失望的(de)(de)(de)感(gan)受(shou)，也(ye)是(shi)(shi)針對(dui)(dui)本(ben)(ben)(ben)次活動沒有達到(dao)預期目的(de)(de)(de)的(de)(de)(de)一(yi)種憤懣（本(ben)(ben)(ben)次員工旅游行(xing)程的(de)(de)(de)不(bu)(bu)(bu)滿會對(dui)(dui)公司管理層(ceng)造成壓(ya)力，因(yin)為員工本(ben)(ben)(ben)身不(bu)(bu)(bu)大可(ke)能直接責怪旅行(xing)社）。

好了，在(zai)回答超哥在(zai)他文章中提出(chu)的(de)三問之(zhi)前，且(qie)拋開(kai)價格和(he)服務這(zhe)個(ge)(ge)(ge)老生常談的(de)且(qie)毫(hao)無結(jie)果的(de)爭(zheng)論之(zhi)前，我(wo)(wo)想先(xian)談談我(wo)(wo)對這(zhe)個(ge)(ge)(ge)旅(lv)行(xing)社的(de)一個(ge)(ge)(ge)主觀(guan)評價和(he)判斷(duan)，以(yi)及我(wo)(wo)認為怎么(me)(me)樣(yang)才(cai)可以(yi)做(zuo)得更好。重申(shen)一點：我(wo)(wo)不是(shi)旅(lv)行(xing)社從業人員(yuan)，實話實說也許我(wo)(wo)的(de)見解比較(jiao)幼稚簡單，但是(shi)我(wo)(wo)關心傳統旅(lv)行(xing)社這(zhe)個(ge)(ge)(ge)行(xing)當，我(wo)(wo)希望這(zhe)個(ge)(ge)(ge)行(xing)當越來(lai)越好。注(zhu)意：我(wo)(wo)從來(lai)沒有說這(zhe)個(ge)(ge)(ge)旅(lv)行(xing)社做(zuo)錯了什(shen)么(me)(me)，我(wo)(wo)只是(shi)想說怎么(me)(me)可以(yi)在(zai)較(jiao)低的(de)成本上把(ba)客戶服務通過(guo)簡捷的(de)方式做(zuo)得更好。

第一，我覺得這個旅行社應該深入了解自己的客戶是誰？

做(zuo)生意的(de)(de)(de)人都(dou)知(zhi)(zhi)道，誰(shui)是(shi)(shi)(shi)(shi)我(wo)(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶？我(wo)(wo)(wo)(wo)為(wei)(wei)誰(shui)提供(gong)(gong)產品(pin)。很顯然，這個旅(lv)行(xing)社(she)并(bing)沒(mei)有深(shen)入了(le)解她(ta)/他(ta)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶（我(wo)(wo)(wo)(wo)同時用女(nv)她(ta)是(shi)(shi)(shi)(shi)因為(wei)(wei)旅(lv)行(xing)社(she)行(xing)業的(de)(de)(de)女(nv)性從(cong)業者更多）以(yi)(yi)及客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)需求。為(wei)(wei)了(le)便于大家(jia)理解，我(wo)(wo)(wo)(wo)把我(wo)(wo)(wo)(wo)自己(ji)設身處地(di)作(zuo)為(wei)(wei)這家(jia)旅(lv)行(xing)社(she)的(de)(de)(de)一(yi)分子來談談我(wo)(wo)(wo)(wo)應(ying)該(gai)怎么做(zuo)。如果我(wo)(wo)(wo)(wo)是(shi)(shi)(shi)(shi)這家(jia)旅(lv)行(xing)社(she)的(de)(de)(de)業務(wu)代表，我(wo)(wo)(wo)(wo)第一(yi)件事情(qing)是(shi)(shi)(shi)(shi)先(xian)問我(wo)(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶是(shi)(shi)(shi)(shi)誰(shui)？客(ke)(ke)戶需要(yao)什么？然后(hou)才是(shi)(shi)(shi)(shi)我(wo)(wo)(wo)(wo)能提供(gong)(gong)什么？以(yi)(yi)及以(yi)(yi)什么價格和方式提供(gong)(gong)？而不(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)簡(jian)單(dan)的(de)(de)(de)給一(yi)個菜單(dan)式樣的(de)(de)(de)報價讓人家(jia)勾選。當我(wo)(wo)(wo)(wo)得知(zhi)(zhi)我(wo)(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶是(shi)(shi)(shi)(shi)媒(mei)體(ti)的(de)(de)(de)時候(hou)，我(wo)(wo)(wo)(wo)就(jiu)要(yao)比對(dui)待一(yi)般的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶加倍當心(xin)了(le)，多長一(yi)個心(xin)眼兒(er)了(le)，因為(wei)(wei)這是(shi)(shi)(shi)(shi)一(yi)次(ci)難得的(de)(de)(de)展現自己(ji)的(de)(de)(de)好(hao)機會，可以(yi)(yi)通過我(wo)(wo)(wo)(wo)物超所值的(de)(de)(de)服務(wu)獲得媒(mei)體(ti)朋友(you)們的(de)(de)(de)好(hao)口碑（當然，我(wo)(wo)(wo)(wo)并(bing)不(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)說其(qi)他(ta)客(ke)(ke)戶不(bu)重要(yao)，并(bing)不(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)否定其(qi)他(ta)客(ke)(ke)戶也有口碑價值，尤其(qi)是(shi)(shi)(shi)(shi)在(zai)人人都(dou)是(shi)(shi)(shi)(shi)自媒(mei)體(ti)的(de)(de)(de)時代）。

因此，我(wo)(wo)會(hui)(hui)不(bu)僅(jin)僅(jin)通過口頭了(le)解客(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)(de)需求，我(wo)(wo)還會(hui)(hui)面談，緊接著，我(wo)(wo)還會(hui)(hui)“案頭研(yan)究”我(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)這位(wei)客(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)(de)公司(si)網站，看(kan)看(kan)這家(jia)客(ke)(ke)(ke)戶是做(zuo)什(shen)么(me)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，業務范圍是關心什(shen)么(me)，我(wo)(wo)會(hui)(hui)做(zuo)好(hao)核心要(yao)素的(de)(de)(de)(de)(de)(de)研(yan)究分(fen)析(xi)工作，并把我(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)判斷告訴公司(si)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品設計(ji)部門、出團負責(ze)人(ren)等關聯方(fang)，甚至是公司(si)高層，從而協調公司(si)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)資(zi)源(yuan)，對不(bu)同的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶，做(zuo)好(hao)不(bu)同的(de)(de)(de)(de)(de)(de)側重(zhong)點的(de)(de)(de)(de)(de)(de)資(zi)源(yuan)調配(pei)工作。看(kan)到這兒，有的(de)(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)可能(neng)會(hui)(hui)立馬說，你這個是扯(che)淡(dan)，一(yi)看(kan)就(jiu)知道是一(yi)個沒有做(zuo)過旅行社服務的(de)(de)(de)(de)(de)(de)外行所說的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，按照這樣的(de)(de)(de)(de)(de)(de)高要(yao)求以及平攤的(de)(de)(de)(de)(de)(de)時間成本，上億的(de)(de)(de)(de)(de)(de)營(ying)業額(e)，百萬元的(de)(de)(de)(de)(de)(de)凈(jing)利潤目標(biao)就(jiu)根本完成不(bu)了(le)。那么(me)首(shou)先我(wo)(wo)承認我(wo)(wo)是傻冒，我(wo)(wo)只(zhi)是說如果是我(wo)(wo)做(zuo)這一(yi)行我(wo)(wo)會(hui)(hui)這么(me)做(zuo)而已。

其(qi)實仔細想(xiang)想(xiang)上(shang)(shang)述的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)這(zhe)個(ge)(ge)要(yao)(yao)求(qiu)其(qi)實一(yi)(yi)(yi)(yi)點(dian)都不高(gao)，只(zhi)(zhi)需(xu)要(yao)(yao)花(hua)費最多(duo)1個(ge)(ge)小(xiao)(xiao)時(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)“凈”時(shi)間（10分(fen)鐘(zhong)電話溝通訴(su)求(qiu)，20分(fen)鐘(zhong)研究(jiu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)網站和(he)(he)(he)(he)公(gong)(gong)司(si)背景，30分(fen)鐘(zhong)面(mian)談(tan)），“毛”時(shi)間可(ke)(ke)(ke)能是(shi)6個(ge)(ge)小(xiao)(xiao)時(shi)或(huo)(huo)一(yi)(yi)(yi)(yi)天（到客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)辦公(gong)(gong)室的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)路程時(shi)間等(deng)(deng)等(deng)(deng)）。1個(ge)(ge)小(xiao)(xiao)時(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)“凈”時(shi)間基本上(shang)(shang)就(jiu)可(ke)(ke)(ke)以(yi)得出(chu)(chu)該客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)，只(zhi)(zhi)要(yao)(yao)是(shi)一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)做(zuo)了兩三年(nian)(nian)旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)業(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)經理(li)(li)人(ren)(ren)(ren)都可(ke)(ke)(ke)以(yi)很(hen)快(kuai)完成(cheng)，并(bing)(bing)不需(xu)要(yao)(yao)業(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)員(yuan)獲(huo)(huo)得MTA和(he)(he)(he)(he)MBA等(deng)(deng)高(gao)學歷。基于(yu)我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)理(li)(li)解，我(wo)(wo)(wo)會大致知道(dao)我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)是(shi)一(yi)(yi)(yi)(yi)家旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)新媒(mei)體公(gong)(gong)司(si)（一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)更專注于(yu)旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)科技、并(bing)(bing)購融資(zi)、旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)數字(zi)營銷(xiao)、OTA等(deng)(deng)領(ling)域(yu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)復(fu)合型(xing)新媒(mei)體公(gong)(gong)司(si)），團隊規模在(zai)(zai)20人(ren)(ren)(ren)左右，出(chu)(chu)行(xing)(xing)(xing)時(shi)間是(shi)4天3晚，出(chu)(chu)行(xing)(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)性質或(huo)(huo)目的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)公(gong)(gong)司(si)尾(wei)牙(ya)類(lei)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)，年(nian)(nian)齡結(jie)構(gou)是(shi)80后為(wei)主(zhu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)員(yuan)工。您看(kan)看(kan)，我(wo)(wo)(wo)幾分(fen)鐘(zhong)就(jiu)可(ke)(ke)(ke)以(yi)了解這(zhe)么(me)多(duo)信息(xi)，那么(me)一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)業(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)員(yuan)只(zhi)(zhi)要(yao)(yao)做(zuo)1個(ge)(ge)小(xiao)(xiao)時(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問詢和(he)(he)(he)(he)研究(jiu)，就(jiu)可(ke)(ke)(ke)以(yi)獲(huo)(huo)得更多(duo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)信息(xi)，比如男女比例，行(xing)(xing)(xing)前期望等(deng)(deng)等(deng)(deng)。之后，我(wo)(wo)(wo)會把我(wo)(wo)(wo)掌(zhang)握(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)信息(xi)生成(cheng)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)需(xu)求(qiu)表，提交(jiao)給(gei)產(chan)(chan)品設(she)計(ji)部等(deng)(deng)相(xiang)關(guan)部門，并(bing)(bing)在(zai)(zai)需(xu)求(qiu)表中做(zuo)好(hao)重點(dian)標記（可(ke)(ke)(ke)以(yi)用關(guan)鍵詞和(he)(he)(he)(he)標簽的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)形式標記，比如，“80后，公(gong)(gong)司(si)年(nian)(nian)度旅(lv)(lv)游(you)(you)(you)，媒(mei)體，20人(ren)(ren)(ren)…..”，這(zhe)樣做(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)提醒(xing)(xing)下一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)流程的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)(ren)在(zai)(zai)產(chan)(chan)品設(she)計(ji)之中應該注意什么(me)）。如果我(wo)(wo)(wo)是(shi)有經驗的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)業(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)員(yuan)，我(wo)(wo)(wo)還(huan)(huan)會把我(wo)(wo)(wo)所(suo)了解的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)這(zhe)個(ge)(ge)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)情(qing)況做(zuo)一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)內部的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)Briefing(簡述) ，避免文字(zi)描述的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)誤差。對于(yu)重點(dian)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)還(huan)(huan)要(yao)(yao)有差別對待，當我(wo)(wo)(wo)得知客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)是(shi)媒(mei)體、政要(yao)(yao)團或(huo)(huo)KOL（主(zhu)要(yao)(yao)意見領(ling)袖(xiu)）等(deng)(deng)，我(wo)(wo)(wo)還(huan)(huan)會上(shang)(shang)報更高(gao)一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)層面(mian)負(fu)責人(ren)(ren)(ren)，提醒(xing)(xing)其(qi)注意，比如請(qing)公(gong)(gong)司(si)調派有相(xiang)關(guan)特殊(shu)接待經驗的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)資(zi)深領(ling)隊出(chu)(chu)馬，有的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)重要(yao)(yao)團隊甚至要(yao)(yao)請(qing)總經理(li)(li)出(chu)(chu)面(mian)Say Hello  或(huo)(huo)接送機（千(qian)萬不要(yao)(yao)以(yi)為(wei)總經理(li)(li)出(chu)(chu)面(mian)接送機就(jiu)是(shi)丟人(ren)(ren)(ren)，重要(yao)(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)政商團就(jiu)是(shi)要(yao)(yao)董事長親歷親為(wei)，親自出(chu)(chu)馬，否(fou)則就(jiu)是(shi)不太懂事。如今(jin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)傳統(tong)正在(zai)(zai)丟失(shi)是(shi)一(yi)(yi)(yi)(yi)件很(hen)可(ke)(ke)(ke)怕的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)事情(qing)，就(jiu)好(hao)比50年(nian)(nian)代護(hu)(hu)士(shi)給(gei)病人(ren)(ren)(ren)擦(ca)屁(pi)屁(pi)是(shi)很(hen)正常的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)事情(qing)，而如今(jin)基本沒有護(hu)(hu)士(shi)這(zhe)么(me)干(gan)，我(wo)(wo)(wo)相(xiang)信現(xian)代護(hu)(hu)理(li)(li)業(ye)(ye)(ye)(ye)之母、提燈女神南丁格(ge)爾肯定(ding)會習以(yi)為(wei)常地為(wei)病人(ren)(ren)(ren)換(huan)尿(niao)片）。旅(lv)(lv)行(xing)(xing)(xing)社(she)是(shi)一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)和(he)(he)(he)(he)人(ren)(ren)(ren)打交(jiao)道(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)行(xing)(xing)(xing)業(ye)(ye)(ye)(ye)，不是(shi)和(he)(he)(he)(he)貨物打交(jiao)道(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)行(xing)(xing)(xing)業(ye)(ye)(ye)(ye)，美國曾經最牛逼的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)賓夕法(fa)尼亞鐵路公(gong)(gong)司(si)就(jiu)是(shi)因(yin)為(wei)覺得旅(lv)(lv)客(ke)(ke)太麻煩，從而選擇了貨運業(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)，還(huan)(huan)沒有等(deng)(deng)到航空業(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)全面(mian)逼他轉型(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)候他自己就(jiu)主(zhu)動放棄了，結(jie)果1970年(nian)(nian)就(jiu)宣布破產(chan)(chan)（不可(ke)(ke)(ke)否(fou)認破產(chan)(chan)還(huan)(huan)有其(qi)他宏觀和(he)(he)(he)(he)微觀原(yuan)因(yin)）。照顧旅(lv)(lv)客(ke)(ke)固然麻煩，成(cheng)本也(ye)更高(gao)，但是(shi)服務(wu)(wu)人(ren)(ren)(ren)比服務(wu)(wu)貨物的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)附(fu)加值更高(gao)。

我(wo)(wo)(wo)寫到這(zhe)，可能有人會不同(tong)意我(wo)(wo)(wo)的(de)看法，會反問我(wo)(wo)(wo)說(shuo)超哥選擇的(de)本身(shen)就(jiu)是(shi)(shi)一個廉(lian)價(jia)團，他(ta)本不該有過高(gao)的(de)期(qi)望(wang)，只(zhi)配提(ti)供標準配件(jian)的(de)組合產品，并(bing)不需要仔細了(le)解需求(qiu)。對于這(zhe)一點(dian)，從超哥的(de)文章來看，至少他(ta)覺得他(ta)花(hua)的(de)錢是(shi)(shi)同(tong)檔次行程的(de)中等，并(bing)沒有認為自(zi)己是(shi)(shi)一個廉(lian)價(jia)團。在(zai)此(ci)，我(wo)(wo)(wo)們先不做(zuo)無謂的(de)爭論，我(wo)(wo)(wo)只(zhi)是(shi)(shi)想說(shuo)這(zhe)位業務(wu)員(yuan)沒有做(zuo)好(hao)前期(qi)的(de)溝通(tong)了(le)解客戶的(de)期(qi)望(wang)值(zhi)(zhi)，如果(guo)客戶的(de)期(qi)望(wang)值(zhi)(zhi)超過我(wo)(wo)(wo)能夠(gou)提(ti)供的(de)價(jia)值(zhi)(zhi)，我(wo)(wo)(wo)會直言說(shuo)明，以免避免事后的(de)麻煩和投訴，但是(shi)(shi)又(you)有人不同(tong)意我(wo)(wo)(wo)的(de)看法，說(shuo)你(ni)傻啊(a)，你(ni)全說(shuo)實(shi)話客戶就(jiu)跑了(le)啊(a)？但是(shi)(shi)說(shuo)實(shi)話就(jiu)算丟(diu)掉(diao)業務(wu)，也比(bi)(bi)事后永(yong)遠失去客戶要好(hao)。哪怕是(shi)(shi)多花(hua)幾分(fen)鐘耐心地向(xiang)客戶解釋自(zi)己的(de)價(jia)格為什么會比(bi)(bi)別人高(gao)，我(wo)(wo)(wo)相(xiang)信(xin)相(xiang)當(dang)多的(de)客戶會理解。

我(wo)不是(shi)做(zuo)旅(lv)行社業務的(de)(de)(de)(de)，但(dan)(dan)是(shi)我(wo)知(zhi)(zhi)道(dao)，如(ru)果這(zhe)個旅(lv)行社做(zuo)了我(wo)上述的(de)(de)(de)(de)事前這(zhe)些溝通(tong)工作(zuo)，那么至少前期會(hui)(hui)(hui)減少雙方的(de)(de)(de)(de)誤(wu)解(jie)、誤(wu)判以及后(hou)續(xu)的(de)(de)(de)(de)抱怨和(he)(he)投訴。又有人會(hui)(hui)(hui)問我(wo)，按照你(ni)這(zhe)樣的(de)(de)(de)(de)方式(shi)做(zuo)業務，一年下來虧本數(shu)百萬；按照你(ni)這(zhe)樣做(zuo)業務，需(xu)要員工多么細心(xin)和(he)(he)高(gao)度責任？這(zhe)要支(zhi)付多少工錢啊？你(ni)不當(dang)家不知(zhi)(zhi)柴米貴。是(shi)的(de)(de)(de)(de)，這(zhe)樣的(de)(de)(de)(de)批評我(wo)完全接受，但(dan)(dan)是(shi)當(dang)這(zhe)樣的(de)(de)(de)(de)理想和(he)(he)實踐在這(zhe)個世界無法生存(cun)的(de)(de)(de)(de)時(shi)候，我(wo)們就要提前轉型升(sheng)級，不做(zuo)無謂(wei)的(de)(de)(de)(de)低價競爭。但(dan)(dan)是(shi)我(wo)始終認為(wei)，把(ba)上述的(de)(de)(de)(de)工作(zuo)流(liu)程(cheng)寫(xie)入(ru)日常工作(zuo)計(ji)劃或工作(zuo)日志之中，那么我(wo)們的(de)(de)(de)(de)旅(lv)行業務操作(zuo)會(hui)(hui)(hui)更加(jia)精(jing)細化、人性化，用超(chao)哥的(de)(de)(de)(de)話說，就是(shi)“用心(xin)”二字。

第二，這家旅行社忽略了傾聽客戶的聲音。

其(qi)實聽(ting)起(qi)來似(si)乎難，做(zuo)起(qi)來其(qi)實并(bing)不(bu)難，在(zai)行(xing)(xing)(xing)前，行(xing)(xing)(xing)中，行(xing)(xing)(xing)后三個(ge)(ge)階(jie)(jie)段(duan)，都有(you)無數次(ci)傾聽(ting)客(ke)戶聲音(yin)的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)候(hou)(hou)。在(zai)三個(ge)(ge)階(jie)(jie)段(duan)，您要(yao)(yao)問(wen)(wen)(wen)的(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)(wen)題很(hen)簡單(dan)，兩個(ge)(ge)問(wen)(wen)(wen)題就(jiu)(jiu)可(ke)以了(le)：“您需(xu)要(yao)(yao)什么？”，“您滿意嗎(ma)？”，察言觀色，主動問(wen)(wen)(wen)，并(bing)在(zai)預(yu)算范圍和(he)(he)力所能(neng)及范圍內(nei)盡(jin)(jin)力滿足(zu)（并(bing)不(bu)是(shi)100%滿足(zu)）。其(qi)實更多(duo)時(shi)候(hou)(hou)客(ke)人需(xu)要(yao)(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)僅(jin)(jin)僅(jin)(jin)是(shi)一個(ge)(ge)問(wen)(wen)(wen)候(hou)(hou)而(er)(er)已，有(you)時(shi)候(hou)(hou)言語比行(xing)(xing)(xing)動更甜(tian)蜜(mi)（你會(hui)(hui)發(fa)現一些言語甜(tian)蜜(mi)的(de)(de)(de)(de)(de)哥(ge)哥(ge)們(men)更會(hui)(hui)追求女孩，盡(jin)(jin)管他們(men)并(bing)沒有(you)做(zuo)太(tai)多(duo)的(de)(de)(de)(de)(de)事(shi)情(qing)）。很(hen)顯(xian)然，在(zai)三個(ge)(ge)階(jie)(jie)段(duan)沒有(you)太(tai)多(duo)問(wen)(wen)(wen)候(hou)(hou)，事(shi)后即“行(xing)(xing)(xing)后”也沒有(you)回訪(fang)(fang)(fang)制度——回訪(fang)(fang)(fang)可(ke)以通(tong)過(guo)電(dian)話，書面，當面拜訪(fang)(fang)(fang)，諸(zhu)多(duo)手段(duan)完(wan)成(cheng)，回訪(fang)(fang)(fang)不(bu)僅(jin)(jin)僅(jin)(jin)是(shi)一個(ge)(ge)問(wen)(wen)(wen)候(hou)(hou)，一個(ge)(ge)質(zhi)(zhi)量改進(jin)，一個(ge)(ge)情(qing)感維護，而(er)(er)且是(shi)“可(ke)持續改進(jin)”的(de)(de)(de)(de)(de)手段(duan)（“可(ke)持續改進(jin)”應該是(shi)日本(ben)人對質(zhi)(zhi)量管理的(de)(de)(de)(de)(de)世界(jie)性(xing)貢獻）。如果是(shi)一個(ge)(ge)做(zuo)了(le)十(shi)幾年(nian)的(de)(de)(de)(de)(de)旅行(xing)(xing)(xing)社，做(zuo)好了(le)三個(ge)(ge)階(jie)(jie)段(duan)的(de)(de)(de)(de)(de)傾聽(ting)和(he)(he)詢(xun)問(wen)(wen)(wen)，并(bing)盡(jin)(jin)力滿足(zu)，那(nei)么我(wo)相信十(shi)年(nian)來會(hui)(hui)積累(lei)很(hen)多(duo)經驗，服務質(zhi)(zhi)量會(hui)(hui)不(bu)斷提(ti)高(gao)，并(bing)成(cheng)為同業的(de)(de)(de)(de)(de)佼(jiao)佼(jiao)者，很(hen)顯(xian)然這家旅行(xing)(xing)(xing)社沒有(you)質(zhi)(zhi)量控制計(ji)劃和(he)(he)服務滿意度調(diao)查(cha)，或者疏于質(zhi)(zhi)量管理。我(wo)記得我(wo)以前的(de)(de)(de)(de)(de)一位老(lao)師每(mei)天見到我(wo)總(zong)問(wen)(wen)(wen)候(hou)(hou)“Are you happy?”我(wo)總(zong)是(shi)會(hui)(hui)回答，Yes, indeed! 盡(jin)(jin)管某(mou)些時(shi)候(hou)(hou)其(qi)實我(wo)并(bing)不(bu)開心。但是(shi)某(mou)一天如果我(wo)突然說“I am not happy!”， 我(wo)相信那(nei)位老(lao)師一定會(hui)(hui)傾聽(ting)我(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)故事(shi)。學(xue)會(hui)(hui)詢(xun)問(wen)(wen)(wen)、傾聽(ting)、安慰和(he)(he)解釋，配上力所能(neng)及的(de)(de)(de)(de)(de)小行(xing)(xing)(xing)動，那(nei)就(jiu)(jiu)太(tai)棒(bang)了(le)，這樣(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)工作方法與成(cheng)本(ben)無關，與學(xue)歷無關。

第三，這家旅行社老板欠缺危機管理意識。

如(ru)果(guo)(guo)我(wo)(wo)是(shi)(shi)(shi)這(zhe)(zhe)家(jia)旅(lv)行(xing)社(she)(she)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)老(lao)板(ban)(ban)，當(dang)(dang)我(wo)(wo)得知今天上(shang)午11點超哥(ge)在(zai)(zai)《環球(qiu)旅(lv)訊》官(guan)網(wang)發了(le)(le)(le)一篇文(wen)章投訴我(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)旅(lv)行(xing)服務，那么(me)我(wo)(wo)會第(di)一時間(jian)召開內(nei)部會議了(le)(le)(le)解情況，并在(zai)(zai)兩個(ge)小時內(nei)趕到超哥(ge)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)辦公(gong)室(shi)和(he)他面(mian)(mian)談(tan)，這(zhe)(zhe)個(ge)時候電話是(shi)(shi)(shi)不(bu)管(guan)用的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，最好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)方法是(shi)(shi)(shi)當(dang)(dang)面(mian)(mian)拜(bai)訪，誠懇(ken)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)傾聽(ting)，而不(bu)是(shi)(shi)(shi)去吵架、去質(zhi)疑、去反駁，應(ying)該是(shi)(shi)(shi)懇(ken)請(qing)超哥(ge)不(bu)要(yao)把(ba)(ba)事(shi)態升級（比如(ru)繼續(xu)發微(wei)信(xin)(xin)），希望把(ba)(ba)不(bu)良情緒控制在(zai)(zai)最小的(de)(de)(de)(de)(de)(de)范圍內(nei)（盡管(guan)超哥(ge)沒有指名道姓，但是(shi)(shi)(shi)對我(wo)(wo)而言也意(yi)味著(zhu)聲譽和(he)生(sheng)意(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)巨大損(sun)失），我(wo)(wo)相(xiang)信(xin)(xin)這(zhe)(zhe)家(jia)旅(lv)行(xing)社(she)(she)這(zhe)(zhe)么(me)做(zuo)(zuo)了(le)(le)(le)，那么(me)我(wo)(wo)可以(yi)肯定(ding)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)回答(da)兩點：第(di)一，超哥(ge)肯定(ding)會接(jie)待這(zhe)(zhe)家(jia)旅(lv)行(xing)社(she)(she)老(lao)板(ban)(ban)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)拜(bai)訪（因為(wei)(wei)他本人(ren)也是(shi)(shi)(shi)旅(lv)游業從業者，對行(xing)業有感(gan)情和(he)情懷(huai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)）。第(di)二，如(ru)果(guo)(guo)這(zhe)(zhe)位老(lao)板(ban)(ban)懇(ken)請(qing)超哥(ge)不(bu)要(yao)繼續(xu)發微(wei)信(xin)(xin)“抱怨”，我(wo)(wo)相(xiang)信(xin)(xin)他答(da)應(ying)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)可能性即便(bian)不(bu)是(shi)(shi)(shi)100%，至少(shao)也是(shi)(shi)(shi)90%。當(dang)(dang)然(ran)，假設(she)這(zhe)(zhe)家(jia)老(lao)板(ban)(ban)也誠如(ru)我(wo)(wo)所說的(de)(de)(de)(de)(de)(de)那樣做(zuo)(zuo)了(le)(le)(le)，好話也說盡了(le)(le)(le)，也懇(ken)請(qing)超哥(ge)了(le)(le)(le)，超哥(ge)完全不(bu)理睬(cai)，繼續(xu)發微(wei)信(xin)(xin)，那么(me)我(wo)(wo)相(xiang)信(xin)(xin)還有機會改變(bian)，因為(wei)(wei)危機公(gong)關(guan)永遠沒有最晚的(de)(de)(de)(de)(de)(de)時候。我(wo)(wo)相(xiang)信(xin)(xin)大多數人(ren)會接(jie)受登門拜(bai)訪的(de)(de)(de)(de)(de)(de)歉(qian)意(yi)，請(qing)放心人(ren)家(jia)并不(bu)是(shi)(shi)(shi)要(yao)訛詐(zha)你(ni)，要(yao)求你(ni)退款(kuan)（我(wo)(wo)們國家(jia)害怕致歉(qian)，把(ba)(ba)致歉(qian)粗暴地等同于“我(wo)(wo)做(zuo)(zuo)錯了(le)(le)(le)”，因為(wei)(wei)一旦(dan)致歉(qian)，就(jiu)以(yi)為(wei)(wei)在(zai)(zai)法律(lv)上(shang)就(jiu)意(yi)味著(zhu)我(wo)(wo)錯了(le)(le)(le)，從而怕人(ren)家(jia)訛詐(zha)，怕索(suo)賠。我(wo)(wo)想，如(ru)果(guo)(guo)我(wo)(wo)們從業者都帶著(zhu)這(zhe)(zhe)個(ge)戒(jie)備之心做(zuo)(zuo)旅(lv)游，肯定(ding)做(zuo)(zuo)不(bu)好旅(lv)游，整天在(zai)(zai)擔(dan)驚受怕中度日如(ru)年，毫無歡(huan)快可言，如(ru)何把(ba)(ba)開心傳遞給客戶呢？）。

在會議(yi)活(huo)動行業，有一(yi)位我印象(xiang)深刻的(de)高人(ren)(ren)，他(ta)說所謂的(de)極致(zhi)的(de)服務體驗就(jiu)是不(bu)計(ji)成本滿足客戶(hu)需求(qiu)并作到極致(zhi)，這(zhe)是需要(yao)勇氣投(tou)入的(de)。在實踐(jian)中，他(ta)們的(de)員工會偷偷觀(guan)察與會代(dai)表(biao)(biao)的(de)一(yi)言一(yi)行，如果(guo)發現與會代(dai)表(biao)(biao)哪怕是一(yi)丁點私下(xia)的(de)抱怨之聲（比如主辦(ban)方(fang)(fang)怎么忘(wang)記給(gei)餐券了啊(a)，被許(xu)諾的(de)演(yan)講人(ren)(ren)怎么沒有來啊(a)…..），他(ta)們的(de)工作人(ren)(ren)員也會記錄下(xia)來，盡管客戶(hu)只是私下(xia)里和朋友討論，并沒有向主辦(ban)方(fang)(fang)投(tou)訴(su)或索賠，但是他(ta)會登門(men)致(zhi)歉，甚(shen)(shen)至全額(e)退款(kuan)，他(ta)剛開(kai)始一(yi)年(nian)的(de)退款(kuan)有一(yi)寸厚（這(zhe)是不(bu)少錢啊(a)），奇怪(guai)的(de)是，他(ta)這(zhe)樣做了以后，客戶(hu)反(fan)而很驚喜，甚(shen)(shen)至當即(ji)立斷會繼(ji)續采購他(ta)的(de)服務，并推薦(jian)給(gei)他(ta)的(de)朋友們。其實客戶(hu)的(de)抱怨不(bu)是壞事，我們要(yao)做的(de)是把(ba)他(ta)變成好(hao)事情(qing)。

看(kan)到這兒，可能有的(de)讀者會對(dui)楚(chu)有才說，人家旅(lv)行(xing)(xing)社的(de)老(lao)板(ban)不(bu)(bu)(bu)會關(guan)(guan)注環(huan)球旅(lv)訊(xun)的(de)文章的(de)，她/他(ta)此刻(ke)正在忙業(ye)務，怎么知道(dao)超哥發(fa)文章了(le)(le)(le)呢？那(nei)么我(wo)(wo)要(yao)反問了(le)(le)(le)，一(yi)個旅(lv)游行(xing)(xing)業(ye)的(de)資深從業(ye)者不(bu)(bu)(bu)知道(dao)這個行(xing)(xing)業(ye)有哪些專(zhuan)業(ye)媒(mei)體，以(yi)及(ji)這些媒(mei)體之(zhi)間(jian)的(de)區別，不(bu)(bu)(bu)關(guan)(guan)注行(xing)(xing)業(ye)動態(tai)，那(nei)么本(ben)身說明對(dui)新事物、信(xin)息(xi)、變(bian)革不(bu)(bu)(bu)太(tai)關(guan)(guan)注，按照春節期間(jian)流行(xing)(xing)的(de)說法是(shi)用(yong)戰術(shu)的(de)勤(qin)奮掩(yan)蓋了(le)(le)(le)戰略的(de)懶惰(duo)。我(wo)(wo)曾經問過(guo)我(wo)(wo)身邊很多業(ye)內朋友，“你們(men)關(guan)(guan)注環(huan)球旅(lv)訊(xun)嗎(ma)”？以(yi)我(wo)(wo)認識的(de)高校旅(lv)游專(zhuan)業(ye)老(lao)師為例，他(ta)們(men)都關(guan)(guan)注，那(nei)么我(wo)(wo)們(men)產業(ye)界就更沒有理由(you)不(bu)(bu)(bu)關(guan)(guan)注媒(mei)體了(le)(le)(le)。

今天(tian)(tian)王(wang)春雷老師(shi)發了一個微(wei)信(xin)(xin)(xin)，說(shuo)國家旅(lv)游(you)(you)局今年的(de)(de)課題指南之中(zhong)有一個是(shi)(shi)關于旅(lv)游(you)(you)的(de)(de)功(gong)能(neng)(neng)與作用的(de)(de)再(zai)(zai)認識(shi)，春雷老師(shi)還補充(chong)說(shuo)一定(ding)要(yao)分清旅(lv)游(you)(you)和旅(lv)游(you)(you)業這是(shi)(shi)兩(liang)個不(bu)(bu)同概念。看起(qi)來是(shi)(shi)兩(liang)個不(bu)(bu)同的(de)(de)概念，但是(shi)(shi)似(si)乎很難回答清楚。我(wo)(wo)(wo)相信(xin)(xin)(xin)，不(bu)(bu)僅僅是(shi)(shi)學(xue)術界，而(er)且是(shi)(shi)旅(lv)行社(she)的(de)(de)研(yan)發部開(kai)一個半天(tian)(tian)的(de)(de)頭腦風暴(bao)，對旅(lv)游(you)(you)和旅(lv)游(you)(you)業的(de)(de)功(gong)能(neng)(neng)與作用進行再(zai)(zai)認識(shi)、再(zai)(zai)開(kai)發，我(wo)(wo)(wo)相信(xin)(xin)(xin)會獲得(de)更(geng)多(duo)的(de)(de)思考。我(wo)(wo)(wo)覺得(de)，任(ren)何服(fu)務業第(di)一條基礎是(shi)(shi)要(yao)建(jian)立(li)在信(xin)(xin)(xin)任(ren)之上(shang)，尤(you)其是(shi)(shi)在今天(tian)(tian)這個缺(que)乏互信(xin)(xin)(xin)的(de)(de)時代，如果能(neng)(neng)重新建(jian)立(li)互信(xin)(xin)(xin)，就(jiu)(jiu)能(neng)(neng)釋(shi)放“信(xin)(xin)(xin)任(ren)紅利”（對不(bu)(bu)起(qi)盜(dao)用了朱寧老師(shi)的(de)(de)概念）。試想，我(wo)(wo)(wo)們醫生不(bu)(bu)信(xin)(xin)(xin)任(ren)病人，病人不(bu)(bu)信(xin)(xin)(xin)任(ren)醫生，盡管服(fu)務質量還不(bu)(bu)錯，這個就(jiu)(jiu)醫過程是(shi)(shi)多(duo)么糟糕的(de)(de)體(ti)驗啊？同理，如果游(you)(you)客不(bu)(bu)信(xin)(xin)(xin)任(ren)導游(you)(you)和旅(lv)行社(she)，旅(lv)行社(she)也不(bu)(bu)信(xin)(xin)(xin)任(ren)游(you)(you)客，盡管是(shi)(shi)零投(tou)訴，但是(shi)(shi)帶著這樣的(de)(de)心情去旅(lv)游(you)(you)，那將(jiang)是(shi)(shi)多(duo)么糟糕的(de)(de)體(ti)驗啊？

閑(xian)話少敘，一(yi)看時(shi)間，不對了(le)，明天還要(yao)上班，我(wo)文(wen)章才寫了(le)一(yi)半，還沒來得及(ji)回(hui)答超(chao)哥在他文(wen)中提出(chu)的(de)(de)(de)三個(ge)問題，即：你(ni)們(men)知道客戶要(yao)什(shen)么嗎(ma)？你(ni)們(men)的(de)(de)(de)價格到底有多低？你(ni)們(men)能聽到客戶的(de)(de)(de)聲(sheng)音嗎(ma)？您(nin)是(shi)否支持(chi)我(wo)的(de)(de)(de)觀點或(huo)者鼓勵我(wo)寫本文(wen)的(de)(de)(de)續集呢？如(ru)果收到足夠的(de)(de)(de)認可，我(wo)愿(yuan)意繼續寫本文(wen)的(de)(de)(de)續集，回(hui)答我(wo)對超(chao)哥這三個(ge)問題的(de)(de)(de)認識并談(tan)談(tan)旅行社服務的(de)(de)(de)價值是(shi)什(shen)么。如(ru)果您(nin)覺得太扯淡(dan)，太好了(le)，歡迎筆(bi)談(tan)商榷，而不是(shi)加入(ru)罵(ma)戰。

最后(hou)，我熱愛旅行(xing)服務(wu)行(xing)業，對傳(chuan)統有著(zhu)一顆(ke)無比(bi)熱愛的情懷，只是不忍看(kan)到被破壞，被割(ge)裂…….