【環球旅訊】（特約評論員 吳波）來自(zi)國外ZS機構(gou)(gou)調研數據表(biao)明，大(da)(da)約20%的(de)(de)公(gong)司愿意在員工計(ji)劃自(zi)己(ji)的(de)(de)差(cha)旅(lv)(lv)時給予他們更大(da)(da)的(de)(de)自(zi)由。雖然在差(cha)旅(lv)(lv)管理2.0時代，差(cha)旅(lv)(lv)管理機構(gou)(gou)已(yi)在信息(xi)化(hua)、自(zi)動化(hua)上極大(da)(da)的(de)(de)滿足了企業(ye)的(de)(de)差(cha)旅(lv)(lv)管理訴求，但差(cha)旅(lv)(lv)管理機構(gou)(gou)也不能忽視員工的(de)(de)出(chu)行痛點(dian)和出(chu)行體驗。

　　ZS機構(gou)調研數據說(shuo)明，80%的(de)(de)(de)公司員工的(de)(de)(de)差(cha)旅(lv)行為是受(shou)到約(yue)束的(de)(de)(de)，他們需要(yao)(yao)嚴格(ge)遵循(xun)差(cha)旅(lv)管(guan)(guan)理(li)機構(gou)和(he)企業共同制(zhi)訂(ding)的(de)(de)(de)各項差(cha)旅(lv)管(guan)(guan)理(li)政策(ce)。差(cha)旅(lv)管(guan)(guan)理(li)機構(gou)雖然(ran)主要(yao)(yao)是致力于提(ti)高企業差(cha)旅(lv)管(guan)(guan)理(li)滿意度，但也(ye)需要(yao)(yao)關注如何(he)提(ti)升80%的(de)(de)(de)員工出(chu)(chu)行體驗(yan)。根據個人多年來行業的(de)(de)(de)經(jing)驗(yan)，筆者提(ti)出(chu)(chu)以下幾點建議：

　　一、差旅管理服務體驗是關鍵

　　對于出差員工而言，專業的差旅管理機構，就好比經驗豐富的管家需要敏銳的洞察“主人”的出行(xing)需求。差(cha)旅管(guan)理最終要解(jie)決人的問題，如(ru)何保障出行(xing)及(ji)差(cha)旅突變時緊急解(jie)決方案(an)，都會涉(she)及(ji)到差(cha)旅管(guan)理機構(gou)的資源整合能力以(yi)及(ji)線(xian)上(shang)線(xian)下協(xie)作(zuo)服務體(ti)系(xi)。

　　《中國(guo)差(cha)旅(lv)管(guan)理服務市場研究報告》表明(ming)，航(hang)班晚(wan)點(dian)、臨時誤機(ji)、緊(jin)急(ji)退改簽(qian)，是出(chu)差(cha)員(yuan)工最常(chang)見的差(cha)旅(lv)突變。差(cha)旅(lv)管(guan)理機(ji)構(gou)在員(yuan)工出(chu)行(xing)差(cha)旅(lv)突變時，若在出(chu)行(xing)者切身(shen)利益和(he)出(chu)行(xing)體(ti)驗上(shang)有迅速的服務響應機制，就能真正體現差旅管理在出差員工層面的核心價值。根據關鍵時刻MOT理論，筆者得出以下結論：“客戶對你的評價，不在于你平時做了多少事情，而在于關鍵時刻你能做什么事情。” 臨登機時，發現未帶有效登機證件或因證件過期、遺失等原因無法登機，專業的差旅管理機構，都會有專人緊急響應并協助順利登機。航班取消更改行程、航班售罄加位申請、緊急登機協助、辦理登機牌、托運行李、快速通道、酒店無房處理等異常服務，更能有效的提升出行者用戶體驗和滿意度。

　　二、員工出(chu)差娛樂化、趣味性

　　差旅(lv)管理(li)公(gong)司調(diao)查報告稱，僅43%的(de)(de)(de)(de)差旅(lv)管理(li)經理(li)將旅(lv)行者的(de)(de)(de)(de)體驗(yan)視為其最重視的(de)(de)(de)(de)因素，也就是說絕大(da)(da)多數(shu)員工(gong)的(de)(de)(de)(de)出差訴(su)求是不被(bei)重視和關注的(de)(de)(de)(de)。因而大(da)(da)部(bu)(bu)分(fen)員工(gong)的(de)(de)(de)(de)出差意愿，是來自于企(qi)業的(de)(de)(de)(de)要(yao)求，而非員工(gong)自發性訴(su)求。大(da)(da)部(bu)(bu)分(fen)員工(gong)將出差視為辛苦(ku)活、苦(ku)差事(shi)，而非企(qi)業福利。

　　根據我們對出差員工的大量數據調研和意見反饋，絕大多數員工最不愿意在公眾假日出差遠行，五一、國慶、元旦等傳統節假日被員工列為 “最不受歡迎出差日”。根據差旅管理經驗，針對節假日等特殊節日，為這部分特殊出差群體量身定制意外小驚喜會收到良好的效果。比如短信慰問：“全世界都在休假，而您還在出差，您的精神讓我們感受到勞動人民是最光榮的，感謝您對事業的忠誠和熱愛！” “今天是您的生日，而在這個特別的日子里，您卻還在出差，送您一份生日蛋糕，向您表示最誠摯的祝福！” 通過這些人性化關懷，從深層次挖掘出差員工內心痛點，讓員工出差時感受差旅管理機構的貼心服務。另外，還可以通過拋出娛樂性、參與性話題，與出行者進行趣味性的互動交流，讓員工出差不再枯燥，提升員工出差積極性。

　　三、差旅管理社交化元素

　　飛機(ji)晚點、航班取(qu)消、機(ji)場服務態度差、入住酒店交(jiao)通不便……我們經常會(hui)在微(wei)博(bo)、微(wei)信看到(dao)諸(zhu)如此類的(de)吐槽。然而這(zhe)些(xie)來(lai)自出差員(yuan)工的(de)訴求(qiu)，很難會(hui)真實的(de)反(fan)應給企(qi)業或差旅管理機(ji)構，這(zhe)會(hui)造成信息溝通反(fan)饋不順暢，也極大的(de)影響(xiang)了出差員(yuan)工的(de)滿意度。

　　往往細節性的內容會造成出差員工對差旅管理機構的不良印象或誤判。從個人的經驗來看，差旅管理機構應該建立與出差員工直接溝通的空間，公眾微信、微博等社交平臺都是收集信息反饋的最快通道。如何有效的處理出差員工的吐槽和訴求，讓出差員工最終將吐槽轉化為“共同交流的樂趣”，讓吐槽也變得社交化、參與性，這是差旅管理機構都應該思索的問題。