【環球旅訊】（特約評論員 晁夕）2014“智(zhi)慧(hui)(hui)旅游年”已(yi)經(jing)開(kai)啟(qi)，業(ye)(ye)界形勢一片大好(hao)，無論是(shi)旅游局、景區(qu)、航空公(gong)司還(huan)是(shi)酒店都(dou)在熱火朝天的“花錢(qian)買(mai)智(zhi)慧(hui)(hui)”，有(you)買(mai)“云”的、有(you)買(mai)虛擬旅游的，還(huan)有(you)買(mai)各(ge)類(lei)“智(zhi)慧(hui)(hui)旅游先進儀器”的，業(ye)(ye)界聚會時(shi)，你不花個幾百(bai)萬都(dou)不好(hao)意思說你在過智(zhi)慧(hui)(hui)旅游年。

　　旅(lv)行社圈內談智慧(hui)(hui)旅(lv)游的(de)相(xiang)對(dui)較少，難行社跟“智慧(hui)(hui)旅(lv)游”四(si)個字無(wu)緣嗎？答(da)案當時是(shi)否定(ding)的(de)。但旅(lv)行社如何過這個智慧(hui)(hui)旅(lv)游年(nian)？

　　一、旅行社的核心價值與“智慧旅游”天然契合

　　眾(zhong)所周(zhou)知，旅行(xing)社產品的(de)(de)(de)(de)核心價值是(shi)(shi)(shi)帶(dai)給游客安全(quan)感、成本效益及(ji)愉悅，真(zhen)正的(de)(de)(de)(de)旅行(xing)服務(wu)(wu)不再只是(shi)(shi)(shi)說說而(er)(er)已的(de)(de)(de)(de)理念，而(er)(er)是(shi)(shi)(shi)通過(guo)旅游服務(wu)(wu)中(zhong)，公司員工與目的(de)(de)(de)(de)地居民與游客面(mian)對面(mian)的(de)(de)(de)(de)接觸(chu)中(zhong)，這個過(guo)程讓(rang)游客體(ti)會到的(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)人性化(hua)服務(wu)(wu)。有觸(chu)手可(ke)及(ji)的(de)(de)(de)(de)溫暖，這才是(shi)(shi)(shi)旅行(xing)社真(zhen)正的(de)(de)(de)(de)價值體(ti)現。

　　但(dan)曾經呆板匆忙的(de)(de)行(xing)程設計、零負團費等負面(mian)新聞(wen)讓旅(lv)行(xing)社(she)(she)和導游(you)的(de)(de)商業(ye)形(xing)象和社(she)(she)會(hui)聲譽跌到低谷(gu)。雖然有些同(tong)行(xing)對《旅(lv)游(you)法(fa)》愛恨交織(zhi)，但(dan)筆者認為真(zhen)正的(de)(de)企業(ye)家(jia)應該知道這是(shi)國家(jia)用法(fa)律手段(duan)在挽救整(zheng)個旅(lv)行(xing)社(she)(she)行(xing)業(ye)，倒逼(bi)著旅(lv)行(xing)社(she)(she)回(hui)歸原(yuan)本(ben)的(de)(de)價(jia)值原(yuan)點上，而(er)不是(shi)再次被動(dong)的(de)(de)拖進價(jia)格戰。旅(lv)行(xing)社(she)(she)須(xu)借(jie)《旅(lv)游(you)法(fa)》洗牌的(de)(de)契(qi)機，聚焦(jiao)游(you)客的(de)(de)核心訴求，重新找(zhao)回(hui)行(xing)業(ye)的(de)(de)尊嚴與價(jia)值。

　　現在大多數(shu)熱炒的(de)(de)所謂“智(zhi)(zhi)慧旅(lv)(lv)游”只是(shi)初(chu)級(ji)階(jie)段的(de)(de)“智(zhi)(zhi)能化設備升級(ji)”。智(zhi)(zhi)慧旅(lv)(lv)游絕不只是(shi)新設備的(de)(de)購置，智(zhi)(zhi)慧旅(lv)(lv)游的(de)(de)核心是(shi)從游客的(de)(de)需(xu)求出發，讓游客感受到旅(lv)(lv)游的(de)(de)幸福感。

　　這難道不就是旅(lv)行社(she)提供的服務價值嗎？

　　所以(yi)旅(lv)行(xing)社的核心價值與“智(zhi)慧(hui)旅(lv)游”天然契合，不要(yao)覺得(de)不舍得(de)花大錢就避談智(zhi)慧(hui)旅(lv)游，旅(lv)行(xing)社業界才(cai)應該大談特談才(cai)對。

　　二、旅行社的智慧旅游不一定花錢，但一定花“心”

　　旅行社(she)行業作為(wei)(wei)典(dian)型的服務業，一定要花“心”，比如以游客為(wei)(wei)中心，建立一整套(tao)的“智慧旅游服務體(ti)系”。

　　旅行社可以從消費者的角度出發，從萌生旅游意愿，到去旅行社咨詢，最終成行的過程，針對整個流程，把作為企業應該提供的所有服務的每個環節逐一細化并以制度的形式加以固化并落實，并形成一整套的Q&A系列，保證每個員工都有章可循、按圖索驥。
對于(yu)(yu)游客(ke)來(lai)說(shuo)，原先(xian)的(de)看到(dao)的(de)線路(lu)產品基本雷(lei)同(tong)，同(tong)樣(yang)是(shi)“海南雙飛5日(ri)游”，品質團(tuan)、豪華團(tuan)、購物團(tuan)、純玩團(tuan)……因名稱不(bu)同(tong)，其價格、行(xing)程(cheng)安排、服務更(geng)是(shi)千差(cha)萬別，難(nan)以行(xing)程(cheng)信(xin)任(ren)感，如果有了一(yi)整套的(de)“智慧旅(lv)游服務體系(xi)”在背后支(zhi)撐，讓(rang)游客(ke)在購買旅(lv)游產品時(shi)獲(huo)得這樣(yang)確鑿的(de)信(xin)息，讓(rang)消(xiao)費者看到(dao)應該享(xiang)受的(de)服務標準，對于(yu)(yu)游客(ke)來(lai)說(shuo)這才是(shi)大(da)旅(lv)行(xing)社(she)的(de)做(zuo)法，才是(shi)信(xin)心保(bao)障。

　　互聯網時代，旅(lv)(lv)行(xing)社應該成為(wei)旅(lv)(lv)游(you)者(zhe)身邊的智慧旅(lv)(lv)游(you)顧問，發揮應有優勢，在(zai)每(mei)一(yi)個環節能提供(gong)專業的服(fu)務(wu)，甚至在(zai)旅(lv)(lv)行(xing)結(jie)束后，也應該建立游(you)客(ke)(ke)檔案(an)數據(ju)庫，通(tong)過數據(ju)庫分(fen)析(xi)找出服(fu)務(wu)的個性化依據(ju)，發現(xian)新的銷售機(ji)會；通(tong)過電(dian)子(zi)郵件、直郵信(xin)函、郵件列表、游(you)客(ke)(ke)論壇(tan)等方式建立與游(you)客(ke)(ke)的互動溝通(tong)，努力爭(zheng)取(qu)終生(sheng)客(ke)(ke)戶。

　　三、智慧旅游要落地，標準化建設是旅行社做大的必由之路

　　最近跟一家做地接的旅游社的中層領導聊天，談起了旅行社的標準化建設。
我問：“你們的導(dao)游怎(zen)么培訓？”

　　答：“跟老導游跑幾趟不就會了，上車介紹規矩，下車介紹景點，中間就看導游自己的能力和自由發揮了，以前是要能忽悠游客買東西，現在是要能忽悠客戶開心就行了唄！”

　　我問：“那你(ni)們的標準化做了什么(me)程度？”

　　答：“我們(men)有標準(zhun)化啊，老(lao)板(ban)讓我們(men)找正規的車隊，正規的賓館，我就自己作主選擇(ze)了幾(ji)家一(yi)直合作的老(lao)客(ke)戶(hu)了！”

　　我問：“那新的供應商(shang)想加入(ru)，怎么辦？”

　　答：“用習慣了(le)，一般不(bu)會換！”

　　聽完，筆者很汗顏，旅(lv)行(xing)社原先的(de)(de)(de)門檻(jian)較(jiao)低(di)，良莠不齊也是(shi)業界(jie)共(gong)識，例如如果想(xiang)將花了(le)心思的(de)(de)(de)“智(zhi)慧旅(lv)游(you)(you)(you)服務(wu)體系”落實到每(mei)個員工身上，標(biao)準化(hua)建(jian)設是(shi)必由之路。業界(jie)已經有國旅(lv)等(deng)大(da)社參考入境游(you)(you)(you)的(de)(de)(de)接(jie)待(dai)標(biao)準體系，打造(zao)標(biao)準化(hua)、中高端目的(de)(de)(de)地地接(jie)體系了(le)。更(geng)多的(de)(de)(de)同行(xing)們(men)可以采用(yong)拿來(lai)主義并(bing)結合自己(ji)的(de)(de)(de)實際情況，將旅(lv)游(you)(you)(you)產(chan)品中接(jie)待(dai)社、住宿(su)、行(xing)車(che)、餐飲、領隊、導游(you)(you)(you)等(deng)各項關(guan)鍵環節的(de)(de)(de)每(mei)項服務(wu)標(biao)準逐一進行(xing)規范，并(bing)隨(sui)著(zhu)情況的(de)(de)(de)不斷出現進行(xing)培(pei)訓及(ji)升級。

　　“智慧旅(lv)游服務體系”不(bu)是(shi)(shi)掛(gua)在墻上的(de)口號，而是(shi)(shi)每(mei)個新員工(gong)進(jin)入工(gong)作(zuo)后(hou)拿到(dao)的(de)實(shi)用的(de)操作(zuo)手冊，而且要(yao)讓(rang)每(mei)個員工(gong)知道什么(me)是(shi)(shi)智慧旅(lv)游，為什么(me)要(yao)標準(zhun)化，要(yao)讓(rang)每(mei)個人都理解及支(zhi)持！對于旅(lv)行社來說，產(chan)品上要(yao)實(shi)行智慧創新、差異化，針對特(te)定(ding)區域市場和(he)特(te)定(ding)人群，推出有針對性的(de)產(chan)品，做到(dao)人無我(wo)有，人有我(wo)優。

　　員(yuan)工培訓是企業風險最(zui)小，收(shou)益最(zui)大的戰略(lve)性(xing)投資，一(yi)(yi)定記住這一(yi)(yi)點。

　　四、旅行社應高舉“智慧旅游”大旗，搭好順風車

　　國家旅(lv)(lv)游(you)(you)局高瞻遠矚的(de)將(jiang)今年(nian)定位為(wei)“智(zhi)慧(hui)旅(lv)(lv)游(you)(you)年(nian)”，相關活動必然以此為(wei)基調(diao)開展，旅(lv)(lv)行(xing)(xing)社(she)要(yao)主(zhu)動將(jiang)更多自(zi)身(shen)產品“智(zhi)慧(hui)旅(lv)(lv)游(you)(you)化”，跟智(zhi)慧(hui)旅(lv)(lv)游(you)(you)相關的(de)成功經驗(yan)進行(xing)(xing)整理、傳達與分(fen)享，國家旅(lv)(lv)游(you)(you)局搭(da)(da)建(jian)的(de)平臺就是(shi)(shi)希望實力企(qi)業來搭(da)(da)車(che)唱戲(xi)，越多越好，送來的(de)平臺不(bu)(bu)(bu)要(yao)，行(xing)(xing)業內(nei)的(de)大趨勢不(bu)(bu)(bu)跟，那不(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)不(bu)(bu)(bu)懂智(zhi)慧(hui)旅(lv)(lv)游(you)(you)，那是(shi)(shi)不(bu)(bu)(bu)懂旅(lv)(lv)游(you)(you)的(de)“智(zhi)慧(hui)”。