【環球旅訊】（評論員 末代叔叔）不(bu)久前，在環球旅訊寫過一(yi)篇文章《酒店(dian)應(ying)對政府退訂(ding)潮之策(ce)略一(yi)：營銷渠道的(de)重新設計(ji)與管(guan)理(li)》，貌似反響不(bu)錯。其實那(nei)篇文章只(zhi)是拋磚引(yin)玉，先讓(rang)酒店(dian)管(guan)理(li)層(ceng)心中(zhong)有個“渠道設計(ji)和(he)管(guan)理(li)”的(de)種子，至于結出什(shen)么樣(yang)的(de)果實，全看酒店(dian)管(guan)理(li)人的(de)用心程度了。

　　同(tong)時，依然有些酒(jiu)店管理人員感覺文章概念太過(guo)抽(chou)象，沒(mei)有具體的(de)操(cao)作性可借(jie)鑒，恨不能(neng)別人都把一些養家糊口(kou)的(de)東(dong)西，拿出來共享之。所以，我有句口(kou)頭禪：“懶惰和不求上進，才是酒(jiu)店業的(de)阿喀琉(liu)斯(si)之踵，其他(ta)原(yuan)因均是抱怨式借(jie)口(kou)！”

　　近(jin)日(ri)看(kan)到(dao)微(wei)信成(cheng)立美(mei)國辦公室(shi)的新聞，正巧最近(jin)也在(zai)思考分享一些具體渠道運營方法的干貨，那(nei)這(zhe)篇文章就寫點微(wei)信運營的門道吧(ba)。記得第一批勇(yong)敢(gan)嘗試引入微(wei)信預(yu)訂的是集團和布丁連鎖酒店，遂好奇的回(hui)去看(kan)了(le)看(kan)這(zhe)兩(liang)家集團的微(wei)信維(wei)護情(qing)況。

　　很明顯，以(yi)上微信(xin)的(de)(de)(de)應(ying)用(yong)(yong)在(zai)技術上還沒做(zuo)到最(zui)基本的(de)(de)(de)智(zhi)能(neng)回(hui)復功能(neng)，例如，筆者主(zhu)動發出(chu)了定位(wei)信(xin)息，官方(fang)微信(xin)應(ying)該智(zhi)能(neng)的(de)(de)(de)回(hui)復周(zhou)邊旗(qi)下酒店(dian)(dian)信(xin)息及(ji)預訂導(dao)引。據介(jie)紹，目前他(ta)們使用(yong)(yong)的(de)(de)(de)是(shi)微信(xin)的(de)(de)(de)第(di)一(yi)代(dai)后(hou)臺，需客服值守，尚(shang)無LBS功能(neng)，致使客戶(hu)體驗相對較(jiao)弱。傳統(tong)酒店(dian)(dian)管(guan)理公司在(zai)電子商務運營(ying)方(fang)面，一(yi)直(zhi)在(zai)努力探索(suo)并勇于(yu)嘗試，是(shi)值得稱道(dao)的(de)(de)(de)。但(dan)也許(xu)是(shi)人才隊(dui)伍的(de)(de)(de)缺乏(fa)，一(yi)直(zhi)處(chu)在(zai)緩慢(man)探索(suo)中，進步及(ji)創(chuang)新空(kong)間依(yi)然巨大。

　　再來看(kan)看(kan)另外兩家連鎖酒店的(de)微信(xin)平臺的(de)截圖——

　　運(yun)營的(de)(de)差別一眼便(bian)可(ke)(ke)看(kan)出，自定義智能(neng)回復和周(zhou)邊酒店預訂推(tui)送的(de)(de)交互體驗做的(de)(de)比(bi)較方便(bian)，為用(yong)戶帶來(lai)諸(zhu)多便(bian)利(li)。由此可(ke)(ke)見我們傳統酒店管理公司，在運(yun)營的(de)(de)信息化、媒體化方面，尚(shang)有(you)很多東西需(xu)要(yao)學習(xi)，尚(shang)有(you)很多工作需(xu)要(yao)開(kai)展。

　　筆(bi)者(zhe)在微(wei)信的(de)公(gong)眾賬(zhang)號平臺上以關鍵詞(ci)“酒店(dian)”來搜索，發現開通微(wei)信認證賬(zhang)號的(de)酒店(dian)，尤其是酒店(dian)管理(li)集團，少(shao)之(zhi)又少(shao)。說明(ming)酒店(dian)行業對微(wei)信這一社(she)交平臺的(de)利(li)用還處在啟蒙階段(duan)。鑒于(yu)此，筆(bi)者(zhe)就斗膽班門弄(nong)斧一次，粗略的(de)寫一點酒店(dian)微(wei)信賬(zhang)號的(de)運營之(zhi)道(dao)。

　　第(di)一步，酒(jiu)店(dian)微(wei)信賬(zhang)號(hao)做什么？這(zhe)個問題(ti)(ti)的(de)(de)(de)本質(zhi)就是(shi)(shi)定位(wei)為(wei)題(ti)(ti)。這(zhe)一點與(yu)微(wei)博基(ji)本無異，內(nei)(nei)(nei)(nei)(nei)容(rong)為(wei)王。如果(guo)對酒(jiu)店(dian)微(wei)博的(de)(de)(de)內(nei)(nei)(nei)(nei)(nei)容(rong)進行劃分，無外乎心(xin)靈(ling)雞(ji)湯類(lei)、廣告發布(bu)類(lei)、轉(zhuan)發抽獎類(lei)、分享案(an)例類(lei)、與(yu)客(ke)互動類(lei)。酒(jiu)店(dian)在做微(wei)信公眾(zhong)賬(zhang)號(hao)之前(qian)，要做好(hao)前(qian)期內(nei)(nei)(nei)(nei)(nei)容(rong)板塊的(de)(de)(de)規(gui)劃，內(nei)(nei)(nei)(nei)(nei)容(rong)模塊需要深度挖掘，用(yong)心(xin)構(gou)思，單純的(de)(de)(de)廣告推送、笑話(hua)百科、心(xin)靈(ling)雞(ji)湯都(dou)只能(neng)讓用(yong)戶反感，從而影響酒(jiu)店(dian)品(pin)牌形象。內(nei)(nei)(nei)(nei)(nei)容(rong)設置(zhi)原則要以用(yong)戶需求(qiu)為(wei)導向，筆者認(ren)為(wei)，酒(jiu)店(dian)的(de)(de)(de)微(wei)信平臺(tai)應的(de)(de)(de)內(nei)(nei)(nei)(nei)(nei)容(rong)定位(wei)應該基(ji)本滿足消(xiao)費者意愿：一是(shi)(shi)基(ji)本的(de)(de)(de)查詢(xun)及(ji)訂房功(gong)(gong)能(neng)（基(ji)于(yu)Location鎖定推薦功(gong)(gong)能(neng)）；二是(shi)(shi)管理訂單功(gong)(gong)能(neng)（取消(xiao)與(yu)更改）；三是(shi)(shi)會員(yuan)管理功(gong)(gong)能(neng)（積(ji)累會員(yuan)，為(wei)直銷(xiao)打基(ji)礎）；四是(shi)(shi)投訴受理功(gong)(gong)能(neng)（微(wei)信的(de)(de)(de)語音(yin)與(yu)文字交互）；五是(shi)(shi)高質(zhi)量活動的(de)(de)(de)發布(bu)與(yu)管理功(gong)(gong)能(neng)（傳播用(yong)）。

　　第二(er)步，酒店微(wei)信賬號(hao)(hao)如(ru)何開(kai)始？首先就是完成(cheng)酒店微(wei)信賬號(hao)(hao)注冊及(ji)官(guan)方(fang)認(ren)證(zheng)。注冊方(fang)法及(ji)步驟可(ke)以到微(wei)信官(guan)網查詢，至于(yu)認(ren)證(zheng)，跟(gen)微(wei)博的(de)加V是一(yi)個道理，保證(zheng)酒店公眾(zhong)(zhong)賬號(hao)(hao)的(de)公信性。另外(wai)，通過官(guan)方(fang)認(ren)證(zheng)的(de)公眾(zhong)(zhong)賬號(hao)(hao)，能直接在添加好友的(de)搜索(suo)(suo)(suo)框中搜索(suo)(suo)(suo)漢字，且支持模糊(hu)查詢，例如(ru)搜“開(kai)元”這一(yi)關鍵詞，便可(ke)搜索(suo)(suo)(suo)到“開(kai)元酒店集團”，在賬號(hao)(hao)推(tui)廣(guang)方(fang)面具有(you)一(yi)定優勢。

　　第三步，酒店(dian)微(wei)信(xin)(xin)(xin)(xin)賬號需要進行哪(na)些(xie)設置？微(wei)信(xin)(xin)(xin)(xin)的(de)自定(ding)(ding)義回(hui)復功能非常強大(da)，酒店(dian)官(guan)方(fang)(fang)微(wei)信(xin)(xin)(xin)(xin)，應及時搭建自定(ding)(ding)義回(hui)復接口(kou)。如(ru)果(guo)酒店(dian)官(guan)方(fang)(fang)微(wei)信(xin)(xin)(xin)(xin)再進行純(chun)人(ren)工維護，只(zhi)會(hui)徒(tu)增人(ren)力(li)資源成本，還(huan)能出現出人(ren)意(yi)料、令潛在顧(gu)客愕(e)然(ran)的(de)服(fu)務效果(guo)（例如(ru)開元酒店(dian)集團(tuan)的(de)微(wei)信(xin)(xin)(xin)(xin)，筆者發(fa)送Location信(xin)(xin)(xin)(xin)息(xi)，官(guan)方(fang)(fang)居然(ran)給我回(hui)復了一個“冷汗的(de)表情(qing)”）。通過(guo)設置接口(kou)，提醒用戶(hu)，發(fa)送哪(na)些(xie)內容，會(hui)收到哪(na)些(xie)返(fan)回(hui)信(xin)(xin)(xin)(xin)息(xi)。如(ru)果(guo)技術條件允許，筆者還(huan)希望做到語音(yin)識別(bie)的(de)交互體驗(yan)，那樣就(jiu)會(hui)更時髦(mao)了。例如(ru)如(ru)家酒店(dian)集團(tuan)和華僑城(cheng)洲際大(da)酒店(dian)的(de)官(guan)方(fang)(fang)微(wei)信(xin)(xin)(xin)(xin)的(de)設置：

　　個人特別喜(xi)歡基于Location的交互體(ti)驗，當微(wei)(wei)信(xin)用戶(hu)發(fa)出定位信(xin)息之后，酒(jiu)(jiu)(jiu)店官方(fang)微(wei)(wei)信(xin)就會迅速把周邊的旗下酒(jiu)(jiu)(jiu)店反(fan)饋給用戶(hu)，并且告知(zhi)用戶(hu)酒(jiu)(jiu)(jiu)店價格、距離、地(di)點、聯系(xi)電(dian)話等(deng)信(xin)息，用戶(hu)選中可以(yi)直接進行在線訂(ding)房。這(zhe)一功能是目前(qian)酒(jiu)(jiu)(jiu)店能提(ti)供給顧客最方(fang)便的訂(ding)房渠道(dao)(dao)，還可以(yi)通過(guo)設置(zhi)積分獎勵等(deng)方(fang)式，給通過(guo)微(wei)(wei)信(xin)預定的顧客提(ti)供獎勵，積累用戶(hu)群。說(shuo)到(dao)這(zhe)，可能有單(dan)(dan)體(ti)酒(jiu)(jiu)(jiu)店要說(shuo)了，這(zhe)種模(mo)式對集(ji)團(tuan)酒(jiu)(jiu)(jiu)店比較方(fang)便適用，單(dan)(dan)體(ti)酒(jiu)(jiu)(jiu)店該怎么(me)辦(ban)？筆(bi)者個人認為，單(dan)(dan)體(ti)酒(jiu)(jiu)(jiu)店的微(wei)(wei)信(xin)渠道(dao)(dao)聯盟(meng)，是一個不錯(cuo)的方(fang)式，通過(guo)建立(li)聯盟(meng)官方(fang)微(wei)(wei)信(xin)，以(yi)實現基于Location的單(dan)(dan)體(ti)酒(jiu)(jiu)(jiu)店推(tui)薦(jian)功能。

　　第四步，酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)微信賬號如(ru)何讓(rang)用(yong)(yong)(yong)戶知道？這個問題(ti)的(de)(de)(de)本質就是酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)微信賬號的(de)(de)(de)營銷推廣問題(ti)。一說到(dao)這個問題(ti)，酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)管理人(ren)也許又(you)會皺眉頭，因為(wei)營銷推廣工(gong)作對你(ni)們來(lai)說，似乎都是要(yao)花很(hen)多真金(jin)白(bai)銀的(de)(de)(de)工(gong)作。其實(shi)互聯(lian)網環境(jing)下，只要(yao)內容做的(de)(de)(de)好，宣傳也未必會花多少錢。例如(ru)，可(ke)以在官方(fang)微博上添加微信的(de)(de)(de)宣傳、酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)營銷人(ren)員(yuan)可(ke)以進行(xing)手機(ji)通(tong)訊錄、QQ好友的(de)(de)(de)導入等，進行(xing)前期(qi)用(yong)(yong)(yong)戶積累(lei)；還可(ke)以在線下店(dian)(dian)(dian)面（大堂(tang)、房間、餐廳）、車站(zhan)、機(ji)場等場所可(ke)以放置二維碼，利(li)用(yong)(yong)(yong)獎(jiang)勵的(de)(de)(de)方(fang)式，鼓勵住店(dian)(dian)(dian)客人(ren)掃一掃成為(wei)微信好友；另外可(ke)以策劃適量的(de)(de)(de)有獎(jiang)互動(dong)活動(dong)，鼓勵已有用(yong)(yong)(yong)戶轉發(fa)宣傳，吸引新(xin)一批(pi)用(yong)(yong)(yong)戶。

　　第五步，酒店微(wei)信(xin)賬號如何留(liu)住用(yong)戶(hu)？這個問題的(de)(de)本質是(shi)用(yong)戶(hu)忠(zhong)誠度的(de)(de)維(wei)護(hu)。酒店在會員(yuan)獎(jiang)勵機制方面的(de)(de)建(jian)設還比(bi)較成(cheng)熟，例如利用(yong)積分獎(jiang)勵、渠道折扣、特定(ding)打包產品等形式，保持微(wei)信(xin)賬號的(de)(de)新鮮度和(he)活(huo)躍度，維(wei)護(hu)用(yong)戶(hu)忠(zhong)誠。關于各種方式的(de)(de)忠(zhong)誠度建(jian)設與維(wei)護(hu)，酒店行業研究的(de)(de)比(bi)較多，我就不再贅(zhui)述了。

　　微信公眾平臺自去年8月份開通以來，到現在才短短半年時間，其他行業也都還在探索中，酒店業也應該嘗試研究下，畢竟對商旅客人來說，移動互聯網應用越來越成為必需品。當然，我也只是嘗試了解點皮毛，寫起來難免有些粗糙。互聯網時代，不管面對什么新生事物或模式都不要過度輕蔑，也不要過度神化，以平常心態嘗試之，筆者期待就此與酒店運營行家們交流探討。