一、 背景

　　根據CNNIC提(ti)供的(de)數(shu)(shu)(shu)據表明(ming)，截至(zhi)2011年6月底(di)，中國(guo)移動(dong)電話用戶(hu)達到(dao)9.2億戶(hu)。其中，用手機上網(wang)(wang)的(de)網(wang)(wang)民數(shu)(shu)(shu)量(liang)已經達到(dao)3.16億，占上網(wang)(wang)人數(shu)(shu)(shu)的(de)65.5%，已經相當于(yu)南美洲的(de)人口總數(shu)(shu)(shu)了。這(zhe)些最新數(shu)(shu)(shu)據證(zheng)明(ming)網(wang)(wang)絡在不遠的(de)未來(lai)將不再是PC的(de)網(wang)(wang)絡了。將來(lai)，消費者(zhe)將更多的(de)是通(tong)過平(ping)板電腦(nao)或者(zhe)智能(neng)手機而不是PC去接入網(wang)(wang)絡。

　　CNNIC還(huan)發現，手(shou)(shou)(shou)(shou)機(ji)網(wang)上(shang)(shang)應(ying)用(yong)(yong)中(zhong)，手(shou)(shou)(shou)(shou)機(ji)即時通(tong)(tong)訊、手(shou)(shou)(shou)(shou)機(ji)網(wang)絡新聞(wen)和搜索排手(shou)(shou)(shou)(shou)機(ji)應(ying)用(yong)(yong)的(de)(de)前三位，手(shou)(shou)(shou)(shou)機(ji)旅游預(yu)(yu)訂(ding)(ding)僅占手(shou)(shou)(shou)(shou)機(ji)網(wang)民的(de)(de)3.7%。雖然(ran)所占比例很低，但(dan)是筆者認為，這(zhe)(zhe)和旅游及(ji)酒店行業針(zhen)對手(shou)(shou)(shou)(shou)機(ji)上(shang)(shang)網(wang)還(huan)沒有成(cheng)熟普及(ji)的(de)(de)技術解決方案有關，客(ke)戶在(zai)手(shou)(shou)(shou)(shou)機(ji)上(shang)(shang)進行旅游預(yu)(yu)訂(ding)(ding)的(de)(de)客(ke)戶體驗(yan)尚不理想(xiang)，這(zhe)(zhe)很大程度上(shang)(shang)制約了手(shou)(shou)(shou)(shou)機(ji)旅游酒店預(yu)(yu)訂(ding)(ding)的(de)(de)發展(zhan)。但(dan)是隨(sui)著越(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)多的(de)(de)酒店和技術開發商越(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)重視手(shou)(shou)(shou)(shou)機(ji)的(de)(de)應(ying)用(yong)(yong)，旅游者通(tong)(tong)過手(shou)(shou)(shou)(shou)機(ji)預(yu)(yu)訂(ding)(ding)勢必在(zai)未來(lai)成(cheng)為趨勢，這(zhe)(zhe)和移動互(hu)聯網(wang)的(de)(de)特點(dian)息息相關。

　　二、 移動互聯網的特點

　　移(yi)動互聯網(wang)正(zheng)在改變我們每個人獲(huo)取信息的(de)(de)(de)方式和渠道，并最(zui)終(zhong)帶來(lai)一場全(quan)面的(de)(de)(de)信息技術應用革命。而移(yi)動互聯網(wang)的(de)(de)(de)“移(yi)動便攜性”、“本(ben)地化”、“定位導(dao)航”和“社(she)交(jiao)應用”等特點必將為酒店的(de)(de)(de)營銷帶來(lai)新(xin)的(de)(de)(de)改變，甚至是(shi)顛覆性的(de)(de)(de)改變。

　　移(yi)動互聯網(wang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)出現使(shi)得用(yong)戶(hu)可以(yi)全(quan)時間段(duan)接入互聯網(wang)。早上(shang)上(shang)班(ban)途(tu)中(zhong)(zhong)、下午快下班(ban)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時候一(yi)直到很晚的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時候甚至在(zai)枕邊，都是(shi)移(yi)動網(wang)絡使(shi)用(yong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)高峰(feng)。而(er)在(zai)上(shang)下班(ban)途(tu)中(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)用(yong)戶(hu)群體被稱之為“路(lu)途(tu)中(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)人群”，據美國機(ji)構調查(cha)表明，79%的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)路(lu)途(tu)中(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)人群會在(zai)自己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)移(yi)動設備中(zhong)(zhong)進行(xing)購物。而(er)酒(jiu)店的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)需(xu)求主(zhu)體正是(shi)“路(lu)途(tu)中(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)人群”或者“移(yi)動的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)人群”（旅行(xing)者）。

　　移(yi)動(dong)互(hu)聯網的(de)另外(wai)一個特(te)點就是本地化，特(te)別(bie)是移(yi)動(dong)互(hu)聯網通常帶LBS定位導航功能(neng)。通過移(yi)動(dong)終端的(de)LBS服(fu)務，可以獲取用戶的(de)當(dang)前位置信息，這使(shi)得商家便(bian)于向用戶提供即時(shi)服(fu)務。

　　CNNIC指出，在(zai)中(zhong)國，手(shou)(shou)機微(wei)(wei)博成為2011年上(shang)半(ban)年增長(chang)最快的(de)手(shou)(shou)機應用(yong)。2011年上(shang)半(ban)年手(shou)(shou)機微(wei)(wei)博在(zai)手(shou)(shou)機網民中(zhong)的(de)使用(yong)率達到(dao)34.0%。對(dui)于酒(jiu)(jiu)店行業而言，意味著(zhu)客(ke)戶將會通過微(wei)(wei)博去(qu)討(tao)論決定酒(jiu)(jiu)店的(de)挑選、酒(jiu)(jiu)店的(de)預(yu)訂、分享(xiang)入住酒(jiu)(jiu)店的(de)感受(shou)等全(quan)過程(cheng)。移動互聯網的(de)這個特性和(he)應用(yong)不(bu)但給(gei)用(yong)戶更方便的(de)消費體驗，也(ye)給(gei)酒(jiu)(jiu)店營(ying)銷帶來(lai)新(xin)的(de)機遇和(he)挑戰。

　　三、 酒店移動互聯網解決方案

　　早(zao)期的(de)移動互(hu)聯(lian)網解決(jue)方(fang)案通(tong)常(chang)是指Wap站(zhan)(zhan)點(dian)，但Wap站(zhan)(zhan)點(dian)不過是一個基(ji)于手機(ji)上瀏覽的(de)網站(zhan)(zhan)，無法實現移動互(hu)聯(lian)網的(de)社交互(hu)動、地理位(wei)置(zhi)服(fu)務和移動應用(yong)等功能，客(ke)戶使用(yong)體(ti)驗也欠佳。隨(sui)著蘋果和安卓智能手機(ji)系統的(de)流(liu)行，基(ji)于智能手機(ji)客(ke)戶端的(de)移動互(hu)聯(lian)網解決(jue)方(fang)案已經(jing)成為主流(liu)。

　　談到(dao)(dao)移(yi)動互聯網智能手(shou)機(ji)客戶端(duan)解決方(fang)案，必須要提到(dao)(dao)SoLoMo這個概(gai)念。即Social（社交）、Local（本地化）和(he)Mobile（移(yi)動）。從國(guo)外的Facebook到(dao)(dao)中國(guo)的Weibo這樣(yang)的“So”已經(jing)無處不在(zai)；而“Lo”則代表著以LBS（Location Based Service）服務為基礎的各種定位和(he)簽(qian)到(dao)(dao)，它是Foursquare或者“街旁”；而“Mo”則是指蘋果(guo)和(he)谷歌Andriod帶來的各種移(yi)動互聯網應(ying)用。目(mu)前很多(duo)智能手(shou)機(ji)客戶端(duan)在(zai)功能方(fang)面都圍繞(rao)SoLoMo概(gai)念來開發。

　　對于(yu)酒(jiu)店(dian)(dian)這個(ge)(ge)獨特的(de)服務(wu)(wu)行(xing)業(ye)而言，筆者認(ren)為除(chu)了(le)SoLoMo之外，還應該加上(shang)(shang)CoBo這兩個(ge)(ge)概念，也就(jiu)是Concierge（禮賓服務(wu)(wu)）和Booking（預訂）。作為服務(wu)(wu)行(xing)業(ye)，移動客(ke)(ke)戶(hu)端實際上(shang)(shang)已經將酒(jiu)店(dian)(dian)和終端客(ke)(ke)戶(hu)直接聯(lian)起來了(le)，酒(jiu)店(dian)(dian)擁有一個(ge)(ge)可以(yi)(yi)(yi)無時無地向(xiang)客(ke)(ke)戶(hu)提供服務(wu)(wu)的(de)渠道(dao)，Concierge（禮賓服務(wu)(wu)）完全(quan)可以(yi)(yi)(yi)移植到(dao)移動網絡(luo)中，以(yi)(yi)(yi)占領(ling)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)“心智(zhi)”。對于(yu)Booking（預訂），移動客(ke)(ke)戶(hu)端實際上(shang)(shang)給了(le)酒(jiu)店(dian)(dian)一個(ge)(ge)提升住房(fang)率(lv)和消滅剩余房(fang)量的(de)絕佳途徑。根據洲際酒(jiu)店(dian)(dian)集(ji)團(tuan)統(tong)計(ji)，約65%都是在預訂當晚或(huo)第二(er)天入住的(de)。因此，如果酒(jiu)店(dian)(dian)善于(yu)利用移動互聯(lian)網營(ying)銷以(yi)(yi)(yi)及(ji)定位服務(wu)(wu)，將可以(yi)(yi)(yi)便(bian)捷的(de)讓商務(wu)(wu)旅行(xing)者預訂及(ji)入住距離較近的(de)酒(jiu)店(dian)(dian)。

　　根據酒(jiu)店(dian)在線直(zhi)銷(xiao)技(ji)術(shu)服務商問途公司的調研，酒(jiu)店(dian)市(shi)場在智(zhi)能(neng)手機(ji)應(ying)用(yong)客(ke)戶(hu)(hu)端方面(mian)還(huan)處于起(qi)步階段。目前還(huan)是一些大型(xing)OTA、國(guo)際(ji)品(pin)牌酒(jiu)店(dian)、國(guo)內(nei)大型(xing)經濟型(xing)連鎖酒(jiu)店(dian)應(ying)用(yong)為(wei)主。下面(mian)就酒(jiu)店(dian)業推(tui)出的手機(ji)應(ying)用(yong)客(ke)戶(hu)(hu)端及其功(gong)能(neng)列表(biao)如(ru)下：   

　　
　　從(cong)上(shang)述已經在運行的智能手機客戶端應用案例中(zhong)，我們可以看出，酒店業(ye)移動互聯網戰略都是離不(bu)開So社(she)交、Lo本地化(hua)、Mo移動應用、Co禮賓服(fu)務(wu)和Bo預訂服(fu)務(wu)這些應用。

　　在(zai)(zai)“So社(she)交”應(ying)(ying)(ying)(ying)用(yong)(yong)上(shang)，移(yi)動(dong)互聯網(wang)營銷應(ying)(ying)(ying)(ying)用(yong)(yong)主(zhu)要(yao)表現在(zai)(zai)登陸SNS社(she)區站(zhan)點(dian)、客(ke)戶(hu)點(dian)評(ping)和(he)(he)手機簽到上(shang)；在(zai)(zai)“Lo本地(di)化”應(ying)(ying)(ying)(ying)用(yong)(yong)上(shang)，移(yi)動(dong)互聯網(wang)營銷應(ying)(ying)(ying)(ying)用(yong)(yong)主(zhu)要(yao)表現在(zai)(zai)地(di)理位置導航和(he)(he)就近酒(jiu)店(dian)查詢上(shang)；在(zai)(zai)“Mo移(yi)動(dong)應(ying)(ying)(ying)(ying)用(yong)(yong)”上(shang)，iPhone是標準應(ying)(ying)(ying)(ying)用(yong)(yong)，針對iPad平板(ban)電腦的應(ying)(ying)(ying)(ying)用(yong)(yong)軟件只(zhi)有洲(zhou)際集團推出了，而(er)且是用(yong)(yong)于禮賓服務(wu)方面(mian)(mian)，Android安卓(zhuo)應(ying)(ying)(ying)(ying)用(yong)(yong)軟件在(zai)(zai)國際品牌酒(jiu)店(dian)中尚未(wei)重(zhong)視，國內(nei)經濟型連(lian)鎖酒(jiu)店(dian)集團都開發了；諾基亞塞班Symbian只(zhi)有國內(nei)的經濟型連(lian)鎖酒(jiu)店(dian)重(zhong)視；“Co禮賓服務(wu)”應(ying)(ying)(ying)(ying)用(yong)(yong)主(zhu)要(yao)表現在(zai)(zai)信息介紹（酒(jiu)店(dian)、當(dang)地(di)城(cheng)市和(he)(he)酒(jiu)店(dian)周邊信息）、會(hui)員和(he)(he)積分兌換服務(wu)、地(di)圖服務(wu)、酒(jiu)店(dian)圖片等(deng)方面(mian)(mian)；“Bo預訂”應(ying)(ying)(ying)(ying)用(yong)(yong)主(zhu)要(yao)表現在(zai)(zai)客(ke)房預訂、預訂查詢和(he)(he)電話(hua)直撥等(deng)方面(mian)(mian)。

　　綜合上述，酒店行業的移動互(hu)聯(lian)網戰略就是SoLoMoCoBo戰略。

　　四、 移動互聯網戰略對酒店營運的意義

　　酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)行業SoLoMoCoBo移動互(hu)聯(lian)網(wang)解決方案為(wei)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)帶來(lai)全新(xin)的商(shang)業模式。洲際集(ji)團于2010年推出蘋(pin)果和安卓智能手機(ji)應用程(cheng)序，在短短一年中，移動設(she)備的預訂(ding)月收益從(cong)不足100萬美(mei)元飆(biao)升10倍以上(shang)，通過(guo)移動設(she)備實(shi)(shi)現(xian)的房間預訂(ding)數(shu)(shu)量(liang)，也(ye)獲得僅(jin)10倍的增長。僅(jin)在2011年前5個月，這一數(shu)(shu)字就超過(guo)2010年全年通過(guo)移動設(she)備實(shi)(shi)現(xian)的房間預訂(ding)數(shu)(shu)量(liang)。洲際酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)移動互(hu)聯(lian)網(wang)戰略的成功說(shuo)明移動互(hu)聯(lian)網(wang)戰略對酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)的營運具有重大的意(yi)義。

　　在營運上(shang)，移動互(hu)聯網(wang)對酒店的意義在于：

　　1. 建立有效的直銷模式

　　借助移動互(hu)(hu)聯(lian)網，酒(jiu)店(dian)(dian)和終端(duan)客(ke)戶(hu)的(de)距(ju)離前所未有(you)的(de)拉近(jin)了。智能(neng)手機客(ke)戶(hu)端(duan)具(ju)有(you)“上網”和“通話”雙(shuang)功能(neng)。如果酒(jiu)店(dian)(dian)客(ke)戶(hu)可以(yi)通過這(zhe)個終端(duan)和酒(jiu)店(dian)(dian)直接溝通并且隨(sui)時通話，獲取酒(jiu)店(dian)(dian)最新的(de)優惠信息(xi)和個性化的(de)服務，為什么(me)還需要OTA這(zhe)個中間商(shang)呢(ni)？因此(ci)，移動互(hu)(hu)聯(lian)網使得酒(jiu)店(dian)(dian)擁有(you)一個有(you)效的(de)直銷渠(qu)道。

　　除了客(ke)房預訂外，W Hotel甚至(zhi)允許酒店住客(ke)通過智能手機客(ke)戶端預訂送(song)餐服(fu)務和購買客(ke)房用品。這些都(dou)是在傳統(tong)的互聯網模式(shi)下無法應(ying)用的功能。

　　2. 消滅庫存房量

　　在(zai)美(mei)國，HotelTonight這(zhe)個智(zhi)能(neng)手(shou)機客(ke)(ke)(ke)戶(hu)端(duan)正在(zai)幫(bang)(bang)助酒店(dian)推(tui)動當天的短期預(yu)訂(ding)。有很多“最后一分鐘(zhong)”商(shang)旅客(ke)(ke)(ke)戶(hu)通(tong)過該軟件搜(sou)索就(jiu)近(jin)酒店(dian)是否有空(kong)房(fang)并進行(xing)預(yu)訂(ding)。在(zai)傳統的訂(ding)房(fang)網站(zhan)實現這(zhe)樣的預(yu)訂(ding)是很費時(shi)費力的事情(qing)，而(er)通(tong)過智(zhi)能(neng)手(shou)機客(ke)(ke)(ke)戶(hu)端(duan)就(jiu)可(ke)以幫(bang)(bang)助酒店(dian)實現消滅當天最后庫存房(fang)量的作用了。酒店(dian)完(wan)全可(ke)以通(tong)過智(zhi)能(neng)手(shou)機客(ke)(ke)(ke)戶(hu)端(duan)向會員客(ke)(ke)(ke)戶(hu)（下載酒店(dian)手(shou)機應(ying)用程(cheng)序的客(ke)(ke)(ke)戶(hu)）推(tui)送當天最后一分鐘(zhong)房(fang)價，而(er)又(you)不(bu)會違反OTA等渠道合(he)作伙伴(ban)的商(shang)業規則。

　　3. 提升客戶的活躍度和參與性

　　在傳統互聯網模式下，酒(jiu)店和客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)之間(jian)的互動并不容(rong)易實現，因為客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)并不時時在線。很(hen)多實施了常客(ke)(ke)計劃的酒(jiu)店為如(ru)何提升(sheng)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的活(huo)躍度(du)而煩惱。而通過手機(ji)移動終端，酒(jiu)店可以(yi)通過各種應用與(yu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)互動，比(bi)如(ru)7天(tian)的“點行社區”鼓勵客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)通過“簽到”獲取(qu)“點幣”這個功(gong)能就可以(yi)很(hen)好(hao)的提升(sheng)與(yu)會(hui)員的互動性。

　　4. 提升客戶的滿意度

　　酒店可以利用手機(ji)智(zhi)能(neng)終端建(jian)立和(he)(he)客戶(hu)的(de)直(zhi)接聯(lian)(lian)系，并根(gen)據移動互聯(lian)(lian)網的(de)“社交特(te)性(xing)”獲取(qu)(qu)客戶(hu)的(de)偏好(hao)和(he)(he)消費習慣，采取(qu)(qu)更具(ju)針對性(xing)、更加個(ge)性(xing)化的(de)方式(shi)，這(zhe)將有助于(yu)提升客戶(hu)的(de)滿意度。

　　中(zhong)國(guo)(guo)市(shi)場(chang)在(zai)(zai)(zai)移(yi)動(dong)(dong)互(hu)(hu)(hu)聯(lian)網(wang)領域是走在(zai)(zai)(zai)世界前(qian)列(lie)的(de)。在(zai)(zai)(zai)酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)客(ke)戶中(zhong)，智能(neng)手機(ji)使(shi)用(yong)者(zhe)比例(li)較高，并(bing)在(zai)(zai)(zai)手機(ji)上(shang)花費更(geng)(geng)多的(de)時間。因(yin)此，酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)未來(lai)的(de)市(shi)場(chang)競爭重點(dian)會是基于移(yi)動(dong)(dong)互(hu)(hu)(hu)聯(lian)網(wang)服務(wu)的(de)競爭。哪(na)個(ge)(ge)酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)或者(zhe)酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)集(ji)團(tuan)可以在(zai)(zai)(zai)市(shi)場(chang)競爭中(zhong)脫(tuo)穎(ying)而(er)出，關(guan)鍵(jian)在(zai)(zai)(zai)于哪(na)家(jia)酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)什么時候切入(ru)移(yi)動(dong)(dong)互(hu)(hu)(hu)聯(lian)網(wang)領域以及智能(neng)手機(ji)客(ke)戶端服務(wu)功能(neng)更(geng)(geng)強大(da)、內容(rong)(rong)更(geng)(geng)好(hao)、更(geng)(geng)容(rong)(rong)易使(shi)用(yong)、更(geng)(geng)容(rong)(rong)易被(bei)接受、更(geng)(geng)容(rong)(rong)易被(bei)搜(sou)索(suo)以及更(geng)(geng)人性化。但是，就目前(qian)而(er)言，中(zhong)國(guo)(guo)酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)行業(ye)還遠(yuan)遠(yuan)沒有(you)未移(yi)動(dong)(dong)互(hu)(hu)(hu)聯(lian)網(wang)戰略準備好(hao)，這除(chu)了酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)行業(ye)的(de)意識外，和缺乏相應(ying)的(de)技術(shu)支持有(you)很(hen)大(da)的(de)關(guan)系。但我們無法忽視這個(ge)(ge)歷史變革(ge)，因(yin)此酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)行業(ye)需要攜(xie)手相應(ying)的(de)技術(shu)供(gong)應(ying)商，從(cong)SoLoMoCoBo這個(ge)(ge)酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)移(yi)動(dong)(dong)互(hu)(hu)(hu)聯(lian)網(wang)應(ying)用(yong)特性出發，制定切實(shi)可行的(de)移(yi)動(dong)(dong)互(hu)(hu)(hu)聯(lian)網(wang)技術(shu)方(fang)案和實(shi)施計(ji)劃。否則，中(zhong)國(guo)(guo)酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)業(ye)將和國(guo)(guo)際品牌酒(jiu)店(dian)(dian)(dian)集(ji)團(tuan)的(de)差(cha)距越(yue)(yue)拉越(yue)(yue)大(da)，競爭力(li)越(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)弱。