暑期來(lai)臨，一(yi)位(wei)香港朋友帶著太(tai)太(tai)飛往(wang)北(bei)歐旅行，選擇了國航(hang)北(bei)京(jing)中(zhong)(zhong)轉的(de)(de)優惠航(hang)班。雖然價格便宜，但這一(yi)趟旅程(cheng)下來(lai)，他(ta)對(dui)首都機場的(de)(de)中(zhong)(zhong)轉體(ti)驗和國航(hang)服務(wu)忍不住連番(fan)吐槽。

朋(peng)友(you)免不了(le)要把國(guo)(guo)航和國(guo)(guo)泰比較一下，把首都機場和香港機場比較一下。我(wo)節錄部分內(nei)容，希望(wang)為入境旅游服務者提供些直觀反饋。

“罰站式”排隊

朋(peng)(peng)友對于(yu)這趟旅(lv)途，最大的印象是“排隊”。朋(peng)(peng)友的第一個槽點，是不(bu)支(zhi)持(chi)在線(xian)值機和選座——“App是值機不(bu)了，更選不(bu)了座，結(jie)果我老婆費了多大勁去(qu)弄座位(wei)？我老婆要打電話(hua)去(qu)問(wen)，厲害了，四(si)趟飛機，只有(you)三趟挑到走(zou)道，客(ke)服(fu)還(huan)說網上(shang)走(zou)道座派完了，可(ke)以現(xian)場值機碰運氣搶(qiang)現(xian)場派的走(zou)道座。”

同時，由于缺乏明確的指引，旅(lv)客往往需要早到，然后(hou)被“罰(fa)站”排(pai)隊(dui)。“然后(hou)連幾點停辦值機幾點都(dou)沒說。我沒想(xiang)過(guo)最后(hou)一分鐘到，但(dan)你也不能讓我瞎(xia)猜，然后(hou)罰(fa)站。結果是我方便了(le)你們做事(shi)了(le)，我還背著老婆的包(bao)在排(pai)隊(dui)，當然不是排(pai)個五分十分，我是排(pai)了(le)三十分，累啊(a)！其實因為我是行家，我才(cai)知(zhi)道什么叫(jiao)合理的好(hao)。”

無論(lun)是在(zai)北(bei)京辦(ban)理中轉(zhuan)(zhuan)手續(xu)（下圖一）的時候，還是返程(cheng)在(zai)哥本(ben)哈根機場(chang)辦(ban)理值機手續(xu)（下圖二(er)）的時候，柜臺前面都排著(zhu)長長的人(ren)龍。但是，首都機場(chang)的國際(ji)轉(zhuan)(zhuan)國際(ji)人(ren)流從(cong)絕對數(shu)來看并不多(duo)（尤其(qi)是和香港這樣的機場(chang)相比）。

國(guo)(guo)際(ji)和(he)港澳臺航班互轉(zhuan)(zhuan)由(you)于不用(yong)出入(ru)(ru)內(nei)(nei)地，因此手續(xu)一(yi)般(ban)比涉及出入(ru)(ru)境的(de)國(guo)(guo)內(nei)(nei)國(guo)(guo)際(ji)互轉(zhuan)(zhuan)要簡單(dan)一(yi)些，通常有后(hou)(hou)段登機牌的(de)話，只(zhi)需(xu)要一(yi)道安檢手續(xu)。我(wo)托(tuo)我(wo)的(de)朋(peng)友(you)林超老(lao)師查了查香港和(he)北(bei)(bei)京(jing)的(de)最短銜接(jie)時間(jian)：在香港機場，一(yi)般(ban)前后(hou)(hou)航班間(jian)隔60分(fen)鐘(zhong)，旅(lv)客就(jiu)可以順利完成中轉(zhuan)(zhuan)手續(xu)成行；北(bei)(bei)京(jing)首都則(ze)需(xu)要90分(fen)鐘(zhong)。

最短銜接時間(jian)(jian)（MCT）是衡量機場中轉(zhuan)(zhuan)效率(lv)的最重要指(zhi)標，反(fan)映(ying)了(le)(le)旅客辦(ban)理轉(zhuan)(zhuan)機手續的時間(jian)(jian)，也反(fan)映(ying)了(le)(le)機場處理旅客轉(zhuan)(zhuan)機的效率(lv)。

由于旅(lv)客(ke)一(yi)般提前(qian)30分(fen)鐘左(zuo)右開(kai)始(shi)登機(ji)(ji)，90分(fen)鐘的(de)最(zui)短(duan)轉(zhuan)機(ji)(ji)時間，意味(wei)著(zhu)旅(lv)客(ke)可能(neng)需(xu)要45分(fen)鐘到(dao)1小時左(zuo)右辦理(li)轉(zhuan)機(ji)(ji)手續(xu)；而(er)如果降低到(dao)60分(fen)鐘，意味(wei)著(zhu)旅(lv)客(ke)只需(xu)要15分(fen)鐘到(dao)30分(fen)鐘，就可以完(wan)成所有轉(zhuan)機(ji)(ji)手續(xu)。

看上去只是(shi)減少了三分之一的時間，實際上效率要提高兩到三倍才可(ke)以做到。

同樣的(de)(de)(de)(de)，航空公(gong)司(si)辦理登機手(shou)續的(de)(de)(de)(de)時間越短，旅(lv)客對(dui)航空公(gong)司(si)的(de)(de)(de)(de)印(yin)象也就越好(hao)。沒(mei)有(you)旅(lv)客想在機場排隊——無論是值機的(de)(de)(de)(de)時候還是登機的(de)(de)(de)(de)時候。這種形同罰站的(de)(de)(de)(de)感覺，會使得旅(lv)客身心俱疲，對(dui)機場與航空公(gong)司(si)的(de)(de)(de)(de)態度和能力產生(sheng)極差的(de)(de)(de)(de)印(yin)象。

這種事(shi)情尤(you)其怕對(dui)比——假設你在哥(ge)本哈根(gen)坐(zuo)(zuo)國航，看著隔壁坐(zuo)(zuo)其它公司的(de)(de)客人刷(shua)(shua)刷(shua)(shua)刷(shua)(shua)地(di)往前走，自己的(de)(de)隊伍停滯不前，下(xia)次同樣(yang)價格的(de)(de)時(shi)候還(huan)會(hui)選(xuan)國航嗎？在香港體驗過(guo)五分鐘的(de)(de)中(zhong)轉(zhuan)以后，下(xia)次還(huan)會(hui)在北京排隊等中(zhong)轉(zhuan)安檢嗎？

朋(peng)友的原話是(shi)(shi)(shi)(shi)：“和國(guo)(guo)際水平有較大(da)差距；巴黎回來坐國(guo)(guo)泰，基本上(shang)不怎么(me)排(pai)；（在首(shou)都轉(zhuan)機）那種操心和費勁是(shi)(shi)(shi)(shi)空前的，我在美(mei)國(guo)(guo)走(zou)溫哥華轉(zhuan)機一地兩(liang)檢(jian)，搞美(mei)國(guo)(guo)移民局(ju)清關都比(bi)(bi)你(ni)好。美(mei)國(guo)(guo)移民局(ju)也(ye)是(shi)(shi)(shi)(shi)讓人聞風喪膽(dan)，居然(ran)比(bi)(bi)你(ni)服(fu)務水平好，這就是(shi)(shi)(shi)(shi)水平；美(mei)國(guo)(guo)TSA安(an)檢(jian)大(da)叔也(ye)不好惹，也(ye)比(bi)(bi)首(shou)都機場安(an)檢(jian)舒服(fu)，美(mei)國(guo)(guo)TSA最惡心的了，兇巴巴、讓你(ni)脫(tuo)鞋、還偶爾呼呼喝(he)(he)喝(he)(he)。”

這(zhe)也(ye)就是為什么中國國際航(hang)班的票價(jia)一直(zhi)上(shang)不來——付(fu)得(de)起高價(jia)格(ge)的旅(lv)客，自(zi)然(ran)在服務體驗和(he)細(xi)節(jie)上(shang)，有著(zhu)更高的要求。

商鋪蕭條

即使對于那些“不趕(gan)時(shi)(shi)間”的(de)(de)(de)旅(lv)客，辦理手(shou)(shou)續的(de)(de)(de)時(shi)(shi)間越短(duan)，旅(lv)客在(zai)機場的(de)(de)(de)“有(you)效停留時(shi)(shi)間”也越長。試想(xiang)一(yi)下，旅(lv)客在(zai)機場辦理手(shou)(shou)續、安檢排隊的(de)(de)(de)1小時(shi)(shi)，都(dou)是(shi)站著（如圖）的(de)(de)(de)話，對旅(lv)客的(de)(de)(de)體力(li)是(shi)相當的(de)(de)(de)負擔；他們完成轉機手(shou)(shou)續之(zhi)后，又怎么(me)會有(you)體力(li)在(zai)機場里“逛商場”呢？那肯(ken)定(ding)是(shi)像(xiang)我(wo)的(de)(de)(de)朋友一(yi)樣疲憊，只想(xiang)找個地方吃飯。

“我在首都(dou)機場號稱兩個半小時中轉，吃完飯，又得趕買單，歇(xie)歇(xie)腳(jiao)都(dou)沒時間，飯菜也就(jiu)算了，排(pai)完安檢本來就(jiu)累(lei)。”

旅(lv)客(ke)(ke)沒有(you)(you)(you)體(ti)力(li)，就(jiu)不會去逛商場(chang)(chang)，航(hang)站樓(lou)里的人(ren)(ren)(ren)流就(jiu)沒法(fa)轉(zhuan)化(hua)(hua)為商鋪的現(xian)金流，從而進(jin)一(yi)(yi)步惡(e)(e)(e)化(hua)(hua)機場(chang)(chang)的經(jing)營狀況(kuang)。這在(zai)某種程度上會形成惡(e)(e)(e)性循環——機場(chang)(chang)經(jing)營情(qing)況(kuang)惡(e)(e)(e)化(hua)(hua)，出于降低(di)成本的考慮會減少(shao)轉(zhuan)機工(gong)作人(ren)(ren)(ren)員；減少(shao)轉(zhuan)機工(gong)作人(ren)(ren)(ren)員以后(hou)，旅(lv)客(ke)(ke)轉(zhuan)機時間延長，體(ti)驗惡(e)(e)(e)化(hua)(hua)；體(ti)力(li)不支的旅(lv)客(ke)(ke)，更沒有(you)(you)(you)精力(li)去消(xiao)費，使得機場(chang)(chang)的經(jing)營情(qing)況(kuang)進(jin)一(yi)(yi)步惡(e)(e)(e)化(hua)(hua)。反過來，機場(chang)(chang)經(jing)營好了，多請人(ren)(ren)(ren)，旅(lv)客(ke)(ke)辦手(shou)續就(jiu)快，排(pai)隊就(jiu)短；旅(lv)客(ke)(ke)排(pai)隊短了，體(ti)力(li)充足了，才(cai)會有(you)(you)(you)精力(li)去消(xiao)費；有(you)(you)(you)精力(li)消(xiao)費，機場(chang)(chang)的經(jing)營情(qing)況(kuang)才(cai)能(neng)好起來。

事實(shi)上，首都機(ji)場(chang)T3E的餐(can)飲(yin)選擇已經(jing)到了乏(fa)善可陳的地步——三(san)家星巴克(ke)、三(san)家Costa、一家必勝(sheng)客(ke)、一家肯德基、之后(hou)就是一家便(bian)宜(yi)坊（北京菜）、順德小館（粵菜）、鵝島（酒吧）和十(shi)勝(sheng)豚丼（日本菜）。朋友兩公婆(po)實(shi)在沒有辦(ban)法，決(jue)定在便(bian)宜(yi)坊簡單(dan)解決(jue)了自己的午飯。

這種窘迫甚(shen)至表現在了(le)兩個意(yi)想不(bu)(bu)到的地方。一(yi)(yi)個是航站樓(lou)的清潔——朋友(you)的原文是“地板還是黐黐（黏糊）的，好像沾了(le)膠水沒干一(yi)(yi)樣，真(zhen)的骯臟，簡直沒洗(xi)過，每(mei)一(yi)(yi)步(bu)都有聲(sheng)”；另一(yi)(yi)個是空(kong)調(diao)——“如果說香港是清涼(liang)，北京(jing)最多(duo)算是不(bu)(bu)熱，通風量是不(bu)(bu)夠(gou)的；而且(qie)登機廊橋(qiao)還不(bu)(bu)開(kai)空(kong)調(diao)，蒸死”。

設施老舊，服務死板

朋友對北京-歐洲段的A350客機(ji)其實評價頗高——“還不(bu)錯，主程飛機(ji)新”；但是(shi)，北京到香港之間的A321，就令人(ren)吐槽“才十年就好像我中學時坐(zuo)的綠(lv)皮(pi)車(che)一樣(yang)”了。考(kao)慮到朋友已經年過四十，這綠(lv)皮(pi)車(che)那是(shi)真綠(lv)皮(pi)車(che)啊。

我(wo)問我(wo)朋友整體評價如何。他的反饋很(hen)直白：“總評就(jiu)是國(guo)泰100分(fen)的話60分(fen)到70分(fen)的水平，跟價格一樣”，但(dan)是，朋友老婆的吐槽更加犀利——“回來的A320，椅(yi)子坐著，簡直就(jiu)沉下去(qu)，和光鮮的A359比，落差極大；坐完這個綠皮車，印(yin)象(xiang)馬上由70分(fen)變50分(fen)”。

而哪(na)怕(pa)是硬件(jian)不錯的(de)(de)中歐段(duan)航(hang)班，服務(wu)也(ye)頗有吐槽——“當然(ran)359經濟艙的(de)(de)座(zuo)是超級好，我(wo)一(yi)米八塊(kuai)頭，居然(ran)可以伸直雙腳，然(ran)后膝蓋還(huan)和前(qian)座(zuo)有兩(liang)英寸（五厘米）距離，這(zhe)可是真(zhen)舒適，服務(wu)員也(ye)專(zhuan)業的(de)(de)。但九小(xiao)(xiao)時很好坐(zuo)，加(jia)三(san)小(xiao)(xiao)時不好坐(zuo)，又愛又恨。回來的(de)(de)主航(hang)班，七點(dian)起飛(fei)，十點(dian)關燈，過兩(liang)小(xiao)(xiao)時，又開燈派餐了；九小(xiao)(xiao)時，前(qian)后砍(kan)成(cheng)三(san)個(ge)三(san)小(xiao)(xiao)時，收好餐盤還(huan)得去廁所(suo)，然(ran)后睡(shui)著了就播廣(guang)播操(cao)，你(ni)還(huan)讓(rang)(rang)不讓(rang)(rang)我(wo)們(men)睡(shui)？”

航班時間

朋友對航班(ban)時(shi)間和(he)服務也有不少的(de)吐槽(cao)：

“其實本身沒考慮過(guo)從北(bei)京(jing)走(zou)，一(yi)直打算走(zou)芬蘭(lan)，不(bu)過(guo)考慮到反正怎(zen)么都得轉機(ji)，就(jiu)試(shi)一(yi)下北(bei)京(jing)，最少(shao)時(shi)間上(shang)(shang)(shang)還真是(shi)(shi)(shi)(shi)最短(duan)的(de)(de)，又是(shi)(shi)(shi)(shi)最平，說得過(guo)去。但以(yi)(yi)打工仔來說，這個北(bei)京(jing)航班(ban)時(shi)間，實際上(shang)(shang)(shang)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)吃掉(diao)了一(yi)個整天；在香港出發，是(shi)(shi)(shi)(shi)晚(wan)上(shang)(shang)(shang)，下班(ban)九點(dian)上(shang)(shang)(shang)飛(fei)機(ji)剛好，到歐洲早(zao)(zao)上(shang)(shang)(shang)七點(dian)，到賓館，死(si)撐一(yi)下到傍(bang)晚(wan)就(jiu)可以(yi)(yi)一(yi)手倒(dao)完時(shi)差；回來的(de)(de)飛(fei)機(ji)，如果(guo)是(shi)(shi)(shi)(shi)早(zao)(zao)上(shang)(shang)(shang)六點(dian)到香港，卷一(yi)點(dian)就(jiu)可以(yi)(yi)九點(dian)直接上(shang)(shang)(shang)班(ban)。我(wo)這次走(zou)實際上(shang)(shang)(shang)是(shi)(shi)(shi)(shi)損失了一(yi)天玩的(de)(de)時(shi)間——香港普(pu)通(tong)打工仔一(yi)個月(yue)(yue)五六萬塊月(yue)(yue)入，算是(shi)(shi)(shi)(shi)小(xiao)中產，也就(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)兩三(san)千(qian)一(yi)天代價(jia)，好貴(gui)。考慮到打工是(shi)(shi)(shi)(shi)挨老(lao)板(ban)罵(ma)掙錢(qian)，假(jia)期是(shi)(shi)(shi)(shi)療愈受(shou)傷的(de)(de)心靈，代價(jia)只會(hui)(hui)更(geng)高。國(guo)航在沒有明顯時(shi)間優勢(shi)下，我(wo)是(shi)(shi)(shi)(shi)不(bu)會(hui)(hui)再(zai)考慮的(de)(de)。”

這里還是(shi)一模一樣的(de)惡性循環——旅(lv)客(ke)(ke)越多(duo)，航班(ban)數(shu)量就(jiu)越多(duo)；而航班(ban)數(shu)越多(duo)，旅(lv)客(ke)(ke)的(de)時間安(an)排就(jiu)越合適(shi)，越貼合旅(lv)客(ke)(ke)的(de)時間需要(yao)。而香(xiang)港打工(gong)仔一天(tian)差不(bu)多(duo)兩千，如果浪費了旅(lv)客(ke)(ke)兩天(tian)假期，那即(ji)使降價，旅(lv)客(ke)(ke)自然也不(bu)會再復購。

但這(zhe)又回到雞蛋問題了——怎么吸引(yin)更多的旅客(ke)呢？

入境游真正重要的是復購

正如我這位朋友一樣，大部(bu)分境(jing)外旅客都樂意給一次機(ji)會(hui)；但(dan)當他們離開(kai)以后，是否愿意給予(yu)第二次機(ji)會(hui)，則要取(qu)決于(yu)入境(jing)旅游業界的表現。內地旅游業在很多地方(fang)（例如港人北上(shang)(shang)深圳(zhen)和珠海的餐廳(ting)與景點）證明了自己能夠獲得復購，但(dan)是在很多其他地方(fang)，還需要一步步趕上(shang)(shang)國際標準(zhun)。

朋(peng)友的(de)總結(jie)非常有代表性——“每個環節都掉(diao)(diao)一點鏈(lian)子，最可惡還不是掉(diao)(diao)大的(de)，大掉(diao)(diao)鏈(lian)子還可以(yi)吵，這么全方位小掉(diao)(diao)鏈(lian)子，就是把乘客一點點容忍度都磨掉(diao)(diao)。將來領空(kong)問題一解決(jue)了，肯定卷不過外航。”

最(zui)后送上張(zhang)照片吧。現在(zai)(zai)這個季(ji)節(jie)的北(bei)歐，正是最(zui)適合(he)在(zai)(zai)峽(xia)灣中旅行的時候(hou)。