6月(yue)16日，旅行(xing)舉(ju)辦客(ke)服節，首度推出"NICE美好(hao)同(tong)行(xing)"服務(wu)理念。這背后的含義是敏(min)捷響應（Nimble）、創新驅(qu)動（Innovative）、共情用戶(hu)（Caring）、專業可靠（Expert）。

在客服節上(shang)，一張張年(nian)輕的面孔從電(dian)話后頭走到了前臺。發布的數據顯(xian)示，客服團隊的工作人員平均年(nian)齡26歲，95%都是90后。他(ta)們會(hui)因為(wei)用(yong)戶(hu)(hu)的處(chu)境潸然淚下，站在用(yong)戶(hu)(hu)角度思考，為(wei)用(yong)戶(hu)(hu)想盡辦法解決問(wen)題，“活人感”十(shi)足。

去(qu)哪兒(er)也首次披露(lu)了針對客服的(de)一系列(lie)福利政策。包括(kuo)春節可以(yi)(yi)提前一個月返鄉居(ju)家(jia)辦(ban)公、一周最多可以(yi)(yi)選擇四天居(ju)家(jia)辦(ban)公，以(yi)(yi)及(ji)每年1200元(yuan)的(de)旅游基金。此(ci)外，去(qu)哪兒(er)宣布，還將不斷完善(shan)客服培養體系，并借力AI的(de)基礎建設(she)，幫助(zhu)更(geng)多年輕的(de)客服更(geng)快成長為行(xing)業(ye)專(zhuan)家(jia)。

“服(fu)(fu)務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)已經(jing)成(cheng)為去哪兒(er)(er)發(fa)展(zhan)戰略(lve)的(de)(de)(de)一個核(he)心支柱。我們相信，有(you)更(geng)快(kuai)樂的(de)(de)(de)客服(fu)(fu)，才會有(you)更(geng)快(kuai)樂的(de)(de)(de)用(yong)戶。”去哪兒(er)(er)服(fu)(fu)務(wu)(wu)中心負責人葉海峰表(biao)示，希望通過一系列工作模式的(de)(de)(de)創(chuang)新、AI的(de)(de)(de)賦能，讓客服(fu)(fu)同學擁抱更(geng)美好的(de)(de)(de)生活，獲(huo)得(de)更(geng)快(kuai)的(de)(de)(de)個人成(cheng)長(chang)，從而進(jin)一步(bu)提升去哪兒(er)(er)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)，助力(li)平臺可(ke)持續(xu)發(fa)展(zhan)。

（去哪兒成都(dou)職場(chang)616客服節活動現場(chang)）

1.不能被AI代替的客服 

做用戶的“緊急聯系人”

“可能在(zai)(zai)很多人眼里，客(ke)服是(shi)最快(kuai)可以被AI取代的(de)工(gong)作(zuo)。但只有做(zuo)(zuo)了(le)才(cai)知(zhi)道，客(ke)服每天要應對的(de)突發情況(kuang)太(tai)多了(le)，很多時候，需要我(wo)們站在(zai)(zai)用戶角度(du)多做(zuo)(zuo)一步，去幫助用戶解(jie)決問題，這也是(shi)AI替代不了(le)的(de)地方。”95后國(guo)內酒店客(ke)服成宇飛，在(zai)(zai)去哪兒工(gong)作(zuo)6年，現在(zai)(zai)已經(jing)是(shi)專家組成員。

一次，成宇飛(fei)曾接到(dao)一個(ge)緊(jin)急(ji)求(qiu)助(zhu)(zhu)。用戶在(zai)去哪兒(er)預訂(ding)酒店后，孩子不(bu)小心在(zai)另一個(ge)境外平臺(tai)(tai)重復預訂(ding)，并且無法取消。眼看1.5萬(wan)元(yuan)就要打水漂，用戶聯系不(bu)上境外平臺(tai)(tai)，只好求(qiu)助(zhu)(zhu)于(yu)去哪兒(er)。

“按(an)標準流程，我是不(bu)用管這事兒(er)的，”成宇飛(fei)回憶(yi)，但我轉頭(tou)一(yi)想(xiang)，真是不(bu)少錢呢，能(neng)想(xiang)想(xiang)辦法幫嗎？于是，他(ta)在酒店與代理商之間嘗(chang)試(shi)反復(fu)協調(diao)，最(zui)終幫用戶要回了(le)1.5萬元。

“在去(qu)哪兒(er)，我(wo)們是用戶的緊急聯系人，也是用戶的代(dai)言人。要通過解(jie)決一個問(wen)題，防范一類風險，推(tui)動平(ping)臺(tai)不斷改進功能，保障(zhang)用戶的權益(yi)，這是基本操(cao)作。”成宇(yu)飛這樣總結(jie)(jie)，特(te)別(bie)是在AI飛速發展的當下，客服(fu)更(geng)需(xu)要自(zi)身不斷鉆研(yan)總結(jie)(jie)，成為不可替代(dai)的專家，“我(wo)相信職業沒有貴賤，行行可以出狀元。”

據了解，去哪兒給客服(fu)規劃了清晰的(de)職(zhi)業(ye)發展路徑：一是管理(li)路線，從(cong)一線員工到主管再到經理(li)；二(er)是專業(ye)路線，從(cong)客服(fu)小白到獨(du)當一面(mian)的(de)專家(jia)客服(fu)。

2024年(nian)全面引入AI協助(zhu)客服培訓和日常(chang)工(gong)作后，客服的成長速(su)度進一步(bu)得到了(le)提升。許多“小白”不到一年(nian)就晉級專(zhuan)(zhuan)家客服。目前(qian)，去哪兒的專(zhuan)(zhuan)家客服占比已超過20%。

（616當天在一線(xian)工作的去哪兒客服）

2、每年1200元旅游基金

鼓勵客服多去探索世界

作為去哪兒(er)國際機票(piao)(piao)的(de)客服(fu)，25歲的(de)姚利每天(tian)要協助用戶處理很多復雜的(de)機票(piao)(piao)問題。但在入職去哪兒(er)前(qian)，他從沒有坐過飛機。

“我(wo)的人生第(di)(di)(di)一(yi)(yi)張機(ji)票，是(shi)去哪兒請客(ke)。”入(ru)職7個月后，姚(yao)利和團隊一(yi)(yi)起(qi)團建去長沙。“這是(shi)我(wo)第(di)(di)(di)一(yi)(yi)次坐飛機(ji)，也(ye)是(shi)第(di)(di)(di)一(yi)(yi)次出(chu)江蘇。”說起(qi)這段經歷，姚(yao)利還(huan)有(you)些激動。選座時，他(ta)特(te)意選擇了靠(kao)窗的位置，全程盯著窗外(wai)的景(jing)色，“飛機(ji)上看到的云像床墊一(yi)(yi)樣。” 

跟姚(yao)利一樣(yang)，去(qu)哪兒的(de)(de)許多年輕客服(fu)以前并沒有坐過飛機。他們對業務(wu)的(de)(de)了解，完全來自于學習和培(pei)訓(xun)。為了讓員工對旅(lv)行(xing)有更直(zhi)觀的(de)(de)體驗，去(qu)哪兒每年為員工提供 1200 元的(de)(de)旅(lv)游(you)基金(jin)，鼓勵他們去(qu)探索更廣(guang)闊的(de)(de)世界。

據(ju)統(tong)計(ji)，通過旅游基金(jin)，客服(fu)團隊已經(jing)打卡過國內北上廣深、青島、麗江、三(san)亞等(deng)數十個城(cheng)市，還包括(kuo)國外的泰(tai)國、韓國、馬來西亞等(deng)目的地。

 3.一周四天可選擇居家辦公

這屆客服的打工新姿勢

今年起，去哪(na)兒(er)還推(tui)行(xing)了(le)(le)客服一(yi)周可選4天(tian)居家辦公的(de)政策。在(zai)去哪(na)兒(er)已工作了(le)(le)6年的(de)康權(quan)鋼(gang)，就是第一(yi)批“吃(chi)螃蟹”的(de)人。

“我家在(zai)四川德陽，而我需要(yao)在(zai)成(cheng)都上(shang)班。以前和(he)老婆(po)長期異(yi)地，孩(hai)子剛1歲多，以前根本照(zhao)顧不了娃。”康權鋼說，現(xian)在(zai)，利用常(chang)(chang)規居家政策，他(ta)半個月去成(cheng)都兩次就(jiu)行了。平常(chang)(chang)在(zai)德陽家里，也能邊(bian)工作(zuo)邊(bian)照(zhao)顧一下小(xiao)朋(peng)友(you)，不錯(cuo)過孩(hai)子的成(cheng)長時光。

（康權(quan)鋼在(zai)家中的工位）

據悉，去哪兒客(ke)服(fu)(fu)團隊每周(zhou)4天(tian)居(ju)家辦(ban)(ban)公時間(jian)(jian)，比其他普通員(yuan)工靈活辦(ban)(ban)公時間(jian)(jian)還多(duo)2天(tian)。這主(zhu)要是(shi)考慮到客(ke)服(fu)(fu)工作對地點的(de)(de)(de)要求(qiu)本來就不(bu)高，如(ru)果在家就能(neng)較好(hao)(hao)完成工作，公司也愿意為客(ke)服(fu)(fu)同學們提(ti)供更靈活的(de)(de)(de)辦(ban)(ban)公模式。居(ju)家辦(ban)(ban)公以后，不(bu)但(dan)沒有降(jiang)低員(yuan)工的(de)(de)(de)工作績(ji)效，大家還能(neng)更好(hao)(hao)的(de)(de)(de)兼顧工作和生活，幸福指數(shu)直(zhi)線提(ti)升。

還有(you)更多的90后、00后選擇居家(jia)辦公(gong)，兼顧(gu)自己的興(xing)趣愛好和工作(zuo)。

“健身、研究(jiu)烹飪，把通(tong)勤(qin)時間投資到自(zi)己(ji)身上，居家辦公讓我的(de)生(sheng)活(huo)質量更高(gao)(gao)了，”成宇飛說，我周(zhou)圍(wei)的(de)許(xu)多朋友確實(shi)挺羨慕我的(de)，但我也會用更高(gao)(gao)的(de)標準要(yao)求自(zi)己(ji)。我覺得居家的(de)前(qian)提是業務要(yao)達標、要(yao)過硬，甚至要(yao)超(chao)出預(yu)期。

此外，從今年春節起，去哪兒客服還能提前一個月返鄉辦公。這讓春節依然需要堅守在一線的客服同學們，既提前與家人團聚了，也不影響工作。