OTA運營中，流(liu)量和(he)轉化是酒店(dian)(dian)業永不過時的話題(ti)，在酒店(dian)(dian)供給過剩(sheng)與消費分化的市場環境下，酒店(dian)(dian)業如何(he)借勢OTA進一(yi)步釋放(fang)增長潛力(li)？

5月22日，在(zai)2025環球旅訊數智論(lun)壇·上海(hai)站(zhan)，副總(zong)(zong)裁(cai)兼大住(zhu)宿事業部大中華酒店(dian)業務總(zong)(zong)經理許一心以《如何在(zai)不確(que)定的(de)市場(chang)中明確(que)增長(chang)策略(lve)》為題，進行了主題分享。

以下是演講實錄，內容有刪減：

今天我(wo)想和大家聊(liao)聊(liao)過去(qu)一年酒旅市場的一些情況，以及我(wo)們在波(bo)動中(zhong)如何去(qu)把握(wo)市場機(ji)會、挖(wa)掘(jue)潛力。

先從一組數據說起，2024年(nian)國內旅(lv)游人次(ci)，同比增(zeng)(zeng)(zeng)長了14.8%，今年(nian)一季度(du)國內旅(lv)游人次(ci)同比增(zeng)(zeng)(zeng)長了26.4%，五一的(de)旅(lv)游人次(ci)再(zai)次(ci)創了歷史新高，從某種程度(du)上反映(ying)出國人出行(xing)的(de)意愿其實是在(zai)增(zeng)(zeng)(zeng)強的(de)。

從(cong)的(de)(de)數(shu)(shu)據來(lai)看，我們拿去年五(wu)一(yi)(yi)和今年五(wu)一(yi)(yi)的(de)(de)數(shu)(shu)據做(zuo)了(le)對比，發(fa)現了(le)一(yi)(yi)個有意思(si)的(de)(de)現象，去年五(wu)一(yi)(yi)的(de)(de)數(shu)(shu)據是“高開低走”，前面幾天沖的(de)(de)很高，后(hou)面跳水很明顯，包括去年國慶、春節(jie)也基(ji)本(ben)是這個趨勢(shi)，但到了(le)今年五(wu)一(yi)(yi)，五(wu)天的(de)(de)走勢(shi)基(ji)本(ben)上比較平穩，說明現在的(de)(de)出行市場(chang)又有了(le)新的(de)(de)變化(hua)。

同時我們也(ye)注(zhu)意(yi)到(dao)，2023年(nian)和2024年(nian)這兩(liang)年(nian)酒店(dian)數量增長(chang)的(de)(de)很(hen)快(kuai)，預計(ji)2025年(nian)高星級酒店(dian)也(ye)會(hui)保持12%左右的(de)(de)增長(chang)。側(ce)面反應，實際上國內酒店(dian)供給是(shi)非常充足的(de)(de)，某(mou)種程度上可能已經過剩。

從一(yi)季(ji)度的(de)酒店房價來看，低星到(dao)五星，不同檔次(ci)的(de)酒店的(de)平均房價降幅(fu)在5%-8%左右。一(yi)方面酒店庫存還在上漲，一(yi)方面消費者越(yue)來越(yue)理(li)性(xing)，酒店市(shi)場整體上其(qi)實正(zheng)在回(hui)歸常態。

我們也(ye)看到客戶在追求性價比的同(tong)時，對(dui)(dui)品(pin)質的要求其實(shi)并沒(mei)有下降(jiang)，比如從目前(qian)攜程的日歷房數據來看，是去年(nian)同(tong)期的1.5倍，高星級(ji)會(hui)員對(dui)(dui)于含早產品(pin)的復購率也(ye)超過了50%，鉆石(shi)會(hui)員的復購率超過70%。

與(yu)此同(tong)時，我們注意到用戶(hu)結構也有了一些新的變化。過去一年(nian)，攜程平臺20歲以下年(nian)輕用戶(hu)增(zeng)長了76%，50歲以上的銀發族增(zeng)長了10%，入(ru)境游(you)客增(zeng)長超100%。

更值(zhi)得關注的是消費習慣的變化，過去很多人出游會選擇大眾熱(re)門(men)目(mu)的地，但現在(zai)的年輕消費者非(fei)常個性化，你甚至(zhi)沒有辦(ban)法捕(bu)捉下一(yi)個新的熱(re)點(dian)。

比如去年夏天特(te)別火的阿拉泰，甘肅敦煌的沙漠音樂，包(bao)括(kuo)山西大同的黑神話(hua)悟空取景地等(deng)(deng)等(deng)(deng)，所(suo)以我們看(kan)到的是(shi)，“場景代(dai)替了風景”這個趨勢(shi)越(yue)來越(yue)明顯，現在的消費(fei)者更愿意為悅己買單。

那么，在目前這樣一個不(bu)確定性的市場當中，攜(xie)程怎么給酒店創造(zao)更大價值呢？

主(zhu)要從流(liu)量、轉化、效率三個維度(du)。首先(xian)是(shi)全域流(liu)量激活，攜程口(kou)碑榜單幫(bang)助(zhu)入選(xuan)酒店實現(xian)(xian)了20%以上的流(liu)量增量，現(xian)(xian)在很多用戶，會直接通(tong)過攜程的榜單頻道來篩選(xuan)酒店，各種類型(xing)的榜單，像親子的、溫(wen)泉(quan)的、度(du)假的等不同主(zhu)題。

今年榜(bang)單(dan)創新性(xing)地引入“亞洲榜(bang)”和“全(quan)球(qiu)榜(bang)”，讓更多(duo)中國(guo)酒(jiu)店獲得海外(wai)曝光，我們(men)希望通過(guo)不斷的深耕入境(jing)市場，給(gei)國(guo)內酒(jiu)店帶(dai)來新的增(zeng)量。

這(zhe)幾年，其(qi)實攜程一直(zhi)在(zai)為(wei)中(zhong)國(guo)發聲，在(zai)海外線下投入(ru)了很多營銷(xiao)資(zi)源，比(bi)如日本大(da)阪(ban)、東京、新加坡的機(ji)場等，我(wo)們希望把中(zhong)國(guo)的故事(shi)講給全球旅客聽。

今年攜程制定了非常完整的入境(jing)游促(cu)(cu)進計劃，比(bi)如Global Mega Sale全(quan)球(qiu)大促(cu)(cu)、結(jie)合當地熱(re)點活動的大促(cu)(cu)、長期在(zai)線的入境(jing)專(zhuan)題活動“Go China”主題營(ying)銷，包括海外的站內外資(zi)源等。

第二件事情，除(chu)了流量，我們還要做(zuo)好轉化(hua)。

我(wo)們其實花了非(fei)常大的(de)(de)精力(li)在前端的(de)(de)改造上(shang)，大的(de)(de)方向攜程會(hui)聚焦這三件事情(qing)，第(di)一(yi)，讓(rang)客戶(hu)感受到真實和客觀；第(di)二，提升(sheng)內容(rong)的(de)(de)豐富性；第(di)三，讓(rang)這些豐富的(de)(de)內容(rong)分發更場(chang)景化。我(wo)們希望不斷地去挖掘到每一(yi)個酒(jiu)店最大的(de)(de)賣點和亮點，將(jiang)它最直觀的(de)(de)展示出來。

比如在(zai)內容(rong)(rong)方面(mian)，我們(men)正在(zai)和酒店共創優(you)高(gao)質量視(shi)頻內容(rong)(rong)，通過AI技術將酒店圖片自動生成(cheng)場(chang)景(jing)化(hua)視(shi)頻，幫助(zhu)酒店關聯周(zhou)邊景(jing)點資源，輸(shu)出更優(you)質的視(shi)頻內容(rong)(rong)。

在積分(fen)權益方面，去年開始我們推出攜程“積分(fen)當錢花”，取得了非常好的效果，幫助參(can)與的酒店額外流量提(ti)升(sheng)25%，高凈值用戶訂單提(ti)升(sheng)18%。

針對取(qu)消(xiao)(xiao)政(zheng)(zheng)策，我(wo)們正在推動階梯式免費取(qu)消(xiao)(xiao)，相(xiang)(xiang)比(bi)(bi)不(bu)可取(qu)消(xiao)(xiao)，寬(kuan)松政(zheng)(zheng)策可以(yi)減少客人下單顧(gu)慮；相(xiang)(xiang)比(bi)(bi)不(bu)可取(qu)消(xiao)(xiao)，當取(qu)消(xiao)(xiao)費用低(di)(di)于首晚房費30%，80%的(de)客人愿(yuan)意(yi)為(wei)取(qu)消(xiao)(xiao)支付費用；相(xiang)(xiang)比(bi)(bi)不(bu)可取(qu)消(xiao)(xiao)，寬(kuan)松政(zheng)(zheng)策的(de)協商(shang)取(qu)消(xiao)(xiao)訂單數(shu)可降低(di)(di)30%以(yi)上(shang)。

另外，我們還推出了“無(wu)障礙出行”標簽，為需要關心和(he)關懷(huai)的(de)客人(ren)找到符(fu)合出行更加便(bian)利(li)的(de)酒(jiu)店(dian)，這(zhe)類服(fu)務的(de)延展將(jiang)為酒(jiu)店(dian)帶來更多的(de)潛在客戶(hu)及美譽度的(de)提(ti)升。

最(zui)后是(shi)效率，主要有幾個(ge)層面，我們希(xi)望加強客(ke)(ke)(ke)人(ren)和(he)酒店(dian)的溝通(tong)，增強客(ke)(ke)(ke)商溝通(tong)，提升用(yong)戶(hu)體驗。通(tong)過IM體驗+多(duo)渠道互通(tong)，提升商戶(hu)回復效率；利用(yong)AI和(he)酒店(dian)問(wen)答(da)，提升客(ke)(ke)(ke)人(ren)自助(zhu)獲取消息便捷(jie)性和(he)準確性，減少酒店(dian)人(ren)力投入(ru)(ru)；定(ding)時模版消息，在客(ke)(ke)(ke)人(ren)旅程(cheng)中提供(gong)主動(dong)服務。在訂單確認后，入(ru)(ru)住前(qian)(qian)后及離店(dian)前(qian)(qian)后關鍵節點，系(xi)統主動(dong)推(tui)送客(ke)(ke)(ke)人(ren)所(suo)需重點信息，助(zhu)力酒店(dian)提前(qian)(qian)完(wan)成服務傳達與店(dian)內營銷信息觸達。

同時利(li)用(yong)AI的能力，做到主(zhu)動(dong)跟酒店交互，智能推送運營知識點，提升日常培訓(xun)質量等等。

過去、當下和未來(lai)，攜程始終以賦能酒店(dian)(dian)商家(jia)和行(xing)業(ye)(ye)為己任。作為鏈接(jie)商家(jia)和消費者的橋梁，我們會持續通過技術創新與(yu)數字化工具提(ti)升商家(jia)經營效(xiao)率，助力酒店(dian)(dian)優(you)化收益管(guan)理(li)、精準營銷和客戶服務(wu)，以智(zhi)能化解(jie)決方案幫助合作伙伴降本增效(xiao)。作為行(xing)業(ye)(ye)的一(yi)員，攜程也將助力以科技重構產(chan)業(ye)(ye)生(sheng)態，同時以服務(wu)創新重塑旅行(xing)體(ti)驗，推動(dong)行(xing)業(ye)(ye)品質升級。  

面對全球旅游業發展新機遇，攜程將與商家伙伴緊密合作，共享平臺資源，共同探索增長新模式，實現互利共贏，持續推動中國旅游服務的高質量發展，向全球市場展現中國服務的卓越競爭力。