在高德(de)地圖(tu)上訂(ding)酒店，可能會遇(yu)到什(shen)么情況？

這可能是個復雜的(de)問題。先來(lai)看一個酒店老板，和高(gao)德之(zhi)間哭(ku)笑不(bu)得的(de)故(gu)事。

近期，環球旅訊接到(dao)一(yi)位酒店投資人A總(zong)爆料：

自己旗下(xia)一(yi)家海濱酒店在年前已(yi)經關閉停業，并(bing)在所有平臺下(xia)架，但過(guo)年期(qi)間卻有很多消(xiao)費者能在高德上(shang)預訂(ding)。

他們循著地(di)址(zhi)找來，吃了(le)閉門羹，一堆(dui)電話打來快(kuai)要把A總給罵(ma)慘了(le)。

但A總從未在高德(de)上架過(guo)酒(jiu)店(dian)(dian)。安撫完這些消費者后，他氣(qi)憤地(di)打電話向高德(de)詢問(wen)：自己的酒(jiu)店(dian)(dian)什么時(shi)候授權給高德(de)？

高德反饋的(de)結果(guo)讓他大吃(chi)一驚：

●    我(wo)們都是與服(fu)務商合作的(de)，有(you)沒有(you)獲得酒(jiu)店授權，需要你們自行去聯系服(fu)務商。

然(ran)而，當A總進一步(bu)追(zhui)問服務商是誰時，高德卻(que)并不(bu)愿意提供聯系方式。

事實上(shang)，A總(zong)未給任何服(fu)務商(shang)授權：“大概率是有服(fu)務商(shang)偽造了我(wo)的(de)授權協議，而且過年期間，附近的(de)酒店都漲(zhang)價到五(wu)六(liu)百了，自(zi)家的(de)還被掛賣100多，這不是明(ming)顯坑我(wo)的(de)嗎(ma)？”

于是(shi)，A總在(zai)高德下單了自己的(de)酒店，這才(cai)發現(xian)坑他的(de)服務(wu)商叫“遇行”，還打著優選服務(wu)商的(de)名號，但卻怎么也找不(bu)到它的(de)聯(lian)系方(fang)式(shi)。

如果你(ni)是A總，你(ni)能怎(zen)么辦？

據(ju)了解(jie)，高(gao)(gao)德本身并不(bu)直采(cai)酒(jiu)店，只是與(yu)服(fu)務商合作。除了常見(jian)的(de)OTA之外，高(gao)(gao)德上其(qi)他(ta)服(fu)務商的(de)名字(zi)五花八(ba)門，消費(fei)者極少聽(ting)說(shuo)：比(bi)如(ru)遇行、蝸牛、廣(guang)州先生、FX度(du)假等(deng)。他(ta)們在(zai)高(gao)(gao)德預訂頁面，統(tong)一顯示為優選服(fu)務商。

如果(guo)高德平(ping)臺的(de)酒店供應鏈管理，是A總(zong)描述的(de)這(zhe)種狀態——那么消費(fei)者也碰到一些奇奇怪怪的(de)情形，就(jiu)相當“合理”了。

這樣的(de)案(an)例(li)已經有(you)很多。網友L告訴筆者：“自(zi)己前兩天花了(le)1700多訂(ding)(ding)了(le)一(yi)家酒店，后(hou)來(lai)單(dan)位又幫(bang)她(ta)訂(ding)(ding)了(le)一(yi)家，所以想退掉自(zi)己訂(ding)(ding)的(de)。按(an)照酒店的(de)政策(ce)來(lai)說(shuo)是符合免費取(qu)消規則的(de)，而且酒店也同意了(le)，但高德(de)客服(fu)介入溝通后(hou)，告訴我說(shuo)服(fu)務商(shang)不同意，最后(hou)只能住(zhu)自(zi)己花錢(qian)訂(ding)(ding)的(de)那(nei)家。”

從網(wang)友(you)L的反饋來看(kan)，高德(de)的立場讓人(ren)捉(zhuo)摸(mo)不透，一會說(shuo)取(qu)消訂(ding)單由商(shang)(shang)家(jia)(jia)決定，一會說(shuo)由服(fu)務(wu)商(shang)(shang)決定；最(zui)后又說(shuo)自己是(shi)與一家(jia)(jia)服(fu)務(wu)商(shang)(shang)合作(zuo)，由服(fu)務(wu)商(shang)(shang)再向(xiang)酒店下訂(ding)單。但當她(ta)問(wen)及服(fu)務(wu)商(shang)(shang)的情況時，又拒(ju)絕提(ti)供任何消息。

這與酒店老板A總遇到的情形如出一轍。

筆者(zhe)在黑貓投(tou)訴平(ping)臺上(shang)也發(fa)現(xian)類似的一幕(mu)：網友反饋，酒店老(lao)板說(shuo)退款流程由服務(wu)商負責，高德說(shuo)服務(wu)商和老(lao)板均拒絕退款的話，自己無法取消訂單。

綜(zong)上，消費者(zhe)想要取消訂單，需要酒店、高德和(he)服務(wu)商(shang)三(san)方都同意；協商(shang)過(guo)程可(ke)能遇到各方阻礙，但能否退(tui)訂成功(gong)，最后還是由“消失的”服務(wu)商(shang)決定——但消費者(zhe)一般無法直(zhi)接與之聯系，只能通過(guo)高德客服介入溝通。

同在高(gao)德(de)上架酒(jiu)(jiu)店(dian)的王總（鄭州香堤灣酒(jiu)(jiu)店(dian)股份(fen)有限公司）告訴筆者：“對于中間商(shang)（服務(wu)商(shang)）來說，在處理退訂(ding)問題上，確實是有這個流程。”

所以關鍵在于(yu)，服(fu)務(wu)(wu)商會怎么對待用戶的(de)(de)退改(gai)需求(qiu)；另一方(fang)面，消費者(zhe)要想得知服(fu)務(wu)(wu)商的(de)(de)態度(du)，又只能通過高德客服(fu)去溝通。

這種復雜且脆弱的(de)服務鏈條，在意外(wai)出現的(de)時候，自(zi)然很容易激怒(nu)平臺兩(liang)頭的(de)角(jiao)色——用戶和酒店商家(jia)，往(wang)往(wang)都不會滿(man)意。

熟知OTA點(dian)評(ping)規則的酒(jiu)(jiu)店投資人(ren)K總，告訴(su)環球旅訊：“高德(de)它沒有什么問(wen)題，本質上(shang)就(jiu)是(shi)拿了代(dai)理商(shang)(shang)（服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)商(shang)(shang)）的房(fang)型在自己平(ping)臺上(shang)面賣，由代(dai)理商(shang)(shang)（服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)商(shang)(shang)）決定(ding)這個訂單(dan)能(neng)不(bu)能(neng)退。通過服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)商(shang)(shang)預定(ding)的，不(bu)能(neng)退就(jiu)是(shi)不(bu)能(neng)退，酒(jiu)(jiu)店不(bu)能(neng)給服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)商(shang)(shang)做(zuo)決定(ding)，因為酒(jiu)(jiu)店不(bu)跟服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)商(shang)(shang)直談，只取決于服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)商(shang)(shang)跟高德(de)怎么簽訂的協議。”

筆者嘗試聯系了高(gao)德(de)官方人(ren)員，得到(dao)的(de)答復是(shi)：我們(men)本身是(shi)聚合模式，接入(ru)的(de)是(shi)、這些(xie)商(shang)(shang)家。因為商(shang)(shang)家(服(fu)務商(shang)(shang))給到(dao)的(de)服(fu)務政策是(shi)不可退(tui)訂(ding)的(de)，但是(shi)平(ping)臺會介入(ru)協助處理(li)，這個是(shi)我們(men)的(de)協商(shang)(shang)退(tui)服(fu)務。

而對于上述提(ti)及的案例，筆(bi)者已經反饋(kui)給他們去核實，但具體如何(he)解決，目前(qian)并未(wei)做出回復。

業(ye)內人士H告訴環球旅訊：這一系(xi)列亂(luan)象的根源(yuan)，似乎是高(gao)德平臺(tai)在(zai)酒旅服(fu)務商面(mian)前，沒什么話(hua)語權。

如果(guo)參考對服務商(shang)的管(guan)理原則，這(zhe)類(lei)用(yong)戶(hu)投(tou)訴(su)基本不可能發生：因為攜程很清楚，平(ping)(ping)臺的客人是沖著平(ping)(ping)臺的品牌來的，不是什么服務商(shang)。如果(guo)想要留住(zhu)用(yong)戶(hu)，而不是一錘(chui)子買賣(mai)，那就(jiu)只能制定嚴格的規則并堅決(jue)執行下去，保證用(yong)戶(hu)體驗(yan)。

高德(de)為什么(me)在服(fu)務商面(mian)前如此“軟(ruan)弱”？是(shi)不愿意強硬，還是(shi)硬不起來？

關(guan)于這(zhe)個問題，我(wo)們暫時沒有答案。

王(wang)總(zong)作為高德的(de)入駐商(shang)家(jia)，也提供了新的(de)解題(ti)思路：

“如(ru)果要利用好高(gao)德(de)地圖，就應該讓(rang)商家(jia)開(kai)通(tong)高(gao)德(de)賬號，畢竟只有商家(jia)開(kai)通(tong)了(le)，就會用心(xin)操作和使用。此外，高(gao)德(de)還應關閉一些個(ge)體戶(hu)或者中(zhong)介(jie)開(kai)通(tong)。”

值得(de)一提的(de)(de)是，截至2024年(nian)9月(yue)，高德地圖月(yue)活(huo)就已超過8億，超越抖音，僅次于微(wei)信、淘(tao)寶和支付寶。這是一個巨大(da)(da)的(de)(de)流量池，在酒旅消費(fei)場(chang)景(jing)中蘊(yun)藏著(zhu)巨大(da)(da)的(de)(de)能量——只是，這個潛(qian)力可能正在被浪費(fei)掉(diao)。比如服務商的(de)(de)問題，在其他(ta)酒旅場(chang)景(jing)也(ye)出現了。

2月(yue)15日(ri)有(you)報道稱(cheng)，在高德(de)地(di)圖平(ping)臺(tai)購買迪士尼門票，多人(ren)發現入園日(ri)期出(chu)錯(cuo)。其中有(you)網(wang)友(you)留(liu)言表示，她(ta)在向(xiang)12345市民熱線(xian)反映后，平(ping)臺(tai)給(gei)她(ta)發來短(duan)信稱(cheng)，她(ta)所預訂的(de)上海迪士尼的(de)門票，實際服(fu)務商主(zhu)體為杭州(zhou)**航(hang)空(kong)服(fu)務有(you)限公司。

A總最后告(gao)訴筆(bi)者(zhe)，自己前(qian)兩天又電話給高(gao)德客服(fu)，要(yao)求他們回復：服(fu)務(wu)商遇行是否獲得我酒店的授權書？如果沒(mei)有(you)，高(gao)德為何(he)可以讓他們把產品(pin)發布到平(ping)臺(tai)？截至發稿前(qian)，并(bing)未(wei)等到任何(he)回復。

我們繼續對酒旅市場保持關注。